Manual introduccion calidad_u2

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Guía del Participante
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2
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL
Guía del Participante
Material auto instructivo, destinado a la capacitación dentro del
SENATI a nivel nacional.
PRIMERA EDICIÓN
Abril 2014
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede
ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización
del SENATI.
©Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo
Industrial - SENATI
Av. Alfredo Mendiola 3520- Independencia
Lima Perú.

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ESTRUCTURA DEL MÓDULO
UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
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IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN AA LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL

4
ÍÍNNDDIICCEEGGEENNEERRAALL
1. CONTROL DE CALIDAD .....................................................6
2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD......................................9
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................16
4. APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD ..................37
5. MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD ............38

5
UUNNIIDDAADD TTEEMMÁÁTTIICCAA IIII
GGEESSTTIIÓÓNN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD

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1. CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas
para detectar la presencia de errores.
Conceptos relacionados
Funciones dela calidad
Las funciones de calidad son:
A. Calidad de Diseño.
B. Calidad de Producción.
C. Calidad de conformidad.
D. Calidad certificada
E. Calidad de servicio.
A. CALIDAD DE DISEÑO.-Es el valor inherente que tiene el producto en el mercado.
Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado.
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
 Elaboración del proyecto: Su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar
y producir el producto según las especificaciones planificadas.
 Definición técnica del producto: Dicha definición se puede llevar a cabo
mediante una actividad planificada, utilizando alguna técnica como AMFE o
aplicando normas para diseño como las ECSS.
 Control del proceso de diseño: El proceso de diseño debe ser controlado,
para asegurarnos que los resultados son los especificados.
¡Qué complicado! Aprender todos estos
términos ¿Verdad? pero verás que es más
sencillo de lo que parece.Estos conceptos están
relacionados según su evolución en el tiempo.
Observa:
En un primer momento
se habla de la
Inspecciónen esta
primera etapa se verifica
que los productos ya
producidos cumplan con
las especificaciones.
En este segundo momento
se habla del Control de
Calidad donde controla y
previene que los productos
antes de ser producidos
cumplan con las
especificaciones.
Posteriormente nace el
Aseguramiento de la
Calidad, fase que persigue
garantizar un nivel
continuo de la calidad del
producto o servicio
proporcionado.
1
2
3

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B. CALIDAD DE PRODUCCIÓN.-Consiste en realizar las actividades necesarias para
asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño
del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es entregado al cliente
para su utilización.
Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:
 Minimizar costos.
 Maximizar la satisfacción del cliente.
Es muy importante la Planificación del control de la calidad en la producción, ya
que es donde se definen:
Error en el diseño

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C. CALIDAD DE CONFORMIDAD.-También se conoce como “calidad de aceptación”,
“calidad de concordancia” o “calidad compatible”. Es el grado de fidelidad con
que el producto fabricado se ciñe a las especificaciones del diseño, esto implica
que cuando hay discrepancias entre la calidad de diseño y la calidad de
conformidad, significa que hay defectos o correcciones.
D. CALIDAD CERTIFICADA.- La Certificación es un mecanismo para acreditar la
madurez en calidad de los procesos de trabajo de las organizaciones, utilizando
el Modelo de Dirección por Calidad, y una metodología de evaluación con
validez internacional. Es la puerta de entrada a la Mejora Continua y la
Competitividad.
Modelos de Calidad
Son herramientas que guían a las Organizaciones a la Mejora continua y la
competitividad, algunas son las siguientes:
 Modelo de Dirección por Calidad 2006-2008 (SMCT)
 Modelo de Calidad para Gobiernos Municipales 2005
 Modelo Iberoamericano de Excelencia en laGestión (FUNDIBEQ).
 Modelo de Excelencia de European Foundation Quality Management
(EFQM)
 Modelo Shingo-Excellence in Manufacturing (E.U.A)
 Modelo MalcomBaldrige (E.U.A)
 Modelo Deming (Japón)
Latin American QualityInstitute (LAQI): en Latinoamérica es el Instituto que se
encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados
de realizar el WorldQuality Day en Latinoamérica.
E. CALIDAD DE SERVICIO.-Una de las primeras acciones en la calidad de servicio,
es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización.
Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos,
hacia la mejor satisfacción de los mismos.
Calidad de
conformida
d

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Funciones del control de calidad
Se distinguen tres funciones:
 Legislativa: Es la realización de las normas de control.
 Ejecutiva: Son las tareas que hacen que el proceso entregue productos de
acuerdo al diseño.
 Judicial: Es el juzgamiento del producto ya terminado.
2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas al sistema
de calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio satisfaga las exigencias de calidad (según ISO 9000).
El sistema de calidad, en una organización debe hacerse de forma planificada. La
dirección de la gestión en las empresas asume una política de calidad, con
objetivos y compromisos. Se deben definir las responsabilidades, competencias y
relaciones entre todo el personal. Se debe documentar un sistema de calidad
como medio de aseguramiento de la conformidad con los requisitos
especificados.
Motivación hacia la calidad.
En el mundo académico se han venido produciendo una serie de escritos en los
que se ponía de manifiesto experiencias sobre la motivación de los trabajadores
en sus centros de trabajo. Uno de esos personajes es Idalberto Chiavenato, quien
ha escrito entre otros temas sobre la teoría general de la administración. Señala
dicho autor que la teoría de la motivación puede explicar el comportamiento de
las personas. Ahora bien, se conoce que los trabadores tienen diferentes formas
de motivación, sin embargo existen dos que son más relevantes en los actuales
tiempos: mediante una compensación económica y mediante una compensación
social, simbólica y no material.
1. Control no es clasificación ni selección.
2. Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una
característica inherente al producto.
3. El equipo productor es el responsable de la calidad y el
control.
4. El control no resuelve problemas de fabricación, sólo
da las razones para estudiarlos.
5. Las decisiones deben tomarse en base a datos reales.
Es importante saber lo
siguiente:

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Compensación económica.- Este tipo de motivación está referida a la motivación
exclusivamente por la búsqueda de dinero y por las recompensas salariales y
materiales de trabajo. Muchas veces esta forma de hacer que los trabajadores
actúen con mayor esmero en la calidad no necesariamente es la que rinde
mejores resultados, toda vez que la mira esta puesta en solo ganar, cuando en
realidad la calidad está referida no solo a lo material sino también aquello que no
es material, específicamente al servicio que viene acompañando a al producto, es
decir a lo material. Sin embargo no podemos negar que esta forma si tiene una
gran influencia, pero no es la ideal.
Compensación social, simbólica y no material.-
Muchos trabajadores se sienten motivados por el buen
trato que se tiene con ellos en las organizaciones, por
los brotes de amistad y familiaridad, por la confianza
que la organización deposita en ellos, por la sinceridad
de los gerentes con los trabajadores. Cuando se trata
de moldear a un trabajador para que en su mente y
conciencia se establezca la calidad este medio de
motivación es más eficaz. El trabajador estará más
dispuesto a brindarse a los clientes, y esto puede hacerse de dos maneras:
contribuyendo decididamente en la producción de la calidad en los procesos de la
organización y en su manifestación conductual para satisfacer a los clientes con
su comportamiento frente a ellos, así el cliente no solo recibirá un buen producto
sino también recibirá una buena atención.
Control de las variables del proceso productivo para asegurar la
calidad del producto
Antes de señalar las variables del proceso de producción, es importante que
pongamos sobre el papel que significa el proceso de producción, la importancia
que tiene para la empresa producir bienes o servicios, o ambos a la vez. Primero
debemos tener en cuenta algunas preguntas que nos permitan ubicarnos en el
contexto de la producción:
a. ¿Por qué producir? Porque constituye una fuente de utilidades, sin embargo
no es todo, porque también debemos producir para contribuir con la
solución de problemas del mercado, y por el crecimiento de la población.
Todo esto requiere que el motivo de producir es la calidad de vida trasmitida
mediante un producto o servicio que se produce.
b. ¿Qué producir? Al respecto Thomas Faulhaber señala que esta “pregunta
debe resolverse mediante el empleo de técnicas cuantitativas para valorar las

