MEJORA CONTINUA

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Mottakelse
RAUL CASTRO

CURSO DE DIRECCION.
CALIDAD Y
MEJORA CONTINUA

PREFACIO
En el pasado, la calidad era asunto del departamento de “Control de
Calidad” únicamente. Pero ahora sabemos que la calidad es
responsabilidad de todos y cada uno de los individuos de una
organización.
Para ayudar a cada uno de los individuos a aceptar y a llevar a
cabo dicha responsabilidad, es necesario tener, primero, el
COMPROMISO de la GERENCIA con la calidad y, después, hay que
establecer SISTEMAS que faciliten la administración de la calidad.
Juntos, podemos emprender el proceso para mejorar, que no tiene
fin.
¡Empecemos!
3

PROPÓSITO DEL CURSO
 Ayudar a la comprensión de los Conceptos de la Calidad.
 Definir El papel de los Gerentes dentro del Equipo para la Mejora
Continua.
 Explicar cómo los Gerentes pueden implantar el Proceso para la
Mejora Continua dentro de sus propias áreas de trabajo.
4

1. INTRODUCCION
Estructura de la Plática:
1.- Introducción: Las 6 Ce´s
2.- Conceptos y Principios
3.- Los 14 pasos:
1.-Compromiso de la Dirección
2.-Equipo para la Mejora Continua
3.-Educación
4.-Medición
5.-Costos de Calidad
6.-Crear Conciencia sobre la Calidad
5

1. INTRODUCCION
Estructura de la plática:
3.- Los 14 pasos ( Continuación):
7.- Acciones Correctivas
8.- Planificación de cero defectos
9.- Día de Cero Defectos
10.- Fijar Metas
11.- Eliminación de Causas de Error
12.- Reconocimientos
13.- Consejos de Calidad
14.- Repetir todo el Proceso
6

1. INTRODUCCION
Forma
Tradicional
De Hacer
Negocios
Proceso de
Cambio
Nueva Forma
De Hacer
Negocios
Cambio Organizacional

1 INTRODUCCION
COMPRENSIÓN
COMPROMISO
COMPETENCIA
CORRECCIÓN
COMUNICACIÓN
CONTINUIDAD
Etapas del Cambio

1. INTRODUCCION
LAS SEIS CÉS
Comprensión:
Es percatarse de lo que se necesita mejorar y abandonar la
forma de pensar con base en “Criterios Convencionales”.

Compromiso:
Representa una
expresión de
dedicación por parte
de los directivos en
primera instancia y,
después, de todos los
demás.
1. INTRODUCCION
Las Seis Cés

1. INTRODUCCION
LAS SEIS CÉS
Competencia:
Constituye la implantación
del proceso de
mejoramiento en forma
metódica, que propicie el
para el cambio cultural y
sin manipulaciones

1. INTRODUCCION
LAS SEIS CÉS
Corrección:
Significa eliminar las posibilidades de error al identificar los
problemas actuales, indagando cuáles son las causas raiz

1. INTRODUCCION
LAS SEIS CÉS
Comunicación:
Representa el
entendimiento y el
apoyo completos por
parte de todas las
personas que integran la
compañía, incluyendo
proveedores y clientes.

1. INTRODUCCION
LAS SEIS CÉS
Continuidad:
Implica recordar siempre
cómo eran las cosas antes
y cómo van a ser de ahora
en adelante.

