Este documento describe los antecedentes y la problemática de los largos tiempos de respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias (PQRDS) interpuestas por los ciudadanos ante el municipio de Itagüí. Actualmente el proceso de asignación y entrega de las PQRDS a los funcionarios toma 3 días, reduciendo el tiempo disponible para responder y exponiendo a sanciones. El objetivo es implementar herramientas lean manufacturing para reducir en un 50% los tiempos de respuesta mediante un sistema tecnológico

1. CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE SABANETA J. EMILIO VALDERRAMA
IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTAS LEAN MANUFACTURING EN EL
MUNICIPIO DE ITAGÜÍ – SISTEMA DE PQRDS
ALEXANDER MORALES CASTRILLÓN 8.128.358
ERICA MARÍA ORREGO LOPERA 43.103.115
ELIANA MARÍA ZABALA PINO 32.560.774
DICIEMBRE 09 DE 2015

2. TABLA DE CONTENIDOS
TÍTULO DE LA PROBLEMÁTICA ................................................................................... 3
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ............................................................................. 3
ANTECEDENTES DE LA PROBLEMÁTICA................................................................... 4
DEFINICIÓN DEL RETO................................................................................................. 5
JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................. 5
CRONOGRAMA.............................................................................................................. 6
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................................................................ 7

3. TÍTULO DE LA PROBLEMÁTICA
Ineficiencia en los tiempos de respuesta a las PQRDS en el municipio de Itagüí.
PREGUNTA A RESPONDER CON EL TRABAJO: cómo reducir los tiempos de respuesta
a las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias interpuestas por los
ciudadanos, ante el municipio de Itagüí.
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
El Municipio de Itagüí está situado al sur de la ciudad de Medellín, en el Valle de Aburrá,
con una extensión de 17km2. Colinda con Medellín, Envigado, Sabaneta y La Estrella.
Corresponde a la Alcaldía de Itagüí, la toma de decisiones y representación legal y
política del Municipio, definir el orden de prioridades en el cumplimiento de los objetivos
y metas, el equilibrio entre el liderazgo interno y externo, integrar y coordinar las
funciones básicas de la Administración Municipal como son: proporcionar servicios a la
comunidad, obtener recursos financieros para la realización de proyectos comunitarios,
liderar el proceso gerencial de la Administración en procura de mejorar la eficiencia y
eficacia.

4. ANTECEDENTES DE LA PROBLEMÁTICA
Dentro de la estructura administrativa del municipio de Itagüí, se encuentra la Secretaría
General, cuyo objetivo es formular políticas y adoptar planes y programas enmarcados
dentro del plan de desarrollo de la ciudad, así como asistir al Alcalde del Municipio, en la
formulación y adopción de proyectos mediante la divulgación de sus bienes, la prestación
de servicios al ciudadano y la realización de trámites corporativos, procurando siempre
el mejoramiento de la gestión institucional.
Una de las dependencias correspondientes a esta Secretaría, es la Oficina de Gestión
Documental, la cual debe facilitar el flujo de la información documental y la administración
de la misma y actualizar, mantener y conservar el archivo y la documentación municipal
de manera eficiente y oportuna, mediante la utilización de medios tecnológicos. Esta
dependencia es la encargada de recibir las diferentes peticiones, quejas, reclamos,
denuncias y sugerencias (PQRDS) interpuestas por la comunidad en general, y dirigirlas
hacia las oficinas competentes para tramitar la respectiva respuesta, establecida como
obligatoria en los artículos 23 y 74 de la Constitución Política Colombiana de 1991.
Las respuestas a los derechos de petición tienen unos plazos de ley establecidos, de
obligatorio cumplimiento, so pena de incurrir en sanciones de tipo disciplinario para aquel
funcionario que omita dar una respuesta satisfactoria, dentro de los términos
establecidos por la ley, que se relacionan en la siguiente tabla:

5. Tabla 1: Tiempo de solución y respuesta a las PQRDS
Denuncia (10) diez días hábiles
Felicitación (30) treinta días hábiles
Petición de consulta (30) treinta días hábiles
Petición de documentación (10) diez días hábiles
Petición de información (15) quince días hábiles
Queja (15) quince días hábiles
Reclamo (15) quince días hábiles
Sugerencia (30) treinta días hábiles
Fuente: elaboración propia
A partir de lo anterior, la Oficina de Gestión Documental inicia un proceso de asignación
y entrega de PQRDS a los funcionarios de la administración municipal, que en ocasiones
puede tardar 3 días hábiles, lo cual reduce el tiempo disponible para la respuesta por
parte del responsable, exponiéndole a sanciones. De otra parte, disminuye la
oportunidad al ciudadano de obtener una respuesta en el menor tiempo posible.
DEFINICIÓN DEL RETO
Reducir en un 50% los tiempos de respuesta a las PQRDS, a partir de la implementación
de un sistema tecnológico de distribución a nivel central.
JUSTIFICACIÓN
La implementación de una herramienta orientada a lean manufacturing permitirá hacer
más eficiente el proceso de entrega, distribución, recepción y respuesta a las PQRDS de
la comunidad en general, mejorando los indicadores de satisfacción y eficiencia de la
organización.

6. CRONOGRAMA

7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alcaldía de Itagüí. (09 de diciembre de 2015). Objetivos y funciones. Obtenido de
Alcaldía de Itagüí:
http://www.itagui.gov.co/alcaldia/index/objetivos_funciones#menu
Ámbito Jurídico. (30 de enero de 2015). Esta es la normativa que regula el derecho de
petición, mientras entra en vigencia la ley estatutaria. Obtenido de Publicaciones
Legis S.A.: http://www.ambitojuridico.com/BancoConocimiento/N/noti-153001-
15esta_es_la_normativa_que_regula_el_derecho_de_peticion_mientra/noti-
153001-
15esta_es_la_normativa_que_regula_el_derecho_de_peticion_mientra.asp