La calidad total es un modelo de gestión que busca satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, empleados, accionistas y sociedad mediante el uso eficiente de los recursos. Implica la gestión de calidad en todos los procesos y actividades de una organización a través de la mejora continua y la participación de todas las personas. El documento explora los conceptos de calidad, control de calidad, aseguramiento de calidad y evolución histórica del pensamiento de calidad a través de diferentes autores e ideas como la calidad total, círculos

1. Universidad de Panamá
Centro Regional Universitario de Veraguas
Facultad de Administración de Empresas y Contabilidad
CALIDAD TOTAL EN LOS RECURSOS HUMANOS
Calidad Total
Paradigma empresarial

2. Conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que
permite caracterizarla y
valorarla con respecto a
las restantes de su especie.
Cumplimiento o superación
de las expectativas de los
clientes a un costo que le
represente valor
Concepto de Calidad
La calidad es un concepto subjetivo y
se relaciona con la percepción.
Capacidad que posee un objeto o
situación para satisfacer las
necesidades implícitas o explícitas de
un individuo.

3. Concepto de CalidadCalidad
Desde el punto de vista productivo: significa el desarrollo
eficiente de un producto cumpliendo con las
especificaciones de diseño del mismo
Desde el punto de vista del consumidor: significa
brindar un valor agregado que supere sus expectativas y
necesidades y a un precio asequible y aceptable.
Desde el punto de vista económico: significa desarrollar
un producto o servicio que tenga la capacidad de
satisfacer al cliente al menor costo y sin defecto alguno.

4. Concepto de Calidad
• Máximo organismo internacional
de certificación de calidad en las
organizaciones
• Define calidad como el grado por
el cual un grupo de características
inherentes cumplen
fehacientemente los
requerimientos especificados
Organización
Internacional de la
Estandarización - ISO

5. Concepto de Calidad
Creación de valor con la máxima eficiencia,
a través de la búsqueda permanente de
brindar valor útil al cliente, anticipándose
a sus necesidades y reduciendo la cantidad
de recursos y esfuerzo durante su
elaboración

6. Calidad
Valor
relativo
Necesidades y
Expectativas
del cliente
Calidad del
producto o
servicio
Oportunidad
de entrega
Confiabilidad
Costo
Dimensiones de la calidad
Durabilidad
Reputación
Características

7. Efectos de una mala calidad
Concepto - Iceberg
Ventas Perdidas Horas Extras
Sistemas de Información Ineficientes Retrasos
Recursos Adicionales Inventario Obsoleto
Descuentos Perdidos Concesiones a Clientes
Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso
Reprocesado
Rechazos
Reclamos de Clientes
Gastos de Mal Servicio

8. Importancia de la Calidad
No debe ser vista sólo como la obtención de “cero defectos”
sino como la búsqueda de la satisfacción de las necesidades a
través de la continua mejora
Reduce los costos.
Incrementa la productividad.
Maximiza la competitividad de la organización.
Genera un valor útil para la empresa y el cliente.
Orienta a la organización hacia el cliente.
Maximiza la lealtad del cliente.
Empodera a los empleados de la organización.
Mejora la imagen corporativa de la organización.
Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los
consumidores y la sociedad.

9. Calidad versus productividad y rentabilidad
Incrementa
Calidad
• Satisfacción del
cliente
• Demanda más
inelástica
• Aumento de ventas
• Aumento de cuota
de mercado
Incrementa la
productividad
• Reduce rechazos y
quejas
• Reduce costos de
fallos
• Mejora ambiente
laboral
• Reduce garantías
• Aumenta la I+D
INCREMENTA LA
RENTABILIDADA

10. Sistema
Artesanal
Revolución
Industrial
Cadenas de
montajes
(años 20)
Control del
proceso
(años 50-60)
 Conocimientos
 Experiencia
 Fábricas industriales
 Sin control de calidad
 Análisis de la calidad de los
productos acabados
 Final del proceso productivo
 Evoluciona el concepto de calidad
en las empresas industriales
 Control Estadístico de los Procesos
(SPC)
Evolución histórica de la calidad

11. Calidad
integrada al
sistema
productivo
(años 70)
Calidad Total
(años 80-90)
Aplicada sobre el
conjunto de actividades
de las diferentes áreas
funcionales, además de
la productiva
 Actitud proactiva
 Mejora continua
 Mayor grado de satisfacción
de sus clientes (internos y
externos)
 Visión holística
Evolución histórica de la calidad

12. AUTOR APORTACION
WALTER SHEWHART Ciclo de Shewhart (PDCA) Proceso metodológico básico para asegurar las
actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”.
EDWARD DEMING Catorce puntos para la dirección, que se debe contemplar para la
dirección de la empresa
JOSEPH JURAN Trilogía de Juran.- La planificación de la calidad, control de la calidad y
mejora de la calidad son los instrumentos del directivo en la gestión de la
calidad”.
KAORU ISHIKAWA Círculos de Calidad: “Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que
tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno
de trabajo”
TAIICHI OHNO Just in time: “Sistema de gestión de producción que permite entregar al
cliente el producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y en el
momento exacto”
MASAAKI IMAI Kaizen: “Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y practica de
los principios de mejora continua en la empresa”.
GENICHI TAGUCHI Ingeniería de la calidad: “Métodos para el diseño y desarrollo de los
procesos de industrialización con el máximo de eficiencia”.
KIYOSHI SUZAKI Gestión Visual: “Es un sistema donde la información necesaria para la
gestión operativa esta presente allí donde trabajan la personas”

14. Control de Calidad
Conjunto de técnicas y
actividades, de carácter
operativo, utilizadas
para verificar los
requisitos relativos
a la calidad del
producto o servicio.
Aseguramiento de la calidad
Conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, necesarias para
proporcionar la confianza de que un
producto o servicio va a satisfacer los
requisitos dados sobre la calidad
Calidad Total
Modelo de gestión a través
del cual la empresa
satisface las necesidades y
expectativas de sus
clientes, de sus empleados,
de los accionistas y de la
sociedad utilizando
eficientemente los recursos
de que dispone

15. Calidad Total
La gestión de calidad total está compuesta por tres
paradigmas:
 Gestión: proceso de planificación,
organización, dirección y control, o lo que se
conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer,
Verificar y Actuar.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y todas
sus complejidades

16. Calidad Total
QUÉ Satisfacción de clientes internos y externos.
CÓMO Utilización eficiente de recursos.
MÉTODO Mejora continua
DÓNDE Aplicación en todos los procesos y actividades.
QUIÉN Participación de todas las personas de la empresa
CÚANDO Siempre - permanente
Podemos decir que la calidad total implica:

17. Te presentamos un video
corto complementario al
tema que hemos abordado