El documento presenta información sobre conceptos de aprendizaje, competencias y calidad. Explica que el aprendizaje es un proceso de cambio permanente basado en experiencias, y describe el modelo de Lewin del cambio. También cubre temas como el círculo del aprendizaje, los tipos de competencias, y factores como la participación que afectan el aprendizaje de adultos. Por último, define conceptos clave de calidad como la creación de valor para los clientes y satisfacer sus necesidades.

1. Septiembre 2008 Profesor Carlos Ramírez Guerra [email_address] http://cheramig.blogspot.com/ Enfoque al Cliente JORNADAS Reunión Anual de Exportaciones 2008

2. Cuestión previa Profesor Carlos Ramírez Guerra

3. Competencias Aprendizaje Cambio Profesor Carlos Ramírez Guerra

4. COMPETENCIA: Modelo del Iceberg Profesor Carlos Ramírez Guerra

5. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Lo que una persona sabe hacer bien.

6. Profesor Carlos Ramírez Guerra Conocimientos Lo que una persona conoce sobre un área en particular. Habilidades

7. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Conocimientos Valores/Rol Social La imagen que una persona proyecta a otros, lo que refleja que cree como importante de hacer o ser.

8. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Conocimientos Valores/Rol Social Autoimagen La forma en que una persona se ve a si misma.

9. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Conocimientos Valores/Rol Social Autoimagen Rasgo Un patrón de conducta habitual.

10. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Conocimientos Valores/Rol Social Autoimagen Rasgo Motivos Pensamientos y preferencias naturales y consistentes que dirigen y mueven la conducta de una persona.

11. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Conocimientos Valores/Rol Social Autoimagen Rasgo Motivos No puedo No sé como No lo veo importante o apropiado No soy yo No lo hago natural o habitualmente No lo disfruto Competencia No Desarrollada Puedo Sé como Es lo correcto de mi hacer para mi Soy yo Lo hago habitualmente Lo disfruto Competencia Desarrollada

12. Competencia SABER Profesor Carlos Ramírez Guerra Lectura Redacción Aritmética / matemática comunicación oral, etc.

13. Competencia SABER HACER Profesor Carlos Ramírez Guerra

14. Competencia SABER HACER QUERER CONTEXTO Profesor Carlos Ramírez Guerra SABER SER SABER ESTAR

15. Profesor Carlos Ramírez Guerra Saber actuar y reaccionar en forma responsable y validada en un contexto determinado, o sea: Saber Movilizar Integrar y Transferir Recursos (Conocimientos, Habilidades, y Actitudes) Para resolver problemas en un contexto laboral particular, cumpliendo estándares o criterios de calidad. oncepto de Competencia C

16. APRENDIZAJE Proceso de ser modificado en forma más o menos permanente, por: Lo que ocurre en el mundo que nos rodea; lo que hacemos, o lo que observamos. Profesor Carlos Ramírez Guerra

17. APRENDIZAJE Cambio relativamente permanente en la probabilidad de exhibir un comportamiento específico, cambio potencial que ocurre como resultado de experiencias exitosas o desfavorables. Profesor Carlos Ramírez Guerra

18. K. Lewin, Field theory in social science, 1951. Estado Tiempo Movimiento Recongelamiento Modelo de Kurt Lewin Actual Deseado Hoy Futuro Fuerzas Restrictivas Fuerzas Impulsoras Punto de cambio Descongelamiento Profesor Carlos Ramírez Guerra

19. Principios fundamentales GLOBALIDAD RUPTURA UNIVERSALIDAD INDETERMINACIÓN Profesor Carlos Ramírez Guerra

20. Profesor Carlos Ramírez Guerra Círculo del Aprendizaje

21. Incompetencia inconsciente : el individuo ignora que no sabe y tampoco tiene experiencia de ello. NO SE QUE NO SE Profesor Carlos Ramírez Guerra Círculo del Aprendizaje [1] O’CONNORS, J. y SEYMOUR, J., (1996).

22. NO SE QUE NO SE Círculo del Aprendizaje Profesor Carlos Ramírez Guerra [1] O’CONNORS, J. y SEYMOUR, J., (1996).

23. NO SE QUE NO SE SE QUE NO SE Incompetencia consciente : la persona toma conciencia de un nuevo comportamiento, pero carece de las destrezas necesarias y se siente incómoda. Círculo del Aprendizaje Profesor Carlos Ramírez Guerra [1] O’CONNORS, J. y SEYMOUR, J., (1996).

