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Calidad en la atención al cliente

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Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.

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Calidad en la atención al cliente

  1. 1. Construyendo juntosuna relaciónbeneficiosa Ponente:Marco Antonio Medina
  2. 2. La creencia fundamental detoda relación entre personas:TRATA AL OTROCOMO QUIERESQUE TE TRATEN A TI
  3. 3. Las Relacionescomienzan por 1. Ignorar a la personacómo escuchamosal otro… 5. Escucha 2. Fingir que la Empática escuchamos Tipos de Escucha 4. La Escucha 3. Escucharla Atenta selectivamente
  4. 4. Produciendo el servicio:Principios de la “Servucción” 1.- El cliente es el consumidor y a la vez está implicado en la “fabricación” del servicio. Se trata naturalmente de un elemento primordial. Su presencia es absolutamente indispensable.
  5. 5. Produciendo el servicio:Principios de la “Servucción”2.- Laproducción de los “servicios”, pasa por las manos de los colaboradores en las diferentes etapas del ciclo del servicio.
  6. 6. Etapas básicas de la gestión del servicio al cliente PREPARACIÓN Conocer los productos y Conocer las políticas, Diagnosticar los requerimientos servicios procedimientos y tecnología e intereses el público INTERACCIÓN Ofrecer el producto o servicio Proporcionarlos de la forma y en Asegurarse de la satisfacción que el público requiera el tiempo correcto del cliente SEGUIMIENTO Indagar sobre su decisión de Mantener un estándar de la Atender quejas y sugerencias retorno calidad del servicio cubriendo expectativas
  7. 7. El momento de la verdad “Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad del servicio” Karl Alprecht
  8. 8. Habilidades para afrontar satisfactoriamenteel momento de la verdad1. Conectar: Establecer un vínculo personal con el cliente.2. Estimular: Mantener al cliente participando de conversación3. Preguntar: Obtener información del Cliente4. Confirmar: Hacer explícito que quedó claro lo tratado en la conversación5. Proporcionar: Seguir dando información al cliente
  9. 9. El ciclo del servicio RECEPCIÓN EN• De acuerdo al tipo de MOSTRADOR relación con el cliente, la empresa posee diferentes “momentos VERIFICACIÓN DE ATENCIÓN DEL LA ENTREGA de la verdad” PEDIDO• A mayor cantidad de puntos de contacto (momentos de la verdad), mayor posibilidad de que ENTREGA DE EMISIÓN DE GUÍAS Y el público se forme una PEDIDO COMPROBANTES impresión de la empresa y del estándar de la calidad del servicio¿Cuáles son los “momentos ENVÍO DE PREPARACIÓN PEDIDO DEL PEDIDO de la verdad” que se generan en la empresa?
  10. 10. Factores a tomar en cuenta en la Gestióndel servicio al cliente PERSONAPROCESO(Ciclo del PRESTACIÓN servicio) PRESENCIA FÍSICA
  11. 11. ¿Cómo gestionar la calidad en el servicio alcliente por valores? • Evaluaciones y Valores y presuposicionesProceso creencias fundamentales que definen la calidad del servicio • Capacidad diferenciada y Estrategia eficiente para brindar el Prestación beneficio ofrecido al cliente • Conductas del personal que sirve al cliente. Se Persona Comportamientos define por su lenguaje verbal y corporal • El punto de venta y contacto, se define por: el Presencia Física ambiente decorado, herramientas, tecnología aplicada y el personal.
  12. 12. ¿Qué valores y creencias pueden regir la calidad del servicio al cliente? VALORES Alegría Respeto Confianza Comprensión Amabilidad Si se Respetar los Crear Entender los Ser pacientesatiende con intereses del confianza problemas y cordialesalegría a los cliente, crea sincera con del cliente formarán una clientes, un servicio a el cliente para mejor estos su medida permite satisfacerlo experiencia regresarán fidelizarlo mejor del servicio CREENCIAS
  13. 13. ¿Cómo hacer operativo los valores en elservicio al cliente? Valores y creencias Proceso: • Si se atiende con ALEGRÍA a los clientes, estos regresarán. ¿Por qué? NIVEL DE INFLUENCIA Estrategia • Mantener el buen ánimo durante la Prestación: atención a los clientes ¿Cómo? Comportamientos Persona: • Escuchar atentamente y responder con solicitud a los pedidos ¿Qué? Ambiente Ambiente: • En la oficina de los clientes cada vez que se va a visitarlos. ¿Dónde? ¿Cuándo?
  14. 14. Resumiendo… MEDICIÓN DEL Precisar los objetivos RENDIMIENTO Y RETORNO deseados para la DE LA INVERSIÓN calidad del servicio Definir elAprendizaje ciclo del servicio Alinear los valores empresariales con los momentos de la verdad  Capacitación al personal (Presencial y On line)  Campañas de Superar creencias ¿Cómo? comunicación interna limitantes para alcanzar la calidad  Programa de en el servicio Coaching a líderes

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