Yield management aplicado a restaurantes

Yield Management para
restaurantes
NINO ZEGARRA MALATESTA

Definición de Yield Management (YM)
Definimos el Yield Management como la técnica que permite la maximización de
los beneficios a partir de la dirección y gestión eficiente del restaurante
mediante una gestión conjunta de la capacidad y la demanda.
Cuando se dice que el Yield management trata de la “venta del asiento correcto”
al “cliente correcto”, al “precio correcto” y en el “momento justo”
El asiento hace referencia a la unidad de capacidad productiva, mientras que
cliente hace referencia a los tipos de clientes resultados de la segmentación, el
precio al precio diferenciado para cada segmento y en el momento justo hace
referencia a la demanda, se pone en relevancia el uso de un sistema de
información que nos permita prever esta demanda en base a los consumos
históricos por segmento.

Características de los servicios que afectan la
gestión de capacidad
 Las siguientes características afectan la gestión de capacidad:
1. Intangibilidad
2. Heterogeneidad
3. Carácter perecedero
4. Necesidad de Contactos Personales
5. Localización en función del clientes

 Intangibilidad
Los servicios no tienen consistencia física que nos permita apreciarlos a través de
los sentidos. Esta naturaleza intangible dificulta la medición de la capacidad
productiva así como la determinación de una unidad de medida agregada que nos
permita planificar, ejecutar y controlar los planes de producción.
 Heterogeneidad
Los principales causantes de la variabilidad en el proceso de prestación del
servicio son el prestatario y el perceptor del mismo. Todo ello puede provocar una
gran variabilidad en la duración de la prestación del servicio
 Inventario perecedero
El carácter perecedero de los servicios comprende dos características: la
imposibilidad de almacenamiento, y la producción y consumo simultáneos.
Ambos aspectos están muy ligados en la práctica. Resulta evidente que si los
asientos de un restaurante no se ocupan en el horario de servicio, sufriremos una
pérdida de capacidad productiva imposible de recuperar.

 Necesidad de contactos personales
La prestación de un servicio requiere, como norma general, de la interacción
entre prestatario y perceptor del mismo. Mientras que es normal que un
bien, una vez que es ofrecido al consumidor, no se modifique y sea
consumido tal como se adquiere, un servicio puede sufrir importantes
modificaciones durante el proceso de prestación. En conclusión, esta
característica puede exigir una capacidad mucho más flexible en las empresas
de servicios para adaptarse a las necesidades del cliente.
 Localización en función al cliente
Debido a que son muchos los servicios en los cuales se exige al cliente su
desplazamiento para poder recibirlos, la capacidad debe estar disponible en
el sitio apropiado y en el momento justo.

Gestión de las cuatro C del YM
CALENDARY
Calendario: con cuanto antelación
se realiza la reserva.
CAPACITY
Capacidad: inventario del recurso de
capacidad
CLOCK
Reloj: el momento del día en que
se brinda el servicio
CUSTOMER DEMAND
Demanda: en que temporada
demanda el tipo de cliente
BENEFICIO
MÁXIMO

Característica para la aplicación del YM
 Para aplicar esta técnica se necesitan de las siguientes características:
1. Capacidad relativamente fija
2. Posibilidad de segmentar el mercado
3. Inventario perecedero
4. Posibilidad de vender el producto anticipadamente
5. Demanda variable en función del momento en el tiempo
6. Costos marginales de venta bajos y costos marginales de producción altos
7. Demanda predecible

Clasificación de las características del YM
 Capacidad relativamente fija
Es apropiada para los restaurantes ya que para poder atender a más clientes
tendría que ampliar un ala adicional de comedor, con una inversión
relativamente alta.
 Posibilidad de segmentar el mercado
Para poder aplicar una estrategia de YM es necesario que se segmente la base
de clientes.
 Inventario perecedero
La unidad de consumo de un restaurante es una silla y si esta no es ocupada
durante su período de tiempo, se pierde toda posibilidad de obtener un
beneficio de él.

