Tema

INDICE:
1.- LA COMUNICACIÓN ORAL.
2.- COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL: ELEMENTOS.
3.- HABILIDADES SOCIALES.
4.- LA ASERTIVIDAD.
5.- LA EMPATÍA.
6.- LA ESCUCHA ACTIVA.
7.- CONFLICTO EN LAS RELACIONES LABORALES.
8.- TRABAJO EN EQUIPO.
9.- REGLAS DE PROTOCOLO EMPRESARIAL.
10.- HABILIDADES VENDEDORAS.

1.- LA COMUNICACIÓN ORAL
En esta unidad nos vamos a centrar en la comunicación oral, pero, ¿qué entendemos por
comunicación oral?
Es el acto por el cual una persona establece un contacto con otra de forma verbal, transmitiendo
una información que puede permitir una respuesta inmediata.
Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar
diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma
más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, es decir, los sonidos
estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con
los demás. Es una de las formas de transmisión de la información habitual en el mundo laboral,
junto con la comunicación escrita. Elegir una u otra viene determinado por:
El tipo de mensaje y la rapidez con la que se necesite su respuesta.
La situación de comunicación.
El número de personas al que va dirigido.
La necesidad de conservar o no el mensaje.
Este tipo de comunicación aparece en gran número de situaciones laborales, y se utiliza muy a
menudo para comunicarse:
- Con superiores.
- Con subordinados.
- Trabajadores de la misma categoría profesional.
- Para dar instrucciones, explicaciones a los compañeros, organizar tareas, realizar una
intervención en una reunión, realizar entrevistas, …
CLASES DE COMUNICACIÓN ORAL

Si nos centramos en el ámbito de las empresas, se pueden clasificar las comunicaciones orales
atendiendo a diversos criterios:
1.- Según el tiempo transcurrido:
a) Directa: el emisor y el receptor intervienen alternativamente en la comunicación. Ej:
entrevista personal, conversación telefónica, videoconferencia,…
b) Diferidas: transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el receptor lo recibe.
Ej: contestador automático, buzones de voz,…
2.- Según el ámbito en el que se desarrollan:
a) Internas: se producen entre dos o más personas dentro del mismo ámbito. Ej: reunión de
jefes de departamento, reunión de empleados del mismo departamento,…
b) Externas: se realizan entre personas que no pertenecen al mismo ámbito. Ej:
comunicaciones con clientes, con organismos oficiales,…
3.- Según el número de personas que intervienen:
a) Individuales: existe un solo emisor y un solo receptor. Ej: reunión entre trabajador y jefe,
trabajador y trabajador,…
b) Colectivas: cuando interviene un grupo de personas. Ej: debates, conferencias,…
4.- Según la dirección:
a) Ascendentes: cuando se dirige un inferior a un superior. Ej: comunicación del trabajador a
su jefe,…
b) Horizontales: los participantes pertenecen a una misma categoría laboral. Ej: reunión del
personal de compras,…
c) Descendente: un superior se dirige a un inferior. Ej: comunicación del directoa al jefe de
personal,…
ACTIVIDAD 1
Clasifica, por todos los criterios que has aprendido, las siguientes comunicaciones, como en el
ejemplo:
1) Te diriges a tu jefe para informarle personalmente sobre los pedidos de la última semana(
según el tiempo transcurrido, es directa; según el ámbito en el que se desarrolla, es interna;
según el número de personas que intervienen, es individual; según la dirección, es
ascendente)
Ahora tú:
1. El jefe del departamento de contabilidad se entrevista contigo, administrativo del
departamento de personal, para solicitarte el extracto de las nóminas de este mes.
2. Atiendes una llamada telefónica de la Seguridad Social.
3. Junto con otro compañero de tu departamento, te entrevistas con el proveedor que te
suministra el material de oficina.
4. Tu jefe te indica por teléfono cómo tienes que realizar el trabajo de esa mañana.
TÉCNICAS BÁSICAS
Puedes comprobar que entre “lo que se quiere decir” y “lo que se dice realmente” hay una gran
distancia, de ahí la importancia que tiene una buena preparación de lo que se va a decir.

Por eso debes tener en cuenta las siguientes técnicas básicas de la comunicación oral:
 Las ideas que quieras transmitir deben ser muy claras.
 Utiliza la entonación, pronunciación y volumen adecuados al receptor.
 El tono de voz tiene que ser el adecuado.
 Usa el vocabulario idóneo para ser entendido.
 Cuida la comunicación no verbal.
 Muestra seguridad en la comunicación.
 Adapta la conversación al interés del receptor.
 El contenido del mensaje debe tener las ideas ordenadas y el lenguaje adaptado para que el
receptor lo entienda.
Una de las tareas que se dan diariamente en el trabajo es hablar en público, por ello es
fundamental dominar una serie de técnicas de comunicación oral que contribuirán a mejorar las
relaciones sociales y laborales.
Las formas más frecuentes de comunicación oral son:
1. Atención telefónica: En este medio de comunicación la voz, el volumen y el tono adquieren
gran importancia, ya que el resto de elementos como la postura o el aspecto físico no
pueden aportar información porque no se ven. Se utiliza el teléfono como herramienta
comercial, para realizar negocios, contrataciones, atención de quejas,…
2. Entrevista de trabajo: forma parte de selección de personal en las empresas.Se elige a la
persona o personas más adecuadas par desempeñar un puesto entre muchas solicitudes.
Para ello, los candidatos deben preparar la entrevista utilizando y desarrollando buenas
estrategias de comunicación. El entrevistador pretende elegir con este método al candidato
adecuado al puesto. Las fases de una entrevista de trabajo son:
a. Toma de contacto.
b. Formular preguntas.
c. Información del puesto a cubrir.
d. Preguntas a realizar por el candidato.
e. Conclusión de la entrevista.
3. La videoconferencia: es un servicio que ofrecen algunos teleoperadores por el quedos
personas que están separadas pueden ver su imagen en tiempo real, además de escuchar el
sonido. La videoconferencia hace posible realizar conferencias, debates o reuniones entre
personas que se encuentran muy lejos.

4. Discurso: también se le llama exposición. Un ponente realiza la presentación ordenada de
sus ideas, pensamientos o conocimientos sobre un determinado tema, con el fin de tratar
de informar o convencer a un grupo de personas.
ACTIVIDAD 2
Entra en el buscador google y busca descargar currículum europeo en Word gratis. Una vez
descargado en tu ordenador, rellénalo y envíamelo por correo electrónico.
Después, busca en internet cómo prepararte para una entrevista de trabajo y cómo realizarla.
Escribe en tu cuaderno cómo prepárate para ser entrevistador y entrevistado y qué preguntas vas a
hacer o piensas que te van a hacer para un puesto de administrativo de la empresa IKEA (busca
información de esta empresa como quién fue su fundador, qué significan las siglas ikea, cuál es su
historia...)
Resumiendo, tienes que:
1. Descargar el modelo de currículum europeo y rellenarlo. Después me lo envías por e-mail.
2. Buscar información y escribe en tu cuaderno cómo preparar una entrevista de trabajo desde
dos puntos de vista:
a. Como si fueses el jefe de selección de personal y buscas un candidato para un puesto
de administrativo para la empresa en la que trabajas, IKEA.
b. Como si fueses el candidato a ese puesto y te van a entrevistar.
3. Haremos una representación real de dos en dos en la que hagáis de entrevistador/ra y de
entrevistado/a. Tendrá nota, así que hacedlo muy bien.
Para ello, aquí tienes unos enlaces que te pueden ayudar:
http://www.mastermania.com/noticias-como_hacer_una_entrevista_de_trabajo_5_claves907.html
El vídeo Trucos y pautas para una entrevista de trabajo en youtube.
Busca tú otras páginas que te puedan servir.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
En ocasiones hay ciertos obstáculos que impiden la comunicación, deformando el mensaje u
obstaculizando el proceso general de aquélla. Es necesario detectar esos obstáculos para evitar que
suceda y lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les denomina “barreras de
comunicación” y se clasifican en:
A) Semanticas.- es la parte de la lingüística que se encarga de estudiar el significado de las palabras;
muchas de ellas tienen oficialmente varios significados. El emisor puede emplear las palabras con
determinados significados, pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera
distinta o no entenderlas, lo cual influye en una deformación o deficiencia del mensaje. Ej. Éste sí
que es un pesado.

B) Barreras fisicas.- son las circunstancias que se presentan no en las personas, sino en el medio
ambiente y que impiden una buena comunicación: ruidos, iluminación, distancia, fallos o deficiencia
de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora,
televisión, etc. (Ej.: un teléfono que está roto y no se escucha muy bien)

C) Fisiológicas.- son las deficiencias que se encuentran en las personas, ya sea del emisor (voz débil,
pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, etc) que son factores
frecuentes que entorpecen o deforman la comunicación.

D) Psicológicas.- representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la
información, ocasionada a veces por agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso,
o incluso al mensaje que se comunica; la deficiencia o deformación puede deberse también a
estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que
se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye o lee. Ej. Timidez,
explicaciones insuficientes, sobrevaloración de uno mismo…

En el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la falta de planificación, supuestos no
aclarados, distorsiones semánticas, expresión deficiente, pérdida en la transmisión y mala

retención, escuchar mal y evaluación prematura, comunicación impersonal, desconfianza, amenaza
y temor; periodo insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de información.
Para el administrador/director es fundamental desbloquear estas barreras para que los procesos
entre sus subordinados sean más eficaces en el momento de obtener los resultados, al igual que en
el proceso administrativo es indispensable el uso de la comunicación.
ACTIVIDAD 3
Vais a ver el vídeo en youtube “Mala comunicación”. Después copia esta pregunta en tu cuaderno y
responde:
¿De qué tipo de barrera se trata?¿Pueden darse en este ejemplo dos o tres tipos de barrera de
comunicación a la vez?

