Robbins adm10ed cap14

© 2009 Pearson Educaciónn, Inc. Publicado como Prentice Hall. 14–1
Los gerentes y laLos gerentes y la
comunicacióncomunicación
CapítuloCapítulo
1414
Administración
Stephen P. Robbins Mary Coulter
décima edición

14.114.1 ¿Qué es la comunicación?¿Qué es la comunicación?
• ComunicaciónComunicación
 La transferencia y comprensión de significados.La transferencia y comprensión de significados.
 Transferencia significa que el mensaje fue recibido de unaTransferencia significa que el mensaje fue recibido de una
manera que el receptor puede interpretar.manera que el receptor puede interpretar.
 Entender el mensaje no quiere decir que el receptor esté deEntender el mensaje no quiere decir que el receptor esté de
acuerdo con el mensaje.acuerdo con el mensaje.
 Comunicación interpersonalComunicación interpersonal
 Comunicación entre dos o más personas.Comunicación entre dos o más personas.
 Comunicación organizacionalComunicación organizacional
 Todos los patrones, redes y sistemas de una comunicaciónTodos los patrones, redes y sistemas de una comunicación
dentro de una organización.dentro de una organización.

Cuatro funciones de laCuatro funciones de la
Funciones de laFunciones de la
Funciones de laFunciones de la
ControlControlControlControl MotivaciónMotivaciónMotivaciónMotivación
Expresión emocionalExpresión emocionalExpresión emocionalExpresión emocionalInformaciónInformaciónInformaciónInformación

Funciones de la comunicaciónFunciones de la comunicación
• ControlControl
 Las comunicaciones formales e informales actúanLas comunicaciones formales e informales actúan
para controlar los comportamientos de los individuospara controlar los comportamientos de los individuos
en las organizaciones.en las organizaciones.
• MotivaciónMotivación
 Las comunicaciones aclaran a los empleados lo queLas comunicaciones aclaran a los empleados lo que
se debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lose debe hacer, qué tan bien lo están haciendo y lo
que se puede hacer para mejorar el desempeño.que se puede hacer para mejorar el desempeño.

Funciones de la comunicaciónFunciones de la comunicación
(cont.)(cont.)
• Expresión emocionalExpresión emocional
 La interacción social en la forma de comunicaciónLa interacción social en la forma de comunicación
dentro de un grupo de trabajo proporciona a losdentro de un grupo de trabajo proporciona a los
empleados una manera de expresarse.empleados una manera de expresarse.
• InformaciónInformación
 Los individuos y los grupos de trabajo necesitanLos individuos y los grupos de trabajo necesitan
información para tomar decisiones o realizar suinformación para tomar decisiones o realizar su
trabajo.trabajo.

Figura 14-1Figura 14-1 El proceso de la comunicación interpersonalEl proceso de la comunicación interpersonal

14.214.2 Comunicación interpersonalComunicación interpersonal
• MensajeMensaje
 Fuente: el significado deseado del emisor.Fuente: el significado deseado del emisor.
• CodificaciónCodificación
 El mensaje convertido a una forma simbólica.El mensaje convertido a una forma simbólica.
• CanalCanal
 El medio por el que se transmite el mensaje.El medio por el que se transmite el mensaje.
• DecodificaciónDecodificación
 La traducción que el receptor hace del mensaje.La traducción que el receptor hace del mensaje.
• RuidoRuido
 Alteraciones que interfieren con la comunicación.Alteraciones que interfieren con la comunicación.

Distorsiones en la comunicaciónDistorsiones en la comunicación
• Codificación del mensajeCodificación del mensaje
 El efecto de las habilidades, actitudes y conocimientoEl efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del emisor en el proceso de codificación del mensaje.del emisor en el proceso de codificación del mensaje.
 El sistema socio-cultural del emisor.El sistema socio-cultural del emisor.
• MensajeMensaje
 Símbolos utilizados para transmitir el significado delSímbolos utilizados para transmitir el significado del
mensaje.mensaje.
 El contenido mismo del mensaje.El contenido mismo del mensaje.
 La elección del formato del mensaje.La elección del formato del mensaje.
 El ruido que interfiere con el mensaje.El ruido que interfiere con el mensaje.