24. NO SE QUE NO SE SE QUE NO SE SE QUE SE Círculo del Aprendizaje Profesor Carlos Ramírez Guerra Competencia consciente : la persona ha adquirido las destrezas, demuestra atención y concentración y se siente a gusto con el nuevo comportamiento. [1] O’CONNORS, J. y SEYMOUR, J., (1996).

25. Competencia inconsciente : la habilidad se convierte en una serie de hábitos automáticos (interiorización) y la mente consciente está libre para otras cosas, pues el comportamiento fluye en forma natural y espontánea. Círculo del Aprendizaje SE QUE NO SE SE QUE SE NO SE QUE SE Profesor Carlos Ramírez Guerra [1] O’CONNORS, J. y SEYMOUR, J., (1996). NO SE QUE NO SE

26. Profesor Carlos Ramírez Guerra PASO 1 PASO 2 PASO 3 APRENDIZAJE DE BUCLE SIMPLE Argyris & Schon, 1978, en Morgan, 1986, En el aprendizaje de Bucle Simple, existe sólo la habilidad de detectar y corregir errores respecto a un conjunto de normas y procedimientos. 1.- Percibir, registrar y controlar el entorno. 3.- Iniciar la acción apropiada. 2.- Comparación de esta información con las normas de operación.

27. Profesor Carlos Ramírez Guerra PASO 1 PASO 2 PASO 3 APRENDIZAJE DE BUCLE DOBLE Argyris & Schon, 1978, en Morgan, 1986, El aprendizaje Bucle Doble implica ser capaces de obtener una visión más allá de la situación y cuestionar la pertinencia de las normas de operación. Este "bucle doble" es el origen de la inteligencia, de aprender a aprender. 2 a) Cuestionar si las normas de operación son apropiadas PASO 2 a)

28. CAMBIO Y APRENDIZAJE Para lograr el cambio de comportamiento, es necesario que el formador genere condiciones para aprender a aprender , propias del aprendizaje generativo, el que partiendo del desaprendizaje (revisión de creencias, paradigmas y valores), facilite un aprendizaje continuo a través de la reflexión sobre la percepción y feed back de las consecuencias de las acciones emprendidas. SENGE, P. (1995). Profesor Carlos Ramírez Guerra

29. Aprendizaje de adultos Profesor Carlos Ramírez Guerra El sujeto debe tener la oportunidad de practicar lo que está aprendiendo. Sobre la base de DOLAN, S., SCHULER, R. y VALLE, R. (1999).

30. Aprendizaje de adultos Profesor Carlos Ramírez Guerra Las personas rendirán más si participan activamente en el proceso de aprendizaje. La participación puede ser: directa (práctica), o indirecta (representación de papeles y simulación). Sobre la base de DOLAN, S., SCHULER, R. y VALLE, R. (1999).

31. Aprendizaje de adultos Profesor Carlos Ramírez Guerra C uanto más activo es el sujeto al que se forma con el método elegido, mayor es la tasa de retención. Sobre la base de DOLAN, S., SCHULER, R. y VALLE, R. (1999).

32. Profesor Carlos Ramírez Guerra Las personas aprenden: 1% mediante el gusto 1,5% mediante el tacto 3,5% mediante el olfato 11% mediante el oído 83% mediante la vista Fuente: Gil, Ruiz y Ruiz. Evaluación de medios y recursos didácticos

33. Profesor Carlos Ramírez Guerra Evaluación de medios y recursos didácticos Las personas recuerdan: 10% de lo que leen 20% de lo que escuchan 30% de lo que ven 50% de lo que ven y escuchan 70% de lo que leen y discuten 90% de lo que leen y hacen Fuente: Gil, Ruiz y Ruiz.