2.- COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL: ELEMENTOS
Para que exista una buena comunicación el mensaje debe llegar correctamente al receptor. Para
ello debemos tener en cuenta los elementos verbales y los elementos no verbales o
paralingüísticos:
1. Elementos verbales: estos elementos son:
a. Duración: es el tiempo empleado en la comunicación.
b. Retroalimentación o feed-back: permite al emisor comprobar si el receptor ha
captado el mensaje emitido y si está o no de acuerdo. Nos damos cuenta si ha
habido retroalimentación cuando nos contestan a los mensajes que les hablamos a
los demás, y esto sucede porque nos han entendido.
c. Habilidad en el habla: son las destrezas que tienen el emisor y el receptor para
expresar conocimientos, sentimientos y experiencias en la comunicación
d. Preguntas: son utilizadas por el emisor y el receptor para mantener una
conversación, obtener información adicional y como demostración del interés por el
tema tratado.
e. Vocabulario: debe ser adecuado al receptor.
f. Turnos de palabra: es muy importante que se respete el orden de intervención de
los participantes en la conversación.
2. Elementos no verbales:
El cuerpo tiene su propio lenguaje y es capaz de transmitir mucho más allá de las palabras. Saber
interpretar los gestos, las expresiones faciales, nuestra manera de movernos o las posturas que
adoptamos, nos ayuda a saber más sobre nosotros mismos y a entender a los demás.

El cuerpo comunica más que las palabras. Las palabras pueden engañar pero el lenguaje de los
gestos es muy difícil que engañe. La mayoría de las veces nuestros gestos son automáticos y los
llevamos a cabo de forma inconsciente. Por eso tienden a comunicar un mensaje más sincero que
las palabras. Para utilizar adecuadamente el lenguaje corporal, es muy importante que haya UN
EQUILIBRIO ENTRE LO QUE SE DICE, LO QUE SE SIENTE Y LO QUE SE EXPRESA.
Algunos ejemplos son:
Comerse las uñas, mover continuamente las piernas, jugar con las manos o el pelo. Todos estos
actos transmiten NERVIOSISMO.
No mirar a los ojos, bajar la mirada, pelo sobre el rostro. Transmiten TIMIDEZ.
Sentarse tirado en la silla, bostezar, mirar continuamente el reloj, descansar la cabeza sobre las
manos. Transmiten ABURRIMIENTO.
Caminar erguido, asentir con la cabeza, mirar a los ojos, leve sonrisa. Transmiten SEGURIDAD.
Los principales elementos no verbales son:
a. CONTROL DE LA MIRADA; los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira
limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera.
Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las
emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación o respeto. Debemos
evitar mirar fijamente porque transmite agresividad y mirar al suelo o distraer
continuamente la mirada en objetos diversos(el reloj, un cuadro,…) porque indica
timidez o desinterés.
b. APRENDER A SENTARSE; Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando
escuchas. Siéntate erguido, con la espalda recta. Sitúate en una posición cómoda y
descansada. Los gestos de las manos deben servir para reforzar serenamente el
mensaje (las palmas hacia arriba indican franqueza). Si te sientas en el borde de la
silla, es indicativo que deseas irte tan pronto como sea posible. Si cambias
constantemente de posición, estás expresando a gritos que estás aburrido. Si
mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu interlocutor pensará
que estás molesto, inseguro, irritado o nervioso. Si tienes las manos metidas en los
bolsillos, indicas superioridad y, a veces, agresividad.
c.

LAS MANOS; tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus
palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho
menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona.

d. EL ROSTRO; ¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación
transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír
demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar
la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido. Apretar excesivamente los labios
denota duda, desconfianza o falsedad.

e. LA VOZ; procura hablar despacio y realizar pausas que diferencien y maticen las
partes del mensaje, si no lo haces trasmites nerviosismo. Mantén un volumen de voz
adecuado de manera que no intimides a tu receptor.
ACTIVIDAD 4
Mira el vídeo “Elsa Punset da consejos para usar el lenguaje no verbal” y escribe en tu cuaderno
qué elementos de comunicación no verbal has visto.
ACTIVIDAD 5
Describe qué signos de comunicación no verbal muestran cada uno de los personajes en la
siguiente situación y si éstos han sido o no adecuados.(copia este enunciado en tu cuaderno y
responde en él)
José Carlos es arquitecto y ha montado su propia empresa de decoración de interiores. Esta
mañana tiene una entrevista en un conocido bufete de abogados para presentar su proyecto de
reestructuración espacial de las oficinas que, por ampliación de plantilla, han quedado pequeñas.
José Carlos acude a la cita con un aspecto impecable y, a su llegada, un recepcionista le conduce al
despacho del director, quien le saluda amablemente, estrechándole la mano e invitándole, con un
gesto, a sentarse en el despacho frente a él. Mientras se sienta, José Carlos empieza a mirar el
despacho del director observando todos los cuadros que tiene la pared de la derecha, y al ver una
foto de la familia del director, sonríe burlonamente.
Juntos analizan el proyecto de distribución arquitectónica; espacios que permitan un correcto
desarrollo de las tareas individuales, vías de circulación, relación con otros puestos,… José Carlos
señala con la mano y susurrando le explica la situación de los espacios en el plano. Mientras, el
director le escucha en silencio y observa atentamente sus indicaciones, aunque se está enterando
de bien poco. Terminada la exposición, el director, con la mano en la barbilla, mirando fijamente a
José Carlos y echado el respaldo de su sillón un poco hacia atrás, le plantea su inquietud por la
ubicación un tanto alejada de uno de los despachos, lo cual podría generar cierto conflicto interno.
José Carlos se pone nervioso y empieza a mover la rodilla sin cesar y a cambiar de postura
diciéndole al director que se compromete a estudiar otra distribución de esa zona. Con un nuevo
apretón de manos y franca sonrisa por ambas partes, se da por concluida la reunión.

3.- HABILIDADES SOCIALES.
Hoy en día la sociedad valora muchísimo a aquellas personas socialmente efectivas. Cuando más
eficaces seamos en el trabajo, en la pareja, en la familia, en nuestro grupo de amigos, con nuestros
vecinos, mejor.
Por eso, cobra una especial importancia aprender aquellas pautas de comportamiento que nos
faciliten desenvolvernos satisfactoriamente en estas situaciones.

Qué son:

Podemos definir las habilidades sociales como un conjunto de hábitos( a nivel de conductas
verbales y no verbales, pero también de pensamientos y emociones), que nos permiten mejorar
nuestras relaciones interpersonales, sentirnos bien, obtener lo que queremos, y conseguir que los
demás no nos impidan lograr nuestros objetivos.
También se puede definir como “la capacidad de relacionarnos con los demás de modo que
consigamos un máximo de beneficios y un mínimo de consecuencias negativas; tanto a corto
como a largo plazo”.
Es importante saber utilizar las habilidades sociales y decidir cuándo, dónde y cómo hay que
utilizarlas.

Tipos:
Existen muchos y diferentes tipos de habilidades sociales. Por ejemplo, hay habilidades muy
simples, como hacer un elogio a alguien cuando te gusta algo de esa persona; pero también hay
habilidades más complejas, como la asertividad, la empatía o la escucha activa, que
desarrollaremos en los siguientes apartados.
Si nos centramos en el mundo de las organizaciones, cuatro son las habilidades sociales más
valoradas:
1. La capacidad de comunicarse; en la que se incluye convencer, escuchar, persuadir, exponer
las ideas de forma clara o formular las preguntas adecuadas en cada caso para conseguir
toda la información que se necesita para conocer o resolver un asunto. Ej: trabajo de
comercial, teleoperadores, etc.
2. La flexibilidad; se sitúa en el segundo puesto y ha ido ganando posiciones durante los
últimos años, debido al creciente clima de incertidumbre económica en el que nos
movemos. Así, el trabajador tiene que tener una mente abierta y adaptarse a cualquier
cambio y situación complicada que se pueda producir en la empresa. Ej: en mucha ofertas
de trabajo actualmente solicitan personas que sean capaces de trabajar en lugares distintos
de su vivienda habitual,.
3. La empatía; es la tercera. Consiste en ponerse en el lugar del otro y responder de forma
correcta a sus necesidades emocionales. Al entender las motivaciones de los demás, uno se
puede adaptar mejor a sus intereses. Ej: comprender un problema de un compañero porque
te pones en su lugar y piensas que te podría pasar a ti.
4. La capacidad de trabajar en equipo; es la última. Las empresas exitosas son la suma de
varios grupos de personas que cooperan y colaboran juntas solventando, cada una desde su
parcela de conocimiento, cualquier tipo de problemas que se les puedan plantear. Ej: el
equipo directivo de un colegio.
ACTIVIDAD 6
(Copia en tu cuaderno solamente el enunciado). A continuación te presentamos una tabla con
diferentes aspectos de las “Habilidades Sociales Básicas”. A través de ella podrás determinar el
grado de desarrollo de tú “Competencia Social” (conjunto de habilidades sociales necesarias para

desenvolverte eficazmente en el contexto social). Señala el grado en que te ocurre lo que indican
cada una de las cuestiones, teniendo para ello en cuenta:
1 → Me sucede MUY POCAS veces