2. CONCEPTOS
Todo Trabajo es un Proceso
Insumos
Proceso Interno
De Trabajo
Resultados
Cualquier tarea que realizamos es un proceso, es decir, una serie
de acciones que producen un resultado.
Entender nuestro trabajo como un proceso con insumos,
resultados, clientes y proveedores es un concepto fundamental
para el mejoramiento de la calidad.
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2. CONCEPTOS
1er. Principio Absoluto:
La Definición de la Calidad.
Excelencia
Cumplir con los
Requisitos
Calidad se define como cumplir con los requisitos y no como
“Excelencia”. Términos como estos: excelencia, elegancia,
belleza, exclusividad, son subjetivos e indefinidos.
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2. CONCEPTOS
Requisitos y Cambio:
- Clientes
- Necesidades de la Organización
- Proveedores
- Recursos
- Tecnología
- Gobierno
- Mercado
- Competencia
18

2. CONCEPTOS
2do. Principio Absoluto:
El Sistema para la Calidad
Evaluación Prevención
La prevención ocurre desde el diseño de un proceso. Esto
implica COMUNICACION, PLANIFICACION, PRUEBAS y
SUPERVISION constante para eliminar oportunidades de
incumplimiento.
19

2. CONCEPTOS
Oportunidades de Prevención
Insumos Proceso Interno
De
Trabajo
Resultados
Estándar de
Realización
Procedimientos
Instalaciones y equipo Capacitación y
conocimientos
20

2. CONCEPTOS
3er. Principio Absoluto:
Estándar de Realización
Así está bastante bien Cero Defectos
El estándar de realización debe ser Cero Defectos, no “así esta
bastante bien”. “Así esta bastante bien” significa que estaremos
satisfechos de cumplir con los requisitos sólo algunas veces.
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2. CONCEPTOS
 La idea más importante de lo que se lista en el cuadro es el último
punto: “Hacerlo bien desde la primera vez”. Para lograrlo, todos
deben adquirir el compromiso personal de entender por completo
los requisitos de su trabajo y estar dispuesto a colaborar con sus
clientes y proveedores
 Cuando hay incumplimiento, es necesario RECONOCERLO y
MEDIRLO para que en el momento de tomar una acción correctiva
se prevenga que no vuelva a ocurrir.
 El compromiso personal de Cero Defectos implica únicamente que
cada individuo reconozca las OPORTUNIDADES de error antes de
que éste ocurra y que trabaje para prevenirlo.
Cero Defectos – Un Compromiso Personal
22

2. CONCEPTOS
4to. Principio Absoluto:
Medición de la Calidad
Índices Precio del Incumplimiento
La medición de la calidad es el Precio del Incumplimiento (CDI),
no los índices. Los índices tienen una cierta manera de suavizar
las malas noticias asociadas con el incumplimiento
23

2. CONCEPTOS
Precio del incumplimiento
- Lo que cuesta hacer las cosas mal.
Precio del cumplimiento ( Prevenir y Verificar)
- Lo que cuesta lograr que las cosas se hagan bien desde la primera
vez.
Medición de la Calidad
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2. CONCEPTOS
COSTO de Incumplimiento
- Reproceso
- Premura
- Servicio no planificado
- Repeticiones de la
Computadora
- Inventario
- Quejas de clientes
- Servicio después del
servicio
- Tiempo improductivo
- Reconciliación
- Garantía
COSTO del Cumplimiento
- Revisión
- Verificación
- Auditoría
- Educación en Calidad
- Prueba
- Proceso de Prueba
- Verificación de
Procedimientos
- Prevención
- Inspección
Costo de la Calidad
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2. CONCEPTOS
Características
1. La Gerencia siente que la calidad es un problema
provocado por causas ajenas a su propia acción.
2. Normalmente, nuestros servicios y/o productos presentan
irregularidades, desviaciones y otras manifestaciones de
incumplimiento.
3. Nuestros sistemas, procedimientos, productos y servicios
están orientados principalmente a “remediar” problemas.
4. Nuestro personal desconoce las expectativas de la
Gerencia en lo que a calidad se refiere.
5. La Gerencia desconoce lo que realmente significa el Precio
del Incumplimiento.
El Perfil de una Empresa con Problemas de Calidad:
26

