El documento presenta información sobre conceptos de aprendizaje, competencias y calidad. Explica que el aprendizaje es un proceso de cambio permanente basado en experiencias, y describe el modelo de Lewin del cambio. También cubre temas como el círculo del aprendizaje, los tipos de competencias, y factores como la participación que afectan el aprendizaje de adultos. Por último, define conceptos clave de calidad como la creación de valor para los clientes y satisfacer sus necesidades.

1. Septiembre 2008 Profesor Carlos Ramírez Guerra [email_address] http://cheramig.blogspot.com/ Enfoque al Cliente JORNADAS Reunión Anual de Exportaciones 2008

2. Cuestión previa Profesor Carlos Ramírez Guerra

4. COMPETENCIA: Modelo del Iceberg Profesor Carlos Ramírez Guerra

5. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Lo que una persona sabe hacer bien.

6. Profesor Carlos Ramírez Guerra Conocimientos Lo que una persona conoce sobre un área en particular. Habilidades

7. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Conocimientos Valores/Rol Social La imagen que una persona proyecta a otros, lo que refleja que cree como importante de hacer o ser.

8. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Conocimientos Valores/Rol Social Autoimagen La forma en que una persona se ve a si misma.

9. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Conocimientos Valores/Rol Social Autoimagen Rasgo Un patrón de conducta habitual.

10. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Conocimientos Valores/Rol Social Autoimagen Rasgo Motivos Pensamientos y preferencias naturales y consistentes que dirigen y mueven la conducta de una persona.

11. Profesor Carlos Ramírez Guerra Habilidades Conocimientos Valores/Rol Social Autoimagen Rasgo Motivos No puedo No sé como No lo veo importante o apropiado No soy yo No lo hago natural o habitualmente No lo disfruto Competencia No Desarrollada Puedo Sé como Es lo correcto de mi hacer para mi Soy yo Lo hago habitualmente Lo disfruto Competencia Desarrollada

13. Competencia SABER HACER Profesor Carlos Ramírez Guerra

14. Competencia SABER HACER QUERER CONTEXTO Profesor Carlos Ramírez Guerra SABER SER SABER ESTAR

15. Profesor Carlos Ramírez Guerra Saber actuar y reaccionar en forma responsable y validada en un contexto determinado, o sea: Saber Movilizar Integrar y Transferir Recursos (Conocimientos, Habilidades, y Actitudes) Para resolver problemas en un contexto laboral particular, cumpliendo estándares o criterios de calidad. oncepto de Competencia C

17. APRENDIZAJE Cambio relativamente permanente en la probabilidad de exhibir un comportamiento específico, cambio potencial que ocurre como resultado de experiencias exitosas o desfavorables. Profesor Carlos Ramírez Guerra

18. K. Lewin, Field theory in social science, 1951. Estado Tiempo Movimiento Recongelamiento Modelo de Kurt Lewin Actual Deseado Hoy Futuro Fuerzas Restrictivas Fuerzas Impulsoras Punto de cambio Descongelamiento Profesor Carlos Ramírez Guerra

20. Profesor Carlos Ramírez Guerra Círculo del Aprendizaje

22. NO SE QUE NO SE Círculo del Aprendizaje Profesor Carlos Ramírez Guerra [1] O’CONNORS, J. y SEYMOUR, J., (1996).

26. Profesor Carlos Ramírez Guerra PASO 1 PASO 2 PASO 3 APRENDIZAJE DE BUCLE SIMPLE Argyris & Schon, 1978, en Morgan, 1986, En el aprendizaje de Bucle Simple, existe sólo la habilidad de detectar y corregir errores respecto a un conjunto de normas y procedimientos. 1.- Percibir, registrar y controlar el entorno. 3.- Iniciar la acción apropiada. 2.- Comparación de esta información con las normas de operación.

27. Profesor Carlos Ramírez Guerra PASO 1 PASO 2 PASO 3 APRENDIZAJE DE BUCLE DOBLE Argyris & Schon, 1978, en Morgan, 1986, El aprendizaje Bucle Doble implica ser capaces de obtener una visión más allá de la situación y cuestionar la pertinencia de las normas de operación. Este "bucle doble" es el origen de la inteligencia, de aprender a aprender. 2 a) Cuestionar si las normas de operación son apropiadas PASO 2 a)

28. CAMBIO Y APRENDIZAJE Para lograr el cambio de comportamiento, es necesario que el formador genere condiciones para aprender a aprender , propias del aprendizaje generativo, el que partiendo del desaprendizaje (revisión de creencias, paradigmas y valores), facilite un aprendizaje continuo a través de la reflexión sobre la percepción y feed back de las consecuencias de las acciones emprendidas. SENGE, P. (1995). Profesor Carlos Ramírez Guerra