Distorsiones en la comunicaciónDistorsiones en la comunicación
(cont.)(cont.)
• CanalCanal
 La elección del emisor del canal apropiado o deLa elección del emisor del canal apropiado o de
múltiples canales para transmitir el mensaje.múltiples canales para transmitir el mensaje.
• ReceptorReceptor
 El efecto de las habilidades, actitudes y conocimientoEl efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento
del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.del receptor en el proceso de decodificar el mensaje.
 El sistema socio-cultural del receptor.El sistema socio-cultural del receptor.
• RetroalimentaciónRetroalimentación
 Las distorsiones del canal de comunicación queLas distorsiones del canal de comunicación que
impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.impiden que el mensaje regrese del receptor al emisor.

Métodos de comunicaciónMétodos de comunicación
interpersonalinterpersonal
• Cara a caraCara a cara
• TelefónicoTelefónico
• Reuniones de grupoReuniones de grupo
• Presentaciones formalesPresentaciones formales
• MemorandoMemorando
• Correo postalCorreo postal
• FaxFax
• Publicaciones de losPublicaciones de los
empleadosempleados
• BoletinesBoletines
• Cintas de audio y videoCintas de audio y video
• Líneas de apoyoLíneas de apoyo
• Correo electrónicoCorreo electrónico
• Conferencia porConferencia por
computadoracomputadora
• Correo de vozCorreo de voz
• TeleconferenciasTeleconferencias
• VideoconferenciasVideoconferencias

Evaluación de los métodos deEvaluación de los métodos de
• RetroalimentaciónRetroalimentación
• Capacidad deCapacidad de
complejidadcomplejidad
• Potencial de amplitudPotencial de amplitud
• ConfidencialidadConfidencialidad
• Facilidad deFacilidad de
codificacióncodificación
• Facilidad deFacilidad de
decodificacióndecodificación
• Limitación en tiempo yLimitación en tiempo y
espacioespacio
• CostoCosto
• Calidez interpersonalCalidez interpersonal
• FormalidadFormalidad
• Capacidad de detecciónCapacidad de detección
• Consumo de tiempoConsumo de tiempo

Figura 14-2Figura 14-2 Comparación de los métodos de comunicaciónComparación de los métodos de comunicación
Fuente: P. G. Clampitt, Communicating for Managerial Effectiveness (Newbury Park, CA: Sage Publications, 1991), p. 136.

Comunicación interpersonalComunicación interpersonal
(cont.)(cont.)
• Comunicación no verbalComunicación no verbal
 La comunicación que se transmite sin palabras.La comunicación que se transmite sin palabras.
 SonidosSonidos con significados y avisos específicos.con significados y avisos específicos.
 ImágenesImágenes que controlan o fomentan comportamientos.que controlan o fomentan comportamientos.
 Comportamientos situacionalesComportamientos situacionales que transmitenque transmiten
significado.significado.
 Vestimenta y entorno físicoVestimenta y entorno físico que implican estatus.que implican estatus.
 Lenguaje corporal:Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales ygestos, expresiones faciales y
otros movimientos corporales que expresan unotros movimientos corporales que expresan un
 Entonación verbal:Entonación verbal: el énfasis que una persona da ael énfasis que una persona da a
determinadas palabras o frases para transmitir undeterminadas palabras o frases para transmitir un

14.314.3 Barreras para laBarreras para la
comunicación interpersonalcomunicación interpersonal
ActitudActitud
defensivadefensiva
Cultura nacionalCultura nacional EmocionesEmociones
Sobrecarga deSobrecarga de
informacióninformación
ComunicaciónComunicación
LenguajeLenguaje
FiltradoFiltrado

Barreras para la comunicaciónBarreras para la comunicación
interpersonal efectivainterpersonal efectiva
• FiltradoFiltrado
 La manipulación deliberada de la información paraLa manipulación deliberada de la información para
hacerla parecer más favorable al receptor.hacerla parecer más favorable al receptor.
• EmocionesEmociones
 Eliminar los procesos racionales y objetivos deEliminar los procesos racionales y objetivos de
pensamiento y sustituirlos por juicios emocionalespensamiento y sustituirlos por juicios emocionales
cuando se interpretan mensajes.cuando se interpretan mensajes.
• Sobrecarga de informaciónSobrecarga de información
 Enfrentarse a una cantidad de información queEnfrentarse a una cantidad de información que
excede la capacidad de un individuo para procesarla.excede la capacidad de un individuo para procesarla.