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características de las utilidades que se espera obtener de una actividad de
fabricación”, señala, asimismo, “debe resolverse aplicando técnicas para la
valoración anticipada del desempeño y competencia administrativos”. Es
decir, frente a “que producir” se debe tener en cuenta lo que se espera
obtener de lo que se va a producir, quien produzca un bien o servicio, debe
hacerlo sabiendo que puede producir con facilidad aquello que se propone,
que posee las cualidades y competencias para hacerlo, y como consecuencia
de esa actividad productiva obtener bienes o servicios de calidad.
c. ¿Cuándo producir? Hay un punto crucial en todos los operadores, maestros
de obra, especialistas, y en todos los que producen algo de valor: la
oportunidad. En muchos textos de negocios se señala que los factores de
éxito son importantes a la hora de valorar la oportunidad del negocio, y es
que esta pregunta se relaciona con las dos anteriores, y están
interconectadas, ya que si el trabajador dependiente o independiente posee
características, cualidades, competencias, habilidades (producto de su
preparación) especiales para una determinada tarea podrá producir aquello
que se propone, y de acuerdo a la oportunidad que se le presente, y no
escatimara esfuerzos para obtener sus objetivos. El “cuando”, en buena
cuenta, se encuentra relacionado a la preparaciónobtenida y a la
oportunidad. Cuando estos requisitos se cumplan entonces se podrá
obtener valor en la producción, es decir calidad.
d. ¿Dónde producir? Esto significa
que el lugar para producir debe
tener todas las condiciones
técnicas que permitan obtener
valor o calidad en el producto
final.
Todas estas preguntas nos llevarán a responder CÓMO PRODUCIR, y en este
“cómo” está incluido lo que muchos compradores requieren en sus productos y
servicios;pero también lo que todos los operadores, maestros, o empresarios
deben tener en cuenta en todo cuanto hagan: lacalidad. Sin embargo, eso no es
suficiente ya que el producir no solo es para satisfacer necesidades de los
productores, de los trabajadores, ni de los consumidores, sino también para
producir cambios en la forma de vida de quienes adquieren los productos y
servicios, por eso que la calidad es de suma importancia, y debe estar en todos
los procesos de la producción.

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¿Qué es un proceso de producción?
La función de producción, según Thomas Faulhaber, tiene una definición
tridimensional, y es que el proceso de producir un producto o un servicio es
aquel que se encuentra sujeto al uso de niveles competitivos que van a permitir
generar utilidades y producir cambios en los consumidores.
 Función física de generar productos.- Esta es una función competitiva de
la producción ya que de ello depende que estos productos sean de buena
calidad y se oferten con éxito al mercado.
 Función económica de generar utilidades.- Y si la función competitiva
genera expectativa en los consumidores entonces genera utilidades.
 Función social de generar cambios.- Esta es la nueva corriente de los
generadores de valor, que se produzcan cambios en la nueva forma de
vivir de los consumidores, a eso se encuentra abocada últimamente la
calidad.
En este sentido, el proceso de producción posee algunas variables, que deben
ser controladas para asegurar la calidad del producto o servicio.
Control de las variables y la calidad.
Todo proceso de producción debe verse como un sistema de acciones cuyas
partes se encuentran íntimamente interrelacionadas, que requiere de la entrada
de ciertos factores o elementos que van a ser transformados, y que de esa
transformación se obtendrá un producto o servicio. Este resultado servirá para
satisfacer ciertas necesidades o resolver problemas en los consumidores.
Variabilidad de los procesos
Antes de señalar que es la variabilidad de procesos, primero debemos
instalarnos en el conocimiento de los procesos y su relación con la calidad.
Proceso: Es el conjunto de pasos que tienen un fin determinado en la
producción de un bien o servicio; podemos señalar que es un conjunto de
actividades o eventos que se llevan a cabo, en un determinado tiempo, y en
condiciones especificadas para establecer un buen producto o servicio. Este
concepto se relaciona con la creación de valor, que en esencia está relacionado
con la calidad. El proceso tiene un inicio pero no tiene un final, solo que culmina
cuando se logra el objetivo, por ejemplo el proceso de aprendizaje de una
persona, y que mientras más se capacita más calidad posee, y entonces se
convierte en una persona de calidad.
Otro concepto de proceso es aquel que establece la empresa Halliburton, quien
estableció la calidad en sus procesos, y señala que es una serie de causas y

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condiciones que se dan conjunta y repetidamente para transformar los insumos
en resultados. Esto nos conduce a pensar que cuando se emprende el
mejoramiento de la calidad lo que está llevando a cabo en realidad es mejorar la
calidad de los procesos. En sí, un determinado proceso está relacionado con una
serie de causas y condiciones que se dan conjunta y repetidamente para
transformar los insumos en resultado.
Ambos conceptos tienen en su mira el mejoramiento de la calidad a través de un
determinado proceso. Y es que se trata de mejorar la calidad de los procesos
para mejorar la calidad de los productos. Podemos dar algunos ejemplos de
procesos: programa de embarques, programación de capacitación,
mantenimiento de equipos, la compra de materia prima, etc.
¿Cómo se mejora un proceso?
A continuación le mostraremos un modelo para mejorar la calidad:
Esto nos permite señalar que para que se produzca el mejoramiento de la
calidad en un proceso de producción debe establecerse un objetivo claro,
determinar el conocimiento actual del proceso y determinar el ciclo de
mejoramiento.
Proceso de
Producción o
Transformació
n
Salidas
Productos y
servicios
Factores:
Entradas
1. Mano de obra
2. Maquinarias
3. Material
4. Métodos
5. Ambiente
6. Mantenimient
o
VALOR
Calidad
Objetivo Actual Conocimiento Ciclo de Mejoramiento
Selección de procesos: Clientes / vendedor
Elementos de análisis; Flujograma, Diagrama de
Causa – Efecto, Historia
Descripción General, resultados
esperados, límites

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RELATIVIDAD DE LAS COSAS: Todo es relativo, nada es absoluto, incluso la
producción de bienes y servicios puede estar dentro de esta afirmación, y es
que al ser relativo todo proceso un bien no sería igual a otro bien, o, un servicio
no sería igual a otro servicio, aun cuando este diseñado y producido por una
misma máquina o brindado por una misma persona.
LA VARIABILIDAD DE LAS COSAS: Todo varía, nada es igual, los tiempos no son
iguales, las personas no son iguales, las decisiones no son iguales, los
productos no son iguales, aun cuando se diseñe un proceso.
LA VARIABILIDAD DE LOS PROCESOS:
En un proceso de producción existe variación en el resultado del mismo, debido
a que está afectado por factores que varían, como la mano de obra, la materia
prima, etc.
Sobre la variabilidad en el proceso se han registrado muchas experiencias, y
entre los principales estudiosos de este tema se encuentran los siguientes
personajes: W. A. Shewhart, Dr. Deming, Joseph Moses Juran, Philip B. Crosby,
Genichi Taguichi, entre otros renombrados personajes de la calidad, sin
embargo, el principal observador de la variabilidad en los procesos es Shewhart.
Ahora bien, debemos saber que todo cambia, que todo es relativo, que todo
varia, entonces podemos señalar que las cosas que se parecen, huelen, saben o
actúan de forma semejante difieren en algo de alguna manera, aun cuando no
sea perceptible a simple vista.
Muchas organizaciones toman en cuenta la variabilidad de los procesos, y saben
que cualquier actividad (proceso) genera resultados, y que estos varían aun
cuando esa actividad se repita de la misma manera. Podemos poner un ejemplo
simple para comprender esta variación en los resultados: si una persona se
conduce diariamente a su trabajo en moto se puede observar que en apariencia
las condiciones son las mismas, sin embargo a pesar que sigue las mismas
veredas, pistas, reglas de tránsito, no siempre llega a la misma hora, puede
demorarse algún tiempo diferente uno que otro día. ¿A qué se debe? A la
presencia de variables en esta rutina que siempre están presentes pero que
influyen de manera diferente día tras día en el traslado: el clima, el impedimento
por parte de la gente, por parte de los vehículos, etc., y también por la
existencia de otro tipo de variables que son inusuales pero que afectan de
manera directa al conductor como el desgaste de las llantas, la falta de gasolina,
etc.
¿Cómo pues podemos impedir que todas estas causas impidan que el trabajador
se demore al trasladarse a su trabajo diariamente?Para evitar la influencia de
estos factores se debe evaluar la variación para comprender esas causas, de

