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#CRMSocial

Este documento describe el impacto del CRM 2.0 y las redes sociales en los negocios. Explica que el CRM ya no se trata solo de software, sino de una cultura centrada en el cliente que implica cambios en los procesos y el compromiso de los empleados. También destaca la importancia de gestionar las experiencias de los clientes a lo largo de toda la relación con la empresa para retenerlos y aumentar las ganancias.

Empresariales◦
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Customer Relations•

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CRM Social #CRMSocial El impacto del CRM 2.0 en los negocios
Facilitador Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community @HugoASaenz Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de 13 años en temas de planeación, gestión y estrategia de clientes en seminarios y foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de la Comunidad Latinoamericana de Clienting y CEM. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
CRM Social CRM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Contexto Cerca de 27.000 nuevos productos de alimentación y del hogar aparecen cada año en las estanterías de los almacenes en todo el mundo, incluyendo más de 100 desodorantes, 180 cereales para el desayuno y 300 fragancias para mujeres Más de 2 millones de marcas compiten por llamar la atención del consumidor Hoy en día los esfuerzos de marketing ponen en promedio cinco veces más mensajes que hace dos décadas Los niños, a los 18 meses de edad, pueden reconocer logotipos y a los 10, han memorizado de 300 a 400 marcas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Contexto El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema, refieren el incidente a más de 20 Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Acquisition Cost Retention Cost ………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevo cliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que conservar un cliente satisfecho.” Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Hechos Utilidad por precios premium Utilidad por referidos Utilidad por reducción de costos operativos Utilidad por incremento de ventas Utilidad de Base Time Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Hechos Impacto de un Incremento del 5% en Retención de Clientes sobre el Aumento en Ganancias 125% 50% 45% 35% 35% 25% Corredor Banca Software Distribución Corretaje Tarjetas Bolsa Inversión Industrial Seguros de Credito Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Hechos Porque los Clientes se convierten en Como los Clientes definen “Mal Ex-Clientes Servicio”” 68% Mal Servicio 41% Acceso dificil a la persona correcta 10% Precio 28% Empresas poco accesibles 17% Producto 20% Empleados no amables 5% Otros 13% Tiempo de respuesta lento Source: AVAYA Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Contextualización • Personas • Psicología del Consumidor • Necesidades Particulares (Maslow) • Empresas • Psicología Empresarial • Necesidades Colectivas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Retention 47 47 Development 37 26 Acquisition 16 B2B 27 B2C Pérdidas anuales en compañías promedio Pérdida de Clientes: 10% to 30% Pérdida de Empleados: 15% to 20% Pérdida de Inversionistas: 50% Reducen la rentabilidad anual entre el 20 y el 50% Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
– No es solo CRM! – Gestión de ClientesPronósticos de Ventas Crisis M anagementB2BProcesos Ventas Servicio al ClienteRelaciones Públicas Long Tail Posicionamiento Valor del Cliente SegmentaciónSocial M edia K nowledge M anagement CallCenter Gestión del CambioCRMIncidentes de Soporte Oportunidades Customer Experience Innovación de ProductoIndicadores de Demanda Planeación Influenciadores Políticas de Precios Business Intelligence Clienting Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Que es? • Customer Relationship Management Básicamente, el CRM es un modelo de negocios centrado en el cliente, que permite crear estrategias para facilitar a las empresas el identificar, atraer y retener a sus clientes, agregando valor en la relación, incrementando su satisfacción y optimizando así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como cultura empresarial, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y el compromiso de todos los empleados de la misma para que tenga éxito. InterConsultant 2007 Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 15 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Desde el punto de vista del mercado Participación de Mercado Capacidad Instalada Participación de Mercado Número de Clientes Negativos Medios Altamente Rentables MVC's Rentabilidad Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Desde el punto de vista del cliente Adquisición Venta de bienes Venta cruzada Final de Adquisición más eficiente más frecuente y servicios la relación Más Más Utilidades MORE PROFIT utilidades INGRESOS Utilidades Utilidaes Utilidad Menor perdida perdida TIEMPO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
