1. COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA

2. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Aparentemente telefonear es fácil, porque es un
hábito que tenemos desde nuestra infancia, lo
desarrollamos en nuestra adolescencia y lo
asentamos en nuestra madurez.
Sin embargo, telefonear de una manera
profesional es complicado. Partimos de unos
malos hábitos y cuando vamos a practicar la
comunicación telefónica en un plano laboral, nos
encontramos, no con un aprendizaje “cero”, sino
con un “aprendizaje negativo” que hace que
tengamos que volver a formarnos en esta materia

3. VENTAJAS DEL TELÉFONO
Es rápido
Consigue un contacto más personalizado, si lo
comparamos con un texto escrito
Reduce costes frente a las visitas personales
Transmite facilidad de acceso
Es eficaz porque generalmente contactamos
con la persona que deseamos

4. INCONVENIENTES DEL
TELEFONO
Es limitado: “no vemos”, “no nos
ven”. Nos falta el lenguaje
corporal
Provoca mayor rechazo para
tratar según qué temas
Es más frío que la comunicación
presencial
Surgen errores de interpretación

5. COMPONENTES DE LA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
 La voz, hay que tener en cuenta la posición de la boca con
respecto al aparato telefónico, la respiración y la vocalización
 El tono
 El lenguaje y el vocabulario
 El silencio (siempre deben ser positivos porque son los que
sirven para escuchar a nuestro interlocutor.
 La sonrisa es fundamental en la comunicación telefónica. Es
difícil decir cosas desagradables con una sonrisa sincera y
abierta
HAY UN REFRÁN ORIENTAL QUE AFIRMA QUE: “
QUIÉN NO SABE SONREÍR NO DEBE ABRIR UNA
TIENDA”

6. PROCESO A SEGUIR EN UNA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
 TOMA DE CONTACTO: Consta de saludo, identificación
empresarial e identificación personal, aunque no
necesariamente deben pronunciarse en este orden
EVITE DIGA
¡ DIGA! (al descolgar) HOTEL EL ENCANTO ,
buenos día.
Interferencias Le oigo mal, ¿podría llamar
otra vez, por favor?
¿Quién es? ¿Quién le solicita?
¿Con qué motivo? ¿Qué puedo hacer por
usted?
Le paso Le pongo con..

7. PROCESOS A SEGUIR EN UNA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
EVITE DIGA
¿Cuál es el mensaje? ¿Quiere que le deje
Deje el recado algún recado?
¿Le conoce? ¿Ha tenido algún
contacto previo?
¡Ah! Es usted el que llamó Creo que se puso usted
antes en contacto antes con
nosotros
¡No cuelgue! ¿Sr. Díez? La línea sigue
ocupada ¿podría esperar
o llamar más tarde?

8. PROCESO A SEGUIR EN UNA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES. Saber lo que quiere el cliente,
identificar sus necesidades
EVITE DIGA
Está ausente No está en la empresa en
este momento ¿quiere
que le de algún recado?
Acaba de salir a tomar un Estará de vuelta dentro de
café un cuarto de hora ¿quiere
llamar otra vez?
Voy a ocuparme de ello Puede confiar en mí
Ya me ocuparé Me ocupo
personalmente, soy……

9. PROCESO A SEGUIR EN UNA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
EVITE DIGA
¡No tengo ni idea! ¿Querría esperar un
momento que voy a
informarme?
IMPOSIBLE Otra solución es la de…
Le propongo…
NO SE Me informo, lo confirmo
de inmediato
Lo verifico
inmediatamente

10. PROCESO A SEGUIR EN UNA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
EVITE DIGA
NO ESTOY AL CORRIENTE Le agradecería me
explicara de que se trata
NO LE PROMETO NADA -Estará en mi mano todo
lo que pueda hacer
-Por mi parte estoy
haciendo todo lo posible
SE EQUIVOCA -Creo que hay algún error
-Debe haber un error, un
malentendido

11. PROCESO A SEGUIR EN UNA
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
 ARGUMENTACIÓN: Es el intercambio de información y la
comunicación en sí que se desarrolla en el transcurso de una
llamada telefónica. Supone intercambio de ideas, opiniones
entre emisor y receptor:
 TRATAMIENTO DE OBJECIONES: Son las dudas o peros que
plantea el cliente, hay que abordarlas de una manera
profesional y adecuada a la situación. Hay que poner en
práctica la escucha activa, rebatir la objeción con
argumentos, ser convincente y dirigir la conversación haciendo
los silencios oportunos para que el interlocutor nos responda
 CIERRE: Es la despedida. Independientemente de cómo se
haya desarrollado la comunicación telefónica, la despedida
siempre ha de ser cordial, que demuestre nuestra
profesionalidad y abierta a posteriores contactos con nuestros
clientes.

