Aplica la norma ISO 9000 para entender cómo aplica el concepto de calidad en relación con los clientes

1. ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008:
FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4
“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”
Actividad- Medición del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de
lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organización.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:
1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Producto(s) o
Servicio(s):
Bebidas gaseosas bajas en calorías
Bebidas gaseosas saborizadas
Bebidas gaseosas con contenido de fruta
Agua carbonatada (sodas)

2.  Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:
“Encuesta de Satisfacción de Clientes”
POSTOBON S.A
Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta.
Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y serán utilizadas
únicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizado los productos/servic ios de POSTOBON S.A.?
Menos de un mes
De uno a tres meses
De tres a seis meses
Entre seis meses y un
año
Entre uno y tres años
Más de tres años
2. ¿Cómo conoció A LA POSTOBON S.A.?
TV
Radio

3. Internet
Prensa o revistas
Amigos, colegas o
contactos
Otro
3. ¿Con qué frecuencia bebe gaseosas, jugos, agua de nuestra marca?
Una o más veces a la
semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
4. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con POSTOBON S.A.
en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es
completamente insatisfecho.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A
5. En comparación con otras alternativas de bebidas gasificantes, jugos agua es
...
Mucho mejor
Algo Mejor

4. Más o menos
igual
Algo peor
Mucho peor
No lo
sé
6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los
siguientes atributos de POSTOBON S.A:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
N/
A
*
Profesionalida
d.
* Buena
calidad.
* Servicio
postventa.
* Calidad del
servicio.
* Orientada
a satisfacer al
cliente.
* Bien
organizada.
* Relación
calidad-
precio.

5. 7. Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos
atributos:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
N/
A
* Servicio
postventa.
* Bien
organizado.
* Orientada
a satisfacer al
cliente.
*
Profesionalida
d.
* Calidad del
servicio.
* Buena
calidad.
* Relación
calidad-
precio.
8. ¿Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?
Sí
No
9. ¿Recomendaría usted POSTOBON S.A. a otras personas?
Sí
No

6. 10. ¿Comprará o utilizará usted bebidas gasificantes, jugos, agua otros de
nuevo?
Seguro que sí
Probablemente sí
Puede que sí, puede que
no
Seguro que no
11. El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:
a) Buenos
b) Regulares
c) Malos
La encuesta se aplico de manera personal y en medio físico a 20 usuarios.
Dichos usuarios son tenderos, cadenas de comidas rápidas, graneros,
panaderías, cafeterías, hogares, seleccionando 5 personas por empresa los
resultados que arrojo la encuesta fueron los siguientes.
Pregunta 1 usuario
s
Más
de
un
me
s
De
uno a
tres
mese
s
De
tres a
seis
mese
s
De
seis
mese
s a un
año
Entr
e
uno
y
tres
años
Más
de
tres
año
s
¿Cuánto tiempo
lleva utilizado los
productos/servicio
s de POSTOBON
S.A.?
20 5 15

7. Pregunta
2
Usuarios TV Radio Internet Prensa,
revistas
Amigos,
colegas,
contactos
Otros
¿Cómo
conoció A
LA
POSTOBON
S.A.?
20 15 5
USURIOS, 20
ENTRE UNO Y
TRES AÑOS, 5
MAS DE TRES
AÑOS, 15
¿Cuánto tiempo lleva utilizando
productos/servicios POSTOBON S.A. ?
Usuarios
, 20TV, 15
Radio,5
¿Cómo conoció A LA POSTOBON S.A.?

8. Pregunta 3
Una o más
veces a la
semana
Dos o tres
veces al
mes
Una vez
al mes
Menos
de
una
vez al
mes
Usuarios
¿Con qué
frecuencia
bebe
gaseosas,
jugos, agua de
nuestra
marca?
14 6 20
Pregunta 4 Usuarios 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A
Por favor,
indíquenos su
grado de
satisfacción
general con
POSTOBON
S.A. en una
escala de 1 a
10, donde 10
es
20 6 14 0
20
14
6
¿Con qué frecuencia bebe gaseosas,
jugos, agua de nuestra marca?
Usuarios
Una o mas veces al mes
Dos o tres veces al mes
Una ves al mes
Menos de una vez al mes

9. completamente
satisfecho y 1
es
completamente
insatisfecho
Pregunta 5 Usuarios
Mucho
mejor
Algo
mejor
Más o
menos
igual
Algo
peor
Mucho
peor
No
lo
se
En
comparación
con otras
alternativas
de bebidas
gasificantes,
jugos agua
es ...
20 15 4 1
Usuarios
50%
9
10%
10
40%
Por favor, indíquenos su grado de
satisfaccióngeneral con POSTOBON
S.A. en una escala de 1 a 10, donde
10 es completamente satisfechoy 1
es completamente insatisfecho

10. Pregunta
6
Usuarios 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/S N/S
Por favor,
valore del 1 al
10 (donde 1 es
pobre y 10 es
excelente) los
siguientes
atributos de
POSTOBON
S.A:
Profesionalidad,
buen calidad,
servicio
postventa,
20 20
50%
37%
10%
3%
En comparación con otras alternativas
de bebidas gasificantes,jugos agua es …
Usuarios
Mucho mejor
Algo mejor
Mas o menos igual
Algo peor
Mucho peor
No lo se

11. calidad del
servicio,
orientada a
satisfacer al
cliente, bien
organizada,
relación
calidad-precio
Pregunta 7 Usuarios 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/S
Y ahora valore
del 1 al 10 la
importancia de
los mismos
atributos de
POSTOBON
S.A:
Profesionalidad,
buen calidad,
servicio
postventa,
calidad del
servicio,
orientada a
satisfacer al
20 20
Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre…
0
5
10
15
20
Usuario
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
N/S