2 → Me sucede ALGUNAS veces

3 → Me sucede BASTANTES veces

4 → Me sucede MUCHAS veces

Para contestar pon el nº de la oración y el nº de la respuesta, por ejemplo:
1- 4.
2- 3.
3- 4.
1 Prestas atención a la persona que te está hablando y haces un esfuerzo para comprender lo que
te está diciendo
2 Hablas con los demás de temas poco importantes para pasar luego a los más importantes
3 Hablas con otras personas sobre cosas que interesan a ambos
4 Clarificas la información que necesitas y se la pides a la persona adecuada
5 Permites que los demás sepan que les agradeces los favores
6 Te das a conocer a los demás por propia iniciativa
7 Ayudas a que los demás se conozcan entre sí
8 Dices que te gusta algún aspecto de la otra persona o alguna de las actividades que realiza
9 Pides que te ayuden cuando tienes alguna dificultad
10 Eliges la mejor forma para integrarte en un grupo o para participar en una determinada
actividad
11 Explicas con claridad a los demás cómo hacer una tarea específica
12 Prestas atención a las instrucciones, pides explicaciones y llevas adelante las instrucciones
correctamente
13 Pides disculpas a los demás por haber hecho algo mal
14 Intentas persuadir a los demás de que tus ideas son mejores y que serán de mayor utilidad que
las de la otra persona
15 Intentas reconocer las emociones que experimentas
16 Permites que los demás conozcan lo que sientes
17 Intentas comprender lo que sienten los demás
18 Intentas comprender el enfado de la otra persona
19 Permites que los demás sepan que te interesas o preocupas por ellos
20 Piensas porqué estás asustado y haces algo para disminuir tu miedo
21 Te dices a ti mismo o haces cosas agradables cuando te mereces una recompensa
22 Reconoces cuando es necesario pedir permiso para hacer algo y luego lo pides a la persona
indicada
23 Te ofreces para compartir algo que es apreciado por los demás
24 Ayudas a quien lo necesita
25 Llegas a establecer un sistema de negociación que te satisface tanto a ti mismo como a quienes
sostienen posturas diferentes
26 Controlas tu carácter de modo que no se te “escapan las cosas de la mano”
27 Defiendes tus derechos dando a conocer a los demás cuál es tu postura
28 Te las arreglas sin perder el control cuando los demás te hacen bromas
29 Te mantienes al margen de situaciones que te pueden ocasionar problemas
30 Encuentras otras formas para resolver situaciones difíciles sin tener que pelearte

31 Dices a los demás cuándo han sido los responsables de originar un determinado problema e
intentas encontrar una solución
32 Intentas llegar a una solución justa ante la queja justificada de alguien
33 Expresas un sincero cumplido a los demás por la forma en que han jugado
34 Haces algo que te ayude a sentir menos vergüenza o a estar menos cohibido
35 Eres consciente cuando te han dejado de lado en alguna actividad y, luego, haces algo para
sentirte mejor en ese momento
36 Manifiestas a los demás que han tratado injustamente a un amigo
37 Consideras con cuidado la posición de la otra persona, comparándola con la propia, antes de
decidir lo que hacer
38 Comprendes la razón por la cual has fracasado en una determinada situación y qué puedes hacer
para tener más éxito en el futuro
39 Reconoces y resuelves la confusión que se produce cuando los demás te explican una cosa pero
dicen o hacen otras que se contradicen
40 Comprendes lo que significa la acusación y por qué te la han hecho y, luego, piensas en la mejor
forma de relacionarte con la persona que te ha hecho la acusación
41 Planificas la mejor forma para exponer tu punto de vista antes de una conversación
problemática
42 Decides lo que quieres hacer cuando los demás quieren que hagas otra cosa distinta 43
Resuelves la sensación de aburrimiento iniciando una nueva actividad interesante
44 Reconoces si la causa de algún acontecimiento es consecuencia de alguna situación bajo tu
control
45 Tomas decisiones realistas sobre lo que eres capaz de realizar antes de comenzar una tarea
46 Eres realista cuando debes dilucidar cómo puedes desenvolverte en una determinada tarea
47 Resuelves qué necesitas saber y cómo conseguir la información
48 Determinas de forma realista cuál de los numerosos problemas es el más importante y el que
deberías solucionar primero
49 Consideras las posibilidades y eliges la que te hará sentir mejor
50 Te organizas y te preparas para facilitar la ejecución de tu trabajo

4.- LA ASERTIVIDAD
Antes de empezar a resumir-estudiar esta pregunta, mira este vídeo, y te harás una idea de lo que
significa asertividad. El video es “La asertividad ¿sabes lo que es?” de youtube.
La asertividad es una habilidad social que consiste en expresar directa y abiertamente los
pensamientos, sentimientos y creencias respetando, a la vez, los de las demás personas.
Lo ideal sería que todos nosotros actuásemos de forma asertiva, ya que entonces pocas veces
tendríamos un conflicto o sentiríamos miedo de estar con los demás. Si nos centramos en el mundo
laboral, la conducta asertiva trata de saber cuándo, dónde, cómo y por qué responder de forma
afirmativa o negativa a determinadas situaciones.
Una persona es asertiva cuando:
 Es expresiva, espontánea y segura.
 Tiene una personalidad activa.
 Defiende sus propios derechos.
 No presenta temores en su comportamiento.
 Posee una comunicación directa, adecuada, abierta y franca.
 Su comportamiento es respetable.

 Acepta sus limitaciones.
 Se comunica fácilmente con toda clase de personas.
Por ejemplo, si una persona es asertiva será capaz de pedirles un aumento de sueldo, preguntar
sus dudas de forma precisa ante una duda en el trabajo, sabrá comunicarse con sus subordinados
con respeto y entender sus ideas,…
El no ser asertivo presenta una serie de efectos:
 Pérdida creciente de la autoestima.
 Aumento de la rabia, la ofensa y la autocompasión.
 Más tensiones internas(ansiedad, nervios)
 Inhabilidad creciente para actuar asertivamente.
 Problemas psicosomáticos (dolores de espalda, cabeza,…)
Ante cualquier situación podemos adoptar varios tipos de comportamiento : conducta asertiva
activa, conducta pasiva y conducta agresiva.
1) Conducta asertiva activa: tenemos una conducta verbal directa, habla fluida, con
seguridad, sin bloqueos, sabemos aceptar los errores, sabemos decir “no” sin
enfadarnos, nos defendemos sin agresión al otro y expresamos los sentimientos
positivos y negativos sin temor a la burla. Tendremos una conducta no verbal
utilizando una mirada directa a los ojos (no desafiante), con gesto firme, postura
corporal relajada y voz sin vacilaciones. Como efectos se conseguimos los objetivos
propuestos, estamos satisfechos con nosotros mismos, defendemos nuestros
derechos, resolvemos problemas con facilidad, respetamos y valoramos a los demás
y tenemos unas relaciones con otras personas muy positivas. Esta conducta nos
proporciona una buena autoestima.
2) Conducta agresiva: tenemos una conducta verbal impositiva, pudiendo ir desde los
comentarios humillantes hasta las agresiones verbales directas (insultos y
amenazas), tenemos tendencia a contraatacar al otro, pensamos “ ahora sólo yo
importo, lo que tú piensas o sientas no me interesa” y todo lo situamos en términos
de perder o ganar. En cuanto a la conducta no verbal, mantenemos la mirada fija,
tenemos gestos amenazantes, una postura tensa y un elevado volumen de voz.
Como consecuencia de sus actos crea tensión, no respeta los derechos de los demás,
genera rechazo y rencor y conflictos internos con nosotros mismos que nos crean
ansiedad creciente, baja autoestima, soledad o sensación de incomprensión, culpa o
frustración. Incluso nos proporciona a veces problemas físicos como dolor de
espalda, cabeza, etc, provocados por la tensión corporal que tenemos.
3) Conducta pasiva: tenemos una conducta verbal vacilante, tímida, pasota y un poco
de inseguridad para saber qué decir y hacer ante una situación. Es frecuente tener
quejas como “éste no me comprende” o “lo que yo sienta, piense o desee no
importa, importa lo que tú sientas, pienses o desees”. Como conducta no verbal
solemos desviar la mirada, tener un volumen de voz bajo, movimientos nerviosos y
postura recogida. Solemos evitar molestar u ofender a los demás. Los efectos que
provoca esta conducta son varios, como la dificultad para conseguir nuestros
objetivos, no defendemos nuestros derechos, tenemos una baja autoestima y
conflictos interpersonales que provocan que nos refugiemos en nosotros mismos, lo
que nos lleva a tener sentimientos de frustración, molestia o incluso ira, puesto que
no somos capaces de expresar abiertamente nuestros sentimientos, pensamientos y
opiniones de manera imparcial, sino de una forma derrotista, pensando que no
importamos a los demás.

Ejemplo de diferentes comportamientos ante una misma situación laboral, según el tipo de
conducta que muestra el empleado.
Álvaro, ha conseguido un nuevo empleo y quiere conocer a sus nuevos compañeros de trabajo.
Para lograrlo puede utilizar diferentes tipos de comportamiento:
1. Asertivo activo; se presenta con total educación y entabla una conversación con cada uno
de ellos.
2. Agresivo; muestra indiferencia hacia los nuevos compañeros, incluso superioridad. Él no se
rebajará tanto como para presentarse.
3. Pasivo; esperará a que ellos se presenten.
Otro ejemplo:
Lorenzo está en la cola del cine, esperando que abran la taquilla para poder sacar su entrada. Llega
otra persona y se acerca a los que están delante de él, pidiéndole que le saquen una entrada.
Respuesta pasiva; Lorenzo piensa: ¡qué cara tiene ese chaval!, ¿cómo se atreve a colarse con este
descaro?, ¿por qué no guarda cola como he hecho yo?, ¡a mí también me gustaría que me sacaran
las entradas y no tener que esperar!
Diálogo pasivo:
- Lorenzo (en voz baja): ¡Jo, qué cara tiene ese tío!
- El otro (con un gesto muy serio): ¿Dices algo?
- Lorenzo: No, no. Nada.
Respuesta agresiva; “¡éste no se me cuela!, ¡aquí todos a guardar cola!, ¡se creerá que soy imbécil!
Diálogo agresivo:
- Lorenzo (con mala cara): Oye tú, la cola está detrás.
- El otro (con gesto serio): ¿Qué dices?
- Lorenzo: Sí. No te hagas el sordo. Digo que no te vas a colar. Estoy harto de tanto
listillo como hay por aquí.
- El otro: Oye, estos son mis amigos y si me quieren sacar la entrada a ti no te
importa.
- Lorenzo: Me importa que intentes colarte delante de mí. Y me da igual que éstos
sean tus amigos. Tú te pones en la cola o aquí va a haber más que palabras.
Respuesta asertiva activa; Lorenzo piensa: ”¡otra vez, uno que quiere colarse!, no me parece bien
que la gente se cuele, hay gente que no respeta a los demás, realmente no puedo evitar que los
otros le saquen su entrada, pero, por lo menos le voy a decir lo que pienso.”
Diálogo.
- Lorenzo (con voz firme pero tranquila): Oye, perdona, pero acabas de llegar y no me
parece bien que te cueles. Los demás llevamos ya tiempo esperando aquí de pie.
- El otro: ¿Qué pasa?, estos son mis amigos y si me quieren sacar la entrada a ti no te
importa.
- Lorenzo: Claro que me importa. Ellos han llegado antes que yo y pueden sacar sus
entradas, pero tú acabas de llegar y no es justo que te cueles. Yo llevo aquí media
hora y me molesta.
- El otro: Mira, ellos pueden hacer lo que quieran y tú no puedes impedir que me
saquen la entrada.
- Lorenzo: De acuerdo, no puedo impedirlo, pero te repito que me parece muy mal
que te cueles. No creo que a ti te gustase que te lo hicieran.
- El otro: Sí, tienes razón, pero si no te importa, me van a sacar ellos la entrada.
- Lorenzo: De acuerdo.