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manera que su comprensión nos permitirá tomar la acción más efectiva para
eliminar cualquier retraso en el traslado. La medición de la variación puede ser
mediante ciertas herramientas básica, pero algunos también aplican métodos
estadísticos para tal fin.
Causas de la variabilidad en los procesos
Existen dos tipos de causas:
1 CAUSAS COMUNES. Estas causas son inherentes al proceso y que afectan
a los trabajadores, están siempre presentes pero que pueden cambiar
ligeramente de un día para otro. Los procesos afectados por este tipo de
causas pueden denominarse procesos estables.
2 CAUSAS ESPECIALES. Estas causas no son inherentes al proceso, o que no
afectan a todos los trabajadores, pero que está ahí debido a motivos
especiales. Por ello es importante trabajar para eliminar las causas
especiales de variación de manera que solo estén presentes las causas
comunes. Los procesos afectados por este tipo de causas pueden
denominarse procesos inestables.
Los jefes de proceso deben observar las causas comunes y las causas especiales
parapoder tomar decisiones en la mejora del proceso, y determinar la mejor
calidad del producto, debe ser importante para estos jefes saber si la variación
de los procesos de producción esdominada por causas especiales o causas
comunes antes de tomar decisiones en la mejora. La forma que emplean los
responsables de los procesos es mediante una gráfica de control.
Tipos de procesos
1 PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce cuando las causas de
variación permanecen esencialmente estables todo el tiempo, y que la
variación es predecible dentro de los límites estadísticos establecidos.
Siempre habrá variación en los resultados del proceso, aun cuando puede
ser pequeña, pero que al mismo tiempo satisfaga los requerimientos de
producción
2 PROCESO INESTABLE: Se dice proceso inestable cuando los resultados son
afectados por los dos tipos de causas, es decir por causas comunes y
causas especiales. Una característica que se debe tomar en cuenta en este
tipo de procesos es impredecible en la variación de un periodo a otro de
producción.

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Determinación y control de causas
Es importante señalar que a medida que las causas especiales se identifican y se
eliminan el proceso se va convirtiendo en estable, recién en este estado es más
fácil para los jefes de proceso mejorarlo. Un ejemplo de aplicación del
mejoramiento de los procesos frente a las causas comunes y especiales es la
empresa Halliburton, que señala que si un proceso es estable respecto a un
indicador particular de comportamiento, tal como los costos, entonces se
necesitara un cambio fundamental en el proceso para reducirlos.
Existen algunas herramientas básicas para el mejoramiento de los procesos, entre
ellas podemos señalar: flujogramas, diagrama de causa y efecto, diagrama de
Pareto, histograma, grafico de control, entre otras.
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas
tecnológicas, realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y ágil,
orientadas hacia la competitividad y mejora constante de sus procesos y
productos, teniendo siempre como objetivo la satisfacción de los clientes,
considerando que dependerá de estos últimos, la continuidad y permanencia de
la empresa en el futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa tecnológica, o
cualquier otra organización sea el sector donde realiza sus
actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia
fundamental de gestión, hablamos entonces de la Gestión de
la Calidad Total.
La Gestión de la Calidad (Total Quality Management) son actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Estructura Organizativa
Una estructura define el trabajo en una organización. Esta debe definirse como el
conjunto de posiciones que permitan hacer las funciones más cómodas y fáciles
para el cumplimiento de los objetivos. Una estructura no define posiciones por sí
sola, se sustenta en la estrategia de la organización, y sirve para establecer orden
en la ejecución de las funciones, para colocar al hombre adecuado, y para
distribuir de manera óptima los recursos. En esa función de la estructura se
define la calidad, el control de la calidad, y la posición de las personas que
ejecutan y controlan la calidad. La estructura de la organización se representa
mediante un organigrama formal.

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Así, una estructura de organización debe estar
diseñada de manera clara, que visualice claramente y
determinante, quien debe realizar determinada tarea
y quien es responsable por determinados resultados.
Para determinar la estructura, es importante plantear
primeramente la estrategia de la organización. Se entiende por Estrategia
Organizacional, aquella que determina el presente y el futuro, los objetivos, y el
camino a seguir para que esta se consolide en el mercado. Una Estrategia
Organizacional, plantea varios elementos fundamentales, entre ellos, los
siguientes:
1. Misión. Determina lo que la empresa u organización, va a hacer en la
actualidad. Por ejemplo, la misión de SENATI es la siguiente:
“Formar y capacitar a las personas para empleos dignos y de alta
productividad, en apoyo a la industria nacional en el contexto global, y
para contribuir a la mejora de la calidad de vida de la sociedad”
2. Visión. Establece como se verá la organización empresarial en el futuro, en el
tiempo que el empresario lo desee. Ahora veamos la visión de SENATI, es la
siguiente:
“Liderar en el Perú y en América Latina la educación técnica para el
desarrollo de la empleabilidad y de la competitividad de las unidades
productivas”
3. Objetivos. Son aquellos propósitos que la organización desea alcanzar para
que la misión y visión se lleguen a concretizar. Los objetivos expresan lo que
la organización quiere alcanzar, y que lo determina en su estrategia general.
Los objetivos por tanto sirven de apoyo para el cumplimiento de la misión y
visión. Podemos señalar algunos objetivos luego de conocer la misión y
visión. Por ejemplo si analizamos la misión, ahí podemos encontrar dos
frases claves para plantear los objetivos:
 Formar y capacitar a las personas para empleos dignos
 De alta productividad
Entonces podemos plantearnos los siguientes objetivos:
a. Formar y capacitar trabajadores aptos para empleos de exigencia
profesional, con alto nivel de productividad

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b. Crear áreas de capacitación y formación para trabajadores de alto nivel de
productividad
c. Crear áreas que controle la calidad de formación y capacitación, a fin que
el valor creado no solo se establezca en la organización sino también en
las personas que van a ser formadas en niveles de competitividad.
4. Estrategias. Estas constituyen el camino que la organización va a emplear
para que los objetivos lleguen a la meta. Por ejemplo, ¿Qué podemos hacer
para que estos objetivos se cumplan? Podemos diseñar las siguientes
estrategias:
a. Contratar docentes capacitados en las diferentes materias que se
brindarán, para que las personas que decidan capacitarse en SENATI
logren la exigencia profesional requerida
b. Contratar profesionales capaces de dirigir las diferentes áreas de gestión
educativa, para que la formación y capacitación sea verdadera
c. Diseñar la metodología más adecuada para que estos objetivos se
cumplan exitosamente.
Una vez que se ha diseñado estos elementos estratégicos, a partir de ellos, se
diseñará la Estructura Organizacional, de acuerdo a su Estrategia General. Es
decir, esto requiere que la organización elabore una estructura organizacional
que contemple áreas de formación y capacitación de exigencia profesional, pero
al mismo tiempo que estos trabajadores sean de alto nivel de productividad
para que las personas que decidan seguir sus estudios en SENATI egresen como
aquellos determinados por la misión y la visión, es decir personas aptos para
empleos de exigencia profesional, con alto nivel de productividad.
Es importante señalar que toda estructura debe tener dos características
inseparables del diseño:

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a. La diferenciación. Como hemos señalado en la misión, SENATI, tiene dos
grandes tareas, una de formación y capacitación y otra de gestión. Ambas
son la clave que va a determinar el diseño de la estructura
organizacional. Las demás áreas son importantes pero que sin embargo
cumplen una función secundaria, ya que todas deben contribuir para que
la misión se cumpla, en ese sentido existen funciones principales
diferenciadas de las funciones de apoyo o secundarias, aun cuando no
menos importantes.
b. La integración. Una vez que las funciones han sido diferenciadas,
señalando las principales y las secundarias, se tomará en cuenta la
actividad determinante para que estas se cumplan con lo planificado, y
ahí es donde se toma en cuenta el “para que” se pone en funcionamiento
una organización; tratándose de SENATI, la misión señala lo siguiente:
“LA MEJORA DE LA CALIDAD DE VIDA DE LAS PERSONAS”.
Esto quiere decir que todas las actividades de SENATI deben estar orientadas a
la calidad, y por ende se constituye en el factor decisivo de la organización,
utilizando para este propósito la coordinación. La estructura organizacional, por
tanto se diseñará tomando en cuenta estas dos características y el factor de
calidad establecido en la misión, como algo de impostergable e imprescindible
ejecución.
Otra función de la integración es que todas las áreas están supeditadas al
trabajo integrado y sistémico. Es decir, todas se interrelacionan entre sí y tienen
interdependencia, tomando a la calidad como su mejor aliado.
Por lo tanto la calidad, como elemento decisivo de la madurez organizacional,
tiene su ubicación funcional en la estructura de la organización, encargada de
velar por la creación y distribución de valor.