• Actitud defensivaActitud defensiva
 Cuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan deCuando las personas se sienten amenazadas, reaccionan de
una manera reduce su habilidad de lograr un mutuouna manera reduce su habilidad de lograr un mutuo
entendimiento.entendimiento.
• LenguajeLenguaje
 Los diversos significados de las palabras y las manerasLos diversos significados de las palabras y las maneras
especializadas (jerga) en que los emisores las usan puedenespecializadas (jerga) en que los emisores las usan pueden
hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.hacer que los receptores malinterpreten sus mensajes.
• Cultura nacionalCultura nacional
 La cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, losLa cultura influye en la forma, la formalidad, la apertura, los
patrones y el uso de la información en las comunicaciones.patrones y el uso de la información en las comunicaciones.
Barreras para la comunicaciónBarreras para la comunicación
interpersonal efectiva (cont.)interpersonal efectiva (cont.)

Superar las barreras para laSuperar las barreras para la
comunicación interpersonalcomunicación interpersonal
efectivaefectiva
• Utilizar la retroalimentación.Utilizar la retroalimentación.
• Simplificar el lenguaje.Simplificar el lenguaje.
• Escuchar activamente.Escuchar activamente.
• Limitar las emociones.Limitar las emociones.
• Vigilar las señales no verbales.Vigilar las señales no verbales.

Figura 14-3Figura 14-3 Comportamientos de los oyentes activosComportamientos de los oyentes activos
Fuente: Basado en P.L. Hunsaker, Training in Management
Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001).

14.414.4 Tipos de comunicaciónTipos de comunicación
organizacionalorganizacional
• Comunicación formalComunicación formal
 Comunicación que sigue la cadena oficial de mandoComunicación que sigue la cadena oficial de mando
o es parte de la comunicación requerida para realizaro es parte de la comunicación requerida para realizar
el trabajo.el trabajo.
• Comunicación informalComunicación informal
 Comunicación que no está definida por la jerarquíaComunicación que no está definida por la jerarquía
estructural de la organización.estructural de la organización.
 Permite a los empleados satisfacer su necesidad dePermite a los empleados satisfacer su necesidad de
interacción social.interacción social.
 Puede mejorar el desempeño de la organización al crearPuede mejorar el desempeño de la organización al crear
canales de comunicación más efectivos y rápidos.canales de comunicación más efectivos y rápidos.

Flujos de comunicaciónFlujos de comunicación
HorizontalHorizontal
Diagonal
Diagonal
HH
aa
cc
ii
aa
aa
bb
aa
jj
oo
HH
aa
cc
ii
aa
aa
rr
rr
ii
bb
aa

Dirección del flujo de laDirección del flujo de la
• Hacia abajoHacia abajo
 Comunicaciones que fluyen de los gerentes a losComunicaciones que fluyen de los gerentes a los
empleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos yempleados para informarlos, dirigirlos, coordinarlos y
evaluarlos.evaluarlos.
• Hacia arribaHacia arriba
 Comunicaciones que fluyen de los empleados haciaComunicaciones que fluyen de los empleados hacia
los gerentes para mantenerles informados de lo quelos gerentes para mantenerles informados de lo que
necesitan y de cómo se pueden mejorar las cosasnecesitan y de cómo se pueden mejorar las cosas
para crear un clima de confianza y respeto.para crear un clima de confianza y respeto.

• Comunicación lateral (horizontal)Comunicación lateral (horizontal)
 Comunicación que tiene lugar entre los empleados deComunicación que tiene lugar entre los empleados de
un mismo nivel en la organización para ahorrarun mismo nivel en la organización para ahorrar
tiempo y facilitar la coordinación.tiempo y facilitar la coordinación.
• Comunicación diagonalComunicación diagonal
 Comunicación que cruza las áreas y los nivelesComunicación que cruza las áreas y los niveles
organizacionales con el objetivo de lograr eficiencia yorganizacionales con el objetivo de lograr eficiencia y
velocidad.velocidad.
Dirección del flujo de laDirección del flujo de la
comunicación (cont.)comunicación (cont.)