3. LOS 14 PASOS
Proceso para La Mejora Continua
Compromiso
1 – Compromiso de la Dirección.
8 – Planificación de Cero
Defectos.
9 – Celebración del Día de Cero
Defectos.
14 – Repetir todo el Proceso.
Sistemas
4 – Medición.
5 – Costo de la Calidad.
7 – Acción Correctiva.
11 – Eliminación de Causas de
Error.
12 – Reconocimiento.
Trabajo en Equipo
2 – Equipo para el Mejoramiento
de la Calidad.
6 – Crear Conciencia sobre la
Calidad.
3 – Educación.
10 – Fijar Metas.
13 – Consejos de Calidad. 28

3. LOS 14 PASOS
Las empresas con experiencia en la implantación del
Proceso para La Mejora Continua (PMC) recomiendan
una planificación cuidadosa para evitar las siguientes
trampas:
1. Falta de comprensión y compromiso por parte de la Alta
Dirección.
2. No implantar el PMC en cada localidad o función,
concentrándose sólo en operaciones o manufactura.
3. Los miembros del EMC fallan al no implantar el plan en
sus áreas de trabajo.
4. No educar a todos.
5. No comprender la intención del paso.
6. Esperar sólo resultados inmediatos.
Trampas a Evitar
29

PASO 1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
Aclarar la posición de la Dirección respecto a la
Calidad.
30

PASO 1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
Acciones de la Dirección
A. Establecer y explicar la Política de Calidad.
B. Proporcionar recursos que apoyen los esfuerzos de
mejoramiento.
C. Demostrar compromiso.
D. Apoyar y participar en el mejoramiento.
31

PASO 2. EQUIPO PARA LA MEJORA CONTINUA
Propósito del Equipo para el Mejoramiento de la Calidad
ADMINISTRAR EL PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA
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PASO 2. EQUIPO PARA LA MEJORA CONTINUA
Acciones del EMC
A. Establecer estatutos.
B. Trabajar juntos como equipo.
C. Desarrollar y comunicar los planes para el EMC
y evaluar su progreso.
33

2.2 ESTATUTOS. CONTENIDO
• PROPOSITOS
• DESIGNACION DE MIEMBROS
• RELACIONES
• RESPONSABILIDADES
• REUNIONES
• PROTOCOLO DE LAS REUNIONES
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2.3 ESTRUCTURA DEL EQUIPO DE MEJORA
CONTINUA
PRESIDENTE
o
VICEPRESIDENTE
EJECUTIVO ADMINISTRADOR
ESTABLECIMIENTO
DE METAS Y
OBJETIVOS
ACCIONES DE REMOC.
ERRORES Y ACCIONES
CORRECTIVAS
RECONOCIMIENTO Y
PREMIACION
EDUCACION, CAPACI-
TACION,
INFORMATICA
COSTOS DE CALIDAD
AUDITORIA Y PLANES
DE MEJORA
35

CONTINUA
COMITÉ DE
MEDICION RECONOCIMIENTO
COMITÉ DE COMITÉ DE
ACCIONES COSTOS DE
CORRECTIVAS CALIDAD
COMITÉ DE
DIFUSION
COMITÉ DE
CAPACITACION
COMITÉ DE
COORDINADOR
36

CONTINUA
37

CONTINUA
38

PASO 3. EDUCACION
Propósito de la Educación
PROPORCIONAR LA CAPACITACION NECESARIA A TODOS
LOS EMPLEADOS PARA DESEMPEÑAR EN FORMA ACTIVA SU
PAPEL EN EL PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA.
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PASO 3. EDUCACION
A. Desarrollar una estrategia para educar a:
- Ejecutivos.
- Gerentes.
- Individuos.
B. Desarrollar una estrategia para educar a proveedores y
nuevos empleados.
C. Coordinar los planes para implantar la estrategia.
Acciones de Mejora del EMC
40

PASO 3. EDUCACION
HOJA DE TRABAJO DE LA EDUCACIÓN
Capacidad
Individual
Capacidad
De la
Organización
Capacidad
De
Equipo

PASO 3. EDUCACION
Sistema de Educación en Calidad
SESIONES:
1. Administración de la Calidad. En esta sesión se
presentan los conceptos básicos que guían el proceso de
mejoramiento.
2. Identificación de Requisitos. Aquí se analiza el proceso de
trabajo y cómo identificar requisitos.
3. Uso de la Prevención. Se continúa con el análisis de los
requisitos, enfatizando en la prevención de problemas.
4. Comprensión de Cero Defectos. Se analiza el
compromiso para cumplir con los requisitos de los
procesos de trabajo.

