Este documento describe diferentes tipos de crisis y cómo comunicarse durante una crisis. Identifica crisis técnicas, políticas, endógenas y exógenas. Explica las fases de una crisis - preliminar, aguda, crónica y postraumática. También detalla estrategias de comunicación durante una crisis, incluyendo el silencio, la negación y la transferencia de responsabilidades.

1. COMUNICACIÓN PARA EL
MANEJO DE CRISIS
TEMA 2
TIPOS DE CRISIS

2. CRISIS
1. Hecho no controlado por sus órganos de
gestión y que afecta de forma relevante y
negativa a la empresa, a su imagen y a su
desarrollo normal.
2. Sucede por SORPRESA.
3. Puede trascender y tener interés para la
opinión pública, razón por la cual los
medios de comunicación recaban
información sobre el asunto.

3. PARA PONERNOS ACADÉMICOS
Charles Hermann
 Amenaza los valores prioritarios de los objetivos de la
organización
 Presenta un período restringido de tiempo en el que
las decisiones deben tomarse
 Es inesperada o no se puede anticipar por la
organización

4. Ciclo de las crisis y
comunicación
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
ORIENTADA
ORIENTADA ORIENTADA
HACIA LA
HACIA LA
HACIA LA
ORGANIZACIÓN ORGANIZACIÓN
IMAGEN
Y LA IMAGEN
PRE-CRISIS CRISIS POST-CRISIS

5. Funcionamiento normal
Normas de respuesta
a crisis
Inseguridad e incapacidad en la comunicación por
deficiencias organizacionales existentes

6. PERCEPCIÓN DE CRISIS
Niveles altos de inseguridad, confusión, sorpresa,
shock, estrés, miedo, etc
Necesidad de
Interpretación,
información:
Objetivo: acción, remedio.
capacidad reducida
delimitar el daño Intervención
de recopilar
eficaz y estratégica
información
NORMALIDAD

7. RECUPERAR IMAGEN
MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y STAKEHOLDERS
APRENDIZAJE
RECUPERAR RESTITUCIÓN
LEGITIMIDAD Dar sentido en
retrospectiva Explicación
- Recuperar imagen
Reconsiderar estructura Renovar y mejorar

8. Tipo Característica
Crisis en la percepción del Historias o rumores que configuran un
público retrato negativo de la organización
Desastres naturales Inundaciones, terremotos, etc.
Productos o servicios Defectos de fabricación, utilizar sustancias
prohibidas en su elaboración
Económicas Bancarrota, fraude, corrupción.
Laborales Discriminación, huelgas, conflictos
Técnicas/ Industriales Accidentes, explosiones, tóxicos

9.  Técnicas: derivadas de un riesgo de carácter técnico (un
accidente químico)
 Políticas: derivado de un estado de opinión (conflicto
social, decisión política…)
 Endógenas: primero afectan a la cohesión interna de la
empresa y después pueden extenderse a públicos externos
 Exógenas: afecta en un principio a la imagen de la empresa
ante sus públicos internos y posteriormente se extiende por
el interior.

10.  Fase preliminar: la crisis se presiente por
ciertos signos precursores: descontento de los
consumidores, manifestaciones…
 Fase aguda: la crisis estalla y los medios de
comunicación se adueñan del acontecimiento (su
cobertura es máxima)
 Fase crónica: los acontecimientos se suceden
mientras que la interferencia producida por los
medios de comunicación suscita acciones y
reacciones (lanzamiento de investigación,
saneamiento de situación…)
 Fase postraumática: se extrae balance de
la crisis. Se toman decisiones traumáticas:
despidos, reestructuraciones y nuevas estrategias.

11.  Estrategia del silencio: se trata de no
reaccionar o hablar lo menos posible.
Se utiliza especialmente en casos
de rumores infudados ayudan a
poder ser extinguidos (se agotan
por falta de respuesta)
 Estrategia de la negación: niega el
incidente acontecido, rechazando el
interés del tema.

12.  Estrategia de transferencia de responsabilidades:
culpar de la responsailidad a un tercero. Eficaz a
corto plazo para ganar tiempo.
 Estrategia de confesión: reconocer la culpabilidad y
las responsabilidades derivadas, colaborando con los
medios de comunicación.