Este documento discute la importancia de la calidad en el servicio al cliente. Explica que la satisfacción del cliente es clave para que continúen consumiendo productos y servicios y recomendándolos a otros. También destaca que las empresas deben entender las necesidades cambiantes de los clientes y medir su nivel de satisfacción para mejorar continuamente. Finalmente, concluye que definir la calidad como la satisfacción de las expectativas de los clientes es importante para conocer sus necesidades.

1. Universidad mayor de sansimon
Administracion de empresas
Carla Judith Hinojosa Poquechoque
Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
Materia: Mercadotecnia 5 Grupo: 01
1/2021
MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR
CALIDAD EN EL SERVICIO
PENSAMIENTO
“Una idea mediocre que genera entusiasmo irá más allá de una gran idea que no inspire a
nadie”. Mary Kay Ash
1. INTRODUCCION
La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que
implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como
externos, esta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el
producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas
empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus
clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias. (1)
2. DESARROLLO
Cuando hablamos de calidad en servicio, inmediatamente se nos viene a la mente el
concepto cliente. Hoy en día, como clientes, todos buscamos calidad, queremos productos
que satisfagan nuestras necesidades, a un bajo costo, que sea durable, tecnológico, que
exista una gran variedad de opciones en el mercado, etc. Por otro lado, esperamos servicios
que se encuentren orientados a la satisfacción de nuestras necesidades, en donde nos
entreguen una buena atención en términos de amabilidad, información, por mencionar
algunas.
Con una gran cantidad de requerimientos que varían todo el tiempo, hoy las empresas
deben lidiar con clientes que son cada vez más complejos, manejan gran cantidad de
información respecto de sus preferencias, son exigentes en relación con lo que esperan
obtener, el consumidor de hoy en día está realmente interesado en el valor que le aportará
el producto o servicio que busca. Es por ello que actualmente las organizaciones de
cualquier tipo (empresas, privadas, públicas, sociales, etc.) tratan de incorporar
metodologías que les ayuden a medir los niveles de satisfacción de sus clientes, ya que de
esta forma se aseguran de seguir formando parte de las preferencias y más aún, buscar la
forma de que estos mismos clientes recomienden los productos o servicios ofertados a
otros.
Desde este punto de vista, la calidad en servicio es uno de los aspectos más importantes
para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado, sin embargo, hoy nos
encontramos con gran número de clientes disconformes principalmente con los servicios
que se le entregan.
Existen muchas formas de buscar la calidad en servicio, incluso realizando ejercicios
simples como preguntarse internamente ¿Qué tan confiables somos para nuestros
clientes? ¿Contamos con una velocidad en la entrega de nuestras respuestas acorde con
el tiempo que un cliente esperaría? ¿Qué tanto conocemos a nuestros clientes? Pero lo
verdaderamente importante es poder medir los niveles de satisfacción con la finalidad de

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poder obtener datos que le ayuden a la empresa a tomar decisiones orientadas a mejorar
la calidad de servicio y de esta forma conseguir un elemento que cree una ventaja por sobre
sus competidores. Lamentablemente hoy nos encontramos con un sin número de empresas
de servicio que han decidido crear departamentos de atención de clientes, pero en su
mayoría, lo que estos departamentos hacen es estandarizar a los clientes, crear
procedimientos inflexibles que más allá de conseguir una buena acogida, sólo logran que
los clientes se sientan cada vez menos escuchados. (1)
La calidad del servicio es muy importante en la actualidad, ya que, los clientes son cada
vez más exigentes y están más informados gracias a la tecnología.
En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar los
significados que ha ido adquiriendo este término, de acuerdo con Reeves y Bednar (1994,
p.419) se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad,
coexistiendo en la actualidad, tales como:
Calidad como excelencia: De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben
conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su
subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario
marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.
Calidad como ajuste a las especificaciones: Tras la necesidad de estandarizar y especificar
las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, desde la que se entiende
la calidad como medida para la consecución de objetivos básicos, tales como, poder evaluar
la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos períodos, para así poder obtener
una base de comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia, con
la dificultad que esta evaluación es desde el punto de vista de la organización y no del
propio usuario o consumidor.
Calidad como valor: En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna
y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos
criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o
usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son
dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué características son importantes
para cada consumidor.
Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores: Definir la
calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o
usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que
reciben el servicio. Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la
satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué necesitan los
usuarios y los consumidores. (2)
3. CONCLUSION

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MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR
La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de
Marketing, dentro del que la literatura es relativamente amplia. La mayor parte del trabajo
hasta ahora realizado por diferentes autores, se centra en debatir acerca de los
determinantes que subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes mas importantes
apuntan por la diferencia entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se
establecen que este parámetro de medición no es el mas adecuado y que hay otros. El
problema principal es el determinar de que manera se puede mesurar la calidad del
servicio, de tal manera que la organización conozca si efectivamente el cliente está
recibiendo el servicio que el espera recibir.
REFERENCIAS
1. https://www.revistalogistec.com/index.php/scm/estrategia-logistica/item/2278-
estrategia-calidad-de-servicioM
2. https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-calidad-de-servicio.html
4. VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=tXcbHQh8qoQ
La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el
negocio
PREZI
https://prezi.com/kapvwac55ipv/calidad-de-
servicio/?frame=2bfe18efa1f1a94c8e8f7d62218537a0bf916506