20
Las partes fundamentales de una organización según Mintzeberg, H. (1985), son:
IMPORTANCIA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA
DISEÑO
Es el perfecto complemento de la estructura, ya que luego de haber elaborado el
organigrama en el que se visualiza de manera ordenada las funciones principales
y secundarias de la organización, incluida el área de calidad, se tomarán
decisiones sobre el diseño organizacional, que con frecuencia incluye el
diagnostico de múltiples factores, entre ellos:
a. La cultura de la organización
• Permite darle organización y control a la empresa.
• Ayuda a establecer estrategias y distribuir las responsabilidades
para el logro de objetivos y metas.
• Define los deberes, responsabilidades y actividad de cada persona.
• Fija líneas de autoridad y subordinación de cada persona, lo que
cada uno debe hacer para alcanzar las metas.
Altos directivos, ocupan cargos de
mayor jerarquía, supervisan todo
el sistema, responsables de hacer
realidad la misión, visión y diseño
del plan estratégico; ejemplo: los
gerentes y empresarios.
Profesionales responsables
de las áreas funcionales, y
departamentos, divisiones y
procesos; ejemplo: los jefes
de departamentos.
Empleados operarios que
realizan funciones básicas de
compra, producción, ventas,
entre otras; ejemplo: los
operarios de una planta de
producción, los vendedores
de un almacén.
Analistas responsables del
estudio, planeación y control
en la organización,
normalizan las actividades
de la empresa; ejemplo:
jefes de control de calidad,
diseñadores, creativos e
investigadores de área.
Unidades especializadas que
se encargan de asesorar en
temas específicos, asesor
fiscal, de finanzas, o
cualquier profesional que
asesora al gerente en
procesos y toma de
decisiones.

21
b. El poder y los comportamientos políticos
c. El diseño de trabajo
d. La calidad como política y estrategia.
La cultura es el conjunto de características que constituyen el quehacer de una
persona, una organización y un pueblo. Es determinante para lograr la
trascendencia de la organización, puesto que tiene elementos importantes que
determinan una conducta aprendida, orientada a generar productividad y
competitividad.
Toda cultura genera poder, conceptualizado como la capacidad de hacer lo que
se propone. Sobre ello existe un dicho: “todo es posible si puedes creer”,que
nos enseña que el poder determina lo imposible y lo posible, siempre que la
persona u organización crea que puede. Una cultura de poder va a determinar
con certeza los comportamientos orientados hacia la calidad. Esto significa que
las personas deben constituirse en personas de calidad, orientadas por una
cultura de la calidad, y la calidad en nuestros tiempos si es posible, siempre que
exista un propósito de instalarlo en el quehacer diario.
La cultura tiene elementos, entre ellos los valores que señalan un estándar
mínimo de la calidad. Existen productos de calidad, servicios de calidad,
personas de calidad, organizaciones de calidad, y todo ello constituye una
cultura de calidad que cada uno de ellos debe cumplir para que la sociedad
tenga mejor calidad de vida.
En la actualidad la calidad es una característica de toda organización, debido a
que el mundo globalizado así lo exige. Nadie puede soslayar la calidad, porque
de lo contrario estaría nadando contra la corriente, puesto que el mercado ahora
exige, sobre cualquier precio del producto o servicio, calidad de producto o
calidad de servicio. Ahora bien, no existe organización que pretenda obtener
productos o servicios de calidad y que no tenga un diseño de trabajo en donde
la calidad este por delante de cualquier tarea o meta. Es así como la calidad se
constituye en política y estrategia organizacional.
Para diseñar una organización se debe tomar en cuenta que esta incluye
agrupaciones internas, tamaño de las unidades, planificación, control,
formalización y toma de decisiones. Todos estos elementos organizacionales
son ajustados o diseñados en base al diseño mayor. Sin embargo, cuando
hablamos de diseño en el trabajo debemos considerar las líneas de autoridad,
responsabilidad, empoderamiento, mando, comando, y todo aquello que
conlleve a armonizar y sistematizar el conjunto organizacional. La única manera,

22
dicen los entendidos, de generar orden y eficiencia es mediante el diseño
organizacional, toda vez que en ello están diseñados los canales de
productividad y competitividad, de efectividad y éxito. En sí, el diseño nos indica
cómo se ordena y distribuye internamente la organización, como se visualiza los
niveles y especialidades dentro de la organización.
En este último aspecto podemos ubicar al área de calidad organizacional,
aquella que se encarga mediante los diversos aspectos de gestión que se
generen productos y servicios de calidad, que las personas desarrollen sus
capacidades y competencias en busca del mejoramiento continuo, y que la
organización se consolide como se había previsto en la misión y la visión.
Como podemos apreciar, el diseño tiene que ver con un concepto aglutinador
que, como dice Hodge& Anthony, incluye aspectos relacionados con los
procesos y la estructura, en consecuencia es un concepto más amplio. La
pregunta sería entonces, ¿Cómo podemos diseñar la calidad dentro de la
organización? Seguramente muchos dirán, elaborando las líneas de gestión que
permitan hacer funcionar no solo los procesos sino también la estructura, pero
queremos darle un toque adicional a este concepto integrador, que también es
necesario la presencia de personas de calidad, que generen calidad a través de
esos procesos, y que vendan calidad mediante los niveles de competitividad.
El Servicio
Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un análisis del
servicio y su relación con el producto, con los clientes y con los prestadores.
Servicio proviene del latín “servitium” que significa esclavitud, pero que sin
embargo en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto que los países
generan servicios para que sus economía se vea sustentada en ingresos sólidos.
Muchas economías se sostienen de los servicios.
¿Cómo nace un servicio? Este nace como un valor agregado a
la venta de un producto, sin embargo, con el tiempo el
servicio fue adquiriendo notoriedad e importancia al punto
de convertirse en un factor de la economía de un país. Los
servicios siempre tienen relación con bienes tangibles, y es
que desde el momento que una persona brinda el servicio
este es considerado un medio tangible, sin embargo no es el único, toda vez
que desde el momento en que se trata de vender un producto ahíestá el
servicio.