Ejercicio resuelto de conductas asertivas, pasivas y agresivas

Tu padre te pide que esta noche laves tú los platos, y se producen los siguientes diálogos:
Diálogo 1: conducta asertiva activa.
- TÚ; Yo lo he hecho las dos últimas noches. ¿No le toca a mi hermano?
- PADRE: Creo que tienes razón. Pensaba que él los había lavado ayer por la noche.
- TÚ: No, lo hice yo. ¿Puedo salir ya?
- PADRE: Muy bien, vete.
Has sido asertivo activo porque:
 Has explicado tu situación sin discutir, gimotear o siendo pasivo.
 No has sido irrespetuoso.
Diálogo 2: conducta agresiva.
- TÚ:¡No! ¡Yo no los voy a lavar! ¡Ya puedes buscarte a otro para que lo haga!
- PADRE; ¡A mí no me hables así!
- TÚ; ¡No es justo! Siempre me hacéis lavar los platos a mí.
- PADRE;¡Deja de exagerar y lávalos!
Has sido agresivo porque;
 Fracasas al expresar tus motivos para no lavar los platos.
 No dejas que tus padres tengan la oportunidad de explicar su punto de vista y eres
irrespetuoso.
 La respuesta no es muy efectiva porque de todas formas, al final, tienes que lavar los platos.
Diálogo 3: conducta pasiva:
-

TÚ; ¡Pues vaya, es que yo quería marcharme!
PADRE; Antes vas a tener que lavar los platos.
TÚ; Es que pensaba que no me tocaba a mí.
PADRE; No te preocupes que acabas enseguida, y luego quizás salgas.

Has sido pasivo porque:
 No has sido lo que realmente querías decir.
 Puede que después de lavar los platos, no salgas.

ACTIVIDAD 7
Imagina que estás en casa de un amigo/a, y su padre os pide a ti y a tu amigo/a que le ayudéis a
mover un mueble que pesa mucho. Tú has estado mucho tiempo con una lesión en el hombro y el
médico te ha dicho que no puedes coger peso durante un mes.
Responde a esta situación de las tres formas que figuran abajo, explicando en qué consiste cada
una de ellas:
POSTURA

EN QUÉ CONSISTE

FORMA EN QUE
RESPONDERÍAS AL PADRE
DE TU AMIGO

PASIVA
ASERTIVA ACTIVA
AGRESIVA

ACTIVIDAD 8
Completa con respuestas asertivas, pasivas y agresivas en las siguientes situaciones:
1. Vives cerca de un instituto, en una plata baja. Un grupo de estudiantes va por tu calle de
camino a clase todos los días. Han empezado a realizar pintadas en tu fachada, y cuesta que
esté limpia. Ves a los estudiantes que pasan a diario, entre los que están quienes pintan, vas
a confrontarte con ellos.
2. Esperas en la cola de un hipermercado durante un buen rato. Una persona llega y sin
respetar la cola y se pone delante de ti. Y le dices:
3. Le has dejado un programa de ordenador a un amigo. Pasa el tiempo y no te lo devuelve.
Ante tu insistencia te entrega una copia del programa en lugar del original que le dejaste.
Afirma que el tuyo lo ha perdido. Tú le dices:
4. Llevas tu móvil a reparar. Necesitas el móvil y la persona del establecimiento dice que
tardará por lo menos un día. Te pasas al día siguiente y no está reparado, lo intentas a los
dos días siguientes y te pasa lo mismo. Tú le dices al encargado:

ACTIVIDAD 9
A continuación te mostramos dos situaciones diferentes. Identifica en cada una de ellas el tipo de
conducta que se da (asertiva; pasiva o agresiva).
1. Situación: Un cliente ha llegado una hora tarde a la reunión. No te ha llamado para avisarte
de que se retrasaría. Te sientes irritado por la tardanza y le dices:
a.
Entra que vamos a empezar la reunión.
b.
He estado esperando durante una hora. Me hubiera gustado que me hubieras
avisado que llegabas tarde.
c.
Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la última vez que quedo contigo.
2. Situación: Un compañero de oficina te da constantemente su trabajo para que lo hagas, hasta
que decides terminar con esta situación. Tu compañero acaba de pedirte que hagas algo de su
trabajo y le contestas:
a. Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.
b. Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como a un esclavo. Eres un
desconsiderado.
c. No, no voy a hacer nada más de tu trabajo. Estoy cansado de hacer, además de mi
trabajo, el tuyo.

ACTIVIDAD 10
Busca en internet la fábula de la ostra y el pez y en pequeños grupos (de dos) dialogar sobre la
misma, identificando los diferentes elementos de la comunicación que actúan como: cierraostras o
abreostras.

ACTIVIDAD 11
Identifica y razona en cada caso qué tipo de conducta se da en los siguientes diálogos:
Diálogo 1:
- TÚ: ¡Caramba! Me gustaría encontrar mi libro de Reproducción y archivo. Espero que nadie
lo haya cogido.
- AMIGO: Lo he cogido yo. Pensé que no te molestaría.
- TÚ: ¡Vaya! Pensaba que lo había perdido.
- AMIGO: No te preocupes, lo tengo yo.
Diálogo 2:
-

TÚ:¡Muy bien! ¡Te he cazado robándome el libro de Reproducción y archivo!
AMIGO: ¿Lo dices en serio? Sólo lo he cogido prestado.
TÚ: Seguro que sí(sarcásticamente).¡Gracias por pedírmelo!
AMIGO: ¡Toma! Quédate con tu viejo libro.

Diálogo 3:
-

TÚ: Perdona, ¿has cogido mi libro de Reproducción y archivo? No lo encuentro por ninguna
parte.
AMIGO: Sí. Espero que no te moleste, lo necesitaba para hacer un ejercicio.
TÚ: De acuerdo, está bien que lo cojas prestado, pero, por favor, pídemelo antes. Así no
creeré que lo he perdido.
AMIGO: De acuerdo, es que tenía prisa.

ACTIVIDAD 12
A continuación tienes una serie de frases que denotan negatividad. Transfórmalas para que sean
asertivas y facilitadoras de la negociación.
1.- A comienzo de una reunión de negociación, una de las partes dice: "¡Con vosotros no hay quién
se ponga de acuerdo!"
2.- En el puesto de trabajo, un empleado se dice a otro: "Te estás metiendo donde no te llaman".
3.- "La decisión de la dirección de la empresa es mía y firme".
4.- "Al comienzo de una reunión de negociación para llegar a un acuerdo con otra empresa, dice
una de las partes:"Nuestra empresa se está planteando romper las relaciones con vuestra firma, y
eso hará peligrar la subvención...".

Técnicas de asertividad
Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses es
complicado pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas situaciones donde
mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad y la agresividad.
Algunas de estas técnicas son:
1. Disco rayado.
Esta es la técnica más extendida, y consiste en repetir el propio punto de vista una y otra vez, con
tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones que pueda hacer la otra persona. Se
utilizan frases tipo a las siguientes: “si, pero lo que yo digo es…”, “entiendo, pero creo que lo que
necesitamos es…”, “la idea está bien pero yo pienso que…”
Por ejemplo:
- Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde, como siempre
- (Disco roto:) – Tenía que terminar un trabajo y no tenía otro momento
- Pero es que siempre llegamos tarde a todas partes y estoy harto
- (D. R.:) – Es verdad, pero en este caso, sabes que no podía hacer el trabajo en otro momento
- Pero es que siempre, por una causa u otra, eres tú la que nos hace llegar tarde
- (D. R.:) – Será verdad, pero te repito que esta vez no tuve otro remedio que terminar el trabajo
que tenía pendiente, etc.
Como se ve, la técnica del disco roto no ataca a la otra persona; es más, hasta le da la razón en
ciertos aspectos, pero insiste en repetir su argumento una y otra vez hasta que la otra persona
queda convencida o, por lo menos, se da cuenta de que no va a lograr nada más con sus ataques.
2. Banco de niebla.
Tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar la empatía aceptándolos pero
agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder terreno. Ejemplo:
“Entiendo lo que dices pero así viene estipulado en el convenio”.
Por ejemplo:
- (Banco de niebla:) – Sí, es posible que tengas razón.
- Claro, como siempre, tienes otras cosas que hacer antes de quedar
- (B. N.:) – Pues sí, casi siempre tengo otras cosas que hacer antes.
- Pues estoy harto de que por tu culpa siempre lleguemos tarde
- (B. N.) – Ya, es verdad, siempre llegamos tarde.
La persona está demostrando que cambiará si lo estima conveniente, pero no porque el otro se
empeñe en ello. Para esta técnica, es muy importante controlar el tono de voz en el que se emite la
respuesta, ya que si se dice de forma dura y tajante o excesivamente despreciativa, puede suscitar
agresividad en el interlocutor. El tono debe de ser tranquilo y hasta ligeramente reflexivo, como
meditando las palabras que nos dice el otro. (De hecho, quizás conviene realmente meditar sobre si
la persona está teniendo razón con su crítica).
3. Aplazamiento asertivo