La Razón Cuánto Vale un Cliente? VALOR Tiempo Transcurrido Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Identificar Clientes (Alumnos, Empresas, Comunidad, Pacientes, Comensales, Etc.) de forma individual y atraerlos. Diferenciarlos por necesidades y por Valor. Interactuar con ellos de forma eficaz para retenerlos. Customizar aspectos de la organización a su comportamiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Ambito del CRM Ex cliente Recuperación Cliente >Competencia Fidelización Cliente CRM Cliente potencial Captación Mercado cualificado Mercado Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 20 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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Se administran Experiencias Promesa de Valor Customer Experience Momentos de Verdad Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Conceptualización • Relaciones Positivas CEM • Procesos y • Comportamientos • Experiencias Positivas Estructura Adecuados Rentables • Experiencias • Organización Rentable Rentables CRM Clienting Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
CEM Es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con el proveedor y su producto o servicio a lo largo de toda su relación con el mismo. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
CRM CEM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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6 Leyes en Customer Experience Cada interacción crea una reacción personal • Hay que diseñar las experiencias para los individuos • Hay que priorizar determinados segmentos de clientes • Las métricas reales de su experiencia, nos la dará el feedback del cliente • Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad) “Empowerment” Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
6 Leyes en Customer Experience La gente es egocéntrica por naturaleza • Saber más del cliente; manejarlo - Pregúntese: cómo puedo hacer que el cliente entienda/siente/piense esto? • No le venda cosas, ayude a los clientes a comprarlo – Cuando planee una experiencia del cliente, hágalo desde su punto de vista • No deje que la estructura y organización de la empresa dirija las experiencias (al cliente no le interesa como esta organizado, solo que funcione) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
6 Leyes en Customer Experience El conocimiento del cliente alimenta la alineación • No esperar a que este completamente alienada la empresa. Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente para alinear las acciones y decisiones de los individuos, incluso si la empresa como tal aún no lo ha hecho. • Compartir ampliamente el conocimiento del cliente ayuda a dirigir la respuesta • Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestras preferencias Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
6 Leyes en Customer Experience Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos • No ahorrar en formación • Facilitar que las cosas se hagan bien • Comunicar, comunicar, comunicar • Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bien en beneficio del cliente • Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
6 Leyes en Customer Experience Los trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado y celebrado • No “esperar” que la gente vaya a hacer lo adecuado así, sin más ni más • Definir claramente las buenas prácticas • Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
6 Leyes en Customer Experience No se puede Fingir • No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla: Todo después de la 3ra prioridad, no es una prioridad. • A veces es mejor no empezar • Anunciar o publicitar para reforzar, no para un reposicionamiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
CLIENTING Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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La Metodología de Clienting Model trabaja en 5 áreas: - Clientes - Gente y Cultura - Procesos y Estructura - Datos, Herramientas y Tecnología - Estrategia y Promesa de Valor La organización es evaluada y reconfigurada en estos 5 pilares con el fin de que se generen permanente y consistentemente Experiencias del Cliente Exitosas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Promesa de Valor ¿Qué significa una Promesa de Valor? Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico. Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Promesa de Valor Diferencias entre Ventaja Competitiva y Promesa de Valor: • Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar. • Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Promesa de Valor Unos Datos.... 90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acción Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido 2. No contemplaron actividades que permitían la implantación 3. No tienen sistemas de control y seguimiento Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Promesa de Valor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Misión Sura Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo estás. Promesa de Valor Sura Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia técnico-científica con precios y procesos que impacten las variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio diseñados a la medida de sus necesidades. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Promesa de Valor Colpatria Autos • En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de nuestra línea de atención a siniestros: • 018000512620 o en Bogotá al 4235757 • Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