PASO 3. EDUCACION
5. Cálculo del Precio del Incumplimiento. Se presentan las
técnicas para la medición de la calidad.
6. Desarrollo del Trabajo en Equipo. Habla sobre los
métodos para trabajar en grupo y hacer posible la calidad.
7. Medición para el Mejoramiento. Esta sesión ayuda a los
participantes a decidir lo que van a medir en su trabajo y
cómo comunicar los resultados.
8. Análisis de Problemas. Se analizan los problemas en el
lugar de trabajo y se presenta un método lógico para
eliminar el incumplimiento.

PASO 3. EDUCACION
9. Eliminación de Causas de Problemas. Se continúa
analizando los problemas y se estudia la manera de
prevenirlos.
10. Mejoramiento de la Relación entre Clientes y
Proveedores. Se ayuda a los participantes a trabajar con
proveedores y clientes y se analiza el papel de cada
individuo en el mejoramiento de la calidad.

PASO 4. MEDICION
Proporcionar una gráfica de los incumplimientos presentes y
potenciales de forma tal que permita la evaluación objetiva
y la acción correctiva.
45

PASO 4. MEDICION
Acciones del EMC
A. Educar para eliminar el miedo a la medición.
B. Ayudar a los departamentos a identificar lo que van a
medir.
C. Proporcionar educación sobre cómo recolectar
información.
D. Promover la exhibición de los datos de la medición.
E. Revisar periódicamente las acciones correctivas que se
han tomado y difundir los éxitos obtenidos.
46

PASO 4. MEDICION
1. ¿Qué proceso se va a medir?
2. ¿Qué parte del proceso? ¿Cuáles requisitos?
3. ¿Por qué se escogieron esta parte o estos requisitos?
4. ¿Cómo se recolectarán los datos?
5. ¿Quién será responsable de recolectar los datos?
6. ¿Qué clase de gráfica se utilizará y qué nombre se le dará?
7. ¿Quién será responsable de registrar la información?
8. ¿Cómo se comunicará la información a estas personas?
HOJA DE TRABAJO DEPARTAMENTAL SOBRE
IDENTIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN
Acción B del EMC - Medición
47

PASO 4. MEDICION
9. ¿Cómo se comunicará la información a estas personas?
10. ¿Quién será responsable de tomar acción con base en la
información?
HOJA DE TRABAJO DEPARTAMENTAL SOBRE
IDENTIFICACIÓN DE LA MEDICIÓN
Acción B del EMC – Medición
48

PASO 5. COSTOS DE CALIDAD
Definir los elementos del Costo de la Calidad (CTDC)
y explicar su uso como herramienta de la Dirección.
Propósito:
49

A. Definir el Costo de la Calidad y ayudar en la identificación de
elementos en cada área.
B. Diseñar un sistema de recolección y reporte de información.
C. Instruir a la Dirección en el propósito de CDC y asegurar su
uso.
Acciones del EMC
50

Costo de la Calidad
CDI + CDC = CTDC
51

Costo del Incumplimiento
- Reproceso
- Apresuramiento
- Servicio no planificado
- Repeticiones de la
computadora
- Inventario
- Quejas de Clientes
- Servicio después del
servicio
- Tiempo improductivo
- Reconciliación
- Garantía
Costo del Cumplimiento
- Revisión
- Verificación
- Auditoría
- Educación en Calidad
- Prueba
- Proceso de prueba
- Verificación de
procedimientos
- Prevención
- Inspección
Costo de la Calidad
52

