Un ejercicio sobre cómo diseñar SUNAT.gob.pe desde la perspectiva del Diseño Centrado en el Usuario. Análisis, metodología, herramientas de investigación, recursos, arquitectura de información.

1. Cómo diseñar SUNAT.gob.pe
Aplicando Diseño Centrado en el Usuario
Juan-Francisco Reyes, 2013
paco@talamica.com

2. Indice
1. Introducción
2. ¿Qué es SUNAT.gob.pe?
3. Análisis
4. Diseño Centrado en el Usuario
5. Decisión de Diseño vs Regla de Negocio
6. Conclusiones

3. Introducción
1

4. Propósito de este documento
Este documento tiene el propósito de exponer a través de un
caso real, y conocido por todos los peruanos, la manera de
abordar ficticiamente un proyecto de diseño de un sitio web
complejo como lo es SUNAT.gob.pe, usando la metodología
del Diseño Centrado en el Usuario. El análisis hecho acá no ha
sido hecho contando con información provista por la entidad,
sino con presunciones hechas de la observación de la versión
actual del producto web publicado online. Por lo tanto, el
análisis hecho en este documento no tiene validez real y debe
dársele solamente valor divulgativo.
Juan-Francisco Reyes, Julio 2013

5. ¿Qué es SUNAT.gob.pe?
2

6. ¿Qué es SUNAT.gob.pe?
La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración
Tributaria es la institución pública que tiene múltiples y
variadas responsabilidades, entre las que destacan, la
administración, regulación y supervisión tributaria y aduanera
en el Perú.
SUNAT.gob.pe es un sitio web complejo con centenares de
páginas y recursos interactivos e informativos para el uso del
ciudadano común peruano y también de expertos en asuntos
tributarios y aduaneros.

7. Análisis
3

8. Seis retos en el diseño de SUNAT.gob.pe
1. Atender a diversos perfiles de usuarios: contadores,
profesionales independientes, técnicos en aduanas,
empresarios, público en general, etc.

9. Seis retos en el diseño de SUNAT.gob.pe
2. Descubrir los modelos mentales de los usuarios cuando
buscan atenderse de manera online.
Modelo
mental
Modelo
del sistema

10. 3. Incorporar mejoras en los procesos y experiencia de
usuario que vayan de lo offline a lo online, y viceversa.
SUNAT
online
Seis retos en el diseño de SUNAT.gob.pe

11. 4. Definir un lenguaje entendible por usuarios con distintos
niveles de “expertise”, tanto para novatos como para
expertos; y trasversal a distintos sectores socioculturales.
Clave SOL =
Acceso
Seis retos en el diseño de SUNAT.gob.pe
SUNAT

12. 5. Crear servicios online que ayuden a los usuarios novatos a
volverse expertos, usando técnicas de educación y
psicología.
Seis retos en el diseño de SUNAT.gob.pe

13. 6. Diseñar una arquitectura de información escalable, que
incorpore metadata, vocabularios
controlados, thesaurus, taxonomías y ontologías; todo lo
anterior para que optimice la “encontrabilidad” interna y
externa (SEO).
SEO
Seis retos en el diseño de SUNAT.gob.pe

14. Vamos a imaginar algunos objetivos del nuevo diseño de SUNAT.gob.pe:
• Disminuir el tiempo para completar tareas.
• Disminuir número de pasos para completar tareas.
• Disminuir número de usuarios que no completan las tareas.
• Aumentar satisfacción percibida cuando se completan las tareas.
• Mejorar ratios de “encontrabilidad” y navegabilidad de recursos y
contenidos dentro del sitio (buscador y navegación).
• Aumentar la conversión de un usuario novato a un usuario experto.
• Mejorar la comunicación entre SUNAT y el usuario ( pasar de argot ->
lenguaje común).
• Integrar mejor los procesos offline (en oficinas) antes o después de la
experiencia online.
• Mejorar percepción de marca hacia una entidad empática con las
personas.
Objetivos de diseño

15. Diseño Centrado en el Usuario
4

16. Diseño Centrado en el Usuario
Es una metodología de diseño en la que las
necesidades, deseos y aspiraciones de los usuarios siendo el
foco de atención durante todo el proceso de crear una
solución.

17. Diseño Centrado en el Usuario
Personas
Negocios
Tecnología
Innovación
Ciencias Humanas
y Ciencias Sociales

18. El diseño de productos digitales que
mejoren la vida del ciudadano no enfrenta
primariamente retos tecnológicos ni de
negocios, sino la dificultad de revelar la
dimensión humana involucrada.

19. Crear equipo multidisciplinario:
• Jefes de proyecto
• Investigadores
• Diseñadores interactivos
• Diseñadores visuales
• Arquitecto de Información
• Desarrolladores
• Productores de contenidos
• Linguista
• Experto en SEO
• Experto en marketing digital
Diseño Centrado en el Usuario

20. El proceso de Diseño Centrado en el Usuario
1. Comprender
2. Observar
3. Definir
4. Idear
5. Prototipar
6. Testear
7. Implementar
COMPRENDER
OBSERVAR
DEFINIR
IDEAR
PROTOTIPAR
TESTEAR
IMPLEMENTAR

21. El proceso de Diseño Centrado en el Usuario
1. Comprender
• Identificar al usuario: crear perfiles de usuarios primarios, secundarios,
terciarios.
• Crear una estrategia de diseño: metas de negocio, objetivos del proyecto.
• Establecer métricas iniciales: web analytics, tiempo, número de pasos y
“completion” de tareas importantes.
• Comparar casos similares: benchmark de otros sitios web de entidades
similares.
• Documentar versión actual: mapa del sitio, arquitectura de información,
taxonomía, reglas del negocio, diccionario de conceptos, archivo de
screenshots.

