Presentación el 16 de Marzo del 2011 sobre Integración de Servicios y la evolución de los Contact Centers. Desayuno de Trabajo de Presence www.huaris.com www.presenceco.com

2. Agenda
• Situación Actual
• Integración como solución
• Tecnología
• Recursos Humanos
• Innovación: Redes Sociales
• Innovación: Otras Ideas de Futuro
• Conclusiones

3. Empecemos con …

4. Mientras en España
• Hay +60.000 agentes en empresas de servicios
• +25.000 puestos se han creado en
Latinoamérica en los últimos 4 años
• El volumen de llamadas sigue creciendo (a ratios
del 10% anual)
• Los servicios por chat o por email sigue
manteniéndose en las grandes empresas por
debajo del 5%

5. El cliente no se siente
atendido bien
Fuente:
www.getsa-sfac-on.com

6. El cliente no se siente
atendido bien … y lo dice!

7. Tendencias
• La Atención al Cliente es un coste operativo: Hay
que bajarlo!:
– OFF-SHORE
– AUTOMATIZACION (IVR/Autoservicio)
• Los nuevos canales se intentan, pero:
– Auto-servicios vía web poco operativos
– E-mail y Chat infrautilizados
– Comercio Electrónico con poco soporte

8. Es decir …
COSTE
Y
VOLUMEN
CALIDAD
DE
DE
PROCESOS
Y
SERVICIO
CONTACTOS
MODELOS

9. Estudio de evolución nuevos canales
La
evolución
en
las
dos
secuencia
muestra
una
clara
evolución
hacía
el
incremento
en
la
uClización
de
nuevos
canales
(Chat,
Redes
Sociales,
etc.)
Fuente:

10. ¿Qué hacemos?
TECNOLOGIA
RECURSOS
HUMANOS
INNOVACION

11. Tecnología: Clave para Integrar
• Tendencias:
– Servicios en la Nube
– Servicios Web
– Multiplataforma
– Coste Variable
• Barreras
– Costes de desarrollo
– Formación Equipo Técnico
– Seguir el ritmo de la organización

12. ¿Cómo elegir la plataforma
tecnológica?
• Busca un socio capaz de ofrecer una solución
completa e integrada
• Una sola visión del cliente para toda la
organización
• Capacidad de Innovación: Nuevos canales y
nuevos Servicios
• Capacidad de integrar redes sociales: Monitorear,
responder, informes.
• El futuro es móvil!! Plataforma Smartphone

13. Tecnología capaz de integrar
nuevos servicios
UNA
SOLA
VISION
DEL
CLIENTE
Y
SUS
INTERACCIONES
CRM
Real
NUEVOS
CANALES
Web
Presence
Suite
REDES
SOCIALES
2
1
CUENTAS
Redes
Sociales
Presence
IR
Presence
Social
Media
Gateway
Chat
Filtra
y
rutea
posts
al
6
skill
adecuado
5
FOLLOW(ERS)
Presence
ScripCng
Revisa
/
Controla
/
Aprueba
Reportes
4
Unificados
3
Presence
Presence
Messaging
Agent
Maneja
el
post
como
Genera
respuestas
o
un
Mensaje
post
a
ser
publicados
Presence
Supervisor
Ges-ón
y
Repor-ng
TIEMPO
REAL
E
HISTÓRICO

14. Recursos Humanos
• Es el coste mayor (hasta un 80%) de los
Servicios de Atención al Cliente y Contact
Centers
• Por ello, los ahorros en costes se han centrado
en este apartado
• Hemos generado un efecto de degradación:
Trabajo poco valorado + Alta Rotación =
Disminución Calidad de Servicio

15. Otro modelo es posible:
CC&CC Bembibre
" Zona de alta demanda de empleo.
" +80% contratos indefinidos.
" 38 años de edad media.
" Inversión en las personas: Proceso
formativo inicial de hasta 4 meses/
500 horas.
" Involucrado con la sociedad local.
" Contact
Center
en
Bembibre,
León.
" Actualmente
en
funcionamiento
para
4
importantes
clientes
de
sectores
dis-ntos,
con
más
de
80
personas
trabajando
en
nuestro
centro.
" Con
Capacidad
para
más
de
250
posiciones
de
Contact
Center.

16. Innovación:
Las Redes Sociales

17. Innovar en redes sociales
• No es un canal más: Del one-to-one al one-to-
many o al many-to-many
• Hay que integrarla en tus servicios de CRM
• Tres diferencias claves:
– CONVERSACIONAL
– VELOCIDAD
– TRANSPARENCIA

18. En proceso de definición
67%
de
las
organizaciones
están
evaluando
o
no
saben
como
manejar
aún
las
redes
sociales
Fuente:
execsintheknow.com

19. Poco volumen …
responsabilidad indefinida
Fuente:
execsintheknow.com

20. Integrando las Redes Sociales
• Las redes sociales son una Oportunidad para:
– INNOVACION
– DIFERENCIACION
– MEJORA DEL SERVICIO
– GENERACION DE MAYOR ATENCION A UN MENOR
COSTE

21. Nuevas Ideas para Innovar
• Servicios de soporte On-line
Chat Proactivo.
EL
SISTEMA
DETECTA
UN
USUARIO
AL
QUE
PODER
ATENDER
POR
REGLAS
DE
NEGOCIO
ESTABLECIDAS,
Y
SE
LE
OFRECE
LA
POSIBILIDAD
DE
CON
UN
“CLICK”
AUTOMATICAMENTE
RECIBIR
AYUDA
POR
CHAT.
" Mejor
calidad
de
servicio
en
la
percepción
del
usuario.
"
Reducción
de
costes
en
la
c o m u n i c a c i ó n
c o n
l o s
usuarios
frente
a
otros
sistemas.

22. Nuevas Ideas para Innovar
• Servicios Sociales de Preguntas y Respuestas

23. Y sí … el Call Center ha muerto
• Al menos como lo conocemos
• Necesitamos invertir:
– En Tecnología que nos ayude a integrar
– En nuestros equipos, el servicio siempre se basará en
gente hablando con gente
– En innovación, quien apueste por nuevos medios
tendrá una ventaja
• Y creemos el nuevo Contact Center del siglo XXI!

24. Oferta Servicios Completa
HUARIS
CC&CC
Tecnología
CHAXPERT
Soporte
Web
Atención
al
Cliente
Chat
Proac-vo
Televenta
Buscador
Semán-co
Redes
Sociales
Soporte
Técnico
Servicio
Q&A
Social

25. Muchas
Gracias!
jose.pena@huaris.com
@JoseMariaPena
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www.josemariapena.net