• Partidas contables
• Precio por persona
• Mano de obra asignada
• Precio por defecto
• Desviación de lo ideal
Técnicas de Cálculo
53

• Llamar la atención de la Dirección.
• Dar prioridades a los problemas.
• Medir el mejoramiento.
Usos del Costo de la Calidad
54

SUGERENCIAS UTILES: Al implantar este paso, asegúrese de:
- No permitir que reportar el CDI o el CDC se vuelva
demasiado gravoso; manténgalo sencillo.
- Utilizar el reporte mensual para detectar tendencias y
cambios poco usuales y para fijar prioridades de acción
correctiva.
ACCIONES DEL GERENTE PARA USAR EL CDC
55

CONCEPTO PUNTO CERO DEFECTOS
BENCHMARK
COSTOS DE
INCUMPLIMIENTO
INTERNOS Y
EXTERNOS
COSTO A NIVEL 100%
EFIC.
NIVEL “PUNTO CERO DEFECTOS”
NIVEL ACTUAL DEL
COSTO
COSTO
INEVITABLE
COSTO
EVITABLE
56

COSTO
POR
UNIDAD
DE
PRODUCTO
100% DE
DEFECTIVOS
100% DE CALIDAD
PRIMERA.
TECNOLOGIA
COSTO TOTAL DE
CALIDAD
PREVENTIVO +
VERIFICACIÓN
INCUMPLIMIENTO
57

PASO 6. CREAR CONCIENCIA SOBRE LA CALIDAD
 Proporcionar un método para elevar en todos los empleos su
interés personal en el cumplimiento de los requisitos de
productos o servicios y en la reputación en calidad de la
compañía.
58

PASO 6. CREAR LA CONCIENCIA DE
CALIDAD
A. Ayudar a los Gerentes a comunicarse efectivamente.
B. Desarrollar planes para compartir la información sobre
calidad por medio de reuniones y medios de
comunicación.
C. Desarrollar estrategias para comunicarse con clientes y
proveedores con el fin de mejorar la reputación en calidad
de la organización.
Acciones del EMC
59

PASO 6. CREAR LA CONCIENCIA DE
CALIDAD
• Reuniones
• Medios de comunicación
Plan para Crear Conciencia sobre la Calidad
60

PASO 7. ACCIONES CORRECTIVAS
Proporcionar un método sistemático a fin de resolver
para siempre los problemas identificados a través de
otros pasos.
61

PASO 7. ACCIONES CORRECTIVAS
• Investigar los sistemas existentes.
• Desarrollar procedimientos y formas.
• Determinar presupuesto y personal
• Asegurarse de que los empleados utilizan el sistema.
Establecer un Sistema Formal
62

Forma de Solicitud de Acción Correctiva
Fecha: _________________________ Registro Número: _________________________
Iniciador:____________________________ Supervisor:______________________________
Departamento:________________________ Extensión:______________________________
Describir la Situación:____________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Existe un requisito claro y por escrito? Si No No lo sé
Si existe, ¿Se encuentra al día? Si No No lo sé
¿Qué proceso esta involucrado?____________________________________________________
¿Con qué frecuencia ocurre el problema? (Anexar gráfica de medición)
Solo una vez Periódicamente % de tiempo
¿Cuáles son las consecuencias) Accidentes Potenciales Conflictos
Desperdicio Re trabajo No cumple con los requisitos del Cte.
CDI Estimado $___________________ Ahorro Estimado: _________________________
¿Se ha dado un remedio temporal? Si No Explique_____________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
¿Quién puede ayudar a identificar la raíz del problema? ________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
S
U
P
E
R
V
I
S
I
O
N
ACCIÓN A DEL EMC – Acción Correctiva
63

