El documento analiza problemas de incumplimiento en la prestación de servicios de una entidad, lo que ha llevado a reclamaciones de clientes y una mala imagen empresarial. Se propone implementar métodos de mejora basados en el concepto de 'servucción' para optimizar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y se plantean objetivos específicos y estrategias para abordar estas inconsistencias. Compilando información sobre riesgos, se busca lograr una reingeniería organizativa que mejore la atención y minimice la deserción de clientes.

1. Universidad Libre Cali
Ingeniería Industrial
Juan David Lasso
Luis Antonio Girón
Andres David Veloza
SERVUCCION
Semestre I

2. 1. SITUACION PROBLEMA
La dirección regional de una entidad prestadora de servicios, ha venido
reportando una seria de reclamaciones por incumplimiento al cliente en
distintos servicios que en su momento se pactaron y no se han venido
cumpliendo correctamente algunas de sus cláusulas, por lo que ha afectado
su rentabilidad ya que los clientes migran de la entidad, además ha sido
intervenida por auditoria porque se ha superado el margen de error de
inconsistencias permitido hacia el cliente, generando así una inconformidad
y una mala prestación del servicio ante ellos.

3. 2. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

4. 3. JUSTIFICACION
Con respecto a la situación problema expuesta se implementara la
adecuada aplicación de los métodos que debe usar un ingeniero para
brindar una solución óptima a la problemática que sé que presenta para
esta compañía el cual es “Cómo lograr que una compañía obtenga un
control en la prestación de servicios que apunte hacia la calidad y la
satisfacción del cliente” identificando las inconsistencias en las
compañías prestadoras de este tipo de servicios, partiendo del diagrama
causa y efecto identificando los causas principales y secundarias que se
involucran en el problema.

5. 4. MARCO TEORICO
La elaboración o producción de un servicio no es familiar para la
mayoría de las personas y por ello se empleara el termino
SERVUCCION. Esta herramienta de gestión, está ligada a los elementos
que implica crear un servicio, y de qué manera es intervenido para su
prestación final, en donde siendo esta una reingeniería, estará enfocada
a la utilización y manejo de los recursos, evaluando recursos
inadecuados o recursos utilizados innecesariamente en los procesos
siendo definida como “ la organización sistemática y coherente de todos
los elementos físicos y humanos de la relación cliente empresa
necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas
características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.”
según Pierre Eiglier y Eric Langeard.

6. 5. FABRICACION DEL SERVICIO
“FABRICACION” DE UN SERVICIO
Servicio: Intangible
Agentes interactivos:
 Personal directo de cara al cliente
 Estructura física
Sistema riguroso indispensable desde su concepción hasta la
prestación de un servicio de calidad.
Cliente: Productor y Consumidor
“ Si no hay cliente no hay servicio”
No consta de almacenamiento.
PRODUCCION = CONSUMO
Requiere de capital, saber, hacer y tiempo.

7. 6. FORMULACION DEL PROBLEMA
Una vez detectada la situación presentada por la entidad prestadora de
servicio, por la causa principal “reclamaciones por incumplimiento al
cliente en distintos servicios” se realiza la siguiente formulación:
¿Cómo lograr que una compañía obtenga un control en la prestación de
servicios que apunte hacia la calidad y la satisfacción del cliente?

8. 7. OBJETIVO GENERAL
• Identificar estrategias de mejoramiento a problemas
relacionados a la prestación de servicios y optimizar los
procesos que logren la satisfacción del cliente.

9. 8. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Optimizar los factores que generan problemáticas a la hora de
brindar un servicio al cliente que cumpla con todos los estándares
requeridos de calidad.
• Determinar los niveles de riesgo que ocasiona una mala prestación
de servicio sin un seguimiento adecuado con base a la norma.
• Diseñar plan de trabajo basado en las experiencias de cada usuario
en donde se identifiquen las inconformidades más relevantes a la
hora adquirir y consumir un servicio.

