El documento analiza la naturaleza del conflicto y crisis, destacando que son parte de la experiencia humana, influenciados por la lucha por el poder y las diferencias entre actores. Se describen los tipos de crisis, sus fases, y la importancia de una comunicación efectiva para manejar estas situaciones, así como los principios y estrategias para enfrentarlas. Se distingue entre varios niveles de crisis y resalta el papel del 'war room' y la célula de crisis, enfatizando en la necesidad del control de daños y la adecuada interacción con los medios.

2. Conflicto y Crisis
El conflicto es parte de la
naturaleza humana.
Las razones son múltiples y
complejas.

3. En la mayoría de los
casos, las causas están
vinculadas con la lucha
por el poder sea de
personas, territorios,
recursos, decisiones y
espacios.

4. Cuando surge la
diferencia, el
conflicto surge……
….Y si avanza puede
detonar en una crisis y
poner en riesgo la
estabilidad del sistema.

5. Pero, …toda dificultad
es una crisis…

6. No, pero …..puede
derivar en una.

7. • De acuerdo con estudios de
comunicación de crisis (Barton,
1993), estas se presentan en:
• 43% de las ocasiones porque los
actores políticos hablan sin
entender la cultura o el
contexto, los procedimientos o
las normas;
• Otro 27% se da cuando se
presenta información
equivocada generada en el seno
mismo de la organización y,

8. • Finalmente, un 22%
ocurre cuando alguien
quiere solucionar la
crisis, pero sus palabras
sólo logran empeorar la
situación.

9. Incluso Riorda
(2011)distingue entre:
1) “incidente” (el sistema
global no corre peligro),
2) “accidente” (afecta
físicamente a todo el
sistema)y
3) “conflicto” (la estructura
simbólica de la
organización se ve
alterada, pero no pone
en entredicho sus
valores).

10. • Cuando afecta
físicamente a todo el
sistema y amenaza a
sus valores
fundamentales y a su
existencia misma
(Elizalde, 2004:20-21).
Existe un cuarto nivel para
una situación crítica:

11. ¿Qué es una Crisis?
• Una crisis es cualquier
acontecimiento cuyas
consecuencias sean
negativas para la imagen de
un gobierno, una empresa,
un producto o una persona.
• En política, una situación de
crisis podría poner en peligro
la pérdida del poder.

12. • Crisis significa alta
dosis de
incertidumbre
frente a amenazas
de pérdida de
poder

13. • Catástrofe:
Identificación por
excelencia de una crisis.
Desastres naturales,
accidentes graves, etc.
Tipos de Crisis

14. • Fallos funcionales graves:
Derivados de la aparición
súbita de un defecto
importante en algún
producto o servicio
brindado que ocasione
serios riesgos para la
seguridad de las personas.
Explosión de una
planta, adulteración,
epidemias, riesgos a la
salud pública.

15. • Crisis de honorabilidad:
Los casos de corrupción
administrativa, los
sobornos, cohechos,
secuestros, escándalo
político, etc.

16. • Amenazas
económico
financiera: Un fuerte
fracaso en los
mercados de valores,
una inspección fiscal
con resultados
altamente negativos,
fraudes, crisis
económica, etc.

17. • Crisis internas:
Debidas a
conflictos
laborales, baja
competitividad,
cambios
traumáticos en la
dirección,
huelgas, etc.

18. • Sociopolíticos:
Terrorismo,
delincuencia,
narcotráfico,
guerrilla,
asesinatos
políticos, etc.

19. Una crisis desata
emociones
• Hay
incertidumbre, la
audiencia es
enorme y está
muy enfadada,
lastimada.

20. • Por lo tanto, la tarea consiste
en ayudar a la audiencia a
soportar su temor y desgracia.
Algunas de las estrategias
clave son evitar la confianza
en exceso, compartir los
dilemas, mostrar
humanidad y empatía,
reconocer la incertidumbre
y proponer acciones.

21. Fases de una crisis
• La fase aguda, caracterizada por
la presión de los medios de
comunicación y la
espectacularización de la
información.
• La fase crónica, en la que una
institución tiene que hacer frente
a las consecuencias jurídicas,
administrativas, sociales, etc.
• La fase de recuperación, que
normalmente se prolonga durante
un largo período de tiempo, en el
cual el objetivo de la institución
debe ser restablecer el equilibrio
y status anterior a la crisis.