– Promesa de Valor – Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Customer Experience que le permiten incrementar consistentemente la Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Momentos de Verdad • 1981 • Scandinavian Airlines System – SAS • Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas • Jan Carlzon + 20.000 empleados • Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta • La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor • La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento • Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Momentos de Verdad • Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión. Jan Carlzon Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Momentos de Verdad • Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es fundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien demanda el servicio. • Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Momentos de Verdad EXITOSOS - ESTELARES: • Son aquellos que generan una experiencia positiva. PESIMOS - AMARGOS: • Aquellos que generan una experiencia negativa. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
CRM Social TALLER: 30 MINS Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
La Metodología de Clienting Model trabaja en 5 áreas: - Clientes - Gente y Cultura - Procesos y Estructura - Datos, Herramientas y Tecnología - Estrategia y Promesa de Valor La organización es evaluada y reconfigurada en estos 5 pilares con el fin de que se generen permanente y consistentemente Experiencias del Cliente Exitosas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Clientes Customer • Customer Journey • Pensamientos / Sentimientos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Gente y Cultura Cultura de Clienting Aprendizaje de Clienting Compensación de Clienting Cultural Cambio Conocimientos Competencias, Habilidades y Reconocimientos y Esquemas de Compensación Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Gente y Cultura 1 Análisis GAP del Deber Hacer 2 Análisis de Impactos e Impactados 3 Planeación del Deber Hacer y de Compensación 4 Comunicaciones y Mercadeo Interno 5 Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Procesos y Estructura Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Datos, Herramientas y Tecnología CRM BPM BI Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Estrategia Canales Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Estrategia Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Tácticas para una excelente experiencia del cliente Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
CRM Social CRM SOCIAL Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Tendencias en CRM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Será Moda? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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Quienes de ustedes tienen: Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Su Para qué competencia usan estas está en ellas? redes? Sus clientes Sus negocios están en las usan? ellas? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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45,239,079 population (2012) - Country Area: 1,141,748 sq km Capital City: Bogota - population 7,539,293 (2012) 25,000,000 Internet users as of Dec/11, 55.9% penetration, per MS. 43,405,330 Mobile cellular subscribers as of Dec/10, 97.0% penetration, per ITU. 16,825,840 Facebook users on June 30/2012, 37.2% penetration rate. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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La experiencia del cliente es social Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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Porque las redes sociales Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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Análisis de Conversaciones Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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Estrategia Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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#CRMSocial

  • 1.
    CRM Social #CRMSocial El impacto del CRM 2.0 en los negocios
  • 2.
    Facilitador Hugo Alejandro Saenz J. InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community @HugoASaenz Especialista en Clienting, CRM y Customer Experience; Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de 13 años en temas de planeación, gestión y estrategia de clientes en seminarios y foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de la Comunidad Latinoamericana de Clienting y CEM. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 3.
    CRM Social CRM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 4.
    Contexto Cerca de 27.000nuevos productos de alimentación y del hogar aparecen cada año en las estanterías de los almacenes en todo el mundo, incluyendo más de 100 desodorantes, 180 cereales para el desayuno y 300 fragancias para mujeres Más de 2 millones de marcas compiten por llamar la atención del consumidor Hoy en día los esfuerzos de marketing ponen en promedio cinco veces más mensajes que hace dos décadas Los niños, a los 18 meses de edad, pueden reconocer logotipos y a los 10, han memorizado de 300 a 400 marcas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 5.
    Contexto El negocio promedionunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema, refieren el incidente a más de 20 Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 6.
    Acquisition Cost Retention Cost ………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevo cliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 7.
    “Recuperar un Clienteperdido cuesta entre 50-100 veces más que conservar un cliente satisfecho.” Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 8.
    Hechos Utilidad por precios premium Utilidad por referidos Utilidad por reducción de costos operativos Utilidad por incremento de ventas Utilidad de Base Time Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 9.
