El documento describe el modelo de gestión de la excelencia Malcolm Baldrige. Se creó en los años 1980 en Estados Unidos para mejorar la competitividad de las empresas estadounidenses. Consta de 7 criterios (liderazgo, planificación estratégica, enfoque al cliente, medición y gestión del conocimiento, enfoque a las personas, gestión de procesos y resultados) que ayudan a las organizaciones a evaluar y mejorar su desempeño. El modelo se ha adaptado a diferentes sectores como ONG y educación superior.

1. Modelo de gestión de la excelencia
Malcolm Baldrige
Resumen
I. Marco teórico
Antecedentes:
Nace en los años ochenta como respuesta ante la trascendencia del Premio Deming
japonés, que tuvo como resultado la invasión de productos japoneses en el mercado
estadounidense.
El Presidente Ronald Reagan, encargó en 1981 a su secretario de comercio el Sr.
Malcolm Baldrige buscar una solución aplicando su filosofía de la Calidad Total.
Baldrige convoco a los líderes de las industrias, gerentes de recursos humanos,
calidad, marketing, para lograr recuperar la competitividad del país, el resultado de
este trabajo fue la creación de un Modelo que permitiera medir la gestión integral de
las organizaciones.
Malcolm Baldrige (Biografía)
En el año 1980 fue nominado para ser Secretario de Comercio por el Presidente
Ronald .Durante el desempeño de su cargo, Baldrige desarrolló e implementó
importantes políticas de comercio, tomó la iniciativa para resolver las dificultades
en la transferencia de tecnología con China y la India, baso parte de su
administración en la aprobación del Acta de Compañías para Comercio de
Exportación de 1982.
Malcolm Baldrige murió el 25 de Julio de 1987, su servicio como Secretario de
Comercio fue uno de los más largos en la historia. Fue posiblemente el Secretario de
Comercio más apreciado y reconocido por sus logros en la estadounidense.
Definición:
El Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige es una herramienta para la evaluación,
mejora y planificación organizacional hacia la gestión de excelencia. El foco del
modelo es un sistema de gerencia total del funcionamiento de una organización
cuyas medidas son el despliegue estratégico, las capacidades del personal y el
regreso de la inversión; este sistema de medición permite que los encargados se
concentren en las tareas más importantes a desarrollar.
Objetivos:
Sensibilizar al país y a las industrias, promocionando la utilización de la Gestión
de la Calidad Total como método competitivo de gestión empresarial.
Ayudar a mejorar las prácticas del rendimiento organizacional.
Facilitar la comunicación y compartir de las mejores prácticas de información
entre instituciones de Estados Unidos.
Servir como herramienta de trabajo y guía para el entendimiento y aprendizaje
organizacional.
Características del modelo
Los aspectos clave a los que se orienta el modelo dentro de una organización son:
Liderazgo visionario.

2. Orientación hacia el cliente.
Aprendizaje personal y organizacional.
Valoración del personal y de los socios.
Agilidad.
Orientación hacia el futuro.
Gestión para la innovación.
Gestión basada en hechos.
Responsabilidad social.
Orientación hacia la obtención de resultados y la creación de valor.
Perspectiva de sistema.
Criterios y subcriterios
Generales
a) Criterios que ayudan a mejorar el desempeño de prácticas y aptitudes.
b) Criterios que facilitan la comunicación y el uso de las prácticas más eficientes en la
distribución de información de todo tipo dentro y fuera de lo organización, basados en
un común entendimiento de los requerimientos claves del desempeño.
c) Criterios que sirven como herramientas de trabajo para el desempeño gerencial,
planeamiento, entrenamiento y evaluación.
1. Liderazgo
El Criterio Liderazgo examina la manera en que la alta dirección dirige y hace sostenible a
la organización. Además evalúa el gobierno de la organización y la manera en que se
abordan las responsabilidades éticas, legales y las referidas a la comunidad.
Subcriterios:
1.1 Liderazgo de la alta dirección
1.2 Buen gobierno y responsabilidad social
2. Planeamiento estratégico
Se basa en el análisis de datos que permiten prever tendencias, causas y efectos de la
calidad Es recomendable contar con bases de datos accesibles y válidas. Su función es
proporcionar datos en el tiempo que permitan la pronta detección y corrección de los fallos.
Examina la manera en que la organización desarrolla objetivos estratégicos y planes de
acción. También evalúa la forma en la que los objetivos estratégicos y planes de acción
definidos son desplegados, modificados y medidos en su progreso.
Subcriterios:
2.1 Desarrollo de estrategias
2.2 Despliegue de estrategias

