Este documento describe el papel fundamental del personal de contacto en una organización de servicio. Explica que el personal de contacto representa los intereses de la empresa frente al cliente y debe equilibrar las necesidades del cliente con las normas y objetivos de la empresa. También describe las funciones operacionales y relacionales del personal de contacto y la importancia de definir procesos, tareas y programas de formación para optimizar la participación del cliente y el rendimiento del personal.

1. Empleados por una empresa u
organización de servicio y están en
contacto con el cliente o el publico
Es el elemento central de la servuccion

2. • Definir los elementos y relaciones con los
elementos del sistema
Numero
Perfiles
Tareas
Uniformes
Humanización (dominio de reacciones afectivas y
las del cliente )
Definir Relación entre personal y soporte físico

3. • Esta al frente en el lugar mas expuesto
• INTERESES DE LA EMPRESA
El personal debe servir al cliente y servir,
representar y defender los intereses la empresa:
a. Interés monetario: se encuentra en postura de
arbitro autorizando o no descuentos y demás
Sistemas draconiano: participación del personal en
las cifras

4. • B. respeto de normas: respetar y hacer respetar
las normas, reglas y procedimientos de la
empresa
Son los comportamientos y participación
requeridos por la empresa
c. Defender Intereses de la empresa
Vigilar que no se produzca mal uso o
degradación sobre soporte físico
Mantener un equilibrio entre clientes
si forma parte de la empresa debe aceptar su
sistema de valor, defender el valor y contibuir

6. • esta en contradicción el cliente con la empresa
y el personal de contacto debe apremiarle de
alguna forma pero manteniendo su oposición

7. • PROTEGERSE FISICAMENTE DEL CLIENTE
• Abrigarse detrás del reglamento de la empresa
No contestar a ninguna demanda del cliente que
no este en la norma
Negar solicitudes
El rey ya no es el cliente, es
El personal
Este comportamiento puede ser peligroso porque forzaría al cliente o
lo llevaría a la competencia

8. • Estrategia INVERSA: el personal concede todas
las solicitudes del cliente, así no estén en las
normas evita conflictos, genera relaciones
• agradables y da tranquilidad
NO es menos peligroso
 aumenta en tiempo empleado por cliente
 Aumenta costes de servicio en la calidad para otros clientes que deben
esperar

9. Requiere personal
cualificado
motivado
Gran
experiencia
Conciencia
profesional

10. • Desarrolla un papel doble:
FUNCION OPERACIONAL: efectúa tareas
precisas clásicas
Algunas requieren del cliente como el
intercambio de información
Se usan cronogramas de operaciones o de
flujo

11. • FUNCION RELACIONAL: efectúa tareas en
presencia, ayuda y para el cliente
• Lo constituyen:
LO VISIBLE
observa el cliente, limpieza, orden. Soporte
físico, disposición
Apariencia
Indumentaria: uniforme

12. LO GESTUAL: comportamiento
Estar disponible
Dejar cualquier otra ocupación
No conversar con el compañero
Gestos precisos en el momento indicado
Dar la impresión que el cliente es bienvenido y
no una molestia

13. LO VERBAL
Uso de fondo: educación, cortesía,
expresiones de bienvenida
Uso de forma: nitidez del timbre, exactitud y
profesionalismo

14. • Optimizar costes por mano de obra
Definir estilo para el personal
• Valoración de trabajo y estatuto
diferenciar positivamente las tareas, funciones y
posición frente al cliente
Criterios precisos de selección
Personal homogéneo

15. • Los sistemas de servuccion deben facilitar la
participación del cliente
• Esta simplificación se organiza mediante:
A. Definición de aprendizaje de las funciones
Limitar los problemas del personal
Especificar tareas
Previsión de caos que se puedan presentar
representación en diagrama
Invertir en programas de formación

16. B. Limitación de arbitrajes
Numero de servicios limitados
Políticas de segmentación
Limitar iniciativas individuales y desordenadas
Realización de círculos de calidad