    Hechos Impacto de un Incremento del 5% en Retención de Clientes sobre el Aumento en Ganancias 125% 50% 45% 35% 35% 25% Corredor Banca Software Distribución Corretaje Tarjetas Bolsa Inversión Industrial Seguros de Credito Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 10.
    Hechos Porque los Clientesse convierten en Como los Clientes definen “Mal Ex-Clientes Servicio”” 68% Mal Servicio 41% Acceso dificil a la persona correcta 10% Precio 28% Empresas poco accesibles 17% Producto 20% Empleados no amables 5% Otros 13% Tiempo de respuesta lento Source: AVAYA Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 11.
    Contextualización • Personas • Psicologíadel Consumidor • Necesidades Particulares (Maslow) • Empresas • Psicología Empresarial • Necesidades Colectivas Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 12.
    Retention 47 47 Development 37 26 Acquisition 16 B2B 27 B2C Pérdidas anuales en compañías promedio Pérdida de Clientes: 10% to 30% Pérdida de Empleados: 15% to 20% Pérdida de Inversionistas: 50% Reducen la rentabilidad anual entre el 20 y el 50% Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 13.
    – No essolo CRM! – Gestión de ClientesPronósticos de Ventas Crisis M anagementB2BProcesos Ventas Servicio al ClienteRelaciones Públicas Long Tail Posicionamiento Valor del Cliente SegmentaciónSocial M edia K nowledge M anagement CallCenter Gestión del CambioCRMIncidentes de Soporte Oportunidades Customer Experience Innovación de ProductoIndicadores de Demanda Planeación Influenciadores Políticas de Precios Business Intelligence Clienting Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 14.
    Que es? • CustomerRelationship Management Básicamente, el CRM es un modelo de negocios centrado en el cliente, que permite crear estrategias para facilitar a las empresas el identificar, atraer y retener a sus clientes, agregando valor en la relación, incrementando su satisfacción y optimizando así la rentabilidad de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como cultura empresarial, lo que implica no sólo disponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y el compromiso de todos los empleados de la misma para que tenga éxito. InterConsultant 2007 Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 15.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 15 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 16.
    Desde el puntode vista del mercado Participación de Mercado Capacidad Instalada Participación de Mercado Número de Clientes Negativos Medios Altamente Rentables MVC's Rentabilidad Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 17.
    Desde el puntode vista del cliente Adquisición Venta de bienes Venta cruzada Final de Adquisición más eficiente más frecuente y servicios la relación Más Más Utilidades MORE PROFIT utilidades INGRESOS Utilidades Utilidaes Utilidad Menor perdida perdida TIEMPO Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 18.
    La Razón Cuánto Vale un Cliente? VALOR Tiempo Transcurrido Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 19.
    Identificar Clientes (Alumnos,Empresas, Comunidad, Pacientes, Comensales, Etc.) de forma individual y atraerlos. Diferenciarlos por necesidades y por Valor. Interactuar con ellos de forma eficaz para retenerlos. Customizar aspectos de la organización a su comportamiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 20.
    Ambito del CRM Ex cliente Recuperación Cliente >Competencia Fidelización Cliente CRM Cliente potencial Captación Mercado cualificado Mercado Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 20 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 21.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 22.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 23.
    Se administran Experiencias Promesa deValor Customer Experience Momentos de Verdad Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 24.
    Conceptualización • Relaciones Positivas CEM • Procesos y • Comportamientos • Experiencias Positivas Estructura Adecuados Rentables • Experiencias • Organización Rentable Rentables CRM Clienting Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 25.
    CEM Es la sumade todas las experiencias que tiene un cliente con el proveedor y su producto o servicio a lo largo de toda su relación con el mismo. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 26.
    CRM CEM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 27.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 28.
    6 Leyes enCustomer Experience Cada interacción crea una reacción personal • Hay que diseñar las experiencias para los individuos • Hay que priorizar determinados segmentos de clientes • Las métricas reales de su experiencia, nos la dará el feedback del cliente • Hay que dar poder a los trabajadores (flexibilidad) “Empowerment” Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 29.
