Servucción - InterConsultant

Servucción: Un Modelo
de Alto Impacto
Estratégico

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Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
CONTEXTUALIZACIÓN
Servucción: Un Modelo de Alto Impacto
Estratégico

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Quién
Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant - InterSolutions
Profesional en Mercadeo - MBA Liderazgo
Estratégico
Más de 12 Años de Experiencia en Mercadeo y
Consultoría
Más de 7 años en consultoría de Estrategia y
Gestión de Clientes – CRM –

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Contextualización

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Contextualización
• Que conclusión se puede sacar de esta
contextualización?
a. Pronto dejará de existir el sector servicios?
b. Los servicios son solo para empresas grandes?
c. El servicio debe solo pensarse como servicio al
cliente?
d. Los servicios están en todas partes?
e. El sector es el más dinámico, creciente e
importante de la economía mundial y nacional?

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CONCEPTUALIZACIÓN
Estratégico

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Conceptualización
¿Qué es un servicio?

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Conceptualización
340.000 Empleados 52.000 Empleados
20% de Ingresos Principal Proveedor

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Conceptualización
Producto:
Resultado de la suma de
las características físicas o
no físicas que intervienen
en el logro de la
satisfacción del cliente

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Conceptualización
Objetos
Aparatos
Cosas
Actos
Esfuerzos
Ideas

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Conceptualización
Intangibilidad
• Imposibilidad de Almacenamiento
• Falta de Protección de Patentes
• Dificultad para Exhibir o Comunicar
• Dificultad para establecer Precio
Inseparabilidad
• Relación Física Prestador-Servicio
• Participación del Cliente
• Participación de Otros Clientes
• Imposibilidad de Masificación

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Conceptualización
Heterogeneidad
• Imposibilidad de Estandarización
• Control de Calidad
Carácter Perecedero
• Más Demanda que Oferta Mínima
• Más Demanda que Nivel óptimo de
Oferta
• Demanda Inferior al Nivel óptimo de
Oferta

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Conceptualización
Escala de Entidades
del Mercado
Modelo Molecular
Experiencia del
Servicio

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TALLER
Estratégico

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Enfoque hacia
la
industrialización
Servicio
Personal no
Calificado
Enfoque al
producto
Servicios
Personales
Calificados
Servicios
Industriales
Enfoque al
mercado
Servicios
Masivos de
Consumo
Enfoque al
cliente
Servicios
Comerciales
Especializados
Conceptualización

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Conceptualización
Ayúdeme
• Impuestos
• Casa
• Zapatos
Repárelo
• Carro -
taller
• Internet –
Call
Center
Valor
• Cortesía
• Milla Extra

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UN MODELO DE SERVICIOS
Estratégico

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Un Modelo de Servicios

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• Concepto que representa
los atributos que la
empresa suministra a
través de sus productos y
servicios para crear
fidelidad y satisfacción en
los segmentos de clientes
seleccionados.
Oferta de
Valor

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TIEMPO
INGRESOS Utilidad
Gasto TIEMPO
INGRESOS
Adquisición
Venta de bienes
y servicios
Final de
la relación
MORE PROFIT
Utilidaes
Más
utilidades
Venta cruzada
más frecuente
Utilidades
Más Utilidades
Adquisición
más eficiente
Inversión

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Metodología

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• Contextualizada
• Viable
• Rentable
• Sostenible
Oferta de
Valor

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• Mejoramos la productividad y rentabilidad
de los procesos de negocios de empresas
grandes y medianas, integrando
soluciones tecnológicas de
telecomunicaciones, almacenamiento y
administración de información con un
servicio consultivo que permite conocer el
negocio, proponiendo la solución
adecuada para suplir la necesidad de
nuestros clientes, impactando
favorablemente sus resultados de
negocios.
Oferta de
Valor

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• Mejoramos los procesos
productivos de nuestros
clientes, a través de la venta
de equipos de medición y
análisis de última tecnología.
Brindando un servicio de
consultoría, mantenimiento y
actualización.
Oferta de
Valor

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• Somos la Multinacional
Colombiana con
conocimiento para
administrar oportunamente
sus riesgos, mediante
acompañamiento
personalizado permanente.
Oferta de
Valor

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• InterConsultant es una firma
que Crea e Implementa
Modelos de Gestión de
Clientes que incrementan la
Productividad,
Competitividad y Generación
de Valor de las
Organizaciones.
Oferta de
Valor

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Estrategia
CulturaSistemas
Cliente

