Como mantener y conseguir colaboradores

¿Como mantener y conseguir
Colaboradores ?
Capacitación para DA,
2012

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Retail ServicesRetail Services CAM Page 2
• Objetivo
• Nuestros clientes
• Relación con clientes
• Un cliente insatisfecho
• Manejo de objeciones
• Comunicación Efectiva
AGENDA

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Retail Services
Objetivo
•Aportar a DA con técnicas que les permitan
mantener y conseguir colaboradores

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Retail Services
Nuestros Clientes
“En muchas ocasiones se olvida qué es un colaborador para nuestra
empresa, descuidando la atención y las necesidades que ellos tienen”

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Retail Services
Definición de Cliente/Colaborador
• El colaborador es una figura clave en nuestro
negocio
– Es quien permite que contemos con los productos y
servicios que ofrecemos, que obtengamos los
ingresos y rendimientos para posicionarnos y
consolidarnos en el mercado
• En la realidad, los colaboradores son la
razón de Nielsen

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Definición de Cliente/Colaborador
• Un Colaborador :
– No depende de nosotros, nosotros dependemos de él
– Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística
– Es parte de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo
– Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar
– Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar
– Es la fuente de vida de este negocio

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Necesitamos Conocer a nuestros
Cliente/Colaborador
• Necesitamos conocer sus necesidades, cómo
le podemos aportar en su negocio y por qué
debieran de seguir colaborando
Reflexionemos:
– ¿Para qué mejorar la atención a mis colaboradores?,
¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?
– Si uno simplemente espera a que vengan los
colaboradores, ¿Se ofrecerán? ¿Seguirán viniendo?
¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la
competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago
para crecer?

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Retail Services
Necesitamos Conocer a nuestros
Cliente/Colaborador
• Pero también debemos conocerlos como
personas → Involucrarnos
Reflexionemos:
– ¿Conocemos algo sobre su familia? ¿Cuándo es su
cumpleaños? ¿De qué equipo de fútbol son aficionados?
– El involucramiento y cercanía / amistad asegura la
colaboración y mejor disposición para apoyarnos

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Retail Services
Relación con Clientes

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Retail Services
Como nos enfrentamos de cara al colaborador
• Presentación Personal: Esta ha de ser la más
adecuada, la gente tiende a juzgar por la primera
impresión. Formal y sobria.
• Adopción de una actitud de triunfo (Liderazgo
positivo): Se debe tener buen estado anímico, se debe
sentir un triunfador, estar seguro del éxito.

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• Personalidad Atractiva-Positiva-Optimista: Al carecer
de ésta, el colaborador difícilmente nos escuchará. Se
debe tener una cierta “agresividad” y con poder de
convencimiento.
• Simpatía: El trato comercial con el colaborador no debe
ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y cordialidad

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• Tino, Tacto, Trato, Amabilidad y Comportamiento: Atinado en el
trato, sin que nuestra personalidad desgaste a la otra o le pase por
encima. Con amabilidad y buen comportamiento, lograremos la
confianza del colaborador y así lograremos nuestro objetivo.
• Perseverancia y Conocimiento: No desalentarse con la primera
negativa del posible colaborador. Sentir la confianza y la fuerza para
continuar en busca del objetivo. Se debe tener un buen nivel de
conocimientos de nuestra actividad, se debe estar preparado para
cualquier tipo de preguntas que realice el comerciante, aunque
nuestros niveles socioculturales sean muy diferentes.

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• Un gran “tip”
– No nos debe importar si el comerciante entrega boleta
o no a sus clientes
– Tampoco si la balanza está calibrada
“Nosotros no somos fiscalizadores. Somos socios”

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Un cliente insatisfecho
Como se plantea en los libros de Marketing:”el costo de mantener y fidelizar a
un clientes es infinitamente menor que el de recuperar o captar a uno”

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¿Por qué se pierde a los Colaboradores?
• En primer lugar debemos conocer que requiere un
colaborador de Nielsen.
• ¿Qué busca obtener el colaborador?
– Una compensación en regalos
– Informes de Venta y inventarios
– Conocer buenas prácticas comerciales
– Un trato amable
– Retribución económica
– Mejoramiento de su negocio