12. EJERCICIOS PRÁCTICOS
Uno de los aspectos más importantes de la
comunicación telefónica es el uso correcto del
mensaje. A continuación se plantean una serie
de expresiones que son incorrectas en la
atención telefónica. Busca otras que sean más
correctas.
 Usted no se preocupe
 No le robaremos mucho tiempo
 ¿De parte de?
 Hay un problema
 No cuelgue.

13. SOLUCIÓN
 USTED NO SE PREOCUPE. Es una frase negativa porque
contiene palabras negativas: NO Y PREOCUPE
 HAY UN PROBLEMA: Lo negativo es la palabra problema. Esr
decir: Hay una incidencia, este incidente
 NO LE ROBAREMOS MUCHO TIEMPO: ROBAR , aparte de un
delito es una palabra negativa. Mejor será decir: Espere un
minuto.
 NO CUELGUE: Negativo por el NO. Mejor decir; Un momento
por favor.
 ¿DE PARTE DE? Demasiado coloquial y poco profesional, es
mejor decir: ¿Quién le llama por favor?

14. EMISIÓN DE LLAMADAS
 Si somos nosotros los que llamamos tenemos tiempo de
prepararnos y hacer un plan.
 Nuestro problema debe estar preparado para se expuesto con
claridad, pero con todos los detalles y el mínimo tiempo
posible
 El plan consiste en
 Presentación y saludo
 Motivo de la llamada
 Cuerpo del problema
 La solución propuesta
 Compromiso a la acción: buscar la fórmula para que nuestra
propuesta sea aceptada
 Despedida
 El hecho de seguir el plan nos facilitará la organización lógica
de las ideas. Es una costumbre para ser concretos y perdamos
el mínimo tiempo posible

15. EL LENGUAJE
 “PIENSE MAS DEPRISA QUE SU CLIENTE PERO HABLE MÁS
DESPACIO DE LO QUE ÉL PIENSA”
 Nuestras ideas cobran forma a través del lenguaje. Este está
constituido por una serie de palabras (vocabulario) que
deben adaptarse a nuestro interlocutor y su entorno
 El éxito depende en gran parte de la elección de las
palabras de las que nos servimos para transmitir nuestras
ideas. Para ello podemos distinguir entre palabras o
expresiones negativas, las cuales han de ser evitadas al
máximo y las positivas, de las cuales hemos de prodigar su
uso, puesto que nos ayudan a establecer una mejor
relación y comunicación con el cliente

16. PALABRAS NEGATIVAS
 NEGATIVAS PURAS: no, ningún, nada, nunca, jamás
 LAS NEGRAS: cualquier palabra poco afortunada que
signifique una imagen oscura tales como problema,
reclamación, objeción, riesgo, accidente, inconveniente.
 LOS SUPERLATIVOS INÚTILES: los que no añaden nada;
extraordinario, maravilloso, fantástico, excelente
 LAS AGRESIVAS: voy a demostrarle, se lo voy a probar, no me
lo creo, mentira, está usted equivocado
 LAS QUE HACEN DUDAR AL CLIENTE: quizá, pude ser, es posible,
tal vez, a lo mejor..
 DE FALSA CONFIANZA: entre nosotros, créame usted, en
confianza, entre tú y yo.
 EXPRESIONES PERSONALES: Hemos de hablar de é y de su
problema

17. PALABRAS POSITIVAS
 LAS REFORTATIVAS DE ARGUMENTOS: puntualidad, tecnología
actual, último estilo
 LAS QUE VENDEN: comodidad, calidad, seguridad, prestigio,
innovación, rapidez, protección, garantía, rápido, cobertura,
dinámico, rentable, satisfecho
 LAS QUE RECUERDAN ARGUMENTOS: hoy mismo lo recibirá,
ahora mismo tomo nota, apenas llegue, pasaré el mensaje.
 POSITIVAS EN GENERAL: recomendado, seguro, económico,
popular , garantizado, reputación, genuino, fiabilidad,
crecimiento, valor, demostrado, rápido, fácil, calidad,
moderno, eficiente, limpio, necesario, diseñado, gratuito,
resultado, probado, actualizado, éxito..
 Utilizaremos palabras sencillas, a fín de que los argumentos
sean comprendidos. El secreto de la comunicación consiste
en llegar saber al interlocutor, utilizar las palabras que éste
prefiere e identificarse conel cliente en todo momento