    6 Leyes enCustomer Experience La gente es egocéntrica por naturaleza • Saber más del cliente; manejarlo - Pregúntese: cómo puedo hacer que el cliente entienda/siente/piense esto? • No le venda cosas, ayude a los clientes a comprarlo – Cuando planee una experiencia del cliente, hágalo desde su punto de vista • No deje que la estructura y organización de la empresa dirija las experiencias (al cliente no le interesa como esta organizado, solo que funcione) Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 30.
    6 Leyes enCustomer Experience El conocimiento del cliente alimenta la alineación • No esperar a que este completamente alienada la empresa. Centrarse en el enfoque en las necesidades del cliente para alinear las acciones y decisiones de los individuos, incluso si la empresa como tal aún no lo ha hecho. • Compartir ampliamente el conocimiento del cliente ayuda a dirigir la respuesta • Hablar de las necesidades de los clientes, no de nuestras preferencias Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 31.
    6 Leyes enCustomer Experience Los empleados no comprometidos no crean clientes comprometidos • No ahorrar en formación • Facilitar que las cosas se hagan bien • Comunicar, comunicar, comunicar • Buscar maneras de celebrar las cosas que se hacen bien en beneficio del cliente • Medir el compromiso del trabajador, la lealtad interna Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 32.
    6 Leyes enCustomer Experience Los trabajadores hacen aquello que es medible, incentivado y celebrado • No “esperar” que la gente vaya a hacer lo adecuado así, sin más ni más • Definir claramente las buenas prácticas • Vigilar los mensajes confusos e inconsistentes Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 33.
    6 Leyes enCustomer Experience No se puede Fingir • No esconderse bajo la cuarta prioridad, use esta regla: Todo después de la 3ra prioridad, no es una prioridad. • A veces es mejor no empezar • Anunciar o publicitar para reforzar, no para un reposicionamiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 34.
    CLIENTING Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 35.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 36.
    La Metodología deClienting Model trabaja en 5 áreas: - Clientes - Gente y Cultura - Procesos y Estructura - Datos, Herramientas y Tecnología - Estrategia y Promesa de Valor La organización es evaluada y reconfigurada en estos 5 pilares con el fin de que se generen permanente y consistentemente Experiencias del Cliente Exitosas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 37.
    Promesa de Valor ¿Quésignifica una Promesa de Valor? Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico. Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 38.
    Promesa de Valor Diferenciasentre Ventaja Competitiva y Promesa de Valor: • Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar. • Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 39.
    Promesa de Valor Unos Datos.... 90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acción Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido 2. No contemplaron actividades que permitían la implantación 3. No tienen sistemas de control y seguimiento Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 40.
    Promesa de Valor Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 41.
    Misión Sura Comprometidos conresultados de verdad y vida para saber cómo estás. Promesa de Valor Sura Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia técnico-científica con precios y procesos que impacten las variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio diseñados a la medida de sus necesidades. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 42.
    Promesa de ValorColpatria Autos • En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de nuestra línea de atención a siniestros: • 018000512620 o en Bogotá al 4235757 • Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 43.
    – Promesa deValor – Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Customer Experience que le permiten incrementar consistentemente la Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 44.
    Momentos de Verdad • 1981 • Scandinavian Airlines System – SAS • Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas • Jan Carlzon + 20.000 empleados • Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta • La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor • La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento • Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 45.
    Momentos de Verdad •Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión. Jan Carlzon Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 46.
    Momentos de Verdad •Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen un impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es fundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quien demanda el servicio. • Estos son los momentos de verdad críticos y varían según la naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 47.
    Momentos de Verdad EXITOSOS - ESTELARES: • Son aquellos que generan una experiencia positiva. PESIMOS - AMARGOS: • Aquellos que generan una experiencia negativa. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 48.
    CRM Social TALLER: 30MINS Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 49.