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continuación
• Un colaborador se siente insatisfecho cuando no recibe la
atención adecuada y además experimenta un
comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a
preguntarse: ¿me quejo? ¿o no colaboro más?
• Algunas causas de pérdida de colaboradores
– Cada vez aumentan exigencias
– No adecuarse a los horarios
– Pérdida de confianza
– Rotación de auditores
– Entorpecimiento labores

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• Debemos adelantarnos a estos acontecimientos, por
medio de la comunicación y la lectura corporal de
nuestros clientes
• Antes de comenzar una auditoria, junto con los saludos y
la conversación de rigor, debemos estar alertas si el
colaborador nos entrega algún tipo de mensaje de
disconformidad.
– Este mensaje puede ser verbal y directo como corporal e indirecto
continuación

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Manejo de objeciones

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Todos nos hemos enfrentado a objeciones
• ¿Qué beneficios obtengo yo? ¿Qué gano con esto?
• ¿Por qué yo y no los grandes que venden más?
• ¿Por qué no pasó al negocio del frente?
• ¿Para qué estudio, si cada fabricante sabe lo que vende?
• ¿Para qué quieren facturas?
• ¿Se llevaran mis facturas?
• No guardo facturas
• No tendría tiempo de atenderlos
• Lo siento, no me interesa

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Las Objeciones son un obstáculo, pero también
nos abre una puerta
• Un obstáculo:
– Interrumpe el flujo de la solicitud de colaboración
– Pone a prueba nuestros conocimientos y habilidades de negociación
• Abre puertas:
– Nos entrega mayor información de lo que busca o quiere un colaborador
– Nos entrega información vital sobre sus preocupaciones

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¿Como manejar las objeciones?
• No hay una manera o receta única para enfrentar
objeciones
• Cada auditor tiene su estilo y cada colaborador su forma
de ser. Lo importante es poder complementarse
• Para el manejo efectivo de una objeción:
– primero, el auditor debe entender el proceso de ventas y lo que
hace que la gente colabore. Necesita conocer profundamente por
qué necesitamos su información.

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¿Como manejar las objeciones? Cont.
• Para el manejo efectivo de una objeción:
– Segundo, debe establecer un objetivo y no perderlo de vista.
Mientras sepa a dónde se dirige, no importa hacia dónde trate de
conducirlo el comerciante.
– Por último, debe ser flexible y tener la capacidad de ver la
situación eficientemente sin olvidar los intereses del colaborador.
 Además, hay varias y eficaces técnicas de ventas que preparan a los
auditores para responder casi a cualquier objeción.

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Técnicas de manejo de objeciones
1. LA REFUTACION DIRECTA.
• Es muy útil cuando se trata de una pregunta que exija una
respuesta inmediata.
– Si el cliente le pregunta " ¿Por qué debo colaborar con Uds.? → "Porqué
los fabricantes al analizar la información sacarán nuevos productos,
harán mayor publicidad le ayudarán a vender más fácilmente”
• Esta técnica se recomienda sólo cuando el auditor cree que la
objeción del cliente merece una respuesta inmediata. En el ejemplo
anterior, si la objeción hubiera sido de menor importancia, se
habría evitado las consecuencias de un enfrentamiento directo.
• Como la refutación directa es de naturaleza correctiva, se necesita
un tono informativo y agradable: un tono de discusión podría darle
apariencia de presión a la venta y produce demasiada resistencia.

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Técnicas de manejo de objeciones (cont.)
2. LA TECNICA SI... PERO
• Consiste en que el auditor está de acuerdo con la objeción del
cliente, pero la refuta con información adicional.
– " Es cierto, pero el trabajo lo haré yo y no le quitaré tiempo, además
buscaré los mejores horarios y días de visita".
• La ventaja de esta técnica es que coloca al auditor y al colaborador
en el mismo nivel y así evita que entre ellos haya una relación de
adversarios, como podría suceder con la técnica de la refutación
directa.

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3. LAS PREGUNTAS COMO REACCION A LAS OBJECIONES
• Con mucha frecuencia, solamente un "¿Por qué?" resulta muy
eficaz.
– ayuda al auditor a llegar a una conclusión sobre los intereses del
colaborador
– Se cambian los papeles entre el auditor y el colaborador
– Se obliga a justificar objeciones.
• No se debe abusar del “¿Por qué?”
Técnicas de manejo de objeciones (cont.)