23
En la venta del producto ahí nace el servicio, y el servicio guarda relación con la
calidad. Y es que es lo más visible en toda venta, como es que las personas y
organizaciones utilizan de la calidad para agregarle valor a la venta; de esta
manera la organización se ve obligada a la utilización del servicio tomando en
cuenta la calidad.
Por lo tanto, cuando hablamos de servicio debemos tomar en cuenta lo que
señala Josep Chias cuando señala que el servicio es inherente a todos los
procesos de intercambio y por lo tanto “constituye el elemento central de la
transferencia”
 Servicio en si mismo
 Servicio añadido a un producto
Según Josep Chias, éstas son las características del servicio:
a. La propiedad. Relacionada con el uso, actividad y disponibilidad del
servicio
b. El contacto directo. Que se tiene entre el prestador y el usuarioLa
participación del cliente. Hay que tomar en cuenta que en los servicios la
producción y el consume son inseparables, por lo tanto ambos se
constituyen en actores activos del proceso de producción.
Ahora bien, según el análisis efectuado por Pierre Eiglier y Eric Langeard, el
producto tiene tres palabras claves:
a. Producción (proceso)
b. Producir (acción)
c. Producto (resultado)
En cambio alrededor del servicio solo existen dos palabras claves:
a. Servir (acción)
b. Servicio (resultado)
En este conjunto de palabras claves del servicio no se nota la presencia de
alguna expresión que considere a la producción que “exprese el proceso de
creación, de fabricación del servicio”. Frente a este vacío, estos autores crearon
la expresión de SERVUCCION, que designa “el proceso de creación del servicio”.
Con esta creación se han venido consolidando en los actuales tiempos los
puntos Fuertes del marketing de servicios. En resumen podemos aplicar esta
palabra en su esencia de producción, veamos cómo. Vamos a tomar como
referencia los conceptos de Eiglier y Langeard
a. Cuando preguntamos a un amigo ¿“sabes dónde encontrar tal o cual
cosa”? la respuesta de este amigo está referida “a un servicio que va a
ofrecer”

24
b. Si se le dice a este mismo amigo “voy andando, puedes dejarme en tal
sitio, creo que es tu recorrido” esto constituye un servicio que se le
solicita a este amigo.
c. Ahora si se le pregunta si está satisfecho con su vehículo, es una
pregunta relacionada a conocer si está satisfecho con la posesión de su
producto, pero sobre todo el “uso que hace de él, es decir, “los servicios
que ese producto le presta”
Entonces, viendo desde este ángulo las tres situaciones anteriores, podemos
señalar lo siguiente: que se trata de un sistema de SERVUCCION, con sus
elementos, sus relaciones, y el objetivo (o su resultado), que es el servicio en sí.
Como vemos en la producción de un servicio, a diferencia de la producción de
un producto, interviene de manera directa el cliente como beneficiario. Esta es
una forma directa de considerar a la calidad como un elemento necesario en la
producción del servicio, puesto que ahí interviene directamente la persona
interesada que exigirá que esta interrelación satisfaga sus necesidades de
manera complaciente. Sobre esta relación se basa de manera directa el
marketing de servicios.
Para concluir con este análisis, entonces podemos señalar una definición que
Eiglier y Langeard nos ofrecen acerca de SERVUCCION:
“Es la organizaciónsistemática y coherente de todos los elementos físicos y
humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una
prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han
sido determinados”
Con este concepto podemos señalar los elementos del sistema de Servicio:
a. El cliente. Es el consumidor que hace uso del servicio
b. El soporte físico. Es lo que se utiliza para la producción del servicio, como
una fotocopiadora, un taxi, etc. , en la que se servirán el personal en
contacto y el cliente,
c. El personal en contacto. Son quienes en una empresa brindan el servicio
pactado.
d. El servicio. Constituye el objetivo o el resultado del servicio, que se lleva a
cabo entre el cliente, el soporte técnico y el personal en contacto.
La gestión de la calidad del servicio
Como hemos podido apreciar es más difícil brindar calidad en el servicio que en
el producto, en razón que para la producción del servicio interviene

25
directamente el cliente, y es quien está escrutando de manera directa que la
calidad sea elocuente o satisfactoria. Muchos en su afán de prestar un mejor
servicio agregan muchos elementos indicadores de la calidad en el servicio, sin
embargo, eso significa también que mayor será el riesgo de insatisfacción del
cliente. Podemos clarificarlo con un ejemplo: un club privado que ofrece
muchos servicios a sus miembros es mucho más difícil de gestionar que un
servicio de piscina y juegos para niños, ya que el club tiene más tiempo de
permanencia mientras que el servicio de piscina y juegos para niños es solo de
horas.
Como señala Jacques Horovitz, el servicio se fabrica y se consume al mismo
tiempo, es instantáneo, no existe control de calidad posterior, de tal manera
que el error cometido no puede subsanarse, en todo caso, tal como lo señala el
autor, el error en el servicio solo puede preverse. Como ejemplo el autor señala
que si en un restaurant se ofrecen ostras en mal estado no puede ser devueltas
una vez consumidas, por ello resulta imposible hacer un control de la calidad
luego de prestado el servicio, en sí, señala, que “en la producción de un
producto el acto de prevenir el error significa reducir los costos, en cambio en
un servicio reducir el error es una garantía de ingresos”.
A. Los costos en los servicios: Mucho se habla de calidad y la reducción de
costos en los servicios, pero debemos señalar que en este rubro es difícil
reducir los costos por producción de servicios. Es importante entender que
mejorar la calidad en los servicios es una decisión muy importante para
mejorar las utilidades, incluso en los países se habla del rubro de los
servicios como un factor de crecimiento y desarrollo. En la actualidad, las
empresas se preocupan mucho acerca de los servicios, podemos ver que
muchas empresas de ventas de productos o de prestación de servicios
maximizan la atención al público, brindan post venta, entre otras acciones
orientadas a mejorar el servicio al cliente. Todo ello conlleva a mejorar las
ganancias considerablemente. Es pues de suma importancia la calidad en los
servicios para mejorar no solo la imagen de la persona, de la organización, o
de un grupo de personas que realiza cualquier actividad social, sino que
también mejorar los resultados.
Debemos recordar lo que señala Jacques Horovitz, y que señalamos líneas
arriba, en el sentido que la mejora de la calidad de los servicios “ofrece
escasas posibilidades de reducir costos. Por el contrario, los beneficios de no
incurrir en errores son considerable”.

26
B. Los beneficios de la calidad en los servicios: Como señalan las experiencias
en las diferentes industrias del mercado, el buen servicio, mejor dicho un
servicio de calidad, puede producir grandes satisfacciones a los usuarios o
clientes, quienes satisfechos buscan nuevas satisfacciones con los
prestadores de servicios de calidad; llegan incluso a hacer recomendaciones
veraces a otros usuarios de la prestación satisfactoria recibida. En los
servicios la recomendación de persona a persona es lo más común y eficaz,
siempre que se trata de servicios que se gestionan con calidad.
Sin embargo, debe considerarse también que un servicio defectuoso va a
acarrear insatisfacciones para el prestador de servicios, por cuando una
persona insatisfecha tambiéndifundirá el mal servicio recibido, lo cual es
más contundente y eficaz a la hora de recibir los resultados.
Jacques Horovitz nos hace recordar lo que muchos experimentamos cuando
de la prestación de servicios se trata, que cual sea sean las cantidades en
juego, el costo de la calidad es inferior al de la falta de calidad y el
rendimiento de la calidad del servicio es muy alto:
 Es más oneroso conseguir un nuevo cliente que mantener un cliente
satisfecho
 Es importante en la prestación de servicios comparar las inversiones
preventivas de errores para mantener la calidad, con los costos de los
fallos internos y externos.
 Que toda inversión en calidad va a contribuir grandemente en otras
ventas complementarias.
C. El costo total de la calidad
 Costo de prevención. Aquellos que se llevan a cabo para prevenir los
fallos.
 Costos de inspección y control. Aquellos que se producen para
controlar la calidad
 Costos de fallos internos. Aquellos costos que se llevan a cabo debido
a la falta de calidad.
 Costos de fallos externos. Aquellos que se utilizan para captar nuevos
clientes por la pérdida de los clientes por falta de calidad en la
prestación de los servicios.
D. Gestión de la calidad en los servicios: hombre – método:Si observamos a las
organizaciones de servicios podemos concluir que existen dos elementos
importantes en sus actividades:

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 El hombre. Es quien tiene sobre sus hombros la prestación del
servicio, y es quien traduce mejor la calidad en este rubro.
 Los métodos. El métodomás productivo para los servicios está
referido a mejorar los pasos del servicio en simples y eficientes,
simplificando y centralizando las respuestas frente a los
requerimientos de los clientes, salvo que se trate de clientes con
servicios más personalizados.
Calidad del Producto
Es todo aquello que se oferta en un mercado específico para un determinado
comprador, para uso o consumo, y que va a satisfacer una determinada
necesidad o para la solución de un problema. El producto contiene un conjunto
de características o atributos físicos y de servicios.
Niveles del Producto
Por lo general todo producto contiene tres niveles que le permite obtener ciertos
niveles de calidad.
Estos niveles son:
1 Producto Central. Es el conjunto de características que determinan el
núcleo de beneficios, es todo aquello de lo que realmente está adquiriendo
el cliente. Por ejemplo si una ejecutiva de negocios compra un auto último
modelo es por su comodidad al transportarse, pero también podría estar
adquiriendo status, todo esto como principal propósito, sin embargo todos
sabemos que el auto sirve como medio de transporte.
2 Producto Real. Es todo aquello que el cliente adquiere de manera objetiva,
y que comprende un conjunto de elementos como presentación, funciones,
diseño, marca y nivel de calidad.
3 Producto Aumentado. Es el conjunto de beneficios adicionales que van de
la mano con el producto real, como la instalación, garantía, servicio post
venta, crédito.
Ciclo de vida del Producto
El producto tiene cuatro etapas en su ciclo de vida, y es importante que en
todas ellas conserve la calidad en su fabricación, ya que de ello depende su
permanencia en el mercado. La calidad ya no es algo excepcional, es un objetivo
que toda empresa debe considerar en el diseño, fabricación, y presentación de
un producto cualquiera. Estas son las etapas del ciclo de vida del producto, y su
relación con la calidad: Introducción. En esta etapa se determina que es
importante no solo recuperar la inversión, sino introducir el producto al
mercado, y para eso hay que diseñarlo con los mejores niveles de calidad, ya
que no solo el cliente requiere calidad cada vez con mayor insistencia, sino que

28
las empresas consideran que para mantenerse en el mercado o para el
crecimiento y desarrollo es importante la calidad en todos los niveles incluido
el producto.
1 Desarrollo. Esta segunda etapa se caracteriza por que la principal
estrategia de producto es la obtención de la mayor cantidad de clientes
para consolidar a la organización, y como tal al producto en sí. Es
importante que se tenga la firme convicción de crecimiento del producto
en el mercado, y para ello la herramienta más importante es la calidad.
Sin calidad es imposible lograr el liderazgo, menos el crecimiento y
desarrollo del producto en el mercado.
2 Madurez. Esta etapa se caracteriza por que las empresas imponen una
estrategia de crecimiento del producto en el mercado, es decir, ven a su
producto como elemento de obtención del mayor porcentaje del
mercado, ya la etapa inicial y de desarrollo quedo atrás, ahora la lucha es
por la obtención de la mayor cantidad de porcentaje (%) de la “torta” de
repartición.
CLASES DE NUEVOS PRODUCTOS
Agregados a la línea
26%
Mejora de nuevos
productos
26%
Nuevos productos
10%
Nuevas lineas
20%
Reposicionamiento
7%
Reducción de costos
11%

29
3 Declive. En esta etapa del ciclo disminuyen las ventas de la categoría, lo
mismo que la cantidad de competidores. Los mercados decaen por
diversas causas. A caso lo más obvia sea la obsolescencia tecnológica. La
desaparición del carruaje es un caso evidente. Pero también puede
deberse al caso en el gusto del público
Calidad en el Producto
Es el conjunto de características mínimas que un producto posee, y que es el
arma más poderosa en la proyección de ventas. Se puede decir que es el
conjunto de valores que hacen sobresalir a un producto y que van a satisfacer
aún más la necesidad, o resolver un problema del mercado.
En los actuales momentos a nadie se le puede pasar por la mente que un
producto carece de valor en sí, es decir que carece de calidad. Y es que la calidad
es valor agregado al producto en sí.
En la actualidad es muy necesario que el empresario ofrezca calidad en sus
productos, ya que de ello depende la confianza que el cliente deposita en la
organización, y es que la calidad, o el valor agregado, señala la ruta de la
confianza del cliente, o el mercado, en la organización quien ofrece un producto
que va a brindar satisfacción, mientras más satisfacción brinde se señala que más
calidad posee.
COSTOS DE LA CALIDAD
Juran, uno de los gurús en materia de calidad, define que los costos asociados a
la calidad son de 2 tipos: los evitables y los no evitables.
Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y
racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de
difícil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador común: la
rentabilidad.

30
1. LOS COSTOS DE CALIDAD EVITABLES.- Se asocian a los errores cometidos en
los procesos desde que se fabrica hasta que llega al consumidor. Se dividen
en:
a. LOS COSTOS DE PREVENCIÓN.- Son las inversiones
que permiten mejorar los niveles de calidad. El
efecto de estos costos se manifiesta en las fallas
internas y las fallas externas.
Los costos de prevención abarcan entre otras
actividades:
 Programas de capacitación, orientados al perfeccionamiento y fomen-
to de la calidad, tendientes a elevar o reforzara en todos los niveles
de la empresa, el grado de concientización del personal en lo
referente a la calidad.
 Trabajos previos a la producción para resguardar la calidad, sobre
todo cuando se va a trabajar con procedimientos o productos nuevos
o modificados.
 Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.
 Análisis y/o evaluación de proveedores.
Los costos de prevención surgen de los esfuerzos de la compañía
durante el proceso de diseño y elaboración del producto, que previenen
la no conformidad con las especificaciones. La prevención refleja la
filosofía de “hacerlo a la primera” sobre la calidad.
b. LOS COSTOS PORFALLAS INTERNAS.- Son Los costos derivados de los
errores cometidos durante su proceso de fabricación antes del envío del
producto al mercado, estos aparecen cuando los productos o los
métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en
las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar
los requisitos de los clientes.
 Productos defectuosos.
 Depreciación de productos que por su deficiente calidad se venden
con gran descuento ("con yaya", "de segunda")
 Pruebas y ensayos que deben repetirse.
 Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas,
debido a unidades falladas.
 Horas - máquinas improductivas como consecuencia de paradas para
detectar y corregir las causas de la falla.
 Los costos relacionados con los errores que ocurren desde el inicio
del envío del producto hasta que lo recibe el consumidor se llaman
fallas externas (ejemplo costos de garantía, quejas de los clientes,
materiales devueltos, descuentos por productos defectuosos, etc.).

31
c. LOS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS.- Son costos relacionados que
ocurren como resultado de errores que NO se detectaron en los
productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo,
como por ejemplo:
 Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente.
 Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.
 Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos
productos o servicios que provocaron daño a los clientes.
 Administración de quejas y reclamos
2. LOS COSTOS DE CALIDAD INEVITABLES.- Son aquellos que se incurren con la
finalidad de mantener los costos evitables en un nivel bajo. Se divide en:
a. COSTOS DE EVALUACIÓN.- Son los gastos generados por todas las
actividades que se deben realizar para detectar errores cometidos
durante el proceso, con la finalidad de que no lleguen al consumidor. Los
costos de evaluación más representativos son:
 Inspección y comprobación de operaciones.
 Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de
los informes respectivos.
 Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.
 Pruebas durante y al final de la producción.
 Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.
Todos estos costos son registrados por la contabilidad de las empresas
como la CONTABILIDAD DE COSTOS.
Determinar que los
resultados de control estén
conformes.
COSTOS DE
EVALUACIÓN
COSTOS
INEVITABLES
Prevenir que sucedan erroresCOSTOS DE
PREVENCIÓN
Errores cometidos durante su
proceso de fabricación antes
del envío del producto
COSTOS
EVITABLES
COSTOS POR
FALLAS INTERNAS
COSTOS POR
FALLAS EXTERNAS
Errores que NO se detectaron
en los productos antes que
lleguen al consumidor externo

32
EL CLIENTE
El cliente es aquella persona o empresa con la que
se realiza o no una operación comercial, estos son
las personas más importantes en el negocio.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE.
El cliente es la razón de ser de todo negocio, y
actualmente las empresas que quieran plantear de
forma acertada su futuro deben estructurarse con
una visión clara y directa hacia sus clientes.
Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos que los
clientes deseen y compren gustosos.
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
La satisfacción al cliente es el valor o juicio que las personas dan al producto o
servicio en sí, además proporciona un nivel placentero y de emociones con
respecto al consumo es decir si respondió a sus necesidades y expectativas. Sus
elementos son:
 Rendimiento Percibido.- Es el resultado que el cliente percibe al momento de
la entrega del servicio.
 Expectativas.- Se traduce a lo que el cliente espera
(valor agregado) de un producto o servicio.
IMPORTANCIA DE SATISFACER AL CLIENTE.
“Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena
experiencia a otras tres personas, en tanto que uno
insatisfecho lo hace con ocho” y una persona
insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas.
Si se da la importancia debida a los clientes se obtendrá:

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Tipos de cliente.
Es importante reconocer los tipos de clientes que tienen una empresa ya que está
en juego aspectos tales como la reputación de la empresa, satisfacción del cliente
y lealtad.
1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES):Es todo aquel personal que de forma
directa o indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación de
nuestros productos o servicios.
Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media,
etc., y son en gran medida los responsables de la calidad que como
organización ofrecemos a los clientes externos.
Una empresa excelente es aquella donde los trabajadores creen y confían en
sus jefes y gerentes, pero también es donde los colaboradores se sienten
orgullosos de su trabajo, independientemente de la labor específica que
realizan. «Además, es un lugar donde el trabajador la pasa bien con sus
compañeros de trabajo. Estos tres elementos son esenciales para la empresa.
Gritar y tratar mal a los trabajadores, rompe la
posibilidad de confianza y comunicación efectiva en
la empresa, lo que finalmente genera un clima
laboral tenso, sin confianza y con temores.
EJEMPLO: Imagine que en el taller de mecánica, usted
normalmente grita a sus trabajadores por algunas
fallas cometidas o porque no hay un número de clientes adecuado para los
objetivos de venta de la empresa, pensando que así los presionará para
obtener lo que usted desea.
Acto seguido llega un cliente y le indica a su empleado que lo atienda
rápidamente y de la forma como se lo ha indicado; lo que sucederá en
realidad es que su colaborador no pueda ocultar su insatisfacción por la forma
como es tratado, es más, adoptará esa conducta empresarial como propia y
así tratará al cliente.
2. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Son todas las personas ajenas a la
organización que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes
externos son aquellos que compran un pasaje de bus, mercadería en un
supermercado, etc.
Una Empresa donde el CLIENTE INTERNO es maltratado,
conllevará a que éste maltrate también al CLIENTE EXTERNO, en
perjuicio de toda la empresa.

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Normalización
Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de un
conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento
dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una institución,
empresa, al país o a la comunidad internacional, ciertos beneficios económicos o
sociales.
Norma técnica
Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y
precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se
específica:El nombre del objeto, bien o servicio, los requisitos y/o valores
numéricos que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso, el métodos de
ensayo para probar o comprobar estos requisitos y la Identificación, rotulado,
envase y/o embalaje, de ser el caso.
Tipos de normas técnicas
Las normas técnicas se clasifican por el carácter de su aplicación (obligatoria o
voluntaria) y por su contenido (terminología, elaboración, métodos de ensayo,
muestreo, rotulado, clasificación, de uso ó de embase y rotulado).
NIVELES DE APLICACIÓN
A continuación señalaremos los distintos niveles de aplicación de las
normas técnicas:
Normas de Empresa.- Son las que regulan y controlan la producción,
especificando detalladamente la manera como se elaboran los
productos, se orientan al interior de la empresa en sus relaciones
convencionales para saber qué materias primas usar, qué equipos usar o
adquirir, qué mano de obra emplear, etc.
Normas de Asociación.- Son las que desarrollan un grupo de personas o
empresas que desempeñan actividades en un campo de interés común,
ejemplo: ASTM (Sociedad Americana de prueba de Materiales).
Normas Nacionales.- Son aquellas establecidas por el Organismo
Nacional de Normalización competente, existente en cada país, en nuestro
caso INDECOPI.
Normas Internacionales.- Son las establecidas por organizaciones
regionales y/o internacionales de normalización. Por ejemplo: ISO, COPANT,
CEL.

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ISO (International Organization for
Standardization)
Es una federación con sede en Ginebra (Suiza)
integrada por 162 países. Esta organización
fue establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarización y las actividades relacionadas con ella en todo el mundo.
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se
denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con
la calidad:
Gestión de Calidad ISO 9001:2008
Se refiere a un sistema técnico
administrativo que permite gestionar la
calidad de los procesos y productos
enfocando la satisfacción del cliente y la
mejora continua, el modelo es aspirado
por toda la empresa que desea ser
competitiva.
ISO 14001:2004
Especifica los requisitos para un
Sistema de Gestión Ambiental que le
permite a una organización
desarrollar e implementar una
política y unos objetivos que tengan
en cuenta los requisitos legales y la
información sobre los aspectos
ambientales significativos.
OHSAS 18001: 2007
La especificación OHSAS 18001 describe
los requisitos de un Sistema de Gestión
de la Seguridad y Salud Ocupacional –
SGSSO a fin de eliminar o minimizar los
riesgos a los empleados y otras partes
interesadas quienes pueden estar
expuestas a los riesgos de Seguridad y
Salud Ocupacional asociados con sus
actividades.
El SGSSO tiene como compromiso la
prevención de lesiones y enfermedades y
la mejora continua.
Sistema de Seguridad de los
Alimentos ISO 22000
Contiene los requisitos relativos a la
gestión de seguridad alimentaria, es
aplicable a las organizaciones en la
cadena alimenticia. La estructura
reglamentaria se basa en principios
aceptados para la seguridad de los
alimentos en la cadena alimenticia y
se enfoca en la identificación y
prevención de los riesgos en la
seguridad de los alimentos.

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)
Es una plataforma que permite unificar varios sistemas de gestión de una
empresa con la finalidad de reducir costos y maximizar resultados. Generalmente
los SIG, se integran en: Sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y de
Salud Ocupacional (también llamado Seguridad Industrial). También en algunas
empresas integran otros modelos como la gestión de IT (Tecnologías de
Información), el R+D (Investigación y Desarrollo) entre otros.
El gran impulso a los SIG ha sido la alineación de las normas OSHAS 1800:2007,
ISO 14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual ha permitido simplificar el proceso de
implementación desarrollo de una documentación y normativa común para todos
los sistemas.
Un SIG logra su objetivo al agrupar una base documental única que anteriormente
estaba compuesta por una serie de manuales, procedimientos, instrucciones,
documentos, y personal exclusivo para cada proceso en un solo módulo que va a
auditar y supervisar todo el proceso reportando directamente a la Gerencia de la
organización.
El sistema de gestión del Senati
El Sistema de Gestión Integrado del SENATI, aplica las normas internacionales ISO
9001 de Gestión de la Calidad, ISO 14001 de Gestión Ambiental y OHSAS 18001
de Seguridad y Salud Ocupacional, tiene como uno de sus principios rectores a la
satisfacción de las necesidades y requisitos de los clientes de la organización.
En consecuencia, tiene sistematizadas las funciones de:
1 Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente;
2 Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización
correspondan a las necesidades y expectativas del cliente;
3 Medir la satisfacción del cliente y el impacto de los servicios ofrecidos,
a fin de actuar en procura de una mejora continua.
El Sistema de Gestión Integrado del SENATI tiene identificados como clientes:
 Los estudiantes de sus programas
 Los empleadores/productores
 La sociedad peruana.

37
4. APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Diferencias entre principios y herramientas de Calidad
En la unidad anterior, hemos aprendido los conceptos de principio y
herramienta de la calidad, ahora veamos sus diferencias.
PRINCIPIO DE LA CALIDAD HERRAMIENTA DE LA CALIDAD
Son reglas para dirigir una
organización.
Son instrumentos que permiten llegar
a un objetivo.
Está enfocada a la mejora continua. Su enfoque va hacia la mejora continua
y a la solución de problemas.
Se centra en los clientes. Trabaja con toda la organización.
Principios en que se basa la empresa
para desarrollar la calidad.
Como se mide los principios mediante
las herramientas.
Ejemplo: Suponiendo que te encuentras en el taller de Senati, desarrollando tu
clase práctica de tu especialidad y tu instructor te solicita que desarrolles una
tarea específica con calidad.
Veamos ahora: ¿Cuál sería el principio y cuál la herramienta?
El principio sería: "Trabajar en silencio", lo cual es una norma implantada por el
instructor. Una recomendación para que desarrolles adecuadamente el trabajo
encomendado.
La herramienta sería: Los instrumentos y equipos que vas a utilizar para llegar a
tu objetivo. Puede ser desarmador si vas desarmar algún equipo o una máquina
de soldar si vas unir piezas.