3. 3. Orientación hacia el cliente y el mercado
El Criterio Orientación hacia el cliente y el mercado examina la manera en que la
organización determina los requerimientos, necesidades, expectativas y preferencias de los
clientes y mercados. También examina la forma en que la organización construye
relaciones con los clientes y determina los factores clave que conducen a la adquisición,
satisfacción, lealtad, retención de clientes, así como a la expansión y sostenibilidad del
negocio.
Subcriterios:
3.1 Conocimiento del cliente y del mercado
3.2 Relaciones con el cliente y satisfacción
4. Medición, análisis y gestión del conocimiento
El Criterio Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento examina la manera en la que la
organización selecciona, recolecta, analiza, gestión y mejora los activos de datos,
información y conocimiento. También evalúa la manera como la organización evalúa el
desempeño.
Subcriterios:
4.1 Medición, análisis y evaluación del desempeño organizacional
4.2 Gestión de la información y del conocimiento
5. Orientación hacia las personas
El Criterio Orientación hacia las Personas examina la manera en que los sistemas de trabajo
de la organización, así como, la gestión del aprendizaje y la motivación, permiten a todos
los colaboradores desarrollar y utilizar su máximo potencial en concordancia con los
objetivos globales, estrategia y planes de acción de la organización. También se examinan
los esfuerzos de la organización por establecer y mantener un lugar de trabajo y clima de
respaldo conducentes a la excelencia en el desempeño y al crecimiento personal y
organizacional.
Subcriterios:
5.1 Sistemas de trabajo
5.2 Aprendizaje y motivación de las personas
5.3 Bienestar y satisfacción de las personas
6. Gestión de procesos
El Criterio Gestión de Procesos examina los aspectos clave de la gestión de procesos de la
organización, incluyendo los procesos de productos, servicios y organizacionales para la
creación de valor; y, los procesos de soporte claves. Este Criterio comprende todos los
procesos clave y unidades de trabajo.

4. Subcriterios:
6.1 Procesos de creación de valor
6.2 Procesos de soporte y planeamiento operativo
7. Resultados
El Criterio Resultados examina el desempeño y la mejora en áreas de negocio claves de la
organización como el desempeño de productos y servicios, la satisfacción del cliente, el
desempeño financiero y de mercado, el desempeño de la orientación hacia las personas, el
desempeño operativo y el desempeño del liderazgo y la responsabilidad social. También se
examinan los niveles de desempeño con relación a los competidores y a otras
organizaciones que proveen productos y servicios similares.
Subcriterios:
7.1 Resultados de productos y servicios
7.2 Resultados de orientación hacia el cliente
7.3 Resultados financieros y de mercado
7.4 Resultados de orientación hacia las personas
7.5 Resultados de la eficacia organizacional
7.6 Resultados de liderazgo y responsabilidad social
IV. Casos
Caso práctico de adaptación del modelo Malcolm Baldrige a la realidad de las
organizaciones peruanas lo que vendría hacer el modelo de excelencia en la gestión para
organizaciones y redes no gubernamentales de desarrollo de la Agencia peruana de
cooperación internacional (APCI)
Modelo de excelencia en la gestión para organizaciones y redes no gubernamentales
de desarrollo
En ese contexto la APCI, por intermedio de la Gerencia de Operaciones y Capacitación
y el apoyo de su consultor José Antonio Villagra Villanueva, ha elaborado
conjuntamente con representantes de ONGD y Redes de Desarrollo temáticas, un
modelo de excelencia en la gestión para las organizaciones ejecutoras privadas de
cooperación internacional, con una sólida metodología de diagnostico y planificación. El
objetivo de este modelo aspira incorporar mejores prácticas en la gestión que permita a las
entidades ejecutoras obtener mayores resultados en sus proyectos y actividades.
La calidad es un elemento imprescindible en el éxito de una institución; al definir la política
de gestión la entidad debe tener como objetivo principal la satisfacción total de sus
beneficiarios, porque su existencia como organización depende sobre todo de la forma en
que perciban la ayuda.
El Modelo de Excelencia en la Gestión para Organizaciones y Redes No Gubernamentales
de Desarrollo, parte de un concepto de amplio éxito y aceptación mundial y puede
significar en el Perú, al igual que en muchos países con empresas y organizaciones sin fines
de lucro en el mundo, un gran catalizador de la mejora de la gestión y con ello de los

