Este documento describe los conceptos clave de la gestión de la calidad total, incluyendo el enfoque centrado en el cliente, la mejora continua y la responsabilidad de la dirección. También explica los diferentes costos asociados con la mala calidad, como los costos de prevención, evaluación, fallas internas y externas. Por último, introduce conceptos como el modelo de Deming, círculos de calidad y benchmarking para lograr la mejora continua.

1. Gestión de la calidad total
En la búsqueda de la mejora continua

2. Gestión de la calidad total
• Enfoque centrado en el cliente
• Aseguramiento vs Control
• Responsabilidad de la dirección
• Participación del empleado
• Mejoramiento continuo

3. Costos de la mala calidad
• Costos de prevención
• Costos de evaluación
• Costos internos de una falla
• Costos externos de una falla

4. Costos de prevención
prevenir defectos antes de que ocurran
– re-diseño del proceso
– re-diseño del producto
– capacitación de recursos humanos
– acuerdos con proveedores

5. Costos de evaluación
evaluar nivel de calidad alcanzado
– auditorías
– control estadístico

6. Costos internos de una falla
Resultados de los defectos detectados dentro
del proceso de producción
– pérdida de productividad
– costos de reproceso

7. Costos externos de una falla
El defecto se detecta
cuando el producto ya
está en manos del
cliente
–reposición (garantia)
–reparación (garantia)
–juicios
–publicidad negativa

8. Mejoramiento continuo
• Búsqueda continua de mejora de los
procesos con el fin de elevar los estandares
de calidad

9. El modelo de Demming
Planear
Actuar Hacer
Comprobar

10. Circulos de calidad
• Grupo de personas que se reunen
voluntariamente y en forma regular para
identificar, analizar y resolver problemas
asociados con el aseguramiento y mejora de
la calidad
• Formados por el personal que realiza las
tareas (empleados, operarios)

11. Circulos de calidad
• Organización
– Grupo con equivalencia jerárquica
– Lider
– Facilitador
– Comité de dirección

12. Benchmarking
• Proceso continuo y sistemático para medir
la calidad de los productos, servicios y
procesos de una empresa, comparandola
con la de los líderes de la industria.