Ultimo exposicion final-tesis-danny-2013-setiembre 3

UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO
ESCUELA DE POSTGRADO

Aplicación de la Metodología de Mejoramiento
Continuo para elevar el Nivel de Servicio de la oficina
de Desarrollo Económico en la Municipalidad
Provincial de Sánchez Carrión

AUTORES:

ASESOR

:

ING.DANNY DEL PILAR
ALVARADO AYLLON
MG.JORGE ROGER ARANDA GONZALES

Universidad
Cesar Vallejo

IMPLEMENTACIÓN DE UNA
APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS
CONTINUO PARA ELEVAR
EL NIVEL DE SERVICIO

Justificación de
la Investigación

Variables e Indicadores

Hipótesis y Variables

Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema
Diseño Contratación
Indicadores Contratación

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

MEJORAMIENTO
CONTINUO

Universidad
Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
LA
CIUDADANIA
EXIGE
UN
ESTADO,PRESENTE , ACTIVO Y EFECTIVO

EL MARCO DE MODERNIZACION DE LA GESTION
DEL ESTADO LEY Nº 27658



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

MEJOR

FINALIDAD
DE
LA
OBTENCION
DE
MAYOR
NIVELES DE EFICIENCIA DEL
APARATO
ESTATAL
QUE
LOGRE
UNA
MEJOR
ATENCION A LA CIUDADANIA
PRIORIZANDO
Y
OPTIMIZANDO EL USO DE
LOS RECURSOS PUBLICOS.

Universidad
Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación


JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

Inadecuada Política de
Gestión

Deficiente diseño
estructural de organización
y funciones.

Limitada evaluación de
resultados
Inadecuado Proceso de
producción de bienes


Objetivo General
y Especificos

Ausencia de un sistema de
Planeamiento

Ausencia de método de
Gestión de Información y
concomiendo.

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

BRINDAR AL CIUDADANO UN SERVICIO
IMPARCIAL, OPORTUNOP, CONFIABLE,
PREDECIBLE Y DE BAJO COSTO

Universidad
Cesar Vallejo

VARIABLES
APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Variable independiente:
Metodología de Mejoramiento Continuo (Kaisen).
Está orientado a los proceso y a las personas de una
empresa, ya que los procesos deben ser mejorados
antes de que se obtenga resultados mejorados y a
las personas dirigido a los esfuerzos de las mismas
para mejorar el servicio al usuario
Variable dependiente: Capacidad de relacionarse
con los demás miembros del grupo social de manera
saludable y armoniosa, poniendo en práctica
comportamientos adecuados como son
consideración con los demás, autocontrol de las
relaciones sociales.

Universidad
Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

Universidad
Cesar Vallejo

ENUNCIADO DEL PROBLEMA
APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Antecedentes
del Problema

¿En qué medida la aplicación de la
Metodología de Mejoramiento Continuo
influye en el nivel de servicio al usuario
en la Municipalidad Provincial de
Sánchez Carrión, Trujillo, 2013?

Universidad
Cesar Vallejo

HIPOTESIS
APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Si se aplica la Metodología de Mejoramiento
Continuo se lograra elevar el nivel de servicio al
usuario en la oficina de desarrollo económico de
la Municipalidad Provincial de Sánchez Carrión,
Trujillo, 2013

Universidad
Cesar Vallejo

OBJETIVOS
Objetivo General
APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Elevar la calidad del servicio al cliente en la oficina de
desarrollo económico de la Municipalidad Provincial de
Sánchez Carrión, a través de la aplicación de la Metodología de
Mejoramiento Continuo.

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Objetivos Específicos
•

Realizar el diagnóstico de la situación actual de la calidad del
Servicio.

•

Identificar y listar los principales problemas que afronta la
oficina de desarrollo económico.

•

Mejorar el servicio al cliente en un 10%.

•

Aplicar la Metodología de Mejoramiento Continuo.

•

Evaluar los resultados de la aplicación de la Metodología.

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Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

METODOLOGIA

Universidad
Cesar Vallejo

CICLO SHEWHART
APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

CICLO DE CALIDAD

Justificación de
la Investigación


Hacer

Verificar


Actuar

Planear

Objetivo General
y Especificos
CONCIENCIA DE CALIDAD

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Universidad
Cesar Vallejo

METODOLOGIA
APLICACIÓN DE LA
APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
SERVICIOS DE ELEVAR
MEJORAMIENTO
CONTINUO PARARED
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Universidad
Cesar Vallejo

METODOLOGIA
APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Universidad
Cesar Vallejo

PASOS DE LA METODOLOGIA

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación

Seleccionar el
Problema
Clarificar y
Subdividir el
Problema

Acciones de
Garantía



Objetivo General
y Especificos

Implementar y
verificar
soluciones

MEJORAMIENTO
CONTINUO

Analizar las
causas su raíz

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Definir y programar
las soluciones

