Nuevas teorías de la administración

1. LISSETH P. LOPEZ NARVAEZ
Teorías Modernas de
la Administración
CALIDAD TOTAL

2. DEFINICION

Se llama calidad total por que tiene que ver con la empresa
como un todo: el diseño de sus productos, con la selección de
los materiales, con el proceso de fabricación, con su sistema
administrativo y con su sistema de ventas y servicio después de
la venta.

La calidad total implica un cambio de mentalidad de todas las
personas que intervienen en las empresas y en las instituciones.
Es una nueva cultura, entendiendo por cultura la forma de
pensar y los modelos de comportamiento que la gente adopte
con respecto a la manera de desarrollar su propio trabajo.
Corrientes de la Administración, Joaquín Sánchez González, Universidad interamericana para el desarrollo.

3. ¿CALIDAD?
 La calidad tiene que ver con el hecho de que los clientes
queden satisfechos con un producto o servicio.
 Calidad es el conjunto de características que podemos
apreciar en un objeto y que nos sirven para determinar hasta
qué grado un producto es útil al cliente y responde sus
expectativas de precio, duración, presentación y facilidad de
uso.
 Por lo tanto un producto tiene calidad en la medida en que el
uso del artículo que el cliente ha comprado lo deja satisfecho.
Corrientes de la Administración, Joaquín Sánchez González, Universidad interamericana para el desarrollo.

4. Características de calidad
 Propiedades y funciones que el cliente busca en el artículo
que compra.
• El comprador, procura satisfacer una necesidad; busca la
utilidad concreta que le da el producto y no tanto el producto
en sí.
• Un artículo para que tenga calidad, debe poseer las
características que respondan a la utilidad concreta que busca
el cliente.

Evaluamos, por tanto la calidad de un producto en la medida
en que posee las características que buscamos en él, o dicho
en otras palabras en la medida en que es funcional.
Corrientes de la Administración, Joaquín Sánchez González, Universidad interamericana para el desarrollo.

5. Factores Negativos de la
Calidad
 Para que un producto tenga calidad se requiere que cumpla
con las condiciones siguientes:
 Precio razonable: no se requiere que el producto tenga la mejor
calidad posible; sólo se exige que satisfaga los requisitos que el
consumidor busca teniendo en cuenta el uso que va hacer de
él.
 Economía: son características del producto; teniendo en
cuenta, un bajo consumo de energía, menores costos de
mantenimiento, menores probabilidades de descomposturas, un
uso más amplio del producto.
Corrientes de la Administración, Joaquín Sánchez González, Universidad interamericana para el desarrollo.

6.  Duración: el consumidor espera que el producto esté hecho con
materiales resistentes, sobre todo, aquellas partes que más se
usan o se friccionan.
 Fácil de usar: los productos de uso general deben diseñarse en tal
forma que la mayoría de las personas aprendan fácilmente a
usarlos.
 Que no represente peligro a quien lo usa y que no sean
perjudiciales al medio ambiente: con el crecimiento tan
acelerado que ha tenido la población humana y con el
consiguiente aumento en la producción de bienes, es cada día
más urgente que nuestros productos no dañen el medio
ambiente, del que depende, en último término la calidad de
vida.
Corrientes de la Administración, Joaquín Sánchez González, Universidad interamericana para el desarrollo.

7. FACTORES POSITIVOS DE
CALIDAD
 Para que un producto triunfe en los mercados internacionales
debe poseer los atributos llamados factores positivos de calidad
porque le dan ventajas comparativas con respecto a productos
similares. Estos atributos son:
 Buen diseño
 Alguna característica especial, por la cual el producto sea
superior al de la competencia
 Buena apariencia
 En algunos casos, “originalidad y cierta exclusividad”.
Corrientes de la Administración, Joaquín Sánchez González, Universidad interamericana para el desarrollo.

8. HISTORIA
 durante la Segunda Guerra Mundial cuando fue utilizado por
primera vez por los EE.UU. para inspeccionar la calidad en la
fabricación de armamentos, instalando medidas de control al
final de cada proceso que permitían desechar los productos que
no cumplían los requerimientos mínimos para asegurar su buen
funcionamiento.
 Al finalizar la Guerra, esta filosofía es ignorada por los EE.UU. y no
es hasta la década de los '80 cuando comienza a desarrollarse
nuevamente en Occidente.
 Entre tanto, llega a Japón a fines de los años '40 a través de la
figura de E. Deming, siendo la herramienta administrativa
empleada por las fuerzas de ocupación para acelerar la
reconstrucción del país, alcanzando niveles de productividad,
eficiencia y eficacia nunca antes vistos.

9.  Estados Unidos VS "Kaysen" japonés- EFECTO CASCADA
 Otro representante es Philip Crosby. Para él la calidad es "cumplir
los requisitos". Lo importante es definir con claridad los requisitos
para que no se cometan errores.
 Kaoru Ishikawa es conocido como el más importante "gurú
japonés de la calidad". Su principal aporte es la utilización de
herramientas de recogida y análisis de información como medio
para resolver problemas.
 Por otra parte, fue Armand Feigenbaum quien primero añadió el
término "total" al enfoque de la calidad, que implica compromiso
con todas las áreas y personas de la organización, así como con el
entorno que la rodea.

10. ELEMENTOS FUNDAMENTALES
 La premisa fundamental para gestionar la Calidad Total es la
comprensión de esta filosofía por parte de todo el personal de la
empresa, para satisfacer así sus necesidades de pertenencia y
motivarlos a que se comprometan con el objetivo de alcanzar la
satisfacción del cliente.
 La conciencia de la calidad y el compromiso de la alta gerencia
constituyen los primeros pasos para implementarla.

11. PRINCIPIOS
 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar
la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el
equipo directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento
del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

12.  Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución
de la Calidad en la empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización,
superando las barreras departamentales y estructurales que
esconden dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos
objetivos sobre gestión basada en la intuición.
 Dominio del manejo de la información.

13. VENTAJAS
 Potencialmente alcanzable si hay decisión del más
alto nivel.
 Mejora la relación del recurso humano con la
dirección.
 Reduce los costos aumentando la productividad.

14. DESVENTAJAS