Un modelo hotelero para mejorar la rentabilidad de los clientes adaptado a otros sectores como la agroindistria, minería y pesca.

1. DE LA SATISFACCIÓN
AL DELEITE

2. INTRODUCCIÓN
 El mundo comercial de hoy en día cambia muy
rápido, lo que genera clientes más exigentes y más
exquisitos
 Lo que lleva a las empresas a desarrollar nuevas
estrategias que le permitan competir es decir
desarrollar ventajas competitivas.

3. ¿QUÉ SE NECESITA PARA LOGRAR LO
ANTERIOR?
• Analizar a los clientes y abstraer de ellos toda la
información necesaria para generar productos que
satisfagan sus necesidades
• Encontrar activos que puedan servir para volvernos
más competitivos, reducir costos para ofrecer mejores
productos al mismo o menor precio.
• Invertir mucho en su fuerza laboral.
• Conformar cadenas de suministro y optimizarlas.
• Establecer alianzas estratégicas con nuestros
proveedores.
CLIENTES
Una mirada
hacia adentro
SCM
GENUINAS

4.  ¿Pero un cliente satisfecho, ya sea mi distribuidor, mi
proveedor o mi cliente final, me asegura una crear una
alianza genuina?
 La respuesta es NO, un cliente satisfecho sólo
reconoce que mi producto es bueno, y como tal, puede
reconocer que otros productos también lo son, y según
las circunstancias, podría preferir adquirir los otros.
Entonces, ¿ cómo hago para formar alianzas genuinas
con mi cliente?
Llevarlos de la satisfacción al deleite".

5. Percepción del individuo de los
resultados del producto y servicio
en relación con sus expectativas.
Una expresión de aceptación
Se trata de proporcionar un
servicio excepcional y estimula
la preferencia del cliente hacia
una empresa.
Tiene un alto grado de
fidelidad.
Genera mayor rentabilidad.
SATISFACCIÓN
DELEITE

6. EN ESTA PRESENTACIÓN :
 Se explicará el el caso estudiado, que analizó un
modelo propuesto para llevar a los clientes de la
simple satisfacción al deleite en la industria
hotelera. El modelo se centra en 3 factores, que
explicaremos a continuación.
 Aplicaremos el modelo a los principales sectores
productivos de Piura.

7. UN MODELO PARA LA INDUSTRIA
HOTELERA

8. EL MODELO
Si uno toma un modelo basado en las necesidades,
como la presentada por Schneider y Browen (1990),
entonces:
 Se asociaría la satisfacción con el cumplimiento de
ciertas necesidades.
 El deleite estaría más asociado con la satisfacción
de las necesidades de orden superior
Este modelo muestra las influencias de los clientes,
de los empleados y organizacionales que conllevan a
la satisfacción y deleite del cliente.

9. LOS FACTORES
De la
Satisfacción
al Deleite
CLIENTE
ORGANIZACIÓNEMPLEADOS

10. Satisfecho
• Cuando la firma brinda
exactamente lo que los
clientes quieren.
• Se cumplen las las
necesidades de justicia y
seguridad .
Muy
Satisfecho
• Tienen un grado más alto de
compromiso y satisfacción que
los clientes satisfechos.
• Se están acercando al deleite del
cliente y así algunos de los
elementos para el deleite están
presentes
Deleitado
• Se cumplen las necesidades
de estima.
• Sus expectativas han sido
excedidas.
• Experiencia placentera y lo
suficientemente diferente para
despertar la emoción del
deleite.
CLIENTE

11. EMPLEADO
Factores de higiene prevendrán insatisfacción.
Factores motivacionales promoverán la satisfacción y
motivación .
Tener las capacidades, conocimientos y habilidades
adecuadas para cumplir con sus trabajos efectivamente-
Están motivados y muy satisfechos. Una menor rotación puede ayudar a
una mejor formación de nuestra fuerza de trabajo.
La organización empodera a los empleados para que persigan los sueños
de los clientes y logren lo extraordinario.
Tienen ciertos rasgos que son intrínsecos a su personalidad como
empatía, habilidad de anticipar necesidades, y el manejo y deseo de
complacer.
INSATISFECHO
SATISFECHO
DELEITADO

12. SE DEBE TENER EN CUENTA….
 Los factores de higiene (incluyen la supervisión, las condiciones
de trabajo, relaciones interpersonales, pago de seguridad, y
políticas de la empresa) van a evitar la insatisfacción, pero no
conduce necesariamente a la satisfacción de los empleados.
 Los factores de motivación que son los logros, el
reconocimiento, el trabajo en sí, el progreso y el crecimiento de
las responsabilidades, causan satisfacción. A fin de que los
factores motivadores puedan funcionar correctamente, es
necesario tener los factores de higiene en su lugar.
 Los empleados tienen una variedad de necesidades que van
desde las muy sencillos hasta las más complejas, ayudar a los
empleados a lograr las mayores necesidades o metas más altas
pueden conducir a niveles altos de satisfacción e incluso deleite.