Establecer el nivel
exigido

Universidad
Cesar Vallejo

PASO I SELECCIONAR EL PROBLEMA

Listado de Problema
APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones






















Incumplimiento de los plazos de entrega en el servicio.
Actitud reacia de trabajar.
Falta de comunicación interna.
Mala distribución de la Fuerza Laboral
Falta de información al personal por los nuevos cambios.
Falta de personal de apoyo.
Falta de trabajo equitativo.
No hay formatos de control.
Elevado número de quejas a los clientes.
No existe trabajo en equipo.
No existe plan de seguimiento de tareas programadas.
Acumulación de trabajo.
Falta de capacitación.
Mala organización.
Acumulación de Trabajo.
Mala distribución de la fuerza laboral.
Malas relaciones interpersonales.
Deficiente abastecimiento de materiales.
Ambientes inadecuados.
Falta de coordinación

Universidad
Cesar Vallejo

PASO 1 : SELECCIONAR EL PROBLEMA
APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación

Preselección del Problema
En este sub paso se utilizó como herramienta la Técnica de
Grupo Nominal (cuadro Nº 04) en el cual dio como resultado los
siguientes problemas:
1º

Bajo nivel de atención al cliente.

2ª

Acumulación de trabajo.

3ª

Mala distribución de la fuerza laboral.



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Universidad
Cesar Vallejo

PASO 1 : SELECCIONAR EL PROBLEMA
APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Elección y chequeo del Problema
Cabe mencionar que en la administración
existen dos
principales componentes, El Mantenimiento que en la actualidad
solo se da el mantenimiento correctivo, reparar y corregir los
problemas más necesarios, descuidando en si la otra parte
fundamental El Mejoramiento es decir a realizar actividades
dirigidas a mejorar los estándares.
La base de la presente tesis, se centra en la filosofía japonesa
“Mantener y mejorar los estándares” pues ambas partes son
imprescindibles en el éxito empresarial.

Nuestro problema selección es :
Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

“Bajo Nivel de Atención al Cliente.”

Universidad
Cesar Vallejo

PASO 2 : CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA
APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Universidad
Cesar Vallejo

PASO 2 : CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA
Porcentaje de las Áreas de la Gerencia de
Desarrollo Económico que tienen mayor problema

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Universidad
Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones


Universidad
Cesar Vallejo

PORCENTAJE DE IMPORTANCIA DE SOLUCIONES
SEGÚN ATRIBUTO

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Universidad
Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO

Reseña de la Empresa
y Organigrama
Realidad Problemática
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Objetivo General
y Especificos

Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones

PASO 3 : ANALISIS DE CAUSA EN SU RAIZ
BAJO NIVEL DE SERVICIO DEL CLIENTE EN EL AREA DE
COOPERACION. TÉCNICA Y FORMULACIÓN PROYECTO
PRODUCTIVOS EN LA LINEA FORESTAL”

Universidad
Cesar Vallejo

Se muestra que la Causa de Mayor influencia es la Panificación.

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Universidad
Cesar Vallejo

LA FALTA DE PLANIFICACIÓN DE PERSONAL PARA EL
SERVICIO DE LA LÍNEA FORESTAL SE DEBE A

INFRAESTRUCTURA DE
SERVICIOS DE RED
INTEGRADOS

Universidad
Cesar Vallejo

PASO 4 : DEFINIR EL NIVEL EXIGIDO
Se muestra que la Causa de Mayor influencia es la Panificación.

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Universidad
Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO

Empresa
y Organigrama
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Objetivo General
y Especificos

Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones

PASO 4 : DEFINIR EL NIVEL EXIGIDO
Elevar el nivel de Servicio de la Municipalidad Provincial de
Sánchez Carrión en el área Cooperación Técnica y Formulación
Proyecto Productivos por la línea Forestal en un 5.5 % en los
próximos 7 meses.

Universidad
Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO

Empresa
y Organigrama
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Objetivo General
y Especificos

Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones

PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS SOLUCIONES
LISTADO DE POSIBLES SOLUCIONES
HOMBRE:
Elaborar
un
programa
de
capacitación y entrenamiento para el
personal de desarrollo económico, e
cual se debe hacer una vez al mes
Se debe educar a los usuarios
sobre el uso de los servicios a través
de campañas o slogans como: las
asociaciones que deben estar
organizadas, tener su junta directiva
con personas líderes, etc.
Realizar una política de incentivos
como facilitar al personal que
desempaña mejor su labor poniendo
avisos en la oficina y que será
tomado en cuenta para su currículo
personal
Inculcar una política empresarial,
comunicación abierta con el personal
definiendo los objetivos y metas
esperadas

Universidad
Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO

Empresa
y Organigrama
Enunciados
del Problema
Justificación de
la Investigación
Objetivo General
y Especificos

Metodología
Conclusiones
y Recomendaciones

LISTADO DE POSIBLES SOLUCIONES
METODO
Buscar un estado de coordinación con los talleres para
facilitar el buen funcionamiento de accesorios e infraestructura
de desarrollo económico
Elaborar un manual de orientación del área Cooperación
Técnica y Formulación Proyecto Productivos para determinar
tiempos estándar y poder así programar y controlar mejor
Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los
estándares de calidad y productividad

Universidad
Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

MATRIZ DE SELECCIÓN
se presenta la matriz de selección para obtener las mejores
soluciones para la falta de planificación. Las 7 soluciones de mayor
puntaje son:
Elaborar el manual de orientación, para determinar los tiempos
estándar y poder así programar y controlar mejor
Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento, del cual
se debe hacer una vez al mes
Buscar una relación estrecha con los proveedores
Reestructura el organigrama funcional de la oficina de desarrollo
económico
Establecer un sistema de sugerencias para e personal y los
clientes
Establecer un sistema de supervisión, permitiendo lograr los
estándares
Realizar un sistema informático.