Forma de Solicitud de Acción Correctiva
Jefe del Equipo ______________________________________________
Miembros del Equipo __________________ ______________________
___________________________________ ______________________
Fecha de 1ra. Reunión _________________________________________
___________________________________________________________
Fecha Limite para reporte de Avance _____________________________
ADMINISTRADOR
DEAC
ASIGNADO
Fechas de Terminación (Documentación en archivo)
1. Definir _______________________________
2. Remediar Temporalmente _______________________________
3. Identificar las raíz del problema _____________________________
___________________________________________________________
4. Tomar acción correctiva definitiva ______________________________
5. Evaluar y dar seguimiento ____________________________________
(Se otorgó reconocimiento? Si No
ENCARGADODEAC
REPORTEDEAVANCE
ACCIÓN A DEL EMC – Acción Correctiva
64

PASO 8. PLANIFICACION DE CERO DEFECTOS
Estudiar las diversas actividades que deben realizarse como
preparación para la presentación formal del Día de Cero Defectos (Día
del Compromiso con la Calidad).
65

PASO 8. PLANIFICACION DE CERO
DEFECTOS
a. Determinar si la organización está lista.
b. Identificar obstáculos para la celebración del compromiso con
la calidad, así como acciones para superarlos.
c. Desarrollar los estatutos para constituir el subcomité de CD
(tomando en cuenta la cultura de la compañía)
d. Dar seguimiento después de la celebración del día del
compromiso con la calidad.
Acciones del EMC
66

DEFECTOS
¿Qué indicadores le señalarían que su organización está
lista para el evento de Cero Defectos? (Busque
indicadores tales como la reducción del CDI y requisitos
de trabajo claramente definidos.)
Determinar la Disposición para el Día de Cero
Defectos
Acción A del EMC – Planificación de Cero Defectos
67

DEFECTOS
Enumere algunas de las causas por las que su
organización no desearía celebrar el evento de CD.
(Ejemplos de ello podrían ser “no ha habido suficientes
logros” o “temor de la Dirección”.) ¿Qué puede hacerse
para superar esos obstáculos?
Identificar Obstáculos para Cero Defectos
Acción B del EMC – Planificación de Cero Defectos
68

DEFECTOS
Propósito
Membrecia
Reuniones
Responsabilidades
Relaciones
.
Acción C del EMC – Planificación de Cero Defectos

PASO 9. DIA DE CERO DEFECTOS
Crear un evento que permita a cada individuo
darse cuenta, a través de la experiencia personal,
de que ha ocurrido un cambio.
70

A. Seguir los estatutos para la celebración de CD.
B. Planificar un evento en el que la Dirección reafirme
explícitamente su compromiso
C. Dar a todos los empleados la oportunidad de hacer el mismo
compromiso.
D. Preparar material de orientación para todos los empleados.
Acciones del Subcomité del EMC
71

Pedir al Director General
que haga una
presentación.
Ofrecer una comida, cena
o bocadillos.
Presentar los
reconocimientos y los
premios.
Filmar un video o una
película antes del evento
para ser transmitida
durante la celebración.
Programar oradores
honorarios.
Invitar a los principales
proveedores.
Incluir a clientes.
Incluir a familiares.
Filmar la celebración.
Tomar y exhibir fotografías
del Director General y de los
empleados.
Presentar pequeñísimas
escenificaciones sobre Cero
Defectos.
Ideas para la Celebración del Día de Cero Defectos
Acción A del Subcomité del EMC-Día Cero de Defectos
72

IDEAS PARA LA CELEBRACIÓN DEL DÍA DE CERO
DEFECTOS
ACCIÓN A DEL SUBCOMITÉ DEL EMC-DÍA CERO DE
DEFECTOS
Decorar el lugar donde se
llevará a cabo la celebración.
Crear y presentar una
ceremonia especial.
Realizar concursos sobre
calidad.
Tener un cartel para que
todos firmen su
compromiso.
Exhibir una manta con el
compromiso.
Proporcionar tarjetas con el
compromiso impreso.
Presentar cortos de videos
tomados en días de Cero
Defectos anteriores.
Revisar los cuatro Principios
Absolutos.
Divulgar el progreso
alcanzado hasta el
momento.
Anunciar planes para el
futuro.
73