34. CALIDAD

35. Profesor Carlos Ramírez Guerra PRODUCTOS Combinación y transformación. MAYOR VALOR AGREGADO CLIENTE INTERNO/ EXTERNO ¿Cómo se están haciendo las cosas? ¿Cuán eficientes son los procesos? ¿Cuáles son los niveles de reprocesos y desperdicios? MALA CALIDAD DE EJECUCIÓN COSTOS INNECESARIOS ATRIBUTOS O PROPIEDADES Cliente ¿satisfecho? Necesidades / Expectativas MEJORAMIENTO REDISEÑO INSUMOS Flujo de materiales e información PROVEEDOR INTERNO/ EXTERNO PROCESOS (Todo trabajo, es un proceso)

36. Profesor Carlos Ramírez Guerra INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS DESARROLLO TECNOLÓGICO ABASTECIMIENTO LOGISTICA DE ENTRADA OPERACIONES LOGISTICA DE SALIDA MERCADOTECNIA Y VENTAS SERVICIO ACTIVIDADES DE APOYO ACTIVIDADES PRIMARIAS CADENA DE VALOR MARGEN MARGEN Secuencia de actividades y de flujos de información

37. Profesor Carlos Ramírez Guerra

38. Salidas Entradas Proceso Retroalimentación

39. Profesor Carlos Ramírez Guerra

40. Profesor Carlos Ramírez Guerra Qué es el Management?: Cómo Funciona y Por Qué Nos Afecta a Todos, Joan Magretta “ La creación de valor es el principio que estimula al management moderno y es su principal responsabilidad. La frase sintetiza un importante cambio de enfoque desde la gestión de los recursos que se ponen en funcionamiento (las contribuciones) hacia la gestión del rendimiento (los resultados).” CREACIÓN DE VALOR

41. I DIPLOMA “GOBIERNO ELECTRONICO Y GESTION PUBLICA” Qué es el Management?: Cómo Funciona y Por Qué Nos Afecta a Todos, Joan Magretta “ La misión de la administración en primer lugar y por encima de todo, es la creación de valor. CREACIÓN DE VALOR Profesor Carlos Ramírez Guerra

42. Profesor Carlos Ramírez Guerra STAKEHOLDERS DE LA EMPRESA Empresa Gobiernos Medios de Comunicación Industria, Competidores Grupos Religiosos Inversionistas, Analistas Financieros Activistas y ONG´s Accionistas Empleados Consumidores Proveedores Comunidades Medioambiente

43. VALOR Los clientes definen el valor. El valor adopta diversas formas: La utilidad de un producto Su calidad La imagen que con él se asocia (por la publicidad y promoción) Su disponibilidad (la facilidad con que se consigue por venta o distribución) El servicio que lo acompaña. Profesor Carlos Ramírez Guerra

44. ATRIBUTO Característica esencial que distingue un producto o servicio de otro. Ej. Igualdad en el trato Conformidad con una ESPECIFICACIÓN Cumplir los requisitos establecidos en una lista predefinida (Prevenir Problemas, Crosby) Adecuación a un OBJETIVO Satisfacer los objetivos de las distintas personas a las que va dirigido el servicio (Juran) CALIDAD. Concepto Profesor Carlos Ramírez Guerra Bovaird, T., Gestión de la calidad total e indicadores del rendimiento en el sector público: Un enfoque internacional , 1995.

45. Capacidad de SATISFACER las necesidades declaradas o implícitas; definición externa de necesidades (U.S.A. y Europa) SATISFACCIÓN completa de las EXPECTATIVAS Sólo existe calidad cuando la expectativa del cliente es cubierta o sobrepasada por la percepción real del servicio NO SE PUEDE EVALUAR O MEDIR Pero, si se puede identificar su ausencia. (Participación emocional del cliente) Profesor Carlos Ramírez Guerra Bovaird, T., Gestión de la calidad total e indicadores del rendimiento en el sector público: Un enfoque internacional , 1995. CALIDAD. Concepto

46. CALIDAD Excelencia Perspectiva Global Conformidad con las especificaciones (eficiencia) Satisfacer expectativas del cliente (eficacia) Perspectiva Interna Perspectiva de Mercado Rendimiento Prestaciones Fiabilidad Conformidad Durabilidad Capacidad de servicio Estética Calidad percibida Profesor Carlos Ramírez Guerra Profesor Carlos Ramírez Guerra

47. CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD PROGRAMADA o Diseñada La que la empresa pretende obtener (calidad prevista), y que se plasma en las especificaciones de diseño del producto, con el fin de responder a las necesidades del cliente. Camisón C., Cruz, S., y González, T., Gestión de Calidad. Concepto, enfoques, modelos y sistemas, 2007. Profesor Carlos Ramírez Guerra

48. CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD REALIZADA Es la obtenida tras la producción, y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad del producto tal como se plasmaron en las especificaciones de diseño. Camisón C., Cruz, S., y González, T., Gestión de Calidad. Concepto, enfoques, modelos y sistemas, 2007. Profesor Carlos Ramírez Guerra

49. CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD ESPERADA Necesaria o concertada Es la necesitada por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas. Camisón C., Cruz, S., y González, T., Gestión de Calidad. Concepto, enfoques, modelos y sistemas, 2007. Profesor Carlos Ramírez Guerra

50. CALIDAD IDEAL CALIDAD ESPERADA Los tres círculos son concéntricos, la satisfacción del cliente es plena. Camisón C., Cruz, S., y González, T., Gestión de Calidad. Concepto, enfoques, modelos y sistemas, 2007. CALIDAD REALIZADA CALIDAD PROGRAMADA Profesor Carlos Ramírez Guerra

51. CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD LATENTE Camisón C., Cruz, S., y González, T., Gestión de Calidad. Concepto, enfoques, modelos y sistemas, 2007. o sorpresiva Es aquella que el cliente no esperaba encontrar en el producto porque no figuraba en la compra convenida, pero que -una vez recibida- le satisface porque se anticipa a una necesidad subyacente. Profesor Carlos Ramírez Guerra

52. CALIDAD ESPERADA Y CALIDAD LATENTE Realidad INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Expectativas necesidades Calidad latente Calidad esperada Calidad realizada Camisón C., Cruz, S., y González, T., Gestión de Calidad. Concepto, enfoques, modelos y sistemas, 2007. Profesor Carlos Ramírez Guerra

53. CALIDAD ESPERADA Y CALIDAD LATENTE Necesidades =Realidad SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Expectativas necesidades Calidad latente Calidad esperada Calidad realizada Camisón C., Cruz, S., y González, T., Gestión de Calidad. Concepto, enfoques, modelos y sistemas, 2007. Profesor Carlos Ramírez Guerra

54. CALIDAD ESPERADA Y CALIDAD LATENTE Necesidades ENTUSIASMO DEL CLIENTE Realidad Expectativas Calidad latente Calidad esperada Calidad realizada Camisón C., Cruz, S., y González, T., Gestión de Calidad. Concepto, enfoques, modelos y sistemas, 2007. Profesor Carlos Ramírez Guerra

55. INTANGIBILIDAD INDIVISIBILIDAD HETEROGENEIDAD INSEPARABILIDAD CADUCIDAD SERVICIO, como un proceso Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad total en la gestión de los servicios , edit. Díaz de santos, 1993 Profesor Carlos Ramírez Guerra

56. INTANGIBILIDAD Imposibilidad de referenciar exclusivamente la calidad con el bien recibido SERVICIO, como un proceso Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad total en la gestión de los servicios , edit. Díaz de santos, 1993 Profesor Carlos Ramírez Guerra

57. INDIVISIBILIDAD Imposibilidad de aislar la fase de producción de la de consumo, pues éstas coinciden. Los servicios no pueden verse ni experimentarse antes de su adquisición. Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad total en la gestión de los servicios , edit. Díaz de santos, 1993 SERVICIO, como un proceso Profesor Carlos Ramírez Guerra

58. HETEROGENEIDAD Imposibilidad de estandarizar productos, pues depende del sujeto receptor y de sus circunstancias la percepción y aceptación. Los servicios dependen de quién los suministre, cuándo y dónde. Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad total en la gestión de los servicios , edit. Díaz de santos, 1993 SERVICIO, como un proceso Profesor Carlos Ramírez Guerra

59. INSEPARABILIDAD De la fuente que lo suministra, es decir, interacción. Los servicios se consumen al mismo tiempo que se generan. Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad total en la gestión de los servicios , edit. Díaz de santos, 1993 SERVICIO, como un proceso Profesor Carlos Ramírez Guerra

60. Caducidad Los servicios no pueden almacenarse. No son inventariables. Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad total en la gestión de los servicios , edit. Díaz de santos, 1993 SERVICIO, como un proceso Profesor Carlos Ramírez Guerra