    La Metodología deClienting Model trabaja en 5 áreas: - Clientes - Gente y Cultura - Procesos y Estructura - Datos, Herramientas y Tecnología - Estrategia y Promesa de Valor La organización es evaluada y reconfigurada en estos 5 pilares con el fin de que se generen permanente y consistentemente Experiencias del Cliente Exitosas. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 50.
    Clientes Customer • Customer Journey • Pensamientos / Sentimientos Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 51.
    Gente y Cultura Culturade Clienting Aprendizaje de Clienting Compensación de Clienting Cultural Cambio Conocimientos Competencias, Habilidades y Reconocimientos y Esquemas de Compensación Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 52.
    Gente y Cultura 1 Análisis GAP del Deber Hacer 2 Análisis de Impactos e Impactados 3 Planeación del Deber Hacer y de Compensación 4 Comunicaciones y Mercadeo Interno 5 Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 53.
    Procesos y Estructura Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 54.
    Datos, Herramientas yTecnología CRM BPM BI Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 55.
    Estrategia Canales Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 56.
    Estrategia Calle 119No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 57.
    Tácticas para unaexcelente experiencia del cliente Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 58.
    CRM Social CRM SOCIAL Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 59.
    Tendencias en CRM Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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    Será Moda? Calle119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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  • 68.
    Esta presentación lapueden encontrar en Slideshare y compartirla! www.slideshare.net/HugoASaenzJ Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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    Estamos escuchando? Calle119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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    Quienes de ustedestienen: Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 77.
    Su Para qué competencia usan estas está en ellas? redes? Sus clientes Sus negocios están en las usan? ellas? Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 78.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 79.
    45,239,079 population (2012)- Country Area: 1,141,748 sq km Capital City: Bogota - population 7,539,293 (2012) 25,000,000 Internet users as of Dec/11, 55.9% penetration, per MS. 43,405,330 Mobile cellular subscribers as of Dec/10, 97.0% penetration, per ITU. 16,825,840 Facebook users on June 30/2012, 37.2% penetration rate. Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 80.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 81.
    Social Media Calle119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 82.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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  • 85.
    La experiencia delcliente es social Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 86.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 87.
    Porque las redessociales Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 88.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
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  • 93.
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  • 94.
    Éxito en elCRM Social Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 95.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 96.
    9 ingredientes delCRM Social Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 97.
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  • 99.
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  • 100.
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  • 101.
    Calle 119 No.6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 102.
    Análisis de Conversaciones Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 103.
    Análisis Social Media Calle 119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 104.
    Estrategia Calle 119No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 105.
    Plan Táctico Calle119 No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 106.
    Clienting Calle 119No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 107.
    Colaboración Calle 119No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 108.
    Mejora Calle 119No. 6a – 47 Int. 9 | +57 1 213.36.45 Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
  • 109.
    InterConsultant info@inter-consultant.com PIN: 26EE4F35 hugo.saenz@inter-consultant-com @HugoASaenz @ClientingCo

Notas del editor

  • #23 La gestión de Clientes implica un cambio profundo en el modelo de gestión empresarial de la organización.
  • #26 ExperienciaToda interacción entre proveedor y cliente a través de cualquier canal representa una experiencia para el cliente. La experiencia tiene dos componentes:Racional: Evaluación funcional de los atributos del producto o servicio en su sentido más amplio (touchpoint)Emocional: Percepciones subjetivas, sentimientos, lo intangible.TouchpointCualquier punto de contacto del proveedor con el cliente (producto, canal, comunicación, marca, facturas, logística, empleados, eventos…)
  • #35 Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos de la relación cliente-empresa, cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados por una PROMESA DE VALOR
  • #48 La Experiencia del Cliente puede ser positiva y negativa en diferentes momentos de verdad, sin embargo la suma d estas experiencias debe ser positiva.
  • #49 Vamos a definir nuestra promesa de valorAhora vamos a identificar nuestros momentos de verdadSeguir metodología