Atendiendo a la referencia y en concordancia con lo establecido en el Articulo 76 de la Ley 1474 de 2011 la cual establece que “…En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad...” Que a su vez está sustentado en el Decreto 1599 de 2005 por el cual el gobierno nacional ordena a todas las entidades públicas la implementación del MECI, donde éste, a su vez, en el subsistema de control de gestión, establece que las entidades obligadas a aplicarlo deberán formular una política de Comunicación Organizacional e Informativa y parte de esa Política es la implementación de la Oficina de Atención a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

1. MUNICIPIO DE ANSERMANUEVO
VALLE DEL CAUCA
NIT : 800.100.532-8
CÓDIGO : 76.041.110
VERSIÓN 2
COMUNICACIONES OFICIALES
FECHA DE APROBACIÓN :
02 / Enero / 2012
______________________________________________________________________________
“CON TRANSPARENCIA, CALIDAD Y UNIDAD”
Alcaldía Municipal / Calle 7 Carrera. 4a, Tel: (092) 2052118 / 2052183. Fax 2052418
E-mail: alcaldía@ansermanuevo-valle.gov.co web:www.ansermanuevo-valle.gov.co
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Informe Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Alcaldía Municipal.
Atendiendo a la referencia y en concordancia con lo establecido en el Articulo 76
de la Ley 1474 de 2011 la cual establece que “…En toda entidad pública, deberá
existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las
quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen
con el cumplimiento de la misión de la entidad...” Que a su vez está
sustentado en el Decreto 1599 de 2005 por el cual el gobierno nacional ordena a
todas las entidades públicas la implementación del MECI, donde éste, a su vez,
en el subsistema de control de gestión, establece que las entidades obligadas
a aplicarlo deberán formular una política de Comunicación Organizacional e
Informativa y parte de esa Política es la implementación de la Oficina de Atención
a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Además establece la Ley 1474 de 2011 en el mismo artículo que “…La oficina de
control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas
legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe
semestral sobre el particular...” En consecuencia este despecho se presta a
elaborar el respectivo informe sobre el diagnóstico de la Política de
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Alcaldía Municipal.
El Municipio de Ansermanuevo no cuenta con una oficina directa de PQRS, sin
embargo existen los protocolos de recepción y atención de estas, partiendo de la
recepción y radicación en ventanilla única cuando el usuario o ciudadano lo quiere
dejar directamente en esta oficina, pasando por el Sistema de Atención a la
Comunidad – SAC ubicado en la Secretaria de Salud y Desarrollo Social y en la
página Web www.ansermanuevo-valle.gov.co, existe el link de nombre atención a
la ciudadanía, el cual contiene el mecanismo de peticiones, quejas y reclamos
para la comunidad que igualmente lo quiere realizar vía electrónica,
equivalentemente existe el buzón de sugerencias y por último la oficina de control
interno disciplinario en cabeza de la Secretaria de Gobierno Municipal, como
quiera que son herramientas de comunicación a la comunidad; además, esta
función responde jurídica y constitucionalmente al derecho que tienen todos los
ciudadanos de presentar peticiones respetuosas a las autoridades ya sean
públicas o privadas en caso de que sientan vulnerados sus derechos. Para
este efecto el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia recalca “…Toda
persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por
motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador
podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los
derechos fundamentales…”