61. Quién es el cliente? Usuario directo Grupos de interés o stakeholders Políticos Beneficiarios Compradores Usuarios Coproductores Consumidores Regulados Contribuyentes Rubio y Serra, El marketing, el marketing de servicios y la gestión pública, 1999. Profesor Carlos Ramírez Guerra

62. ROLES FRENTE AL ESTADO Consumidor Cliente Ciudadano Sujeto Mintzberg, H., Gestioanar el gobieerno, gobernar la gestión, 1996. Profesor Carlos Ramírez Guerra

63. Carácter multidimensional del ciudadano como cliente del sector público Elector Usuario Contribuyente Súbdito CIUDADANO Rubio y Serra, El marketing, el marketing de servicios y la gestión pública, 1999. Profesor Carlos Ramírez Guerra

64. Profesor Carlos Ramírez Guerra CALIDAD DE SERVICIO

65. ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las instalaciones físicas Mantenimiento y modernidad de los equipos; Aspecto de los materiales de comunicación Apariencia física de las personas. Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad total en la gestión de los servicios , edit. Díaz de santos, 1993 Dimensiones de la CALIDAD DE SERVICIO Profesor Carlos Ramírez Guerra

66. CONFIANZA En brindar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Cumplir bien a la primera con los compromisos adquiridos. Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad total en la gestión de los servicios , edit. Díaz de santos, 1993 Dimensiones de la CALIDAD DE SERVICIO Profesor Carlos Ramírez Guerra

67. CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido. Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad total en la gestión de los servicios , edit. Díaz de santos, 1993 Dimensiones de la CALIDAD DE SERVICIO Profesor Carlos Ramírez Guerra

68. SEGURIDAD / GARANTÍA Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar: credibilidad; honestidad , y confianza. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad total en la gestión de los servicios , edit. Díaz de santos, 1993 Dimensiones de la CALIDAD DE SERVICIO Profesor Carlos Ramírez Guerra

69. EMPATÍA / SENSIBILIDAD Atención individualizada que se ofrece a cada cliente. Accesibilidad, facilidad de contacto. Comunicación, habilidad para escuchar al cliente, mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje. Comprensión del cliente , para denominar el esfuerzo en conocer al cliente y sus necesidades. Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad total en la gestión de los servicios , edit. Díaz de santos, 1993 Dimensiones de la CALIDAD DE SERVICIO Profesor Carlos Ramírez Guerra

70. Franquicia del cliente Las percepciones se sitúan por encima del nivel deseado Ventaja competitiva Las percepciones caen dentro de la zona la zona de tolerancia Desventaja competitiva Las percepciones caen por debajo del nivel adecuado EXPECTATIVAS DEL NIVEL DE SERVICIO Elevado Deseado Adecuado Reducido ZONA DE TOLERANCIA Parasuraman, Berry y Zeithaml, 1991. Profesor Carlos Ramírez Guerra

71. PERCEPCIONES Profesor Carlos Ramírez Guerra

72. Los niños no pueden identificar la pareja que está intimando porque no tienen la mente asociada a ese escenario. Lo que ellos ven son los nueve delfines. Sin embargo, para los adultos lo difícil de ver a primera vista son los delfines. http://radiocontempo.files.wordpress.com/2008/05/rubinsfacesvase.jpg&imgrefurl=http://fjnavas.wordpress.com/&h=330&w=420&sz=6&hl=es&start=5&usg=__iVbTmcFrih4OaAkvM6L0v0aqgyk=&tb Profesor Carlos Ramírez Guerra

73. http://radiocontempo.files.wordpress.com/2008/05/rubinsfacesvase.jpg&imgrefurl=http://fjnavas.wordpress.com/&h=330&w=420&sz=6&hl=es&start=5&usg=__iVbTmcFrih4OaAkvM6L0v0aqgyk=&tb Profesor Carlos Ramírez Guerra

74. Aparentemente forma una espiral, pero si se fijan bien verán que en realidad está formada por círculos concéntricos. http://radiocontempo.files.wordpress.com/2008/05/rubinsfacesvase.jpg&imgrefurl=http://fjnavas.wordpress.com/&h=330&w=420&sz=6&hl=es&start=5&usg=__iVbTmcFrih4OaAkvM6L0v0aqgyk=&tb Profesor Carlos Ramírez Guerra

