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INDICE:
1.- LA COMUNICACIÓN ORAL.
2.- COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL: ELEMENTOS.
3.- HABILIDADES SOCIALES.
4.- LA ASERTIVIDAD.
5.- LA EMPATÍA.
6.- LA ESCUCHA ACTIVA.
7.- CONFLICTO EN LAS RELACIONES LABORALES.
8.- TRABAJO EN EQUIPO.
9.- REGLAS DE PROTOCOLO EMPRESARIAL.
10.- HABILIDADES VENDEDORAS.

1.- LA COMUNICACIÓN ORAL
En esta unidad nos vamos a centrar en la comunicación oral, pero, ¿qué entendemos por
comunicación oral?
Es el acto por el cual una persona establece un contacto con otra de forma verbal, transmitiendo
una información que puede permitir una respuesta inmediata.
Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar
diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma
más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, es decir, los sonidos
estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con
los demás. Es una de las formas de transmisión de la información habitual en el mundo laboral,
junto con la comunicación escrita. Elegir una u otra viene determinado por:
El tipo de mensaje y la rapidez con la que se necesite su respuesta.
La situación de comunicación.
El número de personas al que va dirigido.
La necesidad de conservar o no el mensaje.
Este tipo de comunicación aparece en gran número de situaciones laborales, y se utiliza muy a
menudo para comunicarse:
- Con superiores.
- Con subordinados.
- Trabajadores de la misma categoría profesional.
- Para dar instrucciones, explicaciones a los compañeros, organizar tareas, realizar una
intervención en una reunión, realizar entrevistas, …
CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL

Si nos centramos en el ámbito de las empresas, se pueden clasificar las comunicaciones orales
atendiendo a diversos criterios:
1.- Según el tiempo transcurrido:
a) Directa: el emisor y el receptor intervienen alternativamente en la comunicación. Ej:
entrevista personal, conversación telefónica, videoconferencia,…
b) Diferidas: transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el receptor lo recibe.
Ej: contestador automático, buzones de voz,…
2.- Según el ámbito en el que se desarrollan:
a) Internas: se producen entre dos o más personas dentro del mismo ámbito. Ej: reunión de
jefes de departamento, reunión de empleados del mismo departamento,…
b) Externas: se realizan entre personas que no pertenecen al mismo ámbito. Ej:
comunicaciones con clientes, con organismos oficiales,…
3.- Según el número de personas que intervienen:
a) Individuales: existe un solo emisor y un solo receptor. Ej: reunión entre trabajador y jefe,
trabajador y trabajador,…
b) Colectivas: cuando interviene un grupo de personas. Ej: debates, conferencias,…
4.- Según la dirección:
a) Ascendentes: cuando se dirige un inferior a un superior. Ej: comunicación del trabajador a
su jefe,…
b) Horizontales: los participantes pertenecen a una misma categoría laboral. Ej: reunión del
personal de compras,…
c) Descendente: un superior se dirige a un inferior. Ej: comunicación del directoa al jefe de
personal,…
ACTIVIDAD 1
Clasifica, por todos los criterios que has aprendido, las siguientes comunicaciones, como en el
ejemplo:
1) Te diriges a tu jefe para informarle personalmente sobre los pedidos de la última semana(
según el tiempo transcurrido, es directa; según el ámbito en el que se desarrolla, es interna;
según el número de personas que intervienen, es individual; según la dirección, es
ascendente)
Ahora tú:
1. El jefe del departamento de contabilidad se entrevista contigo, administrativo del
departamento de personal, para solicitarte el extracto de las nóminas de este mes.
2. Atiendes una llamada telefónica de la Seguridad Social.
3. Junto con otro compañero de tu departamento, te entrevistas con el proveedor que te
suministra el material de oficina.
4. Tu jefe te indica por teléfono cómo tienes que realizar el trabajo de esa mañana.
TÉCNICAS BÁSICAS
Puedes comprobar que entre “lo que se quiere decir” y “lo que se dice realmente” hay una gran
distancia, de ahí la importancia que tiene una buena preparación de lo que se va a decir.