Tipos de redes de comunicaciónTipos de redes de comunicación
• Red de cadenaRed de cadena
 La comunicación fluye de acuerdo con la cadenaLa comunicación fluye de acuerdo con la cadena
formal de mando, tanto hacia arriba como haciaformal de mando, tanto hacia arriba como hacia
abajo.abajo.
• Red de ruedaRed de rueda
 Toda la comunicación fluye hacia y desde el líder delToda la comunicación fluye hacia y desde el líder del
grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.grupo (el centro) a los demás miembros del mismo.
• Red de todo canalRed de todo canal
 Las comunicaciones fluyen libremente entre todos losLas comunicaciones fluyen libremente entre todos los
miembros de un equipo de trabajo.miembros de un equipo de trabajo.

Figura 14-4Figura 14-4 Tres redes comunes de comunicaciónTres redes comunes de comunicación
organizacional y cómo se clasifican en criteriosorganizacional y cómo se clasifican en criterios
de efectividadde efectividad

RadiopasilloRadiopasillo
• Una red de comunicación informal que estáUna red de comunicación informal que está
presente en casi todas las organizaciones.presente en casi todas las organizaciones.
 Proporciona un canal para los asuntos que no sonProporciona un canal para los asuntos que no son
apropiados para los canales de comunicaciónapropiados para los canales de comunicación
formales.formales.
 El impacto de la información que se transmite porEl impacto de la información que se transmite por
radiopasilloradiopasillo puede contrarrestarse mediante unapuede contrarrestarse mediante una
comunicación abierta y honesta con los empleados.comunicación abierta y honesta con los empleados.

14.514.5 Entender la tecnología de laEntender la tecnología de la
• Beneficios de la tecnología de la información (TI)Beneficios de la tecnología de la información (TI)
 Aumenta la habilidad de monitorear el desempeñoAumenta la habilidad de monitorear el desempeño
individual y en equipo.individual y en equipo.
 Ofrece información más completa, con lo que mejora laOfrece información más completa, con lo que mejora la
toma de decisiones.toma de decisiones.
 Más colaboración para compartir información.Más colaboración para compartir información.
 Mayor accesibilidad a losMayor accesibilidad a los
compañeros de trabajo.compañeros de trabajo.

Tecnología de la informaciónTecnología de la información
(cont.)(cont.)
• SistemasSistemas
computacionales en redcomputacionales en red
 Conectar las computadorasConectar las computadoras
individuales para crear unaindividuales para crear una
red organizacional con lared organizacional con la
que comunicarse yque comunicarse y
compartir la información.compartir la información.
• Correo electrónicoCorreo electrónico
• Mensajería instantáneaMensajería instantánea
(MI)(MI)
• BlogsBlogs
• WikisWikis
• Correo de vozCorreo de voz
• FaxFax
• Intercambio electrónicoIntercambio electrónico
de datos (EDI)de datos (EDI)
• TeleconferenciasTeleconferencias
• VideoconferenciasVideoconferencias
• Conferencias por la WebConferencias por la Web

• Tipos de sistemas en redTipos de sistemas en red
 IntranetIntranet
 Una red interna que usa tecnología deUna red interna que usa tecnología de
Internet y es accesible sólo para losInternet y es accesible sólo para los
empleados.empleados.
 ExtranetExtranet
 Una red interna que usa tecnología deUna red interna que usa tecnología de
Internet y permite a los usuariosInternet y permite a los usuarios
autorizados dentro de la organizaciónautorizados dentro de la organización
comunicarse con determinadas personascomunicarse con determinadas personas
externas, como clientes y proveedores.externas, como clientes y proveedores.
 Capacidades inalámbricas (WIFI)Capacidades inalámbricas (WIFI)
Tecnología de la informaciónTecnología de la información
(cont.)(cont.)

Cómo afecta la TI a lasCómo afecta la TI a las
organizacionesorganizaciones
• Elimina las restricciones de tiempo y distanciaElimina las restricciones de tiempo y distancia
 Permite que los empleados muy dispersosPermite que los empleados muy dispersos
geográficamente trabajen juntos.geográficamente trabajen juntos.
• Permite que la información se compartaPermite que la información se comparta
 Aumenta la efectividad y la eficiencia.Aumenta la efectividad y la eficiencia.
• Integra la toma de decisiones y el trabajoIntegra la toma de decisiones y el trabajo
 Proporciona información más completa y másProporciona información más completa y más
participación para tomar mejores decisiones.participación para tomar mejores decisiones.
• Genera problemas para los empleados, ya queGenera problemas para los empleados, ya que
les hace estar accesibles constantementeles hace estar accesibles constantemente
 Hace menos clara la línea que separa la vida laboralHace menos clara la línea que separa la vida laboral
y personal.y personal.

