1. FORMATO GUIA DE APRENDIZAJE
F08-9545-003 / 05-09 Versión 2
Proceso: Ejecución de la formación profesional
SISTEMA INTEGRADO DE MEJORA
Procedimiento: Desarrollo curricular
CONTINUA INSTITUCIONAL
Programa de Formación Duración:
TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA 12I MESES
Competencia: Duración:
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con 150 Horas
las políticas de la organización.
Proyecto formativo:
Fase:
Planeación del proyecto
Resultados de Aprendizaje:
Proporcionar atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando
actitudes y valores, el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los
estándares de calidad establecidos.
Actividad de aprendizaje: Acompañamiento 15
Identificar diferentes tipos de clientes según su personalidad, conducta, directo
pensamiento y características interpersonales. Trabajo autónomo 15
Apreciado Aprendiz
En esta guía encontrara paso a paso las pautas para identificar los diferentes
tipos de clientes según su personalidad, conducta y pensamiento que lo
guiaran en el planteamiento de estrategias de servicio al cliente según las
características y dimensiones interpersonales ayudando a establecer un
servicio eficiente y eficaz.
Recuerde que la guía de aprendizaje es una herramienta construida para
facilitar el desarrollo de actividades, las cuales lo llevaran al logro de
resultados y competencias exitosamente.
El cumplimiento en el desarrollo de cada actividad garantizara el éxito
personal que usted necesita para alcanzar sus objetivos y metas propuestos
para lograr un excelente perfil profesional.
Estrategia metodológica:
Recuperación o exploración de conocimientos previos
En una hoja en blanco y de manera individual responda al test de personalidad diseñado
por el Dalai Lama que proporcionara el instructor, el cual busca detectar aspectos
importantes de personalidad de cada uno llevándolos a descubrir características y factores
relevantes que lo ayudaran a entender el comportamiento individual y social de cada cliente.
En mesa redonda socialice los aspectos detectados en el test y compara los diferentes
comportamientos encontrados.
Conceptualización
Participe en grupo por rondas del juego MÍMICAS y descubra las palabras ocultas,
construya su significado y un delegado del grupo deberá explicarlo en plenaria y compartir
con los demás compañeros el concepto consultado.
Construya un glosario con la terminología expuesta por cada grupo y adjúntelo como
material de apoyo en su portafolio.

2. FORMATO GUIA DE APRENDIZAJE
F08-9545-003 / 05-09 Versión 2
Proceso: Ejecución de la formación profesional
SISTEMA INTEGRADO DE MEJORA
Procedimiento: Desarrollo curricular
CONTINUA INSTITUCIONAL
El grupo que descubra el menor número de palabras será castigado con una penitencia
que la construirán sus demás compañeros.
Teorización
Revise en grupos de trabajo (4 integrantes) el documento PERSONALIDAD, el cual será
entregado por el instructor dentro del material de apoyo, lea y analice detenidamente el
documento y posteriormente realice un ensayo donde exponga su punto de vista frente a
los temas tratados en este.
El ensayo debe estar estructurado de acuerdo a las partes de un ensayo, su presentación
debe obedecer a las normas actuales de Icontec.
Finalizado el trabajo grupal proceda a entregar el ensayo al instructor.
Ampliación o Afinzamiento del conocimiento
El instructor realizara una retroalimentación mediante una exposición apoyado de una
presentación en powerpoint donde explicara los siguientes temas:
Personalidad
Aspectos de la personalidad
Características de la personalidad
Factores de la personalidad
Dimensión interpersonal
Conducta y pensamiento
Hábitos y actitudes
Clases de clientes según la personalidad
Clientes difíciles. Como atenderlos según su personalidad.
Terminada la exposición el instructor aclarara las dudas e inquietudes presentadas sobre los
temas tratados.
Aplicación del Conocimiento
De manera individual de solución al cuestionario sobre personalidad y tipos de clientes
según su personalidad, que el instructor facilitara en el ambiente de aprendizaje.
Contaran con 40 minutos para esta actividad.
Organice en su portafolio la recolección de las evidencias de aprendizaje desarrolladas y
recogidas en esta guía de aprendizaje, diligenciando los instrumentos de evaluación
entregados.
Técnicas e instrumentos de
Evidencias de Aprendizaje Criterios de evaluación
evaluación
Producto Aplica los conocimientos sobre Técnica de evaluación
personalidad, interpreta los Valoración del producto
Ensayo diferentes tipos de comportamiento Instrumentos de Evaluación
de los clientes y analiza las Lista de Verificación
estrategias para brindar un
excelente servicio.

3. FORMATO GUIA DE APRENDIZAJE
F08-9545-003 / 05-09 Versión 2
Proceso: Ejecución de la formación profesional
SISTEMA INTEGRADO DE MEJORA
Procedimiento: Desarrollo curricular
CONTINUA INSTITUCIONAL
Conocimiento Diferencia los tipos, características Técnica de evaluación
y aspectos de personalidad. Formulación de preguntas
Cuestionario sobre temas de Analiza la conducta y pensamiento Instrumentos de Evaluación
personalidad y tipos de clientes dentro de la dimensión Cuestionario
según su personalidad. interpersonal de cada individuo.
Orientaciones generales:
Es importante que analice y desarrolle esta guía siguiendo la secuencia, para mayor comprensión y
entendimiento.
Ambientes/Recursos educativos y Material de Apoyo:
Ambiente formativo : Aula múltiple Colegio Fray José de las Casas novas, Sede A
Recursos educativos:Implementos de papelería, Juego concéntrese, material de apoyo, tablero, video
beam,pc, mesas de trabajo colaborativo
Bibliografía/Cibergrafía:
http://www.cepvi.com/personalidad2.shtml
http://www.pedagogia.es/los-cinco-factores-de-la-personalidad/
http://msalcedoespinosa30.blogspot.com/2009/02/dimension-interpersonal.html
http://www.revista-emprender.com.ar/emprender/index.php/emprendedores/86-emprendedores/397-
clientes-dificiles-icomo-atenderlos-de-acuerdo-a-su-personalidad-y-lograr-que-regresen.html
Elaboró: NANCY YADIRA VILLAMIZAR OLAGO