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES
Para la planeación de las soluciones se utiliza la técnica de SW-1H

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APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones


Universidad
Cesar Vallejo

PASO 5 : DEFINIR Y PROGRAMAR LAS
SOLUCIONES

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Reestructuración
del organigrama
de funciones

SOLUCIONES

Capacitar Continuamente al
personal en el manipuleo de
insumos y material por parte
de los diversos proveedores

Elaborar
un
programa
de
capacitación y
entrenamiento
para
el
personal.

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SOLUCIONES

APLICACIÓN DE LA
APLICACIÓN DE DE
METODOLOGÍA LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
MEJORAMIENTO
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Implantar el
programa de
supervisión.

SOLUCIONES

Elaboración de un
Programa Informático

Implementar
el programa
de
sugerencias.

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SOLUCIONES

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

Implantar el
programa de
supervisión.

SOLUCIONES

Elaboración de un
Programa Informático

Implementar
el programa
de
sugerencias.

Universidad
Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación

PASO 6 : IMPLEMENTACION Y VERIFICACION DE
SOLUCIONES
Hemos Observado que el índice de Satisfacción cuyo
promedio es de 29% durante el periodo 14/08/02 al 19/08/02
nos acercaremos aproximadamente en 42% después de haber
implementado las mejoras .Podemos concluir que las
soluciones seleccionadas han permitido un logro de aumento
en 13%.



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

PORCENTAJE DE USUARIOS DEL 04 DE
JULIO AL 13 DE AGOSTO DEL 2013

PORCENTAJE DE USUARIOS DEL 10 DE
SETIEMBRE AL 24 DE SETIEMBRE DEL 2013

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PASO 7 : ACCIONES DE GARANTIA
• Proyecto :Mejoramiento

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación

• Problema: Satisfacción al
Beneficios
Tangibles


Cliente

• Indicador: Índice de Satisfacción
• Nivel Indicador Inicial :
• Nivel Indicador Final :


Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

• Aumento de Grado de satisfacción

Beneficios
Intangibles

• Manejo ordenado de formatos
• Logro romper la barrera de
comunicación

• Capacidad de resolver problemas
• Reducción de tiempo de

Conclusiones
y Recomendaciones

trabajo.

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INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



Objetivo General
y Especificos

Enunciados
del Problema

Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

CONCLUSIONES
 Con la técnica de grupo nominal y matriz de
selección se identificó el principal problema: Bajo
nivel de servicio al cliente y mediante el diagrama
de árbol se identificó que el área de mayor
problema es el área Cooperación Técnica y
Formulación Proyecto Productivos.
 Con la aplicación de la metodología se ha podido
comprobar que el indicador principal, es el índice
de satisfacción al cliente es de 29% antes de la
implementación de las mejoras y después de esta,
es de 42%.
 A través de la capacitación del personal,
concluimos que más del 50% se encuentra
satisfechos, queda demostrado que el personal
está dispuesto al cambio hacia el mejoramiento
continuo de la calidad de servicio.

 Se determina que en el manual de orientación,
donde se detallan los tiempos estándar de cada
operación, el trabajador no cumple con los
tiempos estándar

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Cesar Vallejo

APLICACIÓN DE LA
INFRAESTRUCTURA DE
METODOLOGÍA DE
SERVICIOS DE RED
MEJORAMIENTO
INTEGRADOS

Justificación de
la Investigación



RECOMENDACIONES
 Capacitar constantemente al personal con tema de mejoramiento
de calidad de servicio.
 Formar equipo de trabajo, para que continúe con este ciclo de
mejoramiento y evalué las mejoras que se podrán seguir logrando
 Este trabajo debe motivar y servir de guía para el diseño y
ejecución de nuevas soluciones.
 En la tormenta de ideas de cada renio, los participantes deben
tener claro los problemas que afronta la oficina técnica

Objetivo General
y Especificos

 Hacer un seguimiento a los resultados que arrojen los indicadores
para tomar decisiones correctivas sobre la calidad de servicio.

Enunciados
del Problema

 Estimular a los trabajadores la conciencia del mejoramiento d la
calidad, en efecto la calidad genera prestigio y puestos de trabajo.


Metodología

Conclusiones
y Recomendaciones

 La metodología de mejoramiento continuo, se basa
fundamentalmente en un trabajo en equipo (estrecha
coordinación), por lo que debe incentivar constantemente a formar
grupos de trabajo

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