14.614.6 Situación actual de laSituación actual de la
• Manejo de la comunicación en un mundo deManejo de la comunicación en un mundo de
InternetInternet
 Asuntos legales y de seguridadAsuntos legales y de seguridad
 Uso inapropiado del correo electrónico y de la mensajeríaUso inapropiado del correo electrónico y de la mensajería
instantánea de la compañía.instantánea de la compañía.
 Pérdida de la información confidencial y de propiedad debidoPérdida de la información confidencial y de propiedad debido
a la difusión inadvertida o deliberada, o debido a losa la difusión inadvertida o deliberada, o debido a los hackershackers..
 Falta de interacción personalFalta de interacción personal
 Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.Estar conectado no es lo mismo que el contacto cara a cara.
 Surgen dificultades para lograr un entendimiento ySurgen dificultades para lograr un entendimiento y
colaboración en entornos virtuales.colaboración en entornos virtuales.

Situación actual de laSituación actual de la
comunicación (cont.)comunicación (cont.)
• Manejo de los recursos del conocimiento de laManejo de los recursos del conocimiento de la
organizaciónorganización
 Desarrollar bases de datos en línea con informaciónDesarrollar bases de datos en línea con información
a la que los empleados puedan tener acceso.a la que los empleados puedan tener acceso.
 Crear “comunidades de práctica” para grupos deCrear “comunidades de práctica” para grupos de
personas que comparten una inquietud, experienciapersonas que comparten una inquietud, experiencia
e interactúan entre sí.e interactúan entre sí.

La comunicación y el servicio alLa comunicación y el servicio al
clientecliente
• Comunicarse efectivamente con los clientesComunicarse efectivamente con los clientes
 Reconocer los tres componentes del proceso deReconocer los tres componentes del proceso de
prestación de servicios:prestación de servicios:
 El cliente.El cliente.
 La organización de servicio.La organización de servicio.
 El proveedor de servicio.El proveedor de servicio.
 Desarrollar una sólida cultura de servicio enfocada enDesarrollar una sólida cultura de servicio enfocada en
la personalización del servicio a cada cliente.la personalización del servicio a cada cliente.
 Escuchar y responder al cliente.Escuchar y responder al cliente.
 Proporcionar acceso a la información necesaria para elProporcionar acceso a la información necesaria para el
servicio.servicio.

La comunicación “políticamenteLa comunicación “políticamente
correcta”correcta”
• No usar palabras o frases que estereotipan,No usar palabras o frases que estereotipan,
intimidan e insultan a otros debido a susintimidan e insultan a otros debido a sus
diferencias.diferencias.
• Sin embargo, hay que elegir las palabrasSin embargo, hay que elegir las palabras
cuidadosamente para mantener tanta claridadcuidadosamente para mantener tanta claridad
como sea posible en las comunicaciones.como sea posible en las comunicaciones.

Términos que conocerTérminos que conocer
• comunicacióncomunicación
• mensajemensaje
• codificacióncodificación
• canalcanal
• decodificacióndecodificación
• proceso de comunicaciónproceso de comunicación
• ruidoruido
• comunicación no verbalcomunicación no verbal
• lenguaje corporallenguaje corporal
• entonación verbalentonación verbal
• filtradofiltrado
• percepción selectivapercepción selectiva
• sobrecarga desobrecarga de
• jergajerga
• escuchar activamenteescuchar activamente
• comunicación formalcomunicación formal
• comunicación informalcomunicación informal
• comunicación hacia abajocomunicación hacia abajo
• comunicación hacia arribacomunicación hacia arriba

Términos que conocer (cont.)Términos que conocer (cont.)
• comunicación horizontalcomunicación horizontal
• comunicación diagonalcomunicación diagonal
• redes de comunicaciónredes de comunicación
• radiopasilloradiopasillo
• correo electrónicocorreo electrónico
• mensajería instantáneamensajería instantánea
(MI)(MI)
• blogblog
• wikiwiki
• correo de vozcorreo de voz
• faxfax
• intercambio electrónico deintercambio electrónico de
datos (EDI)datos (EDI)
• teleconferenciateleconferencia
• videoconferenciavideoconferencia
• conferencia en la Webconferencia en la Web
• intranetintranet
• extranetextranet
• comunidades de prácticacomunidades de práctica

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