Presentación utilizada durante el Workshop junto a Madison "Analizando el impacto en el negocio de la CX: Omnicanalidad, Data Analytics y Valor del empleado" celebrado el 22/04/21

1. Analizando el impacto en el negocio de la CX

2. Workshop DEC – Abril 2021
¿ Q u é s e e s t a h a c i e n d o e n e s t e c a m p o ?
¿ Q u é e s t á n s o l i c i t a n d o l a s m a r c a s ?
D i s t i n t o s n i v e l e s d e m a d u r e z .
I n d i c a d o r e s , n u e v a s m a n e r a s d e
e n t e n d e r a l c l i e n t e

5. “Es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o
psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos
del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una
organización.”
Fuente: Wikipedia

7. 1. Métricas CX 5.0. PlusTecnología
2. Humanización de los datos (Emociones, Momentos vitales)
3. Ética al conseguir los datos + Uso de Data Analytics
¿Dónde estamos? La quinta dimensión de CX, basada en 3 pilares

8. Aplicar conocimiento e innovación permanente, para rentabilizar y monetizar el
negocio a través de una visión estratégica de la experiencia de cliente
poniendo al cliente en el centro de todas las decisiones, gestionándolo de forma
individualizada.
Comprender los procesos, identificar los arquetipos de cliente, trabajar las
emociones. impulsamos la experiencia del cliente físico y digital a través de UX e
incluir modelos de data science que nos permitan aportar inteligencia al dato para
predecir comportamientos, automatizar procesos, inferir experiencias.

10. • Arreglar los Factos Higiénicos
• Escuchar y Comprender
• Resolver Puntos de Dolor
• Solucionar los gaps
• Optimización del Servicio
• Consistente, estandarizada
• Automatizada y Simplificada
• Cultura de Servicio al Cliente
• Best in Class
• Transformar la CX
• CX Holística
• Relación/Conexión Emocional
• Cultura y Experiencia personalizada

12. Workshop DEC – Abril 2021
¿ C ó m o s e m i d e n y g e st i o n a n l o s
c a n a l e s d e C u sto m e r E x p e r i e n c e ?

13. Transformando todos los canales que
utilizan las marcas en, aparentemente, un único canal. Es la integración de un proceso de
compra único en todos los canales que evita, por ejemplo, que el stock de una tienda física
sea diferente al que encuentras online desde casa
Es una estrategia comercial de integración de canales de
venta y comunicación con el objetivo de entregar una mejor Experiencia de
Cliente
es una estrategia de comercialización que
consiste en utilizar varios canales para vender, distribuir o entregar
información sobre productos.

14. Workshop DEC – Abril 2021
L a s u m a d e C X + I n s i g h t s + A n a l y t i c s .
C a s o s d e u s o y e j e m p l o s

15. DINÁMICA
EVOLUCIÓN CX. ROAD MAP MADUREZ CX
CARACTERÍSTICAS DE LA COMPAÑÍA DE LA DINÁMICA
10 AÑOS CON PROGRAMA DE VOC
E n t e n d i m i e n t o d e l a r e l a c i ó n c l i e n t e - c o m p a ñ í a y d e f i n i c i ó n d e P r o g r a m a d e Vo C

16. DINÁMICA
E n t e n d i m i e n t o d e l a r e l a c i ó n c l i e n t e - c o m p a ñ í a y d e f i n i c i ó n d e P r o g r a m a d e Vo C
RESIDEÑO DEL
PROGRAMA DE VOZ
DEL CLIENTE
CASOS DE USO Y
APLICACIÓN

17. Workshop DEC – Abril 2021

19. CANAL
DIGITAL
ESTUDIOS
AD HOC
MODELOS
MEDICIÓN
CONTINUA
MAPEO ARQUETIPOS GAPS PALANCAS
?
ANÁLISIS INFORMACIÓN
DIVERSAS FUENTES
DISEÑO
EXPERIENCIAS
CONSTRUIMOS UNA EXPERIENCIA DE
EMPLEADO A TU MEDIDA

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