Esta respuesta es muy útil para personas indecisas y que no tienen una rápida respuesta a mano o
para momentos en que nos sentimos abrumados por la situación y no nos sentimos capaces de
responder con claridad. Consiste en aplazar la respuesta que vayamos a dar a la persona que nos ha
criticado, hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder correctamente.
Por ejemplo:
- (Aplazamiento asertivo:) – Mira, es un tema muy polémico entre nosotros. Si te parece, lo
dejamos ahora, que tengo trabajo y lo hablamos con calma mañana ¿vale?
Si la persona insistiera, nosotros debemos insistir por nuestra parte, al estilo del disco roto, en
nuestra postura. Si uno no quiere discutir, no hay discusión posible .
4. Técnica para procesar el cambio
Es muy útil, ya que no suscita agresividad en la otra persona ni incita a defenderse a nadie y ayuda
tanto a la persona que la emite como a la que la recibe.
Consiste en desplazar el foco de discusión hacia el análisis de lo que está ocurriendo entre las dos
personas. Es como si nos saliéramos del contenido de lo que estamos hablando y nos viéramos
“desde fuera”.
Por ejemplo:
- Pues no sé porqué lo dices. Llegamos tarde porque tú te empeñaste en grabar el partido de fútbol
en vídeo- ¡Pero qué cara tienes! Yo me puse a grabar el partido porque vi que estabas pintándote y no
acababas nunca. Además, tú sabes muy bien quién es el que siempre está esperando en la puerta y
quién es la que, en el último momento, tiene cosas importantes que hacer… (etc.)
(Procesamiento del cambio:) – Mira, nos estamos saliendo de la cuestión. Nos vamos a desviar del
tema y empezaremos a sacar trapos sucios, o – Estamos los dos muy cansados. Quizás esta
discusión no tiene tanta importancia como le estamos dando no crees?
Quizás lo más difícil en una discusión es precisamente lo que propugna esta técnica: ser capaces de
mantenernos fríos y darnos cuenta de lo que está ocurriendo. No meternos “a saco” en contenidos
que no nos llevan a ninguna parte, no dejarnos provocar por incitaciones ante las que creemos
necesario defendernos. Es mucho más efectivo reflejar objetivamente qué es lo que está
ocurriendo y reconocer nuestra parte de culpa (“estamos cansados los dos”), que defender a capa y
espada cualquier pequeño ataque que nos envíen.
5. Técnica de ignorar
Esta técnica es parecida a la anterior, aunque en este caso, la responsabilidad recae en la otra
persona solamente. Es aplicable cuando vemos a nuestro interlocutor sulfurado e iracundo y
tememos que sus críticas terminen en una salva de insultos, sin llegar a tener nosotros la
oportunidad de defendernos.
Por ejemplo:
- ¡Tú tienes la culpa de que llegáramos tarde como siempre!
- (Ignorar:) – Me parece que estás muy enfadado, así que creo que es mejor hablar de eso luego.
Como en la técnica del Banco de Niebla, en ésta también es muy importante controlar el tono de
voz con el que se emite. Un tono despectivo o brusco solo suscitaría mayor agresividad en el otro,
ya de por sí enfadado, porque lo interpretaría como una provocación. Lo mejor es adoptar un tono
especialmente amable y comprensivo, respetuoso con el enfado de la persona.

6. Técnica de la pregunta asertiva
Esta técnica es muy antigua; de hecho responde al dicho de “convertir al enemigo en aliado” y es
muy útil por eso.
Consiste en “pensar bien” de la persona que nos critica y dar por hecho que su crítica es
bienintencionada (independientemente de que realmente lo sea). Como de todo se puede
aprender, obligaremos a la persona a que nos dé más información acerca de sus argumentos, para
así tener claro a qué se refiere y en qué quiere que cambiemos. (Luego dependerá de nosotros el
que cambiemos de hecho o no).
Por ejemplo:
- (Pregunta asertiva:) – ¿Qué es exactamente lo que te molesta de mi forma de actuar? – o – ¿Cómo
sugieres que cambie para que no se vuelva a repetir?
Si la persona da respuestas vagas, la obligaremos, por medio de nuestras preguntas, a especificar
más. Cuando la crítica es malintencionada o está lanzada al vuelo, sin pensar, la persona pronto se
quedará sin argumentos. Mientras que si está fundada en una reflexión, puede que realmente, con
sus datos, nos ayude a modificar algo de nuestra conducta. En cualquier caso, esta respuesta rompe
los esquemas de nuestro interlocutor, ya que ni nos defendemos ni respondemos con agresividad a
su crítica (y, de momento, tampoco cedemos, ya que sólo nos limitamos a preguntar).
En cualquier caso, además de aplicar con soltura las diversas técnicas asertivas para discutir
adecuadamente, se hace necesario acordarnos de la recomendación de R. Lombardi: “Si (…) sientes
la urgencia de criticar a alguien motivado por el odio o el resentimiento, cierra el pico hasta que tus
sentimientos se serenen y te permitan criticar afirmativamente, si todavía lo consideras oportuno.”
7. Técnica de la ironía asertiva.
Responde positivamente a la crítica hostil (Gracias…).

Estrategias de bloqueo ante situaciones problemáticas
Algunas estrategias que podemos utilizar para dar una respuesta asertiva ante situaciones que
pueden ser comprometidas:
Cuando se ríen de lo que decimos: Responder a lo que nos dicen con un chiste o con una frase
graciosa (¿Sólo tres semanas tarde? ¡Yo he conseguido ser todavía menos puntual!).Utilizar la
técnica para procesar el cambio (Las bromas nos están apartando del tema y la del disco roto
(Sí…, pero).
Cuando nos culpan del problema: (Haces siempre la cena tan tarde que luego estoy
demasiado cansado para lavar los platos) Utilice la técnica de la banco de niebla (Puede que
tengas razón, pero tú estás rompiendo tu compromiso de lavar los platos), o simplemente no
se muestre de acuerdo (Las diez es una buena hora para lavar los platos)
Cuando nos atacan: Consiste en responder a su afirmación con un ataque personal del
siguiente tipo: "¿Quién eres tú para molestarte porque te interrumpan? ¡eres la fanfarrona
más grande que conozco!" Las mejores estrategias en estos casos son la técnica de la ironía
asertiva (Gracias) junto con la del disco roto o la de ignorar (Veo que estás de mal humor, ya
hablaremos más tarde).

Cuando intentan retrasar la repuesta: Su reivindicación es recibida con una "Ahora no, estoy
demasiado cansado" o "Puede que en otra ocasión…" Utiliza en estos casos la técnica del disco
roto o insista en fijar una fecha para discutir el asunto.
Cuando nos interrogan: Consiste en bloquear cada una de sus afirmaciones con una serie
continuada de interrogantes: "¿Por qué te sientes así?… Todavía no sé por qué no quieres ir…
¿Por qué has cambiado de opinión?" La mejor respuesta es utilizar la técnica para procesar el
cambio (Porque no es ese el problema. La cuestión es que no quiero ir esta noche).
Cuando utilizan la autocompasión: Su reivindicación es recibida con lágrimas y con la
acusación implícita de que tú es un sádico. Intenta seguir adelante con tu guión, utilizando la
técnica del proceso de cambio(Sé que te resulta doloroso, pero tengo que resolverlo).
Cuando busco sutilezas. La otra persona intenta discutir sobre la legitimidad de sus
sentimientos o sobre la magnitud del problema, etc., para así distraer su atención. Utilice en
estos casos la técnica para procesar el cambio (Nos estamos entreteniendo en sutilezas y
apartándonos de la cuestión principal), junto con la reafirmación de su derecho a sentirse
como se siente.
Cuando no amenazan .Tu interlocutor intenta amenazarle con frases como esta: "Si sigues con
la misma cantinela, vas a tener que buscarte otro novio" Utilice en estos casos la técnica del
aplazamiento asertivo (Bueno, vamos a dejarlo para otro rato) y la de la pregunta asertiva (¿Por
qué te molesta mi petición?) También puede utilizar la técnica para procesar el cambio (Eso
suena a amenaza) o la de ignorar.
Negar. Consiste en hacerle creer que usted se equivoca: "Yo no hice eso" o "De verdad que me
has malinterpretado" Reafírmate en lo que has observado y experimentado y utiliza la técnica
de la banco de niebla (Puede parecer que estoy equivocado, pero he observado que…).

5.- LA EMPATÍA
La empatía es la capacidad de entender los pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el
lugar de los demás y compartir sus sentimientos.
No es necesario pasar por las mismas vivencias y experiencias para entender mejor a los que nos
rodean, sino ser capaces de captar los mensajes verbales y no verbales que la otra persona nos
quiere transmitir, y hacer que se sienta comprendida de manera única y especial.
Ser empático no significa estar de acuerdo con el otro, ni tampoco implica dejar de lado nuestras
propias decisiones para asumir como nuestras las de los otros. Podemos estar en completo
desacuerdo con alguien, pero debemos tratar de respetar su posición, debemos aceptar como
válidas sus propias creencias y motivaciones.

Cómo se desarrolla
La empatía se da en todas las personas en mayor o menor grado. No se trata de un don especial
con el que nacemos, sino de una cualidad que podemos desarrollar y potenciar.
La capacidad para la empatía empieza a desarrollarse en la infancia, realizándose más fácilmente en
aquellas personas que han vivido en un ambiente en el que han sido aceptadas y comprendidas,

han recibido consuelo cuando lloraban y tenían miedo, han visto cómo se vivía la preocupación por
los demás,…

Cuándo una persona es empática
Podemos decir que una persona es empática cuando se ajusta a las situaciones, sabe escuchar y
sabe cuándo hablar, tiene influencia y regula las emociones del otro, escucha con atención y está
dispuesta a discutir los problemas, es abierta y flexible a las ideas, apoya y ayuda a los demás, es
solidaria, recuerda los problemas y les da solución, propicia el trabajo en equipo, alienta la
participación y la cooperación, orienta y enseña, no se impone a la fuerza, confía en el grupo y en
los individuos, estimula las decisiones del grupo, se comunica abiertamente y demuestra capacidad
de autocrítica.