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“Fórmula característica para la prestación de
un servicio”
Estrategia de
Servicio
Principi
os
Funda
m.
Oferta
de
Valor
Conoc.
del
Cliente

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Paquete de
Servicios
Organización
de Servicios
Sistemas

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Procesos de Valor
Roles por
Procesos
Actyividades
Base Tecnológica
Herramientas y
Documentos

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• Este aspecto constituye la
columna vertebral del
modelo, constituyéndose en
los macro procesos de los
cuales derivan todos los
elementos del modelo;
Pretende seguir una línea de
generación de valor visible o
perceptible por el cliente.
Procesos
de Valor

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• Adheridos a los procesos de
valor se encuentran las diferentes
etapas que deben llevarse a cabo
de forma ordenada, no
estrictamente secuencial y sin
una duración o énfasis particular
(dado que cada negocio es
diferente), para alcanzar un
negocio percibido como de valor
para ambas partes.
Actividades

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• Dentro de cada uno de los
procesos de Valor, de
Negocios y las etapas de
venta intervienen diferentes
roles de la organización,
algunos de cara al cliente y
otros como apoyo, en este
aspecto se plantean los roles
que deben involucrarse en
cada proceso.
Roles
por
Procesos

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• Cada proceso del modelo lleva
consigo responsabilidades de
ejecución de actividades que
conformen el proceso en sí,
asimismo deben estar soportadas
por herramientas tecnológicas
que hagan cada vez más
eficiente y continuo el proceso;
Dentro de este aspecto están
dichas actividades y soportes
tecnológicos necesarios.
Tecnológ
ía

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Matriz Tecnológica de Servicios
Intensivos en tecnología.
Poco contacto con el
cliente.
Ej: hoteles, compañías
aéreas
Intensivos en tecnología.
Gran interacción con los
clientes.
Ej: hospital
Baja tecnología. Bajo
contacto con el cliente
Ej: supermercados
Baja tecnología.
Alto contacto con clientes
Ej: consultoras
Grado de contacto con el cliente/ atención individualiz.
Capital/trabajo

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• Así como los procesos
conllevan la realización de
actividades, estas
actividades comprenden la
utilización de ciertas
herramientas, soportes,
documentos y ayudas para
hacer consistentes, estándar
y confiables los procesos.
Herramie
ntas y
Document
os

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Personas
Incentivos
Cultura
de
Servicio

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-Condicionamiento
- Modelo de Aprend

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- Motivación
- Remuneración

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• Episodio en el cual el
cliente hace contacto
con algún aspecto de la
compañía, por remoto
que sea, y debido a éste,
tiene oportunidad de
formarse una impresión.
Momentos
de Verdad

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LINEA DEL TIEMPO
En
Contacto
Sin
Contacto
Reserva
Telefónica
Llegada
Oficinas
Esper
a
Percepción en
la utilización del
vehículo
Atenció
n y
Entrega
Soporte
y Ayuda
Devolución y
Facturación
Asignación
Puesta a
Disposición
Call
Center
Aseo y
preparaci
ón

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ALTO IMPACTO
ESTRATÉGICO
Estratégico

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Competitividad
Es la capacidad de una organización para
satisfacer los requisitos de valor que los
consumidores buscan en los productos
que adquieren.
La capacidad de las mismas de producir
bienes y servicios en forma eficiente,
haciendo que sus productos sean
atractivos para sus consumidores

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Competitividad

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Productividad
Relación entre la producción obtenida por
un sistema de producción y los recursos
utilizados para obtenerla.
La productividad evalúa la capacidad de
un sistema para elaborar los productos
que son requeridos y a la vez el grado
en que aprovechan los recursos
utilizados.

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Qué es Valor?
Quién no ha escuchado en algún momento la
frase:
–“Esto no agrega valor”
–“Busco Valor Agregado”
–“Esta funcionalidad es un Valor
Agregado”

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Qué es Valor?
Hay valor cuando el cliente cree que lo hay
y mantiene esa creencia en el tiempo,
descartando un encantamiento transitorio.

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Que es Generar Valor?
El concepto de generar valor de la visión
sistémica explica el proceso de creación
de riqueza. Agregar valor es crear riqueza
para el cliente y en consecuencia para
toda la comunidad.
El valor sólo es establecido por el
mercado y, en última instancia, por
la apreciación del cliente.

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Alto Impacto Estratégico

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Que Necesita
Colombia?

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GRACIAS!
Estratégico

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