32. Profesor Carlos Ramírez Guerra Las personas aprenden: 1% mediante el gusto 1,5% mediante el tacto 3,5% mediante el olfato 11% mediante el oído 83% mediante la vista Fuente: Gil, Ruiz y Ruiz. Evaluación de medios y recursos didácticos

33. Profesor Carlos Ramírez Guerra Evaluación de medios y recursos didácticos Las personas recuerdan: 10% de lo que leen 20% de lo que escuchan 30% de lo que ven 50% de lo que ven y escuchan 70% de lo que leen y discuten 90% de lo que leen y hacen Fuente: Gil, Ruiz y Ruiz.

34. CALIDAD

35. Profesor Carlos Ramírez Guerra PRODUCTOS Combinación y transformación. MAYOR VALOR AGREGADO CLIENTE INTERNO/ EXTERNO ¿Cómo se están haciendo las cosas? ¿Cuán eficientes son los procesos? ¿Cuáles son los niveles de reprocesos y desperdicios? MALA CALIDAD DE EJECUCIÓN COSTOS INNECESARIOS ATRIBUTOS O PROPIEDADES Cliente ¿satisfecho? Necesidades / Expectativas MEJORAMIENTO REDISEÑO INSUMOS Flujo de materiales e información PROVEEDOR INTERNO/ EXTERNO PROCESOS (Todo trabajo, es un proceso)

36. Profesor Carlos Ramírez Guerra INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS DESARROLLO TECNOLÓGICO ABASTECIMIENTO LOGISTICA DE ENTRADA OPERACIONES LOGISTICA DE SALIDA MERCADOTECNIA Y VENTAS SERVICIO ACTIVIDADES DE APOYO ACTIVIDADES PRIMARIAS CADENA DE VALOR MARGEN MARGEN Secuencia de actividades y de flujos de información

37. Profesor Carlos Ramírez Guerra

38. Salidas Entradas Proceso Retroalimentación

39. Profesor Carlos Ramírez Guerra

40. Profesor Carlos Ramírez Guerra Qué es el Management?: Cómo Funciona y Por Qué Nos Afecta a Todos, Joan Magretta “ La creación de valor es el principio que estimula al management moderno y es su principal responsabilidad. La frase sintetiza un importante cambio de enfoque desde la gestión de los recursos que se ponen en funcionamiento (las contribuciones) hacia la gestión del rendimiento (los resultados).” CREACIÓN DE VALOR

41. I DIPLOMA “GOBIERNO ELECTRONICO Y GESTION PUBLICA” Qué es el Management?: Cómo Funciona y Por Qué Nos Afecta a Todos, Joan Magretta “ La misión de la administración en primer lugar y por encima de todo, es la creación de valor. CREACIÓN DE VALOR Profesor Carlos Ramírez Guerra

42. Profesor Carlos Ramírez Guerra STAKEHOLDERS DE LA EMPRESA Empresa Gobiernos Medios de Comunicación Industria, Competidores Grupos Religiosos Inversionistas, Analistas Financieros Activistas y ONG´s Accionistas Empleados Consumidores Proveedores Comunidades Medioambiente

52. CALIDAD ESPERADA Y CALIDAD LATENTE Realidad INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Expectativas necesidades Calidad latente Calidad esperada Calidad realizada Camisón C., Cruz, S., y González, T., Gestión de Calidad. Concepto, enfoques, modelos y sistemas, 2007. Profesor Carlos Ramírez Guerra

53. CALIDAD ESPERADA Y CALIDAD LATENTE Necesidades =Realidad SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Expectativas necesidades Calidad latente Calidad esperada Calidad realizada Camisón C., Cruz, S., y González, T., Gestión de Calidad. Concepto, enfoques, modelos y sistemas, 2007. Profesor Carlos Ramírez Guerra

54. CALIDAD ESPERADA Y CALIDAD LATENTE Necesidades ENTUSIASMO DEL CLIENTE Realidad Expectativas Calidad latente Calidad esperada Calidad realizada Camisón C., Cruz, S., y González, T., Gestión de Calidad. Concepto, enfoques, modelos y sistemas, 2007. Profesor Carlos Ramírez Guerra

63. Carácter multidimensional del ciudadano como cliente del sector público Elector Usuario Contribuyente Súbdito CIUDADANO Rubio y Serra, El marketing, el marketing de servicios y la gestión pública, 1999. Profesor Carlos Ramírez Guerra

