MECI

1. Proceso: Atención y Trámite
Subproceso: Atención y Trámite
de Peticiones

2. Marco Normativo

3. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
Marco Normativo
Constitución Política. Art. 282-284.
Ley 24 de 1992 “Por la cual se establece la
organización y funcionamiento de la Defensoría del
Pueblo…”
Numeral 20 Arts. 178 de la Ley 136 de 1994. Apoyo
para atención de peticiones ATQ., con las Personerías.
Ley 1010/2006. “Por medio de la cual se adoptan
medidas para prevenir, corregir y sancionar el acoso
laboral y otros hostigamientos en el marco de las
relaciones de trabajo.”

4. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
Marco Normativo
Ley 1437 de 2011. “Por la cual se expide el Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo.”
Decreto 1385 de 1994 modificado por el Decreto 128 de
2003. Reglamentario de la Ley 418 de 1997 prorrogada y
modificada por la Ley 548 de 1998 y la Ley 782 de 2002.
(Comité Operativo para la Dejación de Armas CODA).
Decreto 1809 de 1994 por el cual se reglamenta el
Decreto 2535 de 1993 ( Comité de Armas del Ministerio de
Defensa Nacional)

5. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
Marco Normativo
Decreto 4912 de 2011. "Por el cual se organiza el
Programa Prevención y Protección de los derechos a la
vida, la libertad, la integridad y la seguridad de
personas, grupos y comunidades del Ministerio del
Interior y de la Unidad Nacional de Protección“. (Grupo
de Valoración Preliminar GVP–Comité de Evaluación de
Riesgo y Recomendación de Medidas - CERREM-.)
Decreto 025 de 2014. “Por el cual se modifica la
estructura orgánica y se establece la organización y
funcionamiento de la Defensoría del Pueblo.”

6. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
Marco Normativo
Resolución 061 de 2014, por la cual se conforman
Grupos Internos de Trabajo en algunas dependencias del
Área Misional de la Defensoría del Pueblo y se les asignan
funciones”. (Grupo de Mediación y Grupo de Recepción y
Análisis Nacional).
Resolución 1454 de 2014. “Por la cual se crea el Grupo
del Defensor del Aficionado y se le asigna funciones”.

7. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
Marco Normativo
Resolución 1410 de 2013. Plan Estratégico Institucional
2013-2016
Norma Técnica de la Calidad NTCGP 1000-2009.
MECI – 1000- 2005 actualizado por el Decreto 943 de
2014.

8. Mapa de Procesos
Modelo de Operación por Procesos

9. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

10. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

11. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
Proceso de Atención
Agrupa las actividades que adelanta la Defensoría del
Pueblo, para atender y tramitar las peticiones allegadas
por los habitantes del territorio nacional y los
colombianos en el exterior, que emergen de la relación
cotidiana entre el ciudadano y el Estado, entre el
ciudadano y los particulares; las relacionadas con la
promoción, el ejercicio, la divulgación, la protección, la
defensa de los Derechos Humanos, la prevención de sus
violaciones y el impulso de la observancia del Derecho
Internacional Humanitario.

12. Peticiones

13. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
Petición
Es la solicitud verbal o escrita que se presenta ante
la Defensoría del Pueblo, por razones de interés
individual, colectivo o general, con el fin de requerir
su intervención en un asunto concreto.

14. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

15. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
Asesoría
Consiste en orientar e instruir al ciudadano en el
ejercicio y defensa de los Derechos Humanos, ante
las autoridades competentes o las entidades de
carácter privado.

16. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
Queja
Es aquella petición que contiene manifestaciones de
disconformidad, reclamación o denuncia sobre
amenazas o vulneraciones de Derechos Humanos e
infracciones al Derecho Internacional Humanitario,
que provengan de actuaciones irregulares u omisiones
de servidores públicos en ejercicio de sus funciones o
de un particular a quien se le haya atribuido la
prestación de un servicio público.

17. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

18. Objetivo del Subproceso

19. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
Objetivo del Subproceso
Atender las peticiones en Derechos Humanos y
Derecho Internacional Humanitario, mediante la
gestión ante las autoridades competentes y
particulares, para exigir su observancia y garantía.

20. Funciones – Decreto 025 de 2014

21. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
Funciones Decreto 025 de 2014

22. Caracterización
Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

23. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

24. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

25. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

26. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

27. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

28. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

29. Procedimientos

30. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

31. Procedimiento de Atención y
Trámite

32. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

33. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

34. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

35. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

36. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

37. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

38. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

39. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

40. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

41. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

42. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

43. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

44. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

45. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

46. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones

47. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
“No debemos permitir que alguien se
aleje de nuestra presencia sin
sentirse mejor y más feliz”
Madre Teresa de Calcuta

48. Subproceso: Atención y Trámite de Peticiones
¡Muchas Gracias!