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5. MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD
En la primera unidad, hemos conocido la tabla de chequeo. Ahora vamos a
conocer 2 nuevas herramientas como son: El diagrama de Flujo y el diagrama
Causa / Efecto.
DIAGRAMA DE FLUJO
Esta herramienta es útil para:
a) Identificar un problema.
b) Análisis de síntomas.
c) Identificación de Posibles Soluciones.
d) Diseño de soluciones y controles.
e) Formulación de Teorías sobre las causas.
f) Evaluación de posibles soluciones.
g) Evaluación de la solución.
Símbolos utilizados según norma ANSI (American National Standard Institute)
para elaborar diagramas de flujo -documentación administrativa.
Inicio o termino: Indica el principio o fin del
diagrama.
Operación: Representa un cambio o actividad.
Denota cualquier clase de actividad.
Decisión: Indica un análisis de situación y
toma de decisión entre dos o más opciones.
Archivo: Indica que se guarda un documento
en forma temporal o permanente.
Documento: Representa cualquier documento
que ingrese, se utilice, se genere o salga de la
operación.
Es una representación gráfica de las actividades que conforman
un proceso, muestra la secuencia de pasos que se realiza para
obtener un cierto resultado, este resultado puede ser un
producto, un servicio o una combinación de ambos.

39
Conector de página: Representa una conexión
o enlace con otra hoja diferente.
Conector: Conexión o enlace de una parte del
diagrama con otra parte del mismo.
Línea de unión: Conecta los símbolos e indica
el flujo del proceso.
Consejos para la elaboración e interpretación de Diagramas de Flujo.
 Definir claramente los límites del proceso.
 Utilizar los símbolos más sencillos posibles.
 Asegurarse de que cada paso tenga una salida.
 Por lo general solamente sale una flecha de los bloques de proceso; de no
ser así, podría requerirse el uso de un bloque de decisión.
Pasos a seguir para crear un diagrama de flujo
Los pasos a seguir para construir un diagrama de flujo son:
1. Tener bien en claro el objetivo del diagrama de Flujo.
2. Para definir los límites del proceso, puede hacerlo a través de estas dos
preguntas:
a) ¿Qué nos indica que empieza el proceso?
b) ¿Cómo sabemos que el proceso ha terminado?
3. Esquematizar el proceso en grandes bloques o áreas de actividades.
4. Cuando una decisión implica algún tipo de aprobación, existe un
conector que hace retroceder el proceso hasta un paso anterior, esto
debe hacerse sólo si es necesario.
Ejemplos de diagramas de flujo
A continuación observa el flujo de la información en los siguientes ejemplos:
Ejemplo 1: PROCESO DE MATRICULA EN UNA CFP O ESCUELA DE SENATI
Ejemplo 2: PROCESO DE PARTICIPACIÓN EN UN CURSO COMPLEMENTARIO
INICIO
PASO DEL PROCESO
DECISION
FINAL

40
PROCESO DE MATRICULA EN UNA CFP O ESCUELA DE SENATI

41
PROCESO DE PARTICIPACIÓN EN UN CURSO COMPLEMENTARIO
SI
NO
INICIO
Participación en un curso
complementario
(Presencial o virtual)
¿Aprobó?
FIN
Pago derecho de
subsanación
Participación en el
curso de subsanación
1
1
REPITE EL
SEMESTRE
Voucher de pago
Nota
Sinfo
Evaluación del curso
Curso aprobado
SI
¿Aprobó?
Nota
Sinfo
Evaluación del curso
NO
FIN

42
DIAGRAMA CAUSA / EFECTO
Para que se utilizan el diagrama causa / efecto
El diagrama causa/efecto, se utiliza para:
a) Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un
problema.
b) Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo
su análisis y la identificación de soluciones.
c) Analizar procesos en búsqueda de mejoras.
d) Conduce a modificar procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o
hábitos, con soluciones - muchas veces - sencillas y baratas.
e) Educa sobre la comprensión de un problema.
f) Sirve de guía objetiva para la discusión y la motiva.
g) Muestra el nivel de conocimientos que existe en la organización sobre un
determinado problema.
h) Prevé los problemas y ayuda a controlarlos, no sólo al final, sino durante
cada etapa del proceso.
i) No basta con decir "trabajen más", "esfuércense!!!". Hay que señalar
pasos, y valorar las causas de los problemas. Ordenarlas para poder
tratarlas.
Pasos a seguir para crear un diagrama causa/efecto
Los pasos a seguir para construir un diagrama causa / efecto son
1. Identificar con exactitud el problema: Éste debe plantearse de manera
específica y concreta para que el análisis de las causas se oriente
correctamente y se eviten confusiones. Debe colocarse en el recuadro
principal o cabeza del pescado.
2. Identificar las principales categorías: Se definen las causas del problema que
se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría.
Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de
categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con
Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que
pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en el año
1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. También se le
denomina Diagrama Ishikawa, Diagrama 5 “M” o Diagrama Espina de
Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una
herramienta efectiva para estudiar procesos y determinadas
situaciones.

43
el equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse
independientemente en una de las espinas principales del pescado.
3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las
categorías encontradas, identifique las causas del problema. Éstas son por lo
regular, aspectos específicos de cada una de las categorías que, al estar
presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se
identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas
principales del pescado. Si una o más de las causas identificadas es muy
compleja, ésta puede descomponerse en subcausas. Éstas últimas se ubican
en nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina
correspondiente de la causa principal.
Las 4 “M” ó 5 “M”
Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las “4 emes” o “5
emes”, dependiendo del contexto:
 1ªM: Máquinas, aquí pensemos en equipos y maquinas empleados para
producir.
 2ª M: Mano de obra, que es el personal de la institución, la empresa, etc.
 3ª M: Método, que puede ser por ejemplo la forma de enseñanza en una
institución o si se trata de una empresa, a los métodos, procedimientos
usados en el trabajo.
 4ª M: Materiales, que si es una institución educativa podemos referimos a
los textos de estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, la
materia prima que se emplea para producir, etc.
 5ª M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugar
de trabajo

44
Ejemplo de un diagrama causa / efecto
En una fábrica de componentes electrónicos se detectaron fallas en la línea de
ensamble al realizar la prueba de un circuito, por lo cual se procedió a realizar
una investigación utilizando el diagrama causa-efecto.
El problema es soldadura defectuosa, siendo el efecto que se va a analizar.
Primero se determinan las causas principales M’s: Máquinas, Mano de obra,
Métodos, Materiales, Mediciones, Medio ambiente
Estas constituyen las causas primarias del problema y es necesario desafiarlas
para encontrar causas más específicas secundarias y terciarias.
Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (M´s), a
partir de estas causas se agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de
la lluvia de ideas.
SOLDADURA DEFECTUOSA
MATERIALESMÉTODOS
MAQUINAS MANO DE OBRA
UNION
SOLDADURA
DESOXIDANTE
LACA DE
PROTECCION
TERMINALES
CORTOS OXIDADOS
ANGULO
INCORRECTO DE
LA FLAMA
TIEMPOS DE
ESPERA
SECUENCIA
SOLDADURA
VELOCIDAD DE
AVANCE
DIMENSIONES
INADECUADAS
TEMPERATURA
PUNTA OXIDADA
FORMA
PUNTA
HABILIDAD
FORMACION
LIMITES
ERGONOMICOS
MEDIO AMBIENTE
MEDICIONES
FUERA DE
DIMENSIONES
ESPECIFICADS
SUPERFICIE
S CON
POLVO E
IMPUREZAS
Causas principales
Causassecundarias
causasterciarias

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