ACTIVIDAD 13
Imagina que estas con otra persona conversando. Identifica en los siguientes comportamientos
cuáles te resultan positivos (P) y cuáles negativos (N)

COMPORTAMIENTO
1

LEVANTAR UNA CEJA

2

SONREIR

3

ASENTIR CON LA CABEZA

4
5

INCLINAR EL CUERPO HACIA DELANTE APROXIMANDOLO AL
OTRO
PERMANECER CALLADO

6

FRUNCIR EL CEÑO

7

DIVAGAR CON LA MIRADA

8

ABRIR Y RELAJAR LA POSTURA

9

TOCAR SUAVEMENTE AL OTRO

10

ENSIMISMARSE O ABSTRAERESE

11

CRUZAR PIERNAS Y BRAZOS CON FUERZA

12

QUEDARSE QUIETO

13

FIJAR LA MIRADA EN UN PUNTO LEJANO

P

N

14

TENSAR EL CUERPO

15

MIRAR CONTINUAMENTE EL RELOJ

16

DEJAR QUE SUENE EL TELEFONO

17

MIRAR A LOS OJOS

18

MOSTRARSE INQUIETO

19

SUSPIRAR

20

DEJAR QUE CUELGUE LA CABEZA

21

NO EXPRESAR EMOCIÓN ALGUNA

ACTIVIDAD 14
(Copia en tu cuaderno el enunciado, el nº de pregunta y la opción elegida)Puedes hacer un
autoanálisis con el fin de conocerte mejor, reflexionando sobre los aspectos siguientes relacionados
con la empatía, el arte de saber conectar con los demás y de saber “meterse en su piel”.
Solo tienes que señalar la actitud con la que más te identificas.
1. ¿Te cuesta ver las cosas desde el punto de vista de otras personas?
a. Siempre consigo ponerme en el punto de vista de los otros.
b. Solo puedo comprender los puntos de vista que me resultan afines.
c. Mantengo siempre mis propios puntos de vista.
2. ¿Qué actitud mantienes cuando los que te rodean tienen problemas?
a. Me pongo inmediatamente a su lado para ayudarles.
b. Si puedo, ayudo.
c. Doy mi opinión sobre cómo resolverlo.
3. ¿Acuden a ti los amigos para contarte sus cosas?
a. Siempre me consulta sobre sus problemas.
b. Sólo me consultan sobre sus problemas.
c. Son pocos los amigos que me consultan sus cosas.
4. Cuando te cuentan algo personal, ¿eres capaz de sentir lo que puede estar sintiendo el otro
en ese momento?
a. Tengo mucha facilidad para solidarizarse con lo sentimientos de los otros.
b. Sólo se produce esa identificación en los casos en los que la otra persona se
encuentra en problemas, no cuando está alegre.
c. Tengo dificultades para meterme en los sentimientos de las otras personas.
5. ¿Cómo actúas si un amigo tuyo hace algo que según tú es criticable?
a. Se lo digo abiertamente, sin preámbulos.
b. Intento hacerle ver su error, con sutileza.
c. No digo nada.
6. Observas que alguien ha expresado un dato equivocado, ¿qué haces?

a. Reflexiono para averiguar quién está equivocado, si la otra persona o yo.
b. Intento hacerle caer en la cuenta su error.
c. Le rebato abiertamente.
7. ¿Suele ser consciente del efecto que produce tu conducta en los demás?
a. Observo atentamente las reacciones que provoco en las otras personas.
b. No suelo estar atento a esos detalles.
c. No me importan las reacciones que pueda provocar si yo actúo de buena fe.
8. ¿Puedes saber cómo se siente un amigo tuyo sin necesidad de que él lo exprese?
a. Solo tengo que observarle para saber cómo se siente.
b. Me cuesta averiguar el estado de ánimo de los demás solo por su forma de
comportarse.
c. Espero a que me cuenten lo que les pasa.
9. No tienes ganas de salir, pero un amigo te llama para pedirte una cita y contarte algo
importante, ¿qué haces?
a. Dejo todo y le atiendo.
b. Le digo que espere y luego le atiendo.
c. Le atiendo cuando se trata de algo importante.
10. Un amigo te está contando, entusiasmado, algo que a ti te resulta aburrido, ¿cómo
reaccionas?
a. Hago un esfuerzo y le escucho a pesar de todo.
b. Hago como que le escucho para que no se ofenda, pero sigo pensando en mis cosas.
c. Le hago ver que no me interesa nada lo que me cuenta.
11. Alguien te cuenta muy emocionado una experiencia personal que a ti te resulta algo ridícula,
¿qué haces?
a. Le escucho, intentando participar de su emoción.
b. Hago como que le escucho para que no se ofenda, pero sigo pensando en mis cosas.
c. Le hago ver con sutileza, que la situación es ridícula.
12. ¿Qué sueles hacer cuando alguien te cuenta alguna confidencia?
a. Le escucho y le garantizo el secreto de lo que me cuenta.
b. Me cuesta guardar en secreto las confidencias de los demás.
c. No quiero verme comprometido con las confidencias de los demás.
13. ¿Cuándo vas al cine o lees un libro, te resulta fácil implicarte en el argumento?
a. Me meto fácilmente en todos los argumentos y participo de las emociones que me
cuentan.
b. Sólo me puedo implicar en los argumentos tristes.
c. Tengo claro que son relatos o ficciones, y mantengo siempre la calma.
14. ¿Sueles ayudar a los demás a satisfacer sus necesidades y deseos?.
a. Trato de ayudar siempre.
b. Ayudo siempre que puedo.
c. Creo que es bueno que cada uno resuelva sus propios problemas.

6.- LA ESCUCHA ACTIVA
Escuchar con atención es uno de los comportamientos más valorados en la comunicación oral. Al
prestar atención transmitimos a nuestro interlocutor la idea de que el mensaje que nos trata de
transmitir lo estamos recibiendo, y de que somos capaces de interpretar y comprender lo que esta
persona nos comunica. Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso
comunicativo es el saber escuchar, puesto que pasamos más tiempo pendientes de lo que nosotros
decimos que de lo que realmente queremos con nuestras comunicaciones, y es que la otra persona
nos escuche, pero también que nos responda, y para ello debemos estar atentos a sus emisiones y
no sólo a las nuestra.

Aunque no lo creamos, realmente escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y
también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a una persona se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en
el lugar de la otra persona, la que nos está hablando, transmitiendo un mensaje que desea que
entendamos y al que necesita que demos respuesta.
Obstáculos que impiden la escucha con eficiencia
Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y debemos ser conscientes
de estos para poder superarlos:
Atención dividida: El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos coloca y coloca
al usuario en una posición inadecuada e incómoda. Ej: cuando estamos escribiendo en el
ordenador y a la vez hablando con una persona que viene a vernos, aunque pretendamos
hacer ambas cosas al mismo tiempo alguna no será realizada de forma óptima.
Atención a nosotros mismos: Comprometemos nuestra capacidad de escuchar a la otra
parte. Ej: cuando estamos intentando escuchar activamente, a veces nos fijamos en
nosotros mismos, enviándonos mensajes internos de lo bien o mal que estamos escuchando

al otro, cuando en realidad estamos más centrados en cómo lo hacemos que en escuchar en
sí a la otra persona.
Pretender que escuchamos: Cuando en realidad no es así. Ej: cuando estamos frente a otra
persona y le mandamos señales de que le estamos escuchando, aunque internamente
estamos pensando en otros problemas que tenemos, pretendemos escuchar, pero no lo
estamos haciendo.
Si tenemos en cuenta este gráfico podemos entender mejor la importancia de escuchar
activamente, pues en la emisión, recepción e interpretación del mensaje perdemos parte
importante de la información que queremos transmitir…

Actitudes para mejorar el hábito de escucha activa
Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha activa, las vamos a ver a
continuación:
No interrumpir cuando el usuario está hablando.
Comprender que no somos los únicos que hablamos, esto se traduce en dejar hablar a los
demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir.
Consideración y amabilidad hacía las personas con quienes uno habla, esta consideración
podemos demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen, prestarles atención etc.
Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación, ser
conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la otra persona que queremos
escucharla, con mensajes no verbales como asentimientos de cabeza, mirada centrada en la
persona que habla...

Aprender a escuchar entre "líneas", en algunos mensajes que escuchamos es igual de
importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos a ver lo que se dice
entre líneas en una conversación.
No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto impedirá que la
persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir incómoda.
Aprender a evitar las distracciones, si sabemos que es demasiado tarde y nos tenemos que
marchar, sin embargo, deseamos escuchar lo que nos dicen, debemos evitar mirar el reloj
constantemente, pues al final estaremos más atentos del reloj que de la otra persona.
Especialmente, cuando el otro tiene un problema, hay que escucharlo con mayor interés. Es
el momento de aplicar la escucha activa, pues la otra persona necesita ser escuchada y
comprendida.

Formas de utilizar la escucha activa
Se puede mostrar al usuario que estamos escuchando activamente de diferentes formas:
Eco: Repetición textual de lo dicho por la otra persona. Es una auténtica regla de oro, sobre
todo si la otra persona está alterada, aunque utilizado en exceso puede hacer pensar a la
otra persona que la estamos imitando.
Reformulación: Expresar con nuestras propias palabras lo que hemos comprendido del
mensaje.
Reflejo de sentimientos: Expresamos solamente el sentimiento que hemos percibido en el
otro.
Abre puertas: Sería una invitación a seguir hablando, se puede realizar a través de señales
no verbales como expresión facial, mirada atenta, postura corporal inclinada hacia la
persona a la que atendemos… o también con mensajes verbales como "¿...?", "Explícame
más de eso", "Me decías que...", "¿Podrías aclarármelo un poco más?"

Ventajas de la escucha activa
Por último, vamos a ver las ventajas que la escucha activa tiene, tanto sobre la persona que
escucha como sobre la que se siente escuchada:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Crear un clima de confianza que facilita la comprensión mutua.
Se puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del usuario.
Se reduce la tensión, las diferencias de criterios.
Se aprende del otro.
Se facilita la reducción de conflictos.
Ayuda a tomar mejores decisiones.