5. resultados de las ONGD peruanas. Este modelo permite, a través de sus principales
orientaciones y metodología de trabajo orientada a resultados, que la organización absorba
de una manera rápida y consistente lo mejor de los desarrollos en gestión de las últimas
décadas, producido en todo el mundo.
Para todas las ONGD el uso del Modelo de Gestión debe servir como una guía para la
mejora e innovación permanente de su gestión y constituir un aporte decisivo a la calidad
de la misma.
Este modelo ha sido desarrollado en el marco de una consultoría que contó con la
participación de los representantes de diversas redes de ONGD, la que analizó y discutió
ampliamente la adecuación del Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige, en
su última versión, a la realidad de las ONGD peruanas.
Los criterios Baldrige aplicados a la gestión por calidad total y a la excelencia en el
desempeño de la educación universitaria.
Como respuesta a los tiempos actuales de intenso cambio y competencia, las
organizaciones educativas se han visto obligadas a aumentar su eficacia, a desarrollar a
plenitud sus capacidades y agregar valor a sus estudiantes y demás grupos de interés.
A continuación presentamos la adaptación de los siete criterios Baldrige en la educación:
1. Liderazgo; examina cómo los líderes crean valor organizacional; guían la dirección
y motivan a su equipo de trabajo hacia el logro de los objetivos, alcanzando niveles
satisfactorios de desempeño.
2. Enfoque en los clientes y demás grupos de interés; este criterio examina como la
organización determina los requerimientos, preferencias y expectativas de los
estudiantes y demás clientes internos y externos.
3. Planeación estratégica; en este criterio se examina, cómo se desarrollan los
objetivos estratégicos y los planes de acción, en el marco de la dirección de la
educación centrada en el aprendizaje para la mejora del desempeño del estudiante,
satisfaciendo sus necesidades, como la de los demás clientes internos y externos.
4. Gestión de los recursos humanos; examina el sistema de trabajo de la organización,
como forma a sus recursos humanos, los motivos para que desarrollen sus talentos
alienando sus objetivos personales con los de la organización,
5. Gestión de la información y análisis de datos; en este criterio se examina, cómo la
organización selecciona, recolecta, analiza, integra para gestionar y usar de mejor
manera sus datos, informaciones y sus conocimientos apoyando a la toma de
decisiones, la mejora continua y la innovación.
6. Gestión de los procesos; este criterio tiene como alcance examinar los aspectos más
importante de los procesos, los que crean valor para los estudiantes y demás entes
internos y externos, a través de los programas y las ofertas de formación, orientadas
hacia la satisfacción de sus necesidades de aprendizaje.
7. Resultados del desempeño; en este criterio se examina el desempeño de la
organización y el desarrollo en las áreas claves del sistema educativo, como los
resultados de aprendizaje de los estudiantes, los financieros, los del mercado, de los
empleados, de los procesos, así como los de la dirección y lo vinculados a la

6. responsabilidad social. Permitiendo una evaluación comparativa con los
competidores.
En la actualidad, muchas instituciones educativas están utilizando a los Criterios Baldrige
como una herramienta para la autovaloración y guía en la mejora continua de sus
organizaciones, asignando sustanciales recursos a la mejora de sus procesos y servicios
basados en las relaciones y ponderaciones establecidos en estos criterios.
Sin embargo el esfuerzo está, si queremos acercarnos a unos niveles de excelencia, es en
darle orden a cada una de estas piezas. La vía para alcanzar un esquema de gestión con base
a la excelencia y la calidad requiere que se formalice el proyecto de implementación del
sistema, con los siguientes factores claves: el compromiso de la dirección de la universidad,
la asignación de un responsable de la calidad reconocido por todos, apoyarse en
consultorías externas con experiencia en el sector, formar a los equipos de trabajos
(educadores, administradores, trabajadores, obreros y proveedores), identificación de la
información y formalización, auditorias internas y externas. Así como un plan de la calidad
que involucre el mantenimiento, la mejora continua y la innovación.