22. 2. Observar
• Entrevistas one-to-one con usuarios de cada perfil.
• Etnografía, estudios de campo para ver cómo los usuarios completan sus
tareas en su espacio natural.
• Elaboración de un diccionario controlado de términos (con linguista).
• Talleres de card sorting para crear categorías, taxonomías y definir
arquitectura de información.
• Encuestas online/offline para conocer necesidades desconocidas y
actitudes no reveladas en dinámicas face-to-face.
• Web analytics para determinar patrones de uso y puntos de deserción.
• Netnografía en foros, emails, libro de reclamaciones, redes sociales, etc.
El proceso de Diseño Centrado en el Usuario

23. COMPRENDER
OBSERVAR
DEFINIR
IDEAR
PROTOTIPAR
TESTEAR
IMPLEMENTAR
Acercarse a
la gente
El proceso de Diseño Centrado en el Usuario

24. 3. Definir
• Establecer metas de diseño.
• Priorizar puntos de mejoras.
• Actualizar estrategia de diseño.
• Establecer métricas deseadas para completar tareas.
• Definir parámetros de accesibilidad.
• Crear personas por cada perfil de usuario.
• Comunicar la estrategia de diseño a la organización.
El proceso de Diseño Centrado en el Usuario

25. COMPRENDER
OBSERVAR
DEFINIR
IDEAR
PROTOTIPAR
TESTEAR
IMPLEMENTAR
Proceso iterativo
El proceso de Diseño Centrado en el Usuario

26. 4. Idear
• Desarrollar diagramas de flujo como herramienta de comunicación dentro
del equipo.
• Documentar casos de uso (UML)
• Diseñar documentos de ayuda y tutoriales en texto y video para los
distintos perfiles de usuario.
• Elaborar mapa del sitio.
• Establecer/Cambiar reglas de negocio.
• Crear arquitectura de información: metadata, vocabularios
controlados, taxonomías, thesaurus y ontologías.
El proceso de Diseño Centrado en el Usuario

27. 5. Prototipar
• Crear prototipos en papel.
• Crear prototipos interactivos low-fi.
• Crear prototipos interactivos hi-fi.
El proceso de Diseño Centrado en el Usuario

28. 6. Testear
• Pruebas de usabilidad con prototipos en papel.
• Pruebas de usabilidad con prototipos interactivos low-fi.
• Pruebas de usabilidad con prototipos interactivos hi-fi.
• Pruebas de usabilidad en su espacio natural offline/online.
• Seguimiento a métricas clave.
El proceso de Diseño Centrado en el Usuario

29. 7. Implementar
• Definir estrategia de SEO.
• Definir estrategia de social media.
• Definir estrategia de marketing digital.
• Implementación
• QA.
• Pruebas de usabilidad con produto final.
• Focus group.
• Encuestas online.
• Web analytics.
• Comparar nuevas métricas con métricas iniciales.
El proceso de Diseño Centrado en el Usuario

30. Decisión de Diseño vs Regla de Negocio
5

31. Uso de más de un proceso de login

32. Uso de más de un proceso de login
Como se observa en la pantalla anterior, SUNAT.gob.pe utiliza
más de un proceso de login (fueron hallados 3 “logins” en una
inspección superficial). Lo más probable es que esta decisión
de diseño responda a un motivo de seguridad (regla actual del
negocio). Mientras que es más fácil utilizar muchos “logins”
para entrar al sistema, cualquier investigación de usuarios
arrojará como un hallazgo la necesidad de usar un solo login, y
que el sistema –de manera invisible al usuario- ofrezca las
opciones disponibles en la interfaz.

33. Análisis
Este ejercicio busca demostrar cómo una decisión de diseño
puede impactar de una manera inesperada en las reglas de
negocio de SUNAT. Las consecuencias de no realizar este
rediseño en una dimensión holística –entendiendo a SUNAT
offline y online como un todo- convertirá a cualquier esfuerzo
de diseño interactivo en un trabajo cosmético de interfaces.

34. Conclusiones
6

35. Conclusiones
• El diseño de un sitio tan complejo e importante en la vida
del ciudadano peruano como es SUNAT.gob.pe requiere de
un acercamiento real a las personas a través de la
investigación de usuarios.
• Cualquier esfuerzo de mejorar la experiencia de usuario en
SUNAT.gob.pe (online) impactará indefectiblemente en las
reglas de negocio de SUNAT (offline). Si no se hacen
cambios en ambas dimensiones, las reglas de negocio
actuales seguirán primando, e invisiblemente influirán en
las decisiones de diseño.
• Conocer de primera mano las necesidades, deseos y
aspiraciones de los usuarios permite tomar decisiones
informadas de diseño, y así evitar los debates “religiosos”
cuando se definen las interfaces. Cada decisión puede
sustentarse con resultados de investigación.

36. ¿Comentarios?