ACTIVIDAD 15
Identifica las habilidades en la escucha activa en el siguiente proceso de comunicación
interpersonal:
En el taller Tornasol, trabaja Pablo como auxiliar de almacén y su jefe Samuel. Samuel le explica a
Pablo, cada tarde, las tareas que debe revisar para el día siguiente. Hoy, mientras su jefe le está

explicando las tareas que debe realizar para el día siguiente, Pablo piensa con quién va a quedar el
fin de semana, al fin y al cabo ya s abe por otras veces como debe hacer el trabajo.
Pablo interrumpe la conversación para pedir a Samuel las llaves del almacén, porque se ha olvidado
las suyas en casa. Su jefe le llama la atención y resume las instrucciones del día, a lo que Pablo le
responde: No se preocupe, recuerdo todo lo que ha dicho aunque no lo anote.
Al día siguiente Pablo va al almacén y descubre que hay mercancía que nunca antes había visto, y
no recuerda donde le dijo su jefe que debía colocarla. Además hoy no puede telefonear a su jefe y
preguntarle, pues está de viaje y no puede atenderle.
Observa la situación anterior e identifica las habilidades utilizadas por Pablo y su jefe para la
escucha efectiva y los errores que han cometido. Utiliza para ello una tabla tipo a la siguiente:

HABILIDADES SOCIALES EN LA ESCUCHA ACTIVA
Errores cometidos por Pablo

Errores cometidos por Samuel

Habilidades demostradas por Pablo

Habilidades demostradas por Samuel

ACTIVIDAD 16
Una amiga te está contando un problema: el sábado le pidió prestado una chaqueta a otra amiga,
se la puso el sábado por la noche y le ha hecho una raja y es imposible arreglarlo. Le da miedo
decírselo porque sabe que es casi nueva y se la había regalado su novio.
Teniendo en cuenta este hecho, rellena el cuadro siguiente, en el que debes explicar qué errores no
debes cometer y qué habilidades debes tener en relación a la escucha activa.
ESCUCHA ACTIVA
ACTITUD

Mostrarse abierto a la
escucha

ERRORES QUE PODRÍAS
COMETER

HABILIDADES QUE DEBES
TENER

Aceptación del otro

Evitar la distracción

Paciencia

ACTIVIDAD 17
Un compañero de clase te está contando este problema: “Ayer Fulanito me dejó su pendrive para
que grabara mi trabajo de lengua, porque a mí se me había olvidado el mío. Resulta que me lo dejé
metido en el ordenador del aula Althia , he vuelto a buscarlo per o ya no está. He ido a jefatura
pero como eso ocurrió ayer es imposible saber quién lo puede haber cogido”.
¿Cuáles son las actitudes que debes mantener para lograr una escucha activa?. Rellena el siguiente
cuadro:

ESCUCHA ACTIVA
ACTITUD

ERRORES QUE PODRÍAS
COMETER

HABILIDADES QUE DEBES
TENER

ACTIVIDAD 18
Un grupo de profesores están reunidos en el local destinado para la Asociación de Alumnos y
necesitan un tiempo extra para hablar entre ellos. Un joven llama a la puerta, acompañado de dos
amigos, a la hora convenida para la entrada en el local. Uno de los profesores abre y les informa
que están trabajando y que en este momento no pueden entrar. La secuencia exacta es la
siguiente:
-

PROFESOR: ¡Hola Juan! ¿Quieres algo?
JUAN: Pasar. Ya es la hora de que nos dejéis entrar.
PROFESOR: Estamos trabajando. Ya os dije que ahora no podía ser, que hoy teníamos
trabajo.
JUAN: Pero, ¿en qué trabajáis? ¡Si no hacéis nada! Venga, dejadnos….
PROFESOR:(sintiéndose poco valorado y molesto ante la situación) Ahora no. Ven más tarde.
¡Qué pesado!

-

JUAN: ¡No tenéis palabra!
PROFESOR: ¿Cómo que no tenemos palabra?
JUAN: No, no la tenéis. Nos habíais dicho que podríamos venir a esta hora y ahora nos
cerráis la puerta.
PROFESOR: Que te he dicho que estamos trabajando, ¿o es que no lo ves? ¡Jo, qué
pesado!¡Marcharos de una vez!
JUAN:(dirigiéndose a sus amigos y con gesto de fastidio)¡Vámonos amigos, que aquí no se
puede estar!

A la vista de este diálogo:
1. ¿Crees que es un comportamiento social efectivo el que se ha producido?
2. ¿Qué obstáculos has percibido?

7.- CONFLICTOS EN LAS RELACIONES DE TRABAJO
Los conflictos surgen en cualquier ámbito en el que los seres humanos se relacionen. Esto es algo
natural y se deriva porque los individuos tienen visiones intereses distintos. Sin embargo, el
conflicto puede ser una oportunidad para hacer las cosas mejor.
Los conflictos se resuelven pasando primero por una fase de negociación, en la que las personas o
grupos enfrentados tratan de acercar posiciones y buscar soluciones satisfactorias para todos.

Qué es un conflicto
La palabra conflicto no goza de buena fama, ya que se piensa en ella en sentido negativo, como
algo de lo que se debe huir. El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española la define
como:” Apuro, situación desgraciada y de difícil salida”
Sin embargo, las situaciones conflictivas guardan en su seno algo muy positivo: suponen una
oportunidad.
El conflicto puede definirse como una situación en la que varias personas o grupos se enfrentan
porque el comportamiento e intereses de una parte es incompatible con los de la otra parte.

El conflicto como oportunidad
En un conflicto siempre hay contradicciones entre dos o más partes. Éstas depende entre sí y tienen
ideas o intereses contrarios. No pueden seguir colaborando porque se produce un bloqueo y, para
salir de él, deben cooperar y buscar alternativas.
El conflicto es una ocasión que puede ser aprovechada para buscar nuevos caminos que permitan
seguir colaborando juntos. Por ejemplo, el movimiento obrero y las luchas sindicales que se
sucedieron a lo largo del siglo XIX son antecesores delo que hoy en día es el Derecho Laboral, que
recoge la protección de los derechos de los trabajadores.

La solución de un conflicto supone buscar y acordar una vía que satisfaga las necesidades de las
partes con intereses opuestos, para que puedan seguir trabajando juntas.

Tipos y causas del conflicto
Los tipos de conflictos están ligados a la causa por la que surgen, pudiéndose clasificar en:
1. En función de su origen:
a. Intrapersonales: son conflictos de la propia persona, generalmente debidos a la falta
de motivación.
b. Interpersonales: producidos entre dos o más personas.
c. Intragrupales: se producen entre los miembros de un grupo (ejemplo, entre los
trabajadores de un mismo departamento).
d. Intergrupales: entre distintos grupos(por ejemplo, entre distintos departamentos)
e. Interorganizacionales: entre miembros de distintas empresas.
2. En función de su manifestación:
a. Manifiestos: se evidencian a través de reivindicaciones, protestas,…
b. Latentes: no se manifiestan aunque existen y, a veces, se niega su existencia.
3. En función de los medios utilizados:
a. Pacíficos: las reivindicaciones se realizan a través de cauces legales.
b. Violentos: se utiliza la agresión contra las personas o las cosas.
4. En función del ámbito donde se produzcan:
a. Internos: entre el personal de una empresa.
b. Externos: entre personas que no pertenecen a la empresa o, que perteneciendo,
forman parte de su vida personal.
5. En función de los intereses en conflicto:
a. Normativos: son los producidos por diferentes interpretaciones en materia de
normativa laboral.
b. Económicos: debidos a intereses económicos opuestos.

Etapas del conflicto
El conflicto se divide en cinco etapas:
1. Situación de partida: es el conjunto de circunstancias personales y ambientales que
ocasionan en conflicto.
2. Análisis del conflicto: se estudia los intereses opuestos de las partes que hacen imposible
que cada una consigue lo que desea.
3. Búsqueda de soluciones: se intenta llegar a una solución negociada, estudiándose cada
solución con sus consecuencias. En caso de conflictos, en esta fase se utilizan los
procedimientos de:
a. Conciliación: un agente externo (conciliador) intenta conseguir un acuerdo entre las
partes, pero ni resuelve ni propone una solución, sino que invita a las partes a
hacerlo.

b. Mediación: interviene in tercero imparcial, el mediador, que no tiene relación con las
partes y que es ajeno al conflicto. No resuelve el conflicto, sino que únicamente
propone soluciones.
c. Arbitraje: las partes en conflicto acuerdan someter el conflicto a la decisión de un
tercero neutral, llamado árbitro. El árbitro, tras oír a todas las partes, tiene la
obligación de resolver el problema dictando una resolución (llamado laudo), que las
partes se obligan a cumplir.
4. Elección de la solución: una vez valoradas cada una de las soluciones las partes aceptan la
que permita satisfacer lo que quiere cada una.
5. Evaluación posterior: pasado un tiempo, se comprueba si la solución adoptada ha sido
eficaz, y realmente ha solucionado el problema.

ACTIVIDAD 19
Moisés Marcos Rosell pactó por escrito con la empresa donde trabaja que, cada cinco años de
actividad ininterrumpida, podría cesar su actividad laboral por un tiempo de hasta seis meses sin
sueldo, para descansar y atender a sus necesidades familiares. Cuando pasaron los primeros cinco
años, su jefe le dijo que no podía darle dicho permiso, puesto que la empresa le necesitaba para
terminar un proyecto y que le pagarían un sueldo más alto esos seis meses en compensación.
Indica la causa del conflicto y qué tipo de conflicto es según los criterios estudiados en el tema del
libro.

ACTIVIDAD 20
Rosalía Almazán, empleada en una empresa de mobiliario y decoración, atendió a unos clientes y
olvidó enviar al taller uno de los documentos en el que aparecía parte de las especificaciones de la
obra que aquéllos iban a realizar en su domicilio. Este error supuso para la empresa unas pérdidas
de 1.500 euros, ya que hubo que rehacer parte de la tarea pues, como consecuencia de la
negligencia, la obra no respondía a lo encargado. La dirección de la empresa decidió sancionar a
Rosalía con una deducción de sus haberes de 900 euros que le serían descontados en tres
mensualidades sucesivas.
¿Qué piensas de la actitud de la empresa? ¿Qué tipo de conflicto es y cuales son sus fases? ¿Qué
puede hacer Rosalía si no está de acuerdo con la decisión de la empresa? Para resolver el caso,
consulta el TRLET.