64. Profesor Carlos Ramírez Guerra CALIDAD DE SERVICIO

70. Franquicia del cliente Las percepciones se sitúan por encima del nivel deseado Ventaja competitiva Las percepciones caen dentro de la zona la zona de tolerancia Desventaja competitiva Las percepciones caen por debajo del nivel adecuado EXPECTATIVAS DEL NIVEL DE SERVICIO Elevado Deseado Adecuado Reducido ZONA DE TOLERANCIA Parasuraman, Berry y Zeithaml, 1991. Profesor Carlos Ramírez Guerra

71. PERCEPCIONES Profesor Carlos Ramírez Guerra

72. Los niños no pueden identificar la pareja que está intimando porque no tienen la mente asociada a ese escenario. Lo que ellos ven son los nueve delfines. Sin embargo, para los adultos lo difícil de ver a primera vista son los delfines. http://radiocontempo.files.wordpress.com/2008/05/rubinsfacesvase.jpg&imgrefurl=http://fjnavas.wordpress.com/&h=330&w=420&sz=6&hl=es&start=5&usg=__iVbTmcFrih4OaAkvM6L0v0aqgyk=&tb Profesor Carlos Ramírez Guerra

73. http://radiocontempo.files.wordpress.com/2008/05/rubinsfacesvase.jpg&imgrefurl=http://fjnavas.wordpress.com/&h=330&w=420&sz=6&hl=es&start=5&usg=__iVbTmcFrih4OaAkvM6L0v0aqgyk=&tb Profesor Carlos Ramírez Guerra

74. Aparentemente forma una espiral, pero si se fijan bien verán que en realidad está formada por círculos concéntricos. http://radiocontempo.files.wordpress.com/2008/05/rubinsfacesvase.jpg&imgrefurl=http://fjnavas.wordpress.com/&h=330&w=420&sz=6&hl=es&start=5&usg=__iVbTmcFrih4OaAkvM6L0v0aqgyk=&tb Profesor Carlos Ramírez Guerra

75. http://radiocontempo.files.wordpress.com/2008/05/rubinsfacesvase.jpg&imgrefurl=http://fjnavas.wordpress.com/&h=330&w=420&sz=6&hl=es&start=5&usg=__iVbTmcFrih4OaAkvM6L0v0aqgyk=&tb Profesor Carlos Ramírez Guerra

76. Profesor Carlos Ramírez Guerra

77. Profesor Carlos Ramírez Guerra

78. 5 perfiles humanos Profesor Carlos Ramírez Guerra

79. Qué tiene este hombre en su mente? Profesor Carlos Ramírez Guerra

80. No lo parece, pero las 2 líneas horizontales ... son paralelas. Profesor Carlos Ramírez Guerra

81. Cuente los puntos negros! : 0 Profesor Carlos Ramírez Guerra

82. Las líneas son paralelas o levemente inclinadas? Profesor Carlos Ramírez Guerra

83. El círculo central izquierdo, es más grande que el que está en la misma posición, pero a la derecha? No, ambos son del mismo tamaño Profesor Carlos Ramírez Guerra

84. Profesor Carlos Ramírez Guerra

86. Las percepciones del cliente sobre la calidad de servicio pueden ser inestables en el tiempo. La presencia de elementos subjetivos en la formación del juicio del cliente puede conducir a percepciones variables sobre la calidad de un mismo servicio, prestado del mismo modo, en diferentes momentos del tiempo. Curry, 1985.

87. MOTIVACIÓN

88. Jerarquía de Necesidades de A. Maslow Necesidades fisiológicas (hambre, sed, cobijo) 1 Necesidades de seguridad (seguridad, protección) 2 Necesidades sociales (sentimiento de pertenencia, amor) 3 Necesidades de estima (autoestima, status, reconocimiento) 4 Necesi- dades de autorrealización (autodesarrollo y realización) 5

91. Un hombre golpeaba fuertemente una roca, con rostro duro, sudando. Alguien le preguntó: - ¿Cuál es su trabajo? Y contestó con pesadumbre: - ¿No lo ve? Picar piedra.

92. Un segundo hombre golpeaba fuertemente otra roca, con rostro duro, sudando. Alguien le preguntó: - ¿Cuál es su trabajo? Y contestó con pesadumbre: - ¿No lo ve? Hacer un muro.

93. Un tercer hombre golpeaba fuertemente una roca, transpirado, con rostro alegre, distendido. Alguien le preguntó: - ¿Cuál es su trabajo?". Y contestó ilusionado: -Estoy construyendo una catedral.

95. ACTITUD