El software CRM (Customer relationship Management) orientado a hoteles y complejos de hospitalidad ayuda a las empresas para hacer frente a dos grandes desafíos: mantener la lealtad de los clientes y mejorar su satisfacción. La industria hotelera está bajo intensa presión para mantener los niveles adecuados de ocupación, así como aumentar la participación en la billetera de sus clientes a través de la promoción de restaurantes, SPA y otros servicios complementarios. Las empresas dedicadas la hospitalidad confían en la cultura CRM para mantener y aumentar la cuota de mercado y rentabilidad.

1. En Foco: CRM para industria hotelera
El softwareCRM(CustomerrelationshipManagement)orientadoahoteles
y complejos de hospitalidad ayuda a las empresas para hacer frente ados
grandes desafíos: mantener la lealtad de los clientes y mejorar su
satisfacción. La industriahoteleraestábajointensapresiónparamantener
los niveles adecuadosdeocupación,asícomoaumentarlaparticipaciónen
la billetera de sus clientes a través de la promociónderestaurantes,SPAy
otros servicios complementarios. Las empresas dedicadas la hospitalidad
confían en la culturaCRMparamanteneryaumentarlacuotademercado
y rentabilidad.
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2. El CRM en el sector hotelero
Previo a hablar del CRM como software, demos un vistazo al
siguiente extractodelanota“CRM,uncambioculturaldelaempresa”
publicada en Ediciones Deusto por Silvana Buljan, experta en CRM:
Observando la puesta en marcha del ​CRM (Customer relationship
Management)​en el sector del ocio-turismo, cada persona tiene sus
experiencias inolvidables si se pone en el lugar del cliente, ya sean
positivas o negativas. Centrándose en las experiencias positivas,
obsérvese en los programas de fidelización mediantelacolección de
puntos. Cada cadena multinacional de hoteles tiene su propio
programa de ​fidelización de clientes​, la mayoría ofrece sus propias
tarjetas de cliente para coleccionar puntos, algunos hoteles
colaboran con líneas aéreas asociándose a programas de fidelización
ya existentes, etc. Se puede decir que, si el programa funciona, la
tarjeta cliente es el mejor instrumento de fidelización. Ahora bien,
¿qué significa que “el programa funciona”?
Una vez que se ha dado de alta como miembro del programa de
fidelización, el cliente espera, por ejemplo, que lo conozcan en la
cadena de hoteles del programa, independientemente del lugar, la
hora o el empleado que lo atienda en la recepción. Dado que ha
tenido que cumplimentar un formulario exhaustivo que le describe
como cliente y persona, solamente el hecho de pasar la tarjeta por
una computadora despierta en el cliente la expectativa de que todos
sus datos e historial están disponibles para el personal del hotel.
El tiempo que el cliente pasa entre su llegada a la recepción para
confirmar su reserva y su entrada enlahabitaciónasignadaescrucial
para decidir si el ​CRM (Customer relationship Management) para
hotelería​, en forma de programa de fidelización, funciona.
El cliente se siente contento cuando en la recepción del hotel le
confirman que le han asignado una habitación de no fumadores con
una cama king-size, como él prefiere. Todavía se alegra más si, al
entrar en lahabitación,elaire está apagado,labataestáencimadela
cama y una cesta con sus frutas favoritas le da la bienvenida. En ese
momento el cliente se convence de que la decisión de reservar la
habitación en esa cadena de hoteles ha sido correcta, porque han
aprovechado la información proporcionada para servirle en función
de susnecesidadesypreferencias.Esoes​gestiónderelacionesconel
client​e.
El reto para esta ​cadena de hotele​s consiste en asegurarse de que
esta misma actitud y filosofía ​CRM (Customer relationship
Management) ​se cumple en todos los establecimiento quetiene por
todo el mundo. Las cadenas de hoteles americanas representan un
muy buen ejemplo de cómo puede lograrse este objetivo:
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3. ● El personal está formado con una orientaciónhacia elcliente
muy elevada.
● Los resultadosdelasencuestasde satisfaccióndel clienteson
parte de la evaluación de los resultados de cada hotel.
● El personal tiene una cierta cantidad de presupuesto
asignada para solucionar cualquier problema de un cliente
insatisfecho en el momento de la queja.
● Los sistemas informáticos están integrados para garantizarla
disponibilidad de los datos del cliente en cualquier lugar del
mundo, etc.
No obstante, este éxito no se logra deundíapara otro:eseltrabajo
de muchos años de innovación, implantación de procedimientos
internos eficaces y, sobre todo, integración de la información
almacenada en muchas bases de datos para atender al cliente según
sus preferencias.
EL conjunto de claves del éxito para poner en marcha un proyecto
CRM (Customer relationship Management) para hotelería es
disponer de una estrategia denegocioenfocadahaciaelcliente,crear
una cultura​CRM​dentrodelaorganización,establecerprocesos​CRM
prácticos y realistas, formar a todo el equipo humano, gestionar el
cambio de cultura de forma continua y, sobretodo,acordarobjetivos
medibles enlosprocesos​CRM(CustomerrelationshipManagement)
con el apoyo tecnológico adecuado.
