Los enfoques gerenciales que han precedido y han sido la base de lo que hoy se conoce como Sistemas de Gestión de la Calidad- SGC, estuvieron distantes del “enfoque basado en la satisfacción del cliente”, uno de los “principios” fundamentales de las normas internacionales de la familia ISO 9000 y la “razón de ser” de la implementación de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

1. Sistemas de Gestión de la Calidad: ¿Enfoque a la satisfacción del cliente? o
¿enfoque a la satisfacción del empresario?
Febrero 22 de 2012
Gerardo E. Baeza Bejarano1
Para podernos hacer una idea más clara del trasfondo del enfoque manejado por
los Sistemas de Gestión de la Calidad, es pertinente retomar lo concerniente a la
evolución de las teorías y conceptos administrativos.
Los enfoques gerenciales que han precedido y han sido la base de lo que hoy se
conoce como Sistemas de Gestión de la Calidad- SGC, estuvieron distantes del
“enfoque basado en la satisfacción del cliente”, uno de los “principios”
fundamentales de las normas internacionales de la familia ISO 90002 y la “razón
de ser” de la implementación de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
En primera instancia y en directa relación con la estructura, operación y finalidad
de los SGC, está el enfoque cuantitativista “absoluto” en que se basan, con un
muy marcado énfasis en la “eficiencia de las operaciones”. Al igual que, en los
inicios de la administración cuantitativa (durante la primera y segunda guerra
mundial) cuando se origina el Control Estadístico de Procesos CEP, que tenía
entre sus fines la maximización de la producción al menor costo posible, hoy, 60
años después, los SGC basados en la norma ISO 9001:08, manejan los mismos
fines, incluyendo entre otros de sus requisitos: el “8.2.3 Seguimiento y medición
de los procesos” y “8.4 Análisis de datos”, con una invitación intrínseca a la
permanente búsqueda de la “eficiencia de las operaciones” a través del análisis
estadístico.
1
Baeza-Bejarano, G.E.
Especialista en Administración Estratégica del Control Interno, Universidad Libre (Colombia) - Especialista
en Administración y Gerencia de Sistemas de la Calidad, Universidad Santo Tomás (Colombia) –
Administrador de Empresas, Universidad Libre (Colombia).
2
La familia de normas ISO 9000, compuesta por las normas ISO 9000:05 Fundamentos y vocabulario, ISO
9001:08 Requisitos, e ISO 9004:09 Gestión para el éxito sostenido de una organización.

2. Hoy, cuando más se habla de la gestión de la calidad en las organizaciones, es tal
vez cuando más se desconocen las bases y fundamentos de éste movimiento. El
boom comercial de las Certificaciones de Sistemas de Gestión de la Calidad, bajo
el eslogan “satisfacción de los requisitos del cliente”, ha enmascarado una
realidad, incluso para los mismos clientes, quienes hoy “prefieren” adquirir bienes
o servicios de aquellas empresas “certificadas en calidad”, desconociendo que “la
satisfacción de los requisitos del cliente”, no fue en primer momento, lo que motivó
a sus principales impulsores (Edward Deming, Joseph Juran y Kaoro Ishikawa).
Es pertinente reconocer que con el pasar del tiempo, han evolucionado los
enfoques alrededor de las teorías de la calidad. Entre los 60 y los 80 dominó el
enfoque hacia el control de la calidad, con utilización intensiva de herramientas de
estadística, con énfasis en las áreas de manufactura de las empresas; en los años
80 y 90 el control total de la calidad, amplió la cobertura a todo tipo de
organizaciones y áreas funcionales de la organización; en los años 90 el enfoque
dominante fue el de la calidad total, como una concepción de administración de las
organizaciones y la inclusión de elementos de cultura hacia la sostenibilidad en los
procesos de mejoramiento continuo.
Otro aspecto a tener en cuenta, es que si bien, la “medida de la calidad” de los
productos, la brindan los clientes a través de su percepción de satisfacción y por
ende de su recompra, el concepto de “calidad” en los enfoques administrativos,
siempre ha estado asociado al control estadístico en pos del cumplimiento de los
objetivos de la organización, objetivos que aún en nuestros tiempos, no se alejan
de la búsqueda de la eficiencia operativa y productividad.
Nuestros sistemas de gestión de la calidad, mantienen los preceptos de Edward
Deming3, quien describía la calidad como: "un grado predecible de uniformidad y
confiabilidad a bajo coste y acorde con el mercado”.
3
W. Edward Deming. Recibió un Ph.D en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927. Impulsor
de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management). En 1950 fue a Japón a la edad de 49 años y enseñó a
los administradores, ingenieros y científicos Japoneses sus teorías sobre la calidad.

3. CONCLUSIONES
De ninguna manera, se puede desconocer la importancia e impacto positivo de la
adecuada implementación y operación de un sistema de gestión de la calidad
basado en la estructura propuesta por la norma internacional ISO 900, ya que, la
operación como “sistema” a través del enfoque basado en procesos, y la
estructuración del sistema con relación al ciclo de la mejora continua4, le brinda a
las organizaciones una metodología de gestión eficaz en donde prima el
mejoramiento continuo de los procesos y productos, y el fortalecimiento de las
relaciones cliente proveedor, apoyándose en estructuras sistemáticas que le
brinden la posibilidad de identificar e implementar oportunamente las acciones de
mejora requeridas para aumentar su capacidad de suplir las necesidades y
expectativas de sus clientes, y demás partes interesadas en los resultados de la
organización.
Lo que se desconoce hoy, en muchas ocasiones a la hora de hablar de gestión de
la calidad, es que, su principal fundamento no es la satisfacción del cliente, esa
“satisfacción del cliente”, es una respuesta refleja de las organizaciones, ante la
necesidad de lograr la maximización de sus resultados.
Actualmente, se ha alcanzado un alto desarrollo conceptual y metodológico de la
calidad, al ampliar sus fundamentos a concepciones más profundas como el
Pensamiento Sistémico, el Aprendizaje Organizacional y la Gestión Integral, entre
otros, y al tener desarrollos de normas, herramientas e instrumentos que brindan
un mayor impacto en su implementación, buscando los mejores resultados de
manera continua.
4
El ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar, actuar), también conocido como "Círculo de Deming o circulo de
Gabo" de Edwards Deming, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un
concepto ideado por Walter A. Shewhart (físico, ingeniero y estadístico Estadunidense), también se denomina
espiral de mejora continua.

4. REFERENCIAS
Grupo Kaizen S.A. – Costa Rica
http://www.grupokaizen.com/bsce/Enfoques_Gerenciales.pdf
Documento Enfoques gerenciales (consultado 03/08/2011)
Congreso Internacional para la pequeña y mediana empresa
http://www.conpymes.com/modules/info/index.php?id=2
Perfil Andrés Echavarría Navarro (consultado 03/08/2011)
Calidad y Gestión – Empresa de Consultoría
Ciclo PDCA - Estrategia para la mejora continua.
www.calidad-
gestion.com.ar/boletin/58_ciclo_pdca_estrategia_para_mejora_continua.html