 Posibilidad de vender el consumo anticipadamente
Las reservas permiten a un restaurante saber la demanda con antelación y
tener la capacidad de redireccionar la demanda.
 Demanda variable en función del momento en el tiempo
Nos permite en función a los consumos históricos, conocer la estacionalidad
de nuestro restaurante y con ellos poder poner precios en función a ésta.
 Costos marginales de venta bajos y costos de producción altos
Las empresas de capacidad limitada como los restaurantes tienen:
Costos marginales de venta bajos una vez alcanzados el punto de equilibrio.
Costos marginales altos de producción cuando el nivel de producción iguala a la
capacidad del restaurante.

 Demanda predecible
Para poder implantar una gestión de beneficios (YM) debemos conocer la
demanda predecible, las temporadas, horarios y los tiempos de ocupación,
por tipo de cliente en base a lo que hemos segmentados.

CAPACIDAD DEMANDA
Inventario perecedero Demanda variable en Intrínsecos a los
el tiempo servicios
Capacidad relativamente fija Intrínsecas a las
Organizaciones con
inventario perecedero
Costos marginales de Costos marginales de
producción altos Ventas bajos
Posibilidad de segmentar
el mercado
Posibilidad de vender
Anticipadamente
Demanda Predecible
Adicionales de Gestión

Sectores donde aplicar el YM
DURACIÓN
PRECIO
FIJO VARIABLE
ALEATORIA PREDERMINADA
SALAS DE CINE
AUDITORIOS
ESTADIOS
CONCIERTOS
HOTELES
AVIONES
TRENES
ALQUILER DE COCHES
CRUCEROS
MUSEOS
CURSOS
RESTAURANTES
FERIAS
PARQUES
HOSPITALES
CLÍNICAS
SANATORIOS

Aplicación del Yield en un restaurante
Disponemos de una carta con varios menús:
• Menú de tipo 1: S/.10,50
• Menú de tipo 2: S/.12,50
• Menú de tipo 3: S/. 15,00
 ¿Cuál será la fórmula de Yield para un día en el que se han vendido 50
unidades del menú 1, 60 unidades del menú 2 y 30 unidades del menú 3?
Menús Valor Vta. Und. Sub Total S/.
Menú tipo 1
Menú tipo 2
Menú tipo 3
10.50
12.50
15.00
50
60
30
475
720
450
S/.1,645

Cálculo del Yield
Para calcular los ingresos potenciales supondremos que todos los clientes han
elegido el menú más caro 140 unidades x S/15.00 = S/2,100
Yield % =
Ingreso total
Ingreso Potencial
x 100
Yield % =
1,645
2,100
x 100 = 78.33%

Gestión del Precio y Tiempo
ALTA DEMANDA BAJA DEMANDA
PRECIO
TIEMPO DE
SERVICIO
INCREMENTAR
REDUCIR
REDUCIR
INCREMENTAR

Tácticas de Yield Management
1) Escenarios de franjas horarias con alta demanda:
1.1 Tácticas vía precio.
Incrementos de los precios de la carta.
Eliminación de menús de precio reducido.
Posible eliminación de los platos más baratos.
Precios mínimos para grupos grandes.
1.2 Tácticas vía tiempo:
Reducción del tiempo de servicio:
Mejora de las operaciones y procesos.
Rediseño de la carta en función del tiempo de servicio.
Adecuación del nº de empleados suficiente a cada franja horaria.
Eliminación de la venta sugestiva de extras que alarguen la estancia.
Gestión eficaz de la lista de espera.

Tácticas de Yield Management
Gestión eficaz de las reservas.
Eliminación de las reservas.
Reservas con cierto nivel de overbooking.
Aseguramiento y reconfirmación de reservas.
Reservas con limitación de estancia.
2) Escenarios de franjas horarias con baja demanda:
2.1 Tácticas vía precio.
Promociones de venta segmentadas por franjas horarias.
Aplicación de menús a precio reducido.
Precios especiales por grupos.
2.2 Tácticas vía tiempo:
Venta sugestiva de extras.
Facilidades para reservas.