PASO 10. FIJACION DE METAS
Convertir las promesas y los compromisos en acciones,
alentando a las personas a fijar metas de mejoramiento para
ellas mismas y para los grupos de trabajo a los que pertenecen.
Propósito de Fijar Metas
74

A. Introducir el paso de Fijar Metas a todos los departamentos
de la empresa.
B. Desarrollar un método de registro y revisión de metas.
C. Ayudar a los Gerentes a prepararse para fijar metas.
Acciones del EMC
75

1. Disminuir la ansiedad de
los empleados haciendo
la reunión en un
ambiente libre de
distracciones, de
preferencia fuera de su
oficina.
2. Plantear el propósito de
la reunión. Explicar que
fijar metas será parte de
un proceso periódico de
revisión en 3, 6 y 9 y 12
meses.
3.- Revisar la política de
calidad de la organización
como base para fijar
metas de productos y
servicios libres de
defectos.
4.- Enfatizar de nuevo que la
medición y fijación de
metas no van dirigidas a
culpar a nadie, sino a los
procesos de
mejoramiento.
Guía del Gerente para la Reunión de Fijar Metas
Acción C del EMC – Fijar metas
76

GUÍA DEL GERENTE PARA LA REUNIÓN DE FIJAR METAS
ACCIÓN C DEL EMC – FIJAR METAS
5. Establecer un ambiente de
cooperación durante la
reunión, siguiendo las reglas
de la tormenta de ideas:
- Establecer un tiempo
determinado para la
tormenta de ideas.
- Registrar todas las ideas en
un rota folio.
- Alentar todo tipo de
sugerencias y no permitir
críticas.
6. Después, escoger una o
varias de las metas en las
que coincidió la mayoría.
7. Analizar y llegar a un
acuerdo sobre los criterios
para medir la meta.
8. Reconocer los compañeros
que participaron en la
sesión y expresar su
confianza en el grupo para
lograr la meta.
77

1. Realizar reuniones para
fijar metas. Alentar a
todos para que
participen.
2. Revisar periódicamente
las metas, así como las
acciones necesarias
para lograrlas.
3. Incluir las metas en
gráficas de
incumplimiento cuando
lo considere adecuado.
1. Trabajar en acciones
correctivas para que los
procesos se modifiquen y
las metas se alcancen.
2. Otorgar reconocimiento al
trabajo realizado para
lograr las metas.
3. Remitir las metas al EMC
para su revisión.
4. Celebrar cada vez que se
logren metas.
Seguimiento del Gerente sobre Fijar Metas
Acción C del EMC – Fijar Metas
78

PASO 11. ELIMINACION DE CAUSAS RAIZ
DE LOS ERRORES
Proporcionar a cada individuo un método para
comunicar a la Dirección las situaciones que le
impiden mejorar.

DE LOS ERRORES
A. Desarrollar un sistema de Eliminación de Causas de Error.
B. Proporcionar n plan para implantar el sistema.
C. Supervisar el uso del sistema por los empleados y su
seguimiento por la Gerencia.
Acciones del EMC

DE LOS ERRORES
Muestra de Reunión para Crear Conciencia
Acción A del EMC – Eliminación de Causas de Error
“Deberán realizarse juntas regularmente entre la gerencia y
los empleados, para discutir sobre problemas específicos de
incumplimiento con los requisitos y tratar de encontrar
algunas medidas que puedan tomarse para resolver estos
problemas. Estas juntas deberán no sólo ser entre
trabajadores y supervisores, sino también entre supervisores
y gerentes. Las reuniones necesitarán ser cortas, positivas y
directas al grano. Deberán llevarse a cabo con regularidad y
cumplirse con lo que prometa”.