Por eso debes tener en cuenta las siguientes técnicas básicas de la comunicación oral:
 Las ideas que quieras transmitir deben ser muy claras.
 Utiliza la entonación, pronunciación y volumen adecuados al receptor.
 El tono de voz tiene que ser el adecuado.
 Usa el vocabulario idóneo para ser entendido.
 Cuida la comunicación no verbal.
 Muestra seguridad en la comunicación.
 Adapta la conversación al interés del receptor.
 El contenido del mensaje debe tener las ideas ordenadas y el lenguaje adaptado para que el
receptor lo entienda.
Una de las tareas que se dan diariamente en el trabajo es hablar en público, por ello es
fundamental dominar una serie de técnicas de comunicación oral que contribuirán a mejorar las
relaciones sociales y laborales.
Las formas más frecuentes de comunicación oral son:
1. Atención telefónica: En este medio de comunicación la voz, el volumen y el tono adquieren
gran importancia, ya que el resto de elementos como la postura o el aspecto físico no
pueden aportar información porque no se ven. Se utiliza el teléfono como herramienta
comercial, para realizar negocios, contrataciones, atención de quejas,…
2. Entrevista de trabajo: forma parte de selección de personal en las empresas.Se elige a la
persona o personas más adecuadas par desempeñar un puesto entre muchas solicitudes.
Para ello, los candidatos deben preparar la entrevista utilizando y desarrollando buenas
estrategias de comunicación. El entrevistador pretende elegir con este método al candidato
adecuado al puesto. Las fases de una entrevista de trabajo son:
a. Toma de contacto.
b. Formular preguntas.
c. Información del puesto a cubrir.
d. Preguntas a realizar por el candidato.
e. Conclusión de la entrevista.
3. La videoconferencia: es un servicio que ofrecen algunos teleoperadores por el quedos
personas que están separadas pueden ver su imagen en tiempo real, además de escuchar el
sonido. La videoconferencia hace posible realizar conferencias, debates o reuniones entre
personas que se encuentran muy lejos.

4. Discurso: también se le llama exposición. Un ponente realiza la presentación ordenada de
sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema, con el fin de tratar
de informar o convencer a un grupo de personas.
ACTIVIDAD 2
Entra en el buscador google y busca descargar currículum europeo en Word gratis. Una vez
descargado en tu ordenador, rellénalo y envíamelo por correo electrónico.
Después, busca en internet cómo prepararte para una entrevista de trabajo y cómo realizarla.
Escribe en tu cuaderno cómo prepárate para ser entrevistador y entrevistado y qué preguntas vas a
hacer o piensas que te van a hacer para un puesto de administrativo de la empresa IKEA (busca
información de esta empresa como quién fue su fundador, qué significan las siglas ikea, cuál es su
historia...)
Resumiendo, tienes que:
1. Descargar el modelo de currículum europeo y rellenarlo. Después me lo envías por e-mail.
2. Buscar información y escribe en tu cuaderno cómo preparar una entrevista de trabajo desde
dos puntos de vista:
a. Como si fueses el jefe de selección de personal y buscas un candidato para un puesto
de administrativo para la empresa en la que trabajas, IKEA.
b. Como si fueses el candidato a ese puesto y te van a entrevistar.
3. Haremos una representación real de dos en dos en la que hagáis de entrevistador/ra y de
entrevistado/a. Tendrá nota, así que hacedlo muy bien.
Para ello, aquí tienes unos enlaces que te pueden ayudar:
http://www.mastermania.com/noticias-como_hacer_una_entrevista_de_trabajo_5_claves907.html
El vídeo Trucos y pautas para una entrevista de trabajo en youtube.
Busca tú otras páginas que te puedan servir.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
En ocasiones hay ciertos obstáculos que impiden la comunicación, deformando el mensaje u
obstaculizando el proceso general de aquélla. Es necesario detectar esos obstáculos para evitar que
suceda y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les denomina “barreras de
comunicación” y se clasifican en:
A) Semanticas.- es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado de las palabras;
muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El emisor puede emplear las palabras con
determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera
distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación o deficiencia del mensaje. Ej. Éste sí
que es un pesado.

B) Barreras fisicas.- son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio
ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, fallos o deficiencia
de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora,
televisión, etc. (Ej.: un teléfono que está roto y no se escucha muy bien)

C) Fisiologicas.- son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz débil,
pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, etc) que son factores
frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.

D) Psicologicas.- representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la
información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso,
o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a
estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que
se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee. Ej. Timidez,
explicaciones insuficientes, sobrevaloración de uno mismo…

En el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la falta de planificación, supuestos no
aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala

retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza
y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.
Para el administrador/director es fundamental desbloquear estas barreras para que los procesos
entre sus subordinados sean más eficaces en el momento de obtener los resultados, al igual que en
el proceso administrativo es indispensable el uso de la comunicación.

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