Estrategias de gestión de la capacidad y la
demanda
La Variabilidad en la demanda.
Esta circunstancia da lugar a que, en muchas ocasiones, una parte de la
capacidad instalada se encuentre ociosa, en tanto que en otros momentos
podemos encontrarnos ante la imposibilidad de satisfacer a los clientes.
Ambos casos son igualmente perjudiciales para la gestión del restaurante: el
primero por infrautilización de la capacidad instalada que da lugar a recursos
ociosos con el consiguiente costo, y el segundo por pérdida de clientes
presentes y posiblemente futuros.
Por tanto, el objetivo de tratar de equilibrar la demanda y la capacidad
disponible cobra especial preferencia en los restaurantes.

demanda
Estrategias activas sobre la demanda
1. Gestión de precios
Por medio de la variación en los precios de los servicios podemos
conseguir que la demanda se ajuste en aquellos períodos en los que ésta
difiere de la capacidad disponible dependiendo, claro está, de la
elasticidad demanda/precio; sin embargo, debemos asegurarnos que una
variación del precio no será percibida por el consumidor como una
modificación de la calidad del servicio o como una práctica deshonesta.
2. Segmentación de la demanda
La identificación de sub segmentos de mercado no estudiados permitirá
realizar previsiones más acertadas acerca del comportamiento de nuestra
demanda. Demandas aparentemente aleatorias han encontrado factores
de causalidad de su comportamiento cuando han sido convenientemente
segmentadas

demanda
3. Servicios complementarios
Cuando nuestra demanda sufre de estacionalidad, la incorporación
de nuevos servicios que sean complementarios, harán que
consigamos un incremento en la demanda.
4. Reservas
La utilización de sistemas de reservas puede ayudarnos a conocer de
antemano la demanda de un servicio y la posible capacidad
necesaria en el futuro. El YM determina el nivel de reservas
adecuado al hacer posible la cantidad del número de reservas,
teóricamente óptimo, para cada nivel de precio de tal forma que se
consiga un nivel de ingresos máximo.

demanda
 Estrategias reactivas o sobre la capacidad
1. Gestión de colas
La gestión de colas supone un trabajo muy importante ya que al ser
el cliente el que espera, cualquier incremento de duración del
servicio, no deseado por el cliente y que sobrepase sus previsiones,
va a influir negativamente en la calidad percibida del mismo.
2. Incremento de la Participación del cliente
En la implantación del autoservicio el cliente tendría que percibir sin
lugar a dudas que su participación en la realización del servicio
redunda en algún tipo de beneficio para si mismo (disminución del
precio, menor duración, mayor libertad de actuación, etc.), en caso
contrario, la demanda puede trasladarse hacia aquellos restaurantes
en las que el servicio sea realizado, sin necesidad de su participación,
en las mismas condiciones.

demanda
3. Compartir capacidad
Se busca que en temporada baja no haya capacidad ociosa y por ello
se oferta un ambiente del restaurante para que se brinden otros
servicios.
4. Fuerza laboral Multitasking
El contar con empleados multitareas nos proporciona la flexibilidad,
necesaria para asegurar la prestación del servicio en términos de
calidad y rentabilidad.

demanda
5. Colaboradores Part Time
Debido a la interacción con el cliente, la contratación de colaboradores a
tiempo parcial, si no se hace con los cuidados adecuados, puede
menguar la calidad ofrecida y la percibida del servicio, llegando a
suponer una disminución de la demanda a largo plazo.
6. Planificación de turnos de trabajo
La planificación de los turnos de trabajo es otra de las medidas más
conocidas y utilizadas para conseguir que la cantidad de trabajo ofrecida
se adapte al nivel de demanda soportado.
7. Otras
Podemos utilizar otras tácticas que se vienen aplicando en los
restaurantes; modificar el horario de apertura del restaurante;
contrataciones y despidos; programación de vacaciones; horas extras vs
tiempos ociosos; movilidad del personal; etc.

Modo de venta de los servicios
1. First come – first serve (FC-FS)
Primero que llega es el primero en ser atendido; se le asignará a cada
unidad de inventario en función del orden de llegada. De esta forma,
se irán vendiendo las distintas unidades de inventario hasta alcanzar
la capacidad diaria.
2. Distinct
Se tiene como dato la cantidad de unidades por categoría y duración
de la estancia, obtenidas del modelo de capacidad. De esta forma,
dividimos la capacidad global diaria en distintas categorías. Cada una
de esta categorías será ocupadas por el cliente que responda a esas
características. Al llegar al número máximo de reserva, esa categoría
se cierra.

Modo de venta de los servicios
3. Anidado
Para anidar el inventario, las distintas estancias y categorías
deben ser clasificadas por su contribución a los ingresos totales
del restaurante. Tras esta clasificación una categoría puede usar
sus inventarios más los de las inferiores.

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