ACTIVIDAD 21
Los trabajadores de la empresa Cortemadrid,S.A. no están de acuerdo con la política de movilidad
geográfica que mantiene la empresa; por este motivo, el pasado día 23 de febrero mantuvieron una
reunión negociadora con los representantes de la empresa. Ambas partes tienen una postura
encontrada y ninguna cede, por lo que los trabajadores convocan paros intermitentes y de no ser

efectivos, huelga indefinida. En vista de esta situación la empresa no podrá cumplir con los pedidos
a los que se comprometió y los trabajadores verán reducidos sus salarios, por lo que, para
solucionar el conflicto, los representantes de ambas partes deciden negociar a través de un
mediador. Este propone que la distancia máxima que un trabajador habrá de desplazarse para
realizar su trabajo no podrá exceder de 170 km, aumentando un 10% las prestaciones económicas
por este concepto. Ambas partes aceptan la decisión del mediador dando por finalizadas las
protestas.
Identifica el conflicto, teniendo en cuenta todas las posibilidades. Identifica cada una de las etapas
del conflicto y su desarrollo.

ACTIVIDAD 22
PANASA, es una empresa que comercializa con pantalones de pana. Hasta ahora ha estado
enviando los pedidos a otras empresas a través de una agencia de transportes, pero dado los
tiempos que corren, el gerente, D. Antonio Rodríguez López, decide realizar el transporte por
cuenta propia, y para ello propone turnos de trabajadores de la empresa, de manera que cada
semana dos de ellos viajen realizando el transporte. Con este motivo, publica un aviso con un
cuadrante trimestral indicando los turnos y nombres de los trabajadores afectados, ordenados por
orden alfabético.
Los empleados de PANASA, indignados por la decisión y puesta en marcha de los planes del
gerente sin consultar primero con ellos, convocan una asamblea en la que deciden enfrentarse al
gerente, escribiendo una circular reivindicando varios puntos:
- Que para realizar éste trabajo, primero consulte entre los trabajadores quién estaría
dispuesto a hacerlo, y con qué condiciones económicas.
- Si necesitase más personal, aparte de los trabajadores, que recurriese a buscarlo fuera de
la empresa.
D. Antonio, al conocer la noticia, amenaza con realizar un despido colectivo de los trabajadores que
no están de acuerdo con la política adoptada.
Por su parte, los trabajadores, como respuesta, amenazan con realizar una huelga indefinida.
Ante la falta de acuerdo, concretan el gerente con los trabajadores acudir a la ayuda de un
mediador, a fin de solucionar su conflicto.
El mediador, después de estudiar detenidamente el caso, propone la siguiente solución: que se
realicen turnos por los trabajadores que quieran hacerse cargo de este trabajo, pero con el
compromiso que no falte ningún día este servicio de transporte propio de la empresa, y a cambio
de un día libre a cada trabajador por cada día que realice la tarea de transportar mercancía para la
empresa.
Se pide:
a) Identificar el conflicto, teniendo en cuenta todas sus posibilidades.
b) Indica las etapas en que se ha desarrollado este conflicto.

ACTIVIDAD 23
Indica las partes que intervienen y la causa que ha originado el siguiente conflicto;
Una empresa tiene que realizar un despido colectivo de trabajadores a través de un expediente de
regulación de empleo para superar su situación económica negativa.

ACTIVIDAD 24
Señala las causas de los conflictos que se plantean a continuación:
a) Pablo y Sonia son trabajadores de la misma empresa. Ambos trabajan en el departamento
de contabilidad y ha sido novios durante un año. Su relación se ha terminado y desde
entonces se aprecia agresividad entre ellos. Su enfrentamiento afecta al trabajo porque
normalmente no se dirigen la palabra y para comunicarse las cosas utilizan a una tercera
persona del departamento.
b) Luis y Jorge trabajan en una fábrica de vidrio. Los dos forman parte del departamento de
producción y viene siendo habitual que alguno de los dos haga el control de calidad de los
productos que hacen. Un día se enfadaron y ninguno de los dos hizo el control; cada uno
comentó que era responsabilidad del otro. Como la partida estaba sin pasar el control de
calidad, un cliente se quejó por deficiencias en los productos.

ACTIVIDAD 25
Señala si el conflicto que se produce en el siguiente caso es claro y evidente o está latente:
María es una empleada de un centro comercial que lleva trabajando en el mismo departamento
ocho años. Con ella trabaja Pedro, con quien Mari siempre ha trabajado muy a gusto. Pedro va a ser
ascendido en la empresa y va a pasar a coordinar un departamento. Desde hace unas semanas,
Pedro ha notado que María está tirante con él pero no sabe por qué puede ser, puesto que no ha
hablado del asunto. María se ha enterado del ascenso de Pedro por otra persona y está enfadada
porque creía que Pedro era su amigo y se lo diría él mismo.

ACTIVIDAD 26
Señala qué tipo de conflicto crees que se plantea atendiendo a todos los criterios estudiados en el
tema y las etapas por las que ya ha pasado;
a. La empresa Vivas, S.L. se dedica a la fabricación de productos farmacéuticos y a los análisis
clínicos. Cuenta con una plantilla de 98 trabajadores y tiene un solo centro de trabajo. La
empresa ha despedido hace una semana al encargado de la sección de análisis clínicos
alegando que su rendimiento estaba bajando significativamente. Los trabajadores de su
sección consideran que el despido del encargado se ha producido por pertenecer al comité
de empresa y han decidido iniciar una huelga de apoyo a este trabajador.
b. La empresa Papagayo, S.L. cuenta con dos socios que poseen el 50% de las participaciones
sociales cada uno. Los dos socios han tenido durante años posiciones encontradas respecto
a la manera de ampliar el negocio, lo que les ha llevado a disolver y liquidar la empresa.
c. En un taller dedicado a la fabricación mecánica, los tornos con los que se trabaja han sido
sustituidos por otros nuevos que mejoran la calidad de las piezas. Los trabajadores de
producción han manifestado su rechazo con comentarios negativos acerca del cambio. Sin
embargo, los clientes expresan su satisfacción por la mayor calidad del producto.

d. Rosa Galán y Juan Gómez son auxiliares de clínica que trabajan en una consulta
odontológica. Ambos trabajadores deseaban disfrutar sus vacaciones estivales el mismo mes
y, puesto que es necesaria la presencia de al menos un auxiliar en todo momento, han
tenido que turnarse; pero no se han puesto de acuerdo entre ellos. Juan considera que Rosa
ha sido beneficiada y han surgido entre ellos hostilidades que repercuten en la atención y en
la información que se da a los clientes.

ACTIVIDAD 27
Señala las etapas y qué medio de solución del conflicto (mediación, arbitraje o conciliación) se ha
empleado en el siguiente supuesto y por qué has elegido esa opción;
Un alumno de educación secundaria ha tenido un problema con un profesor al considerar que su
nota final es más baja de lo que esperaba. El alumno comenta con el profesor que su nota no se
ajusta a los criterios que el profesor había repartido por escrito al inicio del curso y el profesor le
dice que de ninguna manera va a variar la nota. El alumno, que desea ir a la universidad, considera
que se está cometiendo una injusticia y le pide a su tutora que hable con el profesor. Éste accede a
hablar un día los tres juntos. La tutora se reúne con el profesor y el alumno. Aún sabiendo que no
es su obligación proponer una solución, lleva pensadas una cuantas vías de solución para evitar que
el conflicto derive en una reclamación oficial al departamento.

ACTIVIDAD 28
Indica qué tipo de conflicto, etapas por las que pasa y qué medio pacífico se ha utilizado en la
solución de cada uno de estos conflictos:
a.- Dos empresas han tenido un problema a causa del plazo de entrega de una obra. Han acudido a
que una tercera persona les indicara la solución apropiada y ambas partes (la empresa que realiza
el proyecto y la que hizo el encargo) se han comprometido a aceptarla. La tercera persona les ha
comunicado por escrito su decisión y las partes la han acatado.
b.- Un trabajador ha reclamado una cantidad de dinero a su empresa en concepto de atrasos que
considera le deben pagar. La empresa se ha negado a pagarlos. A instancia del trabajador, ambas
partes han sido citadas, como trámite previo al inicio de un juicio, ante un letrado para que lleguen
a un acuerdo. El letrado sólo les ha preguntado si tenían o no acuerdo y si podrían llegar a
solucionar el conflicto sin acudir a un juicio. El empresario ha reconocido que le debía los atrasos.

ACTIVIDAD 29
Indica qué tipo de conflicto se presenta en las siguientes situaciones:
a.- Los trabajadores de una empresa han iniciado una huelga para reclamar al empresario una
subida salarial.
b.- El jefe de sección de una tienda de ropa de hombre y uno de sus empleados no se hablan desde
hace varios meses debido a un problema con los turnos de trabajo.
c.- Una empresa proveedora y su cliente han decidido someterse a un arbitraje para solucionar un
conflicto surgido por la defectuosa entrega de una mercancía.

ACTIVIDAD 30
Señala el tipo de conflicto y las etapas del mismo:
Ricardo López es un alumno de un ciclo formativo que está haciendo la formación en centros de
trabajo en una empresa dedicada al análisis y control de productos químicos. El tutor que la
empresa ha asignado a Ricardo le ha mandado que traslade unas cajas que contienen un producto
muy peligroso del almacén a uno de los laboratorios. Ricardo no desea hacer este trabajo y consulta
a su tutor del instituto si tiene que hacerlo o no. El tutor le dice que en principio en el programa
formativo que firmó con la empresa no se encontraba el traslado de materias peligrosas y que por
lo tanto no tiene porqué hacerlo. Ricardo comenta al tutor de la empresa lo que su tutor del
instituto le ha dicho. La respuesta del tutor de la empresa es clara: le dice enfadado que si no lo
hace no le va a considerar apto en su calificación.

8.- TRABAJO EN EQUIPO

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