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La Alcaldía Municipal como entidad pública como se explico en el párrafo anterior
cuenta con los métodos y personal que atienda las PQRS de la ciudadanía
requiere de prestar especial atención en procesos como la implementación y
funcionamiento de la misma; las quejas y reclamos más comunes se presentan
en contra de las entidades prestadoras del servicio de salud presentes en el
Municipio; tanto la ESE Municipal, como las EPSS Barrios Unidos AMBUQ y
Cafesalud, son objeto de constante vigilancia por parte de la Secretaria de Salud y
Desarrollo Social y el equipo que la conforma ante las Quejas y Peticiones
presentadas por los usuarios del Régimen Subsidiado de Salud.
Para el primer semestre del año 2014, se presentado un total de 9 Quejas, de las
cuales todas corresponden a la atención del servicio de Salud, las cuales a
continuación se detallan:
EPS-S Cafesalud S.A: 2 quejas con respuesta
Las quejas corresponden en su mayoría a:
1. Dificultad en el acceso a los servicios autorizados por la EPS ya que su red
prestadora es dispersa o en su defecto no tiene continuidad en la contratación por
lo que el usuario termina perdiendo tiempo y dinero en desplazamientos y
trámites.
2. Falta de información y direccionamiento de los usuarios.
Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó AMBUQ7 quejas con respuesta
Las quejas corresponden en su mayoría a:
1. Negación del servicio de afiliación de nuevos usuarios
2. Dificultad en la consecución de citas medicas con las IPS O empresas de la red
prestadora de servicios contratada por la EPS
3. Falta de claridad ante los usuarios en cuanto a la responsabilidad de las
diferentes entidades que contratan con la EPS
4. Mala atención por parte de los funcionarios de la EPSs.
Hospital Santa Ana de los Caballeros HOSAC: NO presento quejas durante el
primer semestre de la vigencia.

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Finalmente en el periodo 2013 se presentaron dos quejas en contra de la
Comisaria de Familia a cargo de la Doctora Marcela Gil García por presuntos
malos tratos contra el Señor Juan Carlos Gallego Giraldo, la primer queja
presentada en marzo y seguidamente otra queja presentada en julio de la vigencia
pasada, lo que origino por parte de la oficina de control interno disciplinario la
apertura de los expedientes No 001-2013 y 002-2013, por probables fallas en la
prestación del servicio y función de atención a la comunidad como Comisaria de
Familia.
En la resolución de estas quejas, se dio auto de archivo al expediente No 001-
2013, conformo a lo establecido en el Código Único Disciplinario o Ley 734 de
2002, para lo cual se extrae un aparte que da conclusión al proceso y en el cual
se determina la decisión de la funcionaria encargada del control interno
disciplinario: “Así las cosas y conforme al acervo probatorio allegado, mal sería
endilgar presunta responsabilidad disciplinaria a la implicada por incumplimiento a
los deberes funcionales, como servidora pública del Municipio de Ansermanuevo
Valle del Cauca por cuanto NO existe prueba alguna sobre violación a la
normatividad positiva y disciplinaria.
Por tal motivo y conforme a lo planteado, se archivará la acción disciplinaria, al no
establecerse ilicitud sustancial en la actuación relacionada con el asunto en
estudio.”
En cuando al segundo expediente de Numero 002-2013, este se encuentra en
proceso.
RECOMENDACIONES
Para efectos de la implementación de la Oficina de Peticiones, Quejas,
Sugerencias y Reclamos en el Municipio de Ansermanuevo Valle del Cauca,
este despacho presenta las siguientes recomendaciones:
 Establecer para el Municipio una Política de Comunicación
Organizacional e Informativa en la que se estipulen aspectos de vital
importancia como la Política de Atención al Ciudadano (Articulo 73 Ley
1474 de 2011) y la Oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos (Articulo 76
ibid).
 Coordinar la Oficina de PQRS con el ente encargado del Control
Disciplinario.
 Documentar mediante Manual u otro instrumento metodológico
el procedimiento para la recepción de PQRS y además el de seguimiento
de las PQRS.

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 El portal Web del Municipio contiene un Link de Quejas y Reclamos que
la comunidad no utiliza, se requiere entonces realizar una campaña de
sensibilización que faculte a la población la utilización de este servicio.
 Diseñar e implementar los formatos que faciliten el tratamiento de las
PQRS además que sean de fácil comprensión para la comunidad.
Recuerde que la implementación de la Oficina de PQRS no solo es una necesidad
de la comunidad, además es un requerimiento legal de la estrategia del Gobierno
Nacional en la lucha contra la corrupción y la democratización de la función
pública; Por tanto este despacho está presto para realizar su labor de
acompañamiento en la realización de misma.
Original Firmado
VICTOR HUGO SIERRA YEPEZ
Asesor de Control Interno