75. http://radiocontempo.files.wordpress.com/2008/05/rubinsfacesvase.jpg&imgrefurl=http://fjnavas.wordpress.com/&h=330&w=420&sz=6&hl=es&start=5&usg=__iVbTmcFrih4OaAkvM6L0v0aqgyk=&tb Profesor Carlos Ramírez Guerra

76. Profesor Carlos Ramírez Guerra

77. Profesor Carlos Ramírez Guerra

78. 5 perfiles humanos Profesor Carlos Ramírez Guerra

79. Qué tiene este hombre en su mente? Profesor Carlos Ramírez Guerra

80. No lo parece, pero las 2 líneas horizontales ... son paralelas. Profesor Carlos Ramírez Guerra

81. Cuente los puntos negros! : 0 Profesor Carlos Ramírez Guerra

82. Las líneas son paralelas o levemente inclinadas? Profesor Carlos Ramírez Guerra

83. El círculo central izquierdo, es más grande que el que está en la misma posición, pero a la derecha? No, ambos son del mismo tamaño Profesor Carlos Ramírez Guerra

84. Profesor Carlos Ramírez Guerra

85. Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1990.. Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Servicio esperado Servicio recibido CALIDAD PERCIBIDA Comunicación Boca - oído Necesidades personales Experiencias pasadas Comunicaciones externas MODELO SERVQUAL (Service Quality) Profesor Carlos Ramírez Guerra

86. Las percepciones del cliente sobre la calidad de servicio pueden ser inestables en el tiempo. La presencia de elementos subjetivos en la formación del juicio del cliente puede conducir a percepciones variables sobre la calidad de un mismo servicio, prestado del mismo modo, en diferentes momentos del tiempo. Curry, 1985.

87. MOTIVACIÓN

88. Jerarquía de Necesidades de A. Maslow Necesidades fisiológicas (hambre, sed, cobijo) 1 Necesidades de seguridad (seguridad, protección) 2 Necesidades sociales (sentimiento de pertenencia, amor) 3 Necesidades de estima (autoestima, status, reconocimiento) 4 Necesi- dades de autorrealización (autodesarrollo y realización) 5

89. EXTRÍNSECOS . Cualquier tipo de motivo que se atribuye a la realización de la acción por parte de una persona distinta a aquella que realiza la acción. Por ejemplo, la retribución de un trabajo o las alabanzas que se reciben al hacerlo. Recompensas que recibe una persona que trabaja en una organización. Retribución fija, variable, reconocimiento, alabanzas, prestigio… MOTIVACION. Tipos de motivos

90. MOTIVACION. Tipos de motivos INTRÍNSECOS . Cualquier resultado de la ejecución de la acción para la persona que la realiza, y que depende tan sólo del hecho de realizarla. Por ejemplo, el aprendizaje que provoca o el gusto por hacerla. También, la satisfacción interna de las personas. Aprendizaje de nuevas habilidades. Pasión por el trabajo.

91. Un hombre golpeaba fuertemente una roca, con rostro duro, sudando. Alguien le preguntó: - ¿Cuál es su trabajo? Y contestó con pesadumbre: - ¿No lo ve? Picar piedra.

92. Un segundo hombre golpeaba fuertemente otra roca, con rostro duro, sudando. Alguien le preguntó: - ¿Cuál es su trabajo? Y contestó con pesadumbre: - ¿No lo ve? Hacer un muro.

93. Un tercer hombre golpeaba fuertemente una roca, transpirado, con rostro alegre, distendido. Alguien le preguntó: - ¿Cuál es su trabajo?". Y contestó ilusionado: -Estoy construyendo una catedral.

94. MOTIVACION. Tipos de motivos TRASCENDENTES . Aquellos resultados que la acción provoca en otras personas distintas de quien ejecuta la acción. Consecuencias que, al ejercitar una acción, se provocan en otras personas diferentes al sujeto que realiza la acción. Por ejemplo, la ayuda que se presta a un compañero de trabajo o el dar un buen servicio al cliente. Satisfacción de necesidades de clientes, la comunidad, calidad de vida familiar.

95. ACTITUD