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4. LA PARAFRASIS
• La paráfrasis o repetición de la objeción, es de gran utilidad y ofrece
muchas ventajas.
– Se suaviza la objeción. Así, el cliente la modificará y la hará menos válida.
– "De modo que le preocupa la confidencialidad de la información...“
– “Su preocupación es el tiempo dentro de la tienda…”
Técnicas de manejo de objeciones cont.

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5. LA TECNICA DEL CAMBIO POSITIVO O BOOMERANG
• Técnica del cambio positivo se llama la del "boomerang", es decir, la
de transformar la objeción del cliente en la razón para colaborar.
– Por ejemplo, si el comprador dice: “Las ventas están muy malas y no
quiero tener más distracciones al colaborar con Nielsen", →
"Precisamente porque las ventas están malas es la oportunidad de reflejar
este hecho para que las empresas proveedoras hagan más publicidad".
• La paráfrasis parece ser la más idónea para el vendedor moderno.
Los psicólogos dicen que casi ninguna técnica es tan eficaz para
crear una comunicación clara y objetiva entre dos personas.
Técnicas de manejo de objeciones cont.

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Comunicación efectiva

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La Comunicación Efectiva
• Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un
mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente
comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras,
gestos, pensamientos y sentimientos
• Comunicación verbal
– Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
– Saludar al colaborador con calidez .
– No omitir ningún detalle de lo que necesitamos de él ,decírselo por
anticipado
– Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del colaborador,
mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de
comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje

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Retail Services
La Comunicación Efectiva
• Comunicación no verbal
– La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en
realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para
dar y recibir mensajes
– Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una
comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de
transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 %
llega mediante el tono de voz, movimiento, etc. y sólo el 7 %, a través del
contenido y el significado de las palabras
– Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son
ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la
satisfacción al colaborador

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Comunicación Corporal
• Evitar las siguientes posturas:
Hoja de Higuera: mantener las manos en la cadera.
Muerto de frió: Cruzar los brazos sobre el pecho.
Hoja de Parra: Juntar las manos delante y abajo.

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• Evitar las siguientes posturas:
Parada Militar: Entrelazar las manos en la espalda.
El Bolsero: Mantener las manos en los bolsillos.
El nerviosito: Frotarse las manos en forma reiterada.

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• Posición “Cura Parroco”:
o Comience parándose firmemente con los pies separados y las
manos a la altura de la boca del estómago.
o Así, toda la energía fluye hacia arriba.
o Luego, fije la mirada hacia en su contra parte y comience a
hablar en un tono alto, convincente y enérgico (sin llegar a un
punto agresivo)

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La Habilidad de Escuchar
• Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más
allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos.
– Escuchar con la mente
• Hay que escuchar los hechos y los sentimientos.
– La gente se expresa con ambos elementos
• Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo
que está diciendo el colaborador, y con gestos y palabras transmitirle que
comprende la situación y ofrecer las soluciones que el espera
• Mientras se atiende al colaborador, no hay que distraerse. Eso muestra al
colaborador que "él" es importante
• Hay que esperar que el colaborador termine de hablar antes de formular la
respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay
que perder ni una palabra de lo que el colaborador tiene para decirnos

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La Habilidad de Preguntar
• En todos los casos hay que escuchar lo que el colaborador "dice"
pero también lo que "no dice"
• Muchas veces los colaboradores tienen dificultad para expresarse,
nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué
forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas Abiertas /
generales o Cerradas / específicas:
• Las preguntas Abiertas sirven para:
– Establecer necesidades
– Definir problemas
– Comprender peticiones
– Obtener más información
• Se utilizan preguntas Cerradas para:
– Clarificar lo que se ha dicho
– Hacer que el colaborador preste su conformidad
– Resumir una conversación o confirmar una solicitud

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Consideraciones Finales
• Los colaboradores serán siempre más exigentes, poseerán mayores
conocimientos y requerirán que se diseñen estrategias “hechas a
medida” y completamente diferentes a las actuales
• Potenciar dentro de la compañía una “cultura colaborador” para lo
que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran
sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder
comunicar a los colaboradores todos los intangibles que lleva
consigo la palabra servicio

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