PASO 12. RECONOCIMIENTOS
Apreciar a quienes participan.
82

Acciones del EMC
A. Revisar los programas existentes de reconocimiento y evaluar
su uso.
B. Reconocer tanto los logros como la participación.
C. Determinar criterios para reconocer a los individuos y a los
grupos.
83

Sugerencias para Reconocimiento
Por participación:
1. Rifa entre los participantes de ECE.
2. Cartas o placas de felicitación.
3. Reconocimiento verbal en una reunión, incluyéndolo en la
minuta.
4. Llamada telefónica del Director General.
5. Cuadro de honor o salón de la fama de la compañía.
84

Sugerencias para Reconocimiento
Por Logros:
1. Un trofeo circulante de Logros en Calidad.
2. Un programa de nominación por compañeros para premio
de Calidad.
3. Comida con el Director General.
4. Un artículo especial (un prendedor o fistol, o un accesorio
de escritorio) que detone los logros de un programa
particular.
5. Artículo y fotografía en el periódico de la organización.
85

Directrices para el reconocimiento
- En grupo o individual
- Consistente y objetivo
- Escogido por sus compañeros
- No monetario
- De acuerdo a la participación o los logros
- Público y/o personal
- A clientes y proveedores
- Con participación de la Alta Dirección
86

PASO 13. CONSEJOS DE CALIDAD
Reunir a la gente adecuada para intercambiar
información sobre la administración de la
calidad, en forma regular.

Acciones del EMC
A. Aclarar el propósito del intercambio de información.
B. Determinar los grupos adecuados para ello.
C. Elaborar los estatutos.
D. Revisar y dar seguimiento a las recomendaciones del
consejo.

• Propósito: Consejos de Calidad con Proveedores
Integrar el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad con
el de los proveedores que han desarrollado su propio PMC
utilizando CEP y Solución de Problemas.
• Membrecía
Los miembros del Consejo de Calidad incluirán a los
Directores de Operaciones y los Coordinadores del EMC de
cada organización.
• Relaciones
El Consejo de Calidad reporta a la Alta Dirección.
Muestra de Estatutos Constitutivos de un Consejo de Calidad
ACCIONES C DEL EMC- Consejos de Calidad
89

• Reuniones
Se celebrarán reuniones periódicas para revisar los
planes y el progreso alcanzado. Al principio será
necesario llevar a cabo una reunión mensual.
Las reuniones se celebrarán de acuerdo a una agenda
publicada con anticipación.
Se tomarán minutas para documentar todas las
decisiones y acciones, estos servirá como registro
histórico. Las minutas se distribuirán a todos los
miembros del Consejo de Calidad y del Equipo para el
Mejoramiento de la Calidad.
Muestra de Estatutos Constitutivos de un Consejo de Calidad
Acción C del EMC – Consejos de Calidad
90

1. Representantes del Sindicato
2. Miembros retirados del EMC
3. Instructores del SEC
4. Supervisores de línea
5. Representantes de cada clase del SEC (uno por cada clase
en una organización).
Recomendaciones para el gerente sobre Tipos
de Consejos de Calidad
91

PASO 14. MANTENER Y MEJORAR EL
PROCESO
Asegurarse de que el Proceso para el
Mejoramiento de la Calidad nunca termine.

PROCESO
A. Mantener y mejorar el Proceso para el Mejoramiento de la
Calidad.
B. Prever el cambio organizacional.
C. Identificar y recomendar técnicas avanzadas de
administración de la calidad.
Acciones del EMC

PROCESO
- Llevar registros.
- Buscar y seleccionar nuevos miembros.
- Educar.
- Dar reconocimiento a los miembros que salen.
Mantener y Mejorar el PMC

BIBLIOGRAFIA
Calidad sin Lágrimas
Philip B. Crosby.
Ed. Cecsa año 2006
95

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