22. Evolución de una crisis
Tiempo
Impacto
Grado de
Libertad
Escándalo
Emergencia
Crisis
Problema
Preocupación

23. • Principios Clave:
1. Definir cuál es el problema en el
corto y largo plazo.
2. Centralizar y controlar el flujo de
información proveniente del
exterior y emitida al exterior.
3. En la planeación, asumir una
posición que considere “el peor de
los casos”.
4. De ser posible contener el
problema, analizar la utilidad y el
beneficio de hacer concesiones o
sacificios en el corto plazo.
¿Cómo enfrentar una crisis?

24. • Principios Clave:
5. Organizar al equipo de crisis y
delegar responsabilidades
cotidianas.
6. Nunca depender de una sola
persona para solucionar la crisis.
7. Resistir el impulso de actuar por
instinto, especialmente el de
combate.
8. Procurar entender el propósito de
los medios: buscan la “nota”,
quieren conocer las causas y saber
quien es el culpable.

25. ¿Que es Comunicación
de crisis?
• La comunicación de
crisis tiene como
propósito restituir el
orden perdido y
transmitir a la sociedad
tranquilidad, control de
la situación y confianza
en el futuro.

26. La comunicación
reactiva
No divulgar
información
confidencial
Falta de hechos
y datos
Deseo de evitar
el pánico
Implicaciones
sociopoliticas
Protección de
la Imagen
Argumentos para no comunicar

27. Responder a los
medios
Controlar
escalamiento
de eventos
Tomar una
posición
ofensiva
Atender a a
los afectados
Informar a
públicos
externos/inter
La comunicación
proactiva
La necesidad de comunicar

28. Sistema de respuesta
• Evaluar la situación:
conseguir datos, analizar
la gravedad y contactar
a los principales actores
(autoridades, cuerpos
de emergencia, medios
de comunicación, la
comunidad, etc).

29. Sistema de respuesta
• Definir los pasos a
seguir: a quien hay
que contactar; quien
debe hacer qué;
asignar funciones y
responsabilidades.

30. Sistema de respuesta
• Definir la posición y los
mensajes: precisar los
hechos; informar sobre lo
que se está haciendo;
limitar y desactivar
rumores; transmitir
tranquilidad.

31. War Room Vs Célula de Crisis
1) El war room es un grupo de
personas con diferentes
especialidades y visiones que
aportan su experiencia y
conocimiento para establecer
las acciones a seguir en una
campaña electoral.

32. Su trabajo no sólo se concentra
en responder el ataque de los
opositores, sino anticipar
acciones que le permitan
conservar una ventaja en la
contienda.
Las actividades son
diarias y obedecen a
una planeación
estratégica que
previamente ha sido
diseñada y plasmada en
un tablero de mando.

33. La célula de crisis
tiene dos escuelas
en combate:
• La primera es operacional
y consiste en la
integración de un grupo
multidisciplinario que se
instala a las puertas del
horror, al pie de un volcán
en erupción.

34. • A la manera de los
bomberos, funciona con
todas las sirenas
prendidas en la hora de
las catástrofes.
• En esa célula de crisis se
busca provocar la
calma, reconfortar,
orientar.
• Intentar heroicamente
manejar lo inmanejable:
el caos.

35. La segunda es más
conocida como:
• una rama de la comunicación,
“una especialización en
urgencias” como se diría en
medicina.
• A diferencia del war room,
tiene como principal vocación
tratar las situaciones de crisis y
no de sus raíces o sus síntomas.
• SUna comunicación fallida
puede ser fatal, convertirse en
un tiro de gracia y agravar el
impacto negativo de las
situaciones de crisis.

36. • Cuando se tiene un
proceso de
comunicación de crisis
en curso, una de la
primeras acciones a
realizar es el llamado
control de daños.
El control de daños

37. • Significa frenar la crisis,
evitando que los efectos
provocados hasta el
momento afecten a la
institución e impidan
exponer ante los medios
de comunicación la postura
y las explicaciones
pertinentes que permitan
revertir el escenario.

38. • Lo más importante
en una crisis es
comunicar

39. Y comunicar bien