Funcionalidad del software
Además de la funcionalidad básica de gestión de las relaciones, el
software para la industria hotelera incluye las funcionalidades
propias de la industria
Integración
Muchas de las soluciones para la industria de la hospitalidad
combinan la gestión de relaciones con otras funcionalidades,
específicamente:
● Gestión de la propiedad y propietarios cuando se trata de
condominios.
● Sistemas centrales de reservas (CRS) que gestionan toda la
reserva y el proceso de registro.
Si usted no estáconsiguiendounasolucióncompletamenteintegrada,
es importante seleccionar un software que pueda conectarse a otros
sistemas para maximizar la eficiencia y la eficacia.
Gestión de fidelización y lealtad de clientes
Utilice el perfil para mantener información detallada sobre los
huéspedes, incluyendo información de contacto, historial de
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4. actividades, la participación en programas de promoción y
fidelización, e incluso las preferencias detalladas para VIPs. Puede
aprovechar esta información para establecer programas de
fidelización diseñados para mantener a los clientes volver. Algunas
funcionalidades básicas son:
● Conocimiento de gustos y necesidades del cliente.
● Envío automático de e-mails para confirmar reservas o la
salida y llegada del pasajero.
● Envíodeencuestasdesatisfacción,cartasdeagradecimientoy
otras comunicaciones.
● Registros históricos a fin de premiar para el cliente repetidor.
Gestión de actividades de ventas
Estafuncionalidadesespecialmenteimportanteparalasinstalaciones
que albergan un gran número de eventos privados o corporativos.
Esto incluiría la activación de eventos de campañas de marketing.
Aplicaciones propias de la industria
Las aplicaciones típicas incluyen la mesa de ayuda del conserje,
gestión de incidentes, servicio de habitaciones, y las herramientas
para administrar eventos, catering, y las ventas del grupo. Entre las
funcionalidades necesarias se encuentran:
● Gestión de cuentas (cliente final, proveedores, agencias y
empresas).
● Gestión de eventos y salas.
● Informes de control y análisis.
● Gestión de perfiles de usuario a través de permisos
jerárquicos.
● Gestión de calendarios.
Evaluación de Software Hospitalidad, Hotel & Restaurant
EL software de gestión de ​CRM (Customer relationship
Management) ​se puede dividir en varios segmentos: hotel, resort,
casino, viajes y restaurante. Los sistemas específicos están
disponibles para cada uno de estos segmentos, y también hay un
amplia variedad, suficiente para hacer frente a todos los segmentos
de la industria de la hospitalidad. Por ejemplo, el software de ​CRM
(Customer relationship Management) ​para los casinos tiene una
funcionalidad específica para la gestión de contactos jugador y
análisisqueproporcionaninformaciónsobrelastendenciasdejuegoy
el jugador en el casino. Las soluciones para organizaciones de viajes,
tales como una línea aérea, tendrían las capacidades específicas del
programa de lealtad que pudiera rastrear laspromocionesdemillasy
de disparo y mejoras cuando los clientes llegan a ciertos niveles
predeterminados de puntos.
Las preguntas específicas para hacer al evaluar software ​CRM
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5. (Customer relationship Management)​para hotelería son:
¿Ustedsebeneficianmásconunasolución​CRM​hospitalidadgenérica
o una con un enfoque más específico?
¿Qué tipo de servicios a los clientes es lo que quieres cobrar?
¿Está utilizando los medios sociales como Twitter y Facebook para
comunicarse con los clientes? ¿El software que vaaelegir,apoyaesta
gestión?
¿Necesita una solución con capacidad de gestión de eventos?
Si no está seguro de la utilidad de un ​CRM ​en la empresa, le
recomendamos hacer su propio diagnóstico respondiendo las “​25
preguntas necesarias antes de embarcarse en un CRM​”
¿Cómo evaluar la propuesta de una empresa proveedora de
software?
Una vez que la decisión de invertir fue tomada, y quelosprocesosde
la empresa fueron relevados y documentados, comienza la etapa de
evaluación y selección delsoftware,elproveedoryelimplementador.
El proceso de evaluación se puede desarrollar según 4 ejes. En cada
uno de ellos podemos darle ayuda con herramientas disponibles en
EvaluandoCRM.com​:
Evaluación funcional
● Para obtener un informe sobre los productos que mejor se
adaptan a su proyecto, puede ingresar al Evaluador de
Software ​CRM​. El uso es gratuito y el informe no tiene costo.
● Si precisa una herramienta para realizar comparaciones
funcionales, le recomendamos ingresar adquirir el ​RFP
(Request for proposal)​ de comparación.
Evaluación técnica
● Para obtener un informe sobre los productos que mejor se
adaptan a su proyecto, puede ingresar al ​Evaluador de
Software ​CRM​.​ El uso es gratuito y el informe no tiene costo.
Evaluación económica
● Recomendamos inscribirse en el curso “EL uso del RFP para
equiparar las propuestas de los proveedores”
Evaluación del proveedor
● Recomendamos leer el documento “​Cómo evaluar un
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6. proveedor de software para CRM​”.
División Consultoría Evaluando CRM
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