13. INFLUENCIAS ORGANIZACIONALES Y
AMBIENTALES
SATISFACCIÓN
• Cultura organizacional que promueva el hacer las cosas bien o
alcanzar un cierto nivel de competencia.
• El nivel de servicio es similar al de los otros competidores dentro
del segmento de mercado que atienden.
DELEITE
• Una cultura que promueva el deleite .
• Sostiene un servicio excepcional como ventaja competitiva e
implementa exitosamente la noción del deleite del cliente
• Un esfuerzo organizacional coordinado. La misión y la cultura de
la empresa promueven la atención detallista.

14. ES IMPORTANTE QUE ……
 No sólo se mejore el servicio al nivel del deleite
sino que también deleite consistentemente.
 Los gerentes visualicen la experiencia del cliente
como el satisfacer necesidades en vez de que
como la venta de un servicio.
 Las empresas apoyen a sus empleados y nutran
esos rasgos característicos a través de programas
de entrenamiento y cultura, por lo tanto debe haber
una mayor inversión en actividades de capacitación
y desarrollo.

15. EL RESULTADO…

16. Aplicación del Modelo « De la Satisfacción al
Deleite»

17. DE LA SATISFACCIÓN AL
DELEITE
En los Principales Sectores de Piura

18. SECTOR MINERO: HIDROCARBUROS

19. SECTOR MINERO: HIDROCARBUROS
 PETRÓLEO CRUDO
Yacimientos Transporte
Refinerías
Exportación

20. SECTOR MINERO: HIDROCARBUROS
 GAS NATURAL
Yacimientos
y Refinerías
Transporte Distribución
Consumidor
final

21. SECTOR MINERO: FOSFATOS
Mina de
fosfatos
Mayoristas

22. SECTOR DE MANUFACTURA

23. EMPRESAS DE MANUFACTURA
 ACEITE COMESTIBLE
Agricultores
Transporte y Almacenamiento
Plantas Productivas
Distribuidores
Consumidor final

24. EMPRESAS DE MANUFACTURA
 HARINA DE PESCADO
Pescadores artesanales o
Industrias pesqueras
Procesadoras de pescado
Procesadoras de la harina de
pescado
Exportadores o Mayoristas o
Minoristas
Ganaderos o Apicultores

25. SECTOR PESCA

26. SECTOR PESCA
 PESCADO FRESCO
Pescadores
artesanales
Mayoristas
Consumidor
final
Minorista

27. SECTOR PESCA
 INDUSTRIA DE ENLATADO
Pescadores artesanales o
Industrias Pesqueras
Industrias de
enlatado
Operadores
Logísticos
Supermercados o
Bodegas o
Mercados
Consumidor
final

28. SECTOR AGRÍCOLA

29. SECTOR AGRÍCOLA
Agricultores
Acopiadores
Empresas
Procesadoras
Detallistas
Exportadoras
Cliente Final

30. CONCLUSIONES
 Teorías que aseguran que para triunfar basta con desarrollar un
producto muy bueno están ahora desacreditadas, pues el cliente
demuestra hoy en día querer más que el simple producto, por eso
para ser líder en la competencia, ya no basta con implementar
estrategias que "satisfagan" al cliente, sino que ahora hay que
llevarlo a que viva una experiencia deleitante.
 El modelo de los tres factores analizados en el caso, es un modelo
bastante práctico, que bajo pequeñas adaptaciones, puede ser
aplicado a otros sectores, en la totalidad de la cadena, para esperar
resultados similares, es así que según el tipo de empresa y el tipo de
sector, los factores pueden variar en orden de importancia o
influencia. Esto debe ser coherente con el estilo de dirección.

31.  Como con Casa Andina, cuando se tienen las cosas bien claras, y se
trabaja de forma constante según el modelo, la empresa puede
crecer rápidamente y generar automáticamente su ventaja
competitiva, pero los esfuerzos por seguir el modelo deben ser
constantes, sólo así de conseguirá el verdadero deleite y se evitará
causar decepciones en el cliente que lo cual es más peligroso.
 Piura es una región muy rica, y en sus principales sectores
productivos aún le falta mucho por recorrer y mucho trabajo por
realizar respecto al tema. Sin embargo, sí existen reducidos
mercados en los cuales se emplean buenos modelos de satisfacción
y deleite como el Textil o el de Biocombustibles, debido a inversión
privada y al enfoque exportador.
 Es debido al gran desarrollo económico, que en Piura se está dando
la tendencia de que una empresa realice varias funciones dentro de
la cadena.

32. GRACIAS!!
ING. PIERRE GUTIERREZ MEDINA
INFORMACIÓN ADAPTADA DEL ARTÍCULO “FROM
SATISFACCIÓN TO DELIGHT: A MODEL FOR THE HOTEL
INDUSTRY, DE EDWIN N. TORRES & SHERYL KLINE.