Informe que presenta los resultados a nivel agregado industria del primer Estudio Check Service Casinos de Juegos sobre el nivel de servicio entregado por cada uno de los 22 casinos de juegos del país en operación a Febrero del 2010. No incluye los resultados particulares de cada casino de juegos, los que de querer acceder deben ser adquiridos.

1. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
ESTUDIO CHECK SERVICE
CASINOS DE JUEGOS
MARZO DEL 2010

2. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

3. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
PRESENTACIÓN RESUMIDA DEL ESTUDIO
 El primer estudio de monitoreo competitivo de la calidad del servicio para la
industria de casinos de juegos del país.
 En total 88 visitas de clientes incógnitos en 22 casinos de juegos, realizadas los
mismos días y horas.
 4 visitas de clientes incógnitos más 1 de control de calidad por cada casino de
juegos evaluado.
 Las visitas por local fueron realizadas en Febrero del 2010, el jueves 11 y 25 y el
sábado 6 y 20, entre las 11:30 pm y 01.30 am.
 13 aspectos del servicio evaluados: estacionamiento, acceso al local, compra
de ticket, recepción, sección de atención de clientes, máquinas de juegos, mesa
de cartas, ruleta, cajeros automáticos, barra de bar, baños, cajas pagadoras y
salida del local.
 104 indicadores en total de medición de cumplimiento, frecuencia o tiempo en
los distintos aspectos evaluados.
 Comparación de resultados de cada casino de juegos con el rendimiento de la
industria y su competencia relevante.

4. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
 Es un estudio cuatrimestral que tiene como objetivo principal
evaluar comparativamente a los distintos locales de casinos
de juegos del país en su nivel de cumplimiento en los
aspectos clave de una experiencia satisfactoria de visita de
los clientes.
 Se busca entregar una herramienta de control de gestión,
comparación competitiva y mejoramiento de los aspectos
clave de la experiencia que viven los clientes en sus visitas a
los distintos casinos de juegos del país.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO

5. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
 La recolección de los datos se realizó mediante clientes
incógnitos que visitaron y evaluaron a los distintos casinos de
juegos del país los mismos días y horas durante el mes de
Febrero del 2010.
 Se realizaron un total de 4 visitas de clientes incógnitos a
cada uno de los 22 locales de casinos juegos evaluados (total
de visitas realizadas: 88) más 1 visita de control en cada local.
 Las visitas por local fueron realizadas en Febrero del 2010, el
jueves 11 y 25 y el sábado 6 y 20, entre las 11.30 pm y 01.30
am.
 La visita de los clientes incógnitos fueron rigurosamente
diseñada, especificándose una ruta de actividades y una
pauta de evaluación a aplicar de manera estandarizada.

6. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
LOCALES DE CASINOS DE JUEGOS EVALUADOS
CASINO DIRECCION
1 ARICA GENERAL VELASQUEZ 955
2 IQUIQUE ARTURO PRAT 2755
3 ANTOFAGASTA ANGAMOS 01455
4 CALAMA VIA PARQUE ORIENTE 3601
5 COPIAPÓ LOS CARRERA 2440
6 COQUIMBO AV PEÑUELAS NORTE 56
7 RINCONADA KM 57 AUTOPISTA LOS LIBERTADORES
8 VIÑA DEL MAR AV SAN MARTIN 199
9 SAN ANTONIO PASEO BELLAMAR S/N
10 SAN FRANCISCO DE MOSTAZAL KM 57 PANAMERICANA SUR, MOSTAZAL
11 COLCHAGUA ERRAZURIZ 255 , SANTA CRUZ
CASINO DIRECCION
12 TALCA CIRCUNVALACIÓN ORIENTE 1055 TALCA
13 TERMAS DE CHILLAN KM 84 CAMINO A PINTO
14 CONCEPCIÓN CALLE A 909 BRISAS DEL SOL TALCAHUANO
15 LOS ANGELES COLO - COLO 565
16 TEMUCO AV. ALEMANIA 0945
17 PUCON MIGUEL ANSORENA 23 PUCON
18 VALDIVIA CARAMPANGUE 190
19 OSORNO EJERCITO 395
20 PUERTO VARAS CALLE DEL SALVADOR 021
21 PUERTO NATALES BORIES 314
22 PUNTA ARENAS O'HIGGINS 1235

7. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
7
ASPECTOS A EVALUAR EN CADA VISITA
Desempeño
procesos y
servicios
Actitud y
conocimiento del
personal
Elementos
físicos y del
entorno
ASPECTOS GENERALES
A EVALUAR
EXPERIENCIA TOTAL
DE VISITA A
UN CASINO DE JUEGOS

8. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
8
ÁMBITOS EVALUADOS POR VISITA
1
ESTACIONAMIENTO
2
ACCESO LOCAL
3
COMPRA TICKET
6
MÁQUINA DE JUEGO
5
ATENCIÓN CLIENTES
4
RECEPCION ZONA JUEGOS
7
MESA CARTAS
8
MESA RULETA
9
BARRA BAR
12
CAJA PAGADORA
11
CAJERO AUTOMATICO
10
BAÑO
13
SALIDA CASINO

9. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
TIPOS DE INDICADORES DE RESULTADOS
 % DE CUMPLIMIENTO:
 Indica el porcentaje en que el evento o conducta evaluada se produjo en
las visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.
 TIEMPO PROMEDIO
 Indica el promedio de tiempo cronometrado del evento evaluado en las
visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.
 FRECUENCIA PROMEDIO
 Indica la cantidad promedio en que se produjo el evento evaluado en las
visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.

10. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
NIVEL DE AGRUPAMIENTO DE RESULTADOS
 INDUSTRIA
 Muestra el resultado agregado en cada indicador de todas las visitas de clientes
incógnitos realizadas en todos los locales de casinos de juegos evaluados en el
estudio.
 MEJOR
 Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del local de casino
de juegos con mejor rendimiento en cada indicador evaluado.
 PEOR
 Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del local de casino
de juegos con peor rendimiento en cada indicador evaluado.
 LOCAL
 Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del(los) local(es) de
casino(s) de juegos que son propiedad del comprador del estudio.
 COMPETENCIA
 Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos de los locales de
casinos de juegos considerados competencia directa del(los) local(es) del comprador
del estudio.

11. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
RESULTADOS DE INDUSTRIA POR ÁMBITO

12. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
1. ESTACIONAMIENTO (% de cumplimiento)
Disponibilidad de
estacionamientos al llegar?
Personal de seguridad visible
al bajar del auto?
Lugar alrededor de donde se
estaciona limpio y sin olores?
Industria 81% 65% 88%
Mejor 100% 100% 100%
Peor 0% 0% 50%
0%
25%
50%
75%
100%

13. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
1. ESTACIONAMIENTO (tiempo promedio)
03:54
01:15
09:15
Tiempo en encontrar estacionamiento desde el ingreso al sector?
Industria Mejor Peor

14. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
2. ACCESO AL LOCAL (% de cumplimiento)
Hay personal
en puerta de
acceso?
Personal de
acceso con
uniforme?
Personal de
acceso saluda?
Personal de
acceso sonrie?
Personal de
acceso
incentiva o
invita a jugar?
Personal de
acceso
responde bien
una pregunta?*
Industria 89% 87% 63% 49% 33% 75%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 25% 50% 25% 25% 0% 25%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: ¿Hay límites de apuesta en las ruletas de este casino?

15. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
3. COMPRA DE TICKET (% de cumplimiento)
No había una
fila de más de 2
personas al
llegar al lugar?
Personal de
caja saluda?
Personal de
caja sonríe?
Personal de
caja con
uniforme?
Pago sin
problemas?
Personal de
caja incentiva o
invita a jugar?
Industria 66% 71% 45% 87% 92% 26%
Mejor 0% 100% 100% 100% 100% 67%
Peor 100% 0% 25% 50% 67% 0%
0%
25%
50%
75%
100%

16. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
3. COMPRA DE TICKET (tiempo promedio)
02:21
01:00
06:15
Tiempo en disponer del ticket desde la llegada a la zona de compra de ticket?
Industria Mejor Peor

17. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
3. COMPRA DE TICKET (cantidad promedio)
3
0
15
Cantidad de personas en la fila en la zona de compra de ticket?
Industria Mejor Peor

18. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
4. RECEPCIÓN ZONA JUEGOS (% de cumplimiento)
Hay personal
de recepción
en acceso a
zona de
juegos?
Personal de
acceso a
zona de
juegos con
uniforme?
Personal de
acceso a
zona de
juegos con
piocha de
identidad?
Personal de
acceso a
zona de
juegos
saluda?
Personal de
acceso a
zona de
juegos
sonríe?
Personal de
acceso a
zona de
juegos
incentiva o
invita a
jugar?
Personal de
acceso a
zona de
juegos
responde
bien una
pregunta?*
Industria 78% 96% 78% 76% 58% 42% 86%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 25% 25% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: ¿Puedo cambiar el equivalente de la entrada por fichas para jugar?

19. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
5. ATENCIÓN CLIENTES (% de cumplimiento)
No hay fila
de más de 2
personas al
llegar a zona
atención de
clientes?
Personal de
atención
clientes
saluda?
Personal de
atención
clientes
sonríe?
Personal de
atención
clientes con
uniforme?
Personal de
atención
clientes con
con piocha
de
identificació
n?
Personal de
atención
clientes
responde
bien una
pregunta?*
Personal de
atención
clientes
incentiva o
invita a
jugar?
Industria 64% 85% 70% 91% 84% 90% 39%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 0% 25% 25% 25% 0% 25% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: ¿Cuáles son los beneficios del cliente Premium, o de categoría intermedia?

20. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
5. ATENCIÓN CLIENTES (tiempo promedio)
04:24
01:15
17:45
Tiempo en que finaliza atención desde la llegada a la zona de atención de clientes?
Industria Mejor Peor

21. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
5. ATENCIÓN CLIENTES (cantidad promedio)
3
0
9
Cantidad de personas en la fila en la zona de atención de clientes?
Industria Mejor Peor

22. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
6. MÁQUINAS DE JUEGO (% de cumplimiento)
Hay máquinas
disponibles en
las 3 islas
seleccionadas
al azar?
No hay
máquinas fuera
de servicio en
las 3 islas
seleccionadas
al azar?
Máquina
elegida para
jugar funciona
bien?
Máquina
elegida para
jugar está
limpia, sin
marcas de
vasos, pantalla
clara y sin
huellas,
ceniceros
limpios?
Hay asistencia
proactiva para
enseñar a usar
máquina al
mostrar no
saber antes de
5"?
Si no hay
proactivamente
, hay asistencia
por solicitud
para enseñar a
usar máquina
al mostrar no
saber?
Industria 80% 85% 94% 72% 25% 87%
Mejor 100% 100% 100% 100% 75% 100%
Peor 25% 25% 75% 50% 0% 33%
0%
25%
50%
75%
100%

23. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
6. MÁQUINAS DE JUEGO (% de cumplimiento)
Personal que
entrega
asistencia
saluda?
Personal que
entrega
asistencia
sonríe?
Personal que
entrega
asistencia con
uniforme?
Personal que
entrega
asistencia con
piocha de
identificación?
Personal que
entrega
asistencia
enseña bien?
Personal que
entrega
asistencia
incentiva o
invita a jugar?
Industria 91% 71% 94% 77% 95% 76%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 0% 25% 50% 0% 67% 0%
0%
25%
50%
75%
100%

24. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
6. MÁQUINAS DE JUEGO (tiempo promedio)
03:54
01:30
08:20
Tiempo en recibir asistencia por solicitud para enseñar a usar máquina al demostrar no saber?
Industria Mejor Peor

25. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
7. MESA DE CARTAS (% de cumplimiento)
Hay mesas
con sillas
disponibles
en las 3
mesas
seleccionada
s al azar?
Croupier
saluda al
llegar a mesa
elegida para
jugar u
observar?
Croupier
sonríe al
llegar a mesa
elegida para
jugar u
observar?
Croupier
incentiva o
invita a jugar
en la mesa
elegida para
jugar u
observar?
Croupier
responde
bien una
pregunta?*
Croupier con
uniforme?
No hubo
incidente
con puntajes
o pagos en la
mesa
durante 30"
de juego u
observación
?
Industria 77% 64% 63% 67% 95% 93% 7%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 25%
Peor 25% 0% 0% 0% 50% 75% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: Si tengo menos de 16, ¿Estoy obligado a pedir otra carta?

26. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
7. MESA DE CARTAS (% de cumplimiento)
Hay atención
proactiva de
garzón
durante
primeros 10"
de juego?
Hay atención
a solicitud de
un garzón si
no la hay
proactiva?
Garzón que
atiende
saluda?
Garzón que
atiende
sonríe?
Garzón que
atiende
incentiva a
jugar?
Croupier con
actitud
entusiasta
durante el
juego?
Croupier
otorga
fluidez al
juego?
Industria 31% 90% 92% 70% 25% 78% 95%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 0% 0% 50% 0% 0% 25% 75%
0%
25%
50%
75%
100%

27. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
7. MESA DE CARTAS (tiempo promedio)
04:07
05:15
02:00
01:30
10:30
09:00
Tiempo en recibir atención de parte de un garzón al
solicitarla?
Tiempo en traer pedido por parte del garzón desde que
se solicita?
Industria Mejor Peor

28. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
7. MESA DE CARTAS (frecuencia promedio)
18
27
8
Cantidad de ciclos de juegos o manos durante 30" de juego u observación?
Industria Mejor Peor

29. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
8. MESA DE RULETA (% de cumplimiento)
Hay
disponibilida
d para jugar
en las 3
mesas
elegidas al
azar?
Croupier
saluda al
llegar a mesa
elegida para
jugar u
observar?
Croupier
sonríe al
llegar a mesa
elegida para
jugar u
observar?
Croupier
incentiva o
invita a jugar
en la mesa
elegida para
jugar u
observar?
Croupier
responde
bien una
pregunta?*
Croupier con
uniforme?
No hubo
incidente
con pagos
en la mesa
durante 30"
de juego u
observación
?
Industria 77% 58% 60% 55% 87% 93% 17%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 25% 25% 0% 0% 25% 75% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: ¿Cuál es la apuesta máxima?

30. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
8. MESA DE RULETA (% de cumplimiento)
Croupier con
actitud
entusiasta
durante el
juego?
Croupier
otorga
fluidez al
juego?
Hay un
supervisor
cerca de la
mesa?
Supervisor
con
uniforme?
Supervisor
respondió
bien una
pregunta?*
Supervisor
saluda antes
de
responder?
Supervisor
sonríe al
responder?
Industria 77% 92% 92% 88% 95% 81% 52%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 25% 50% 50% 67% 50% 25% 0%
0%
25%
50%
75%
100%
(*) La pregunta fue: ¿Cuánto se paga por una línea?

31. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
8. MESA DE RULETA (frecuencia promedio)
16
1
24
0
8
2
Cantidad de ciclos de juegos o manos durante 30" de
juego u observación?
Cantidad de incidentes con pagos durante 30" de juego u
observación?
Industria Mejor Peor

32. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
9. BARRA BAR (% de cumplimiento)
Barman o garzón
atiende
proactivamente?
Barman o garzón
saluda al atender
o ser solicitado?
Barman o garzón
sonríe al atender o
ser solicitado?
Barman o garzón
incentiva o invita a
jugar?
Lugar limpio, sin
manchas de
liquido, copas a
medio servir o
ceniceros sucios?
Industria 60% 88% 71% 29% 71%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 0% 50% 25% 0% 0%
0%
25%
50%
75%
100%

33. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
9. BARRA BAR (tiempo promedio)
02:57
00:20
07:30
Tiempo en traer pedido por parte del garzón o barman desde que se solicita?
Industria Mejor Peor

34. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
10. BAÑO (% de cumplimiento)
Baño disponible de
usar?
Piso sin agua,
manchas o papeles?
Papel higiénico
disponible en WC?
Jabón disponible en
lavamanos?
Industria 93% 79% 92% 93%
Mejor 100% 100% 100% 100%
Peor 50% 25% 50% 25%
0%
25%
50%
75%
100%

35. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
11. CAJERO AUTOMÁTICO (% de cumplimiento)
Cajero automático elegido
funcionando?
No hay fila al llegar?
Transacción de dinero o
información sin problemas?
Industria 83% 88% 82%
Mejor 100% 100% 100%
Peor 33% 50% 50%
0%
25%
50%
75%
100%

36. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
11. CAJERO AUTOMÁTICO(tiempo promedio)
02:12
00:45
05:20
Tiempo en realizar la transacción desde que llegó a la zona de cajero automático?
Industria Mejor Peor

37. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
12. CAJA PAGADORA (% de cumplimiento)
No había fila al
momento de
llegar?
Personal de
caja saluda?
Personal de
caja sonríe?
Personal de
caja con
uniforme?
Proceso de
pago sin
problemas?
Personal de
caja incentiva o
invita a jugar?
Industria 37% 79% 55% 98% 94% 29%
Mejor 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Peor 0% 25% 0% 75% 50% 0%
0%
25%
50%
75%
100%

38. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
12. CAJA PAGADORA (tiempo promedio)
03:25
02:00
09:45
Tiempo en realizar proceso de pago desde que llegó a la zona de caja pagadora?
Industria Mejor Peor

39. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
12. CAJA PAGADORA (frecuencia promedio)
4
1
16
Cantidad de personas en la fila al llegar?
Industria Mejor Peor

40. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
13. SALIDA DEL CASINO (% de cumplimiento)
Personal de acceso al local se despide o
agradece visita?
Vehículo sin incidentes en el estacionamiento?
Industria 52% 100%
Mejor 100% 100%
Peor 0% 100%
0%
25%
50%
75%
100%

41. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
RESULTADOS DE INDUSTRIA POR DIMENSIÓN

42. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
DIMENSIONES DE SERVICIO EVALUADAS
 DISPONIBILIDAD:
 Se refiere al grado de accesibilidad con la que se dispone de las diferentes
prestaciones de un casino de juegos. Incluye indicadores como: disponibilidad de
estacionamiento, máquinas de juegos disponibles, disponibilidad de baños, etc.
 HIGIENE:
 Esta dimensión se refiere al grado de aseo y limpieza de los distintos sectores de
un casino de juegos. Incluye indicadores como: limpieza de máquinas de juegos,
limpieza de la barra de bar, aseo de baños, etc.
 AMABILIDAD:
 Alude al grado de amabilidad y cortesía demostrado por el personal de un casino
de juegos. Incluye indicadores como: saludo del personal de caja, sonrisa en el
croupier, cortesía en responder del supervisor, etc.
 PROACTIVIDAD:
 Alude a la iniciativa e incentivo a jugar que el personal demuestra. Incluye
indicadores como: croupier con actitud entusiasta, garzón atiende
proactivamente, personal de recepción invita a jugar, etc.

43. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
DIMENSIONES DE SERVICIO EVALUADAS
 CONOCIMIENTO:
 Se refiere al grado en que el personal responde adecuadamente consultas.
Incluye indicadores como: funcionario que asiste en máquinas enseña bien,
personal de acceso responde pregunta, croupier responde bien una consulta, etc.
 AGILIDAD:
 Esta dimensión se refiere a la facilidad y ausencia de filas para acceder a los
servicios de un casino de juegos. Incluye indicadores como: ausencia de filas en
mesón de atención clientes, en caja pagadora, en cajero automático, etc.
 CONFIABILIDAD:
 Alude al grado calidad en el funcionamiento de máquinas y de juegos sin
incidentes. Incluye indicadores como: pago en caja sin problemas, cajero
automático dispensa bien el dinero, juego de ruleta sin incidentes en pagos, etc.

44. Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010
RESULTADOS POR DIMENSIONES DE SERVICIO
(cada dimensión considera un promedio de indicadores relacionados con un aspecto del servicio)
82%
78%
69%
41%
89%
64%
69%
100%
94%
93%
92%
100%
100%
81%
50%
44%
32%
6%
68%
25%
52%
0% 25% 50% 75% 100%
DISPONIBILIDAD
HIGIENE
AMABILIDAD
PROACTIVIDAD
CONOCIMIENTO
AGILIDAD
CONFIABILIDAD
Industria Mejor Peor