12. cliente, bien
organizada,
relación
calidad-precio
Pregunta 8 Usuarios SI NO
¿Ha recomendado
usted POSTOBON
S.A. a otras
personas?
20 19 1
0
5
10
15
20
25
Y ahora valore del 1 al 10 los mismos atributos de POSTOBON S.A: Profesionalidad, buen calidad,
servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relación
calidad-precio

13. Pregunta 9 Usuarios SI NO
¿Recomendaría
usted POSTOBON
S.A. a otras
personas?
20 19 1
Pregunta 10 Usuarios Seguro que
si
Probablemente
si
Puede que
sí , puede
que no
Seguro que
no
0
5
10
15
20
25
Ha recomendado usted POSTOBON S.A. a otras personas?
USUARIO
SI
NO
0
5
10
15
20
25
¿Recomendaria usted POSTOBON S.A. a otras personas?
USUARIO
SI
NO

14. ¿Compraráo
utilizará
usted
bebidas
gasificantes,
jugos,agua
otros de
nuevo?
20 15 5
Pregunta 11 Usuarios Bueno Malo Regular
El sabor y
textura de las
bebidas que le
ofrecen los
considero:
20 18 2
0
5
10
15
20
25
¿Comprará o utilizará usted bebidas gasificantes, jugos, agua
otros de nuevo?
Usuarios
Seguro que si
Probablemente si
Puede que si, puede que no
Seguro que no

15. ITEM USUARIOS PROCENTAJEGENERAL
PREGUNTA 1 20 15 5
PREGUNTA 2 20 5 5 5 5
PREGUNTA 3 20 14 6
PREGUNTA 4 20 4 16
PREGUNTA 5 20 15 4 1
PREGUNTA 6 20 20
PREGUNTA 7 20 20
PREGUNTA 8 20 19 1
PREGUNTA 9 20 19 1
PREGUNTA 10 20 15 5
PREGUNTA 11 20 18 2
0
5
10
15
20
25
El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:
Usuarios
Bueno
Malo
Regular

16. 2.4. Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar
resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentación de
los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras,
Circular, Líneas, etc.).
De acuerdo a las respuestas de la encuesta se pudo observar lo siguiente:
1. Los usuarios se encuentran utilizando los productos por más de tres años
demostrando gran aceptación del producto y fidelidad.
2. Los usuarios encuentran buena difusión del producto por medio de los
medios de comunicación y así mismo consideran el aconsejar este a otros.
3. Los usuarios manifiestan que el producto es consumido varias veces por
semana y es d mucho agrado.
4. Los usuarios se encuentran satisfechos en general con la empresa.
5. Los usuarios consideran mucho mejor esta marca en consideración con
otras.
6. Los usuarios en general se encuentran satisfechos con todos los servicios
que le presta la empresa tanto a nivel del producto como atención al cliente.
7. Los usuarios les de mucha importancia los atributos que tiene la empresa
para prestar los servicios a sus clientes.
8. Para los usuarios es de agrado recomendar un empresa que les brinda
muchos servicios y les demuestra lo importante que son para ellos.
9. Los usuarios se encuentran satisfechos recomendando a otras personas los
productos de la empresa.
10. Los usuarios aceptan que seguirán comprando los productos y seguirán
consumiéndolos.
ITEM
0%
PREGUNTA1
8%
PREGUNTA 2
8%
PREGUNTA 3
7%
PREGUNTA 4
9%
PREGUNTA 5
8%
PREGUNTA 6
11%
PREGUNTA 7
11%
PREGUNTA 8
10%
PREGUNTA 9
10%
PREGUNTA 10
8%
PREGUNTA 11
10%
ENCUESTADE SATISFACCION

17. 11. Los usuarios manifiestan que la textura de las bebidas es buena y
agradable.
2.5. Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los
clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que
permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (Cada uno de los
integrantes del curso propondrá una acción que consideren eliminará
definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la
prestación de los servicios).
Propuesta de Acción de Mejora
Observando el nivel de fidelizacion de los clientes notamos que están muy
contentos con los servicios y los productos, por eso hay que considerar
estrategias que permitan que esta fidelizacion se mantenga y aumente a
grandes niveles porque ellos son los mejores promotores de los productos.
Estas estrategias pueden ser: entrega de anchetas, ofertas, mantener aun
más estrecha la comunicación directa con los clientes y darles un tratamiento
más personalizado, haciéndoles seminarios de marketing para mejorar en sus
empresas, realizándoles visitas a las instalaciones de la empresa para que
así conozcan el proceso de los productos que consumen. Y SEGUIR CON EL
MEJORAMIENTO DE CALIDAD TANTO EN LOS PRODUCTOS COM EN LOS
SERVICIOS
2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de
esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”.
Con el propósito de consolidar la política de gestión de la calidad al interior de la
organización y, tomando esta política como el medio para proyectar la organización
al mercado global, la organización ha establecido un modela para la medición y
mejoramiento continuo tanto de los productos como de los servicios que se ofrecen
al público. Por eso, se ha diseñado esta encuesta, la cual es una herramienta que
permite conocer las necesidades y expectativas de los clientes de la organización.

18. Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace
“Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.
Tipo de
Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo
dará cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Interno
Externo
Criterios de Evaluación
 Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente.
 Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la
percepción del cliente.
 Identifica las clases de clientes en su empresa.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.