Este documento presenta una discusión sobre la evolución del concepto de calidad a través del tiempo. Explica que la calidad ya no es un accidente sino el resultado de un esfuerzo inteligente. Luego describe cómo han cambiado los tiempos al pasar de una economía cerrada a una abierta, con ciclos más cortos de productos personalizados. Finalmente, propone que la gestión integral de la calidad, los procesos y la transformación cultural son pilares clave para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

1. “La Calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia” John Ruskin, crítico de arte del siglo XIX

2. Los tiempos han cambiado

3. El mundo llegará a mí

4. Conocer a quien le quiero vender

5. Antes Economía cerrada Ciclos largos de producto Productos estándar Educación limitada Poca tecnología Oferta limitada Empresa rígida

6. Ahora Economía abierta Ciclos de producto corto Productos personalizados Educación especializada Abundante tecnología Amplia oferta Empresa flexible

7. Tres pilares de transformación

8. Reorganizar la empresa

9. El cliente figura central

10. Un nuevo modelo de calidad

11. ¿Qué es calidad?

13. Algo bueno

14. Enfoque subjetivo

15. Del latín qualitasatis Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie

16. No se comparan productos destinados a necesidades o deseos diferentes

17. Busquemos entonces la definición formal

18. Conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario ASQC

19. Totalidad de las características de un producto o servicio que soportan su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas EFQM

20. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos ISO

21. Cumplimiento de especificaciones o requerimientos CROSBY

22. Adecuación al usoprevisto JURAN

23. Conjunto de características del producto (de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento) a través del cual en uso satisface las expectativas del cliente FEIGENBAUM

24. Pérdidas mínimas ocasionadas a la sociedad durante la vida útil de un producto TAGUCHI

25. Amplitud de la discrepancia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones ZEITHAML, PARASURAMAN Y BERRY

26. Objetivo $ Subjetivo CONFORMIDAD ESPECIFICACIONES SATISFACCIÓN EXPECTATIVAS Medición $ Percepción

27. La calidad demandada:lo que el cliente espera recibir

28. La calidad realizada: lo que la empresa ejecuta o logra

29. La calidad entregada: lo que el cliente percibe de lo entregado

30. Espera Percibe

31. Calidad programada Ineficiente, inútil o superflua Óptima, programada pero no lograda Eficiente pero inútil o superflua Calidad Óptima Ineficiente, inútil o superflua demandada Calidad realizada Adecuada pero casual Insatisfacción del cliente

33. Gestión Integral Calidad Productividad Competitividad

34. Estrategia

35. Gerencia de Procesos

36. Transformación Cultural

37. La Gestión de la Calidad

38. Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad

39. Planeación Aseguramiento Mejora Control