10. 9. INDICADORES
OBJETIVOS ESPECIFICOS ACTIVIDADES Indicadores RESPONSABLE PRESUPUESTO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Recoleccion de quejas presentadas por el
cliente.
Supervisores de
servicio al cliente
Identificar concepto de las
inconsistencias presentadas hacia el
cliente.
Supervisores de
servicio al cliente
Aanalisis de requerimientos sin atencion
oportuna o poca rellevancia,pero que
generan carga operativa.
Supervisores de
servicio al cliente.
Evaluacion del servicio prestado, segun
sus ofertas.
Director de Servicios y
areas comerciales
Disponibilidad de la atencion que
requiere el cliente.
Back Ofiice's y centros
de servicios .
Poca informacion solida a la hora dar
una respuesta a solicitudes.
Capacitadores
Optimizaicon de la planta (requiere: mas
recurso humano, infraestructura fisica y
de redes, proveedores informaticos)
Recursos humanos y
Recursos
Administrativos.
Capacitacion constante al recurso
humano (servicios ofrecidos y
actualizaciones ),acutalizacion de
software periodicamente.
Recursos humanos y
Area de tecnologia.
Implementar incentivos a los para
evitar la desersion de los clientes
Direccion comercial y
de servicio al cliente.
1. Optimizar los factores que generan problemáticas
a la hora de brindar un servicio al cliente que
cumpla con todos los estándares requeridos de
calidad.
2.Determinar los niveles de riesgo que ocasiona una
mala prestación de servicio sin un seguimiento
adecuado con base a la norma.
3.Diseñar plan de trabajo basado en las experiencias
de cada usuario en donde se identifiquen las
inconformidades más relevantes a la hora adquirir y
consumir un servicio.
TIEMPO
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4
%
%
%
%
%
%
%
%
%

11. 10. TERORIA GENERAL DE SISTEMAS

12. 11. METODOLOGIA PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS

13. 12. GLOSARIO
• Servuccion: Neologismo referido al Marketing de servicios. Proceso de elaboración
de un servicio, es decir, toda la organización de los elementos físicos y humanos en
la relación cliente - empresa, necesario para la realización de la prestación de un
servicio.
• Clausulas: Se entiende por cláusula penal aquella cláusula que puede pactarse en
los contratos, por la que se acuerda de manera anticipada, el pago de una
determinada indemnización para el caso de que alguna de las partes incumpla el
contrato.
• Sinergia: Es un fenómeno por el cual actúan en conjunto varios actores, o varios
factores, o varias influencias, así creando un efecto más grande que el que hubiera
podido esperarse dado por la suma de los efectos de cada uno, en caso que
hubieran operado independientemente.

14. 13. CONCLUSIONES
De acuerdo con la investigación planteada, se logró determinar los niveles de riesgo que
ocasionan una mala prestación de servicio los cuales son:
• Deserción de los clientes.
• Inconformidades consecutivas, desprestigio de la mala calidad de los productos.
• Mala atención desde los asesores a los clientes.
• Poca claridad al momento de firmar las clausulas.
• Bajos recursos tecnológicos.
• Falta de supervisión de parte de los coordinadores.
• A través de este proyecto se aprendió a poder disminuir niveles de riesgo, teniendo en
cuenta algunos factores importantes que ayudaran a la compañía a su mejoramiento
continuo.
• Se identificaron las causas y efectos que produce los niveles de riesgo anterior mencionados,
y como lograr optimizar sus efectos en la compañía.

15. 14. BIBLIOGRAFIA
La información contenida en el presente documento fue recopilada de las siguientes fuentes de
información:
• Articulo  LA SERVUCCION: Una herramienta para la gestión.
Autor: Cra. Gladys Lilian Ferraro
Tandil, Pcia. De Buenos Aires, noviembre 2004
• PIERRE EIGLIER Y ERIC LANGEARD.
Servucción, el Marketing de servicios.
McGraw Gill/Interamericana de España SA. 1999
• http://www.unilibrecali.edu.co/biblioteca-central/42-biblioteca/266-libros-electr%
C3%B3nicos.html
•
• http://ezproxy.unilibrecali.edu.co:2163/default.asp
•
• http://ezproxy.unilibrecali.edu.co:2127/lib/unilibrecalisp/home.action