Este documento presenta un seminario sobre mejores prácticas para el servicio al cliente a través de un servicio de ayuda o ServiceDesk. Explica conceptos clave como las expectativas del cliente, factores para establecer un buen servicio al cliente, y cómo medir la calidad del servicio a través de encuestas. También cubre temas como los factores críticos para un ServiceDesk exitoso, incluyendo el personal, procesos, tecnología y métricas. El objetivo final es brindar un excelente servicio al cliente y satisfacer sus
2. • Objetivo de Seminario
• Conceptos centrales
• ServiceDesk
• Factores Críticos de Exito
• Ejemplo
Agenda
3. Objetivo de Seminario
Ofrecerles ideas de cómo tener
éxito al enfrentar un proyecto de
ServiceDesk para mejorar el
Servicio al Cliente en su empresa.
8. Mucha oferta, mercado local e
internacional
Consumidor tiene poder
Consumidor influye en otros mas rápido
que antes
Consumidor compra experiencia no
solamente productos o servicios
Conceptos
10. Cuestionario
Resultados
0 a 9 puntos: Nivel 1
10 a 17 puntos: Nivel 2
18 a 24 puntos: Nivel 3
25 a 30 puntos: Nivel 4
11. Cuestionario | Resultados | Nivel 1
En la Empresa el servicio al cliente no tiene prioridad.
La gestión se basa métricas financieras y actividades
que impacten balance tradicional.
Medidas a tomar
• Hacer una encuesta para medir los niveles actuales
de satisfacción de sus cliente
• Enviar al personal a cursos de capacitación en
servicio al cliente.
• Recopilar información que demuestre el efecto que
el mal servicio está teniendo en su empresa.
12. Cuestionario | Resultados | Nivel 2
Directivos convencidos del tema, no es
prioridad.
Se comienza a promover el tema y se
tienen algunos avances.
El personal piensa: es bueno pero se
requiere insistencia de Alta Dirección.
13. Cuestionario | Resultados | Nivel 3
En camino de ofrecer excelente servicio a
los clientes.
Empleados animados por cambios
positivos.
Sensación de “todavía tenemos mucho por
hacer” es parte de toda la empresa.
No hay marcha atrás, pero aun falta camino
para la meta.
14. Cuestionario | Resultados | Nivel 4
Su empresa con verdadera vocación de servicio.
Directivos enfocados a satisfacer las necesidades
y expectativas de los clientes.
Se ven los resultados del enfoque al cliente.
Empleados consideran el servicio como parte
fundamental de su trabajo.
Empleados reciben el apoyo la empresa en
términos de cumplir las expectativas del cliente.
18. ServiceDesk
ServiceDesk punto central de contacto entre
usuarios y proveedor de servicios.
Objetivo de Servicedesk
• Atender las solicitudes de servicio o
incidentes de forma rápida y ordenada,
cumpliendo con la expectativa del cliente.
20. Mejores Prácticas | Personas Organización
Contratación de personal
adecuado
Capacitación de personal de
helpdesk
Definir los objetivos del
negocio en términos
expectativas de clientes
21. Mejores Prácticas | Personas Organización
Compensación fuera de horas
de atención
Crear cultura de innovación
22. Mejores Prácticas | Procesos
Mantener actualizado al cliente
sobre el estado de su gestión
Definir expectativa a cliente en
cada contacto
Métricas de Servicedesk
• Incidentes por empleado
• Promedio de minutos de caída
por empleado
23. Escalamientos automatizados
SLAs basados en negociación
entre dos partes: cliente y
proveedor de servicio; pensando
en costo y beneficio.
SLA, no SEP
Realizar Encuestas de
Satisfacción. Cortesía,
Competencia y comunicación.
Mejores Prácticas | Procesos
24. Mejores Prácticas | Tecnología
Sistema para dar seguimiento a
solicitudes de clientes
Comprar, no Desarrollar
Soporte a múltiples canales de
atención: Web, Teléfono, Twitter,
Facebook.
De fácil uso y rápida
implementación
25. Definición de KPI Métricas de Desempeño
Categorías de KPI en ServiceDesk
Cantidad
Métricas se centra en la producción.
Ejemplo: #cantidad de llamadas entrantes, # solicitudes
atendidas
Calidad
Métricas se enfocan en la veracidad y exactitud.
Ejemplo: las notas de seguimiento reflejan con exactitud la
historia del incidente o solicitud de servicio
26. Definición de KPI Métricas de Desempeño
Categorías de KPI en ServiceDesk
Tiempo
Métricas basadas en tiempo
Ejemplo: 85% de las solicitudes son resueltas en 4 horas. El
tiempo de respuesta en todas las solicitudes es de 15
minutos.
Cumplimiento
Medidas para informar controles y gobernanza
27. Definición de KPI Métricas de Desempeño
Métricas típicas: cantidad
• Número de llamadas recibidas
• Número de solicitudes o incidentes por
prioridad
• Número de solicitudes escaladas a nivel 2
• Número de incidentes cerrados
• Promedio de vida de los incidentes
• Tiempo de respuesta
• Numero de errores de mala clasificación de
solicitudes
28. Definición de KPI Metricas de Desempeño
Pasos para creación de Framework
1. Entender las expectativas y requerimientos de
servicio del cliente
2. Definir los factores de éxito
3. Definir una categoría de medición (cantidad,
calidad, tiempo, cumplimiento)
4. Definir el KPI
5. Definir el objetivo o criterio de éxito
6. Determinar la fuente de datos y la instrumentación
para obtener las mediciones de KPI
29. Factor de
éxito
Categoría KPI Métrica Objetivo KPI Fuente de
datos
Incidentes
deben ser
atendidos en
los tiempos
acordados con
cliente
Cantidad
Tiempo
Cumplimiento
Porcentaje de
incidentes tipo
A deben ser
resueltos en 4
horas
KPI > 80% Contar
incidentes tipo
A
Medir limites
de tiempo
La mayoría de
los incidentes
deben ser
resueltos en la
primer llamada
Cantidad
Tiempo
Cumplimiento
Porcentaje de
incidentes
resueltos en el
primer contacto
KPI > 70% Contar
incidentes
resueltos en
llamada
Definición de KPI Metricas de Desempeño
30. Factores Clave de éxito | ServiceDesk
• Crear cultura de Servicio
• Comienzo simple, menos es mas
• Observar balance entre personas,
procesos y herramientas
31. • Involucrar clientes de confianza para
generar retroalimentación rápida
• Definir las métricas de desempeño
realistas a expectativas de clientes y
capacidades internas
• Observar, escuchar y actuar
Factores Clave de éxito | ServiceDesk
Muto entendimiento entre clientes y proveedor de lo que se espera y el proveedor debe satisfacer esa expectativa.
Caso de restaurante de lujoCaso de tienda de ofertasPreguntar otros casos a asistentes y que ejemplifiquen.
Los directivos ya están convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todavía no lo han convertido en una preocupación cotidiana. Probablemente hayan empezado a promover ideas al respecto y quizá hayan dado uno que otro paso en ese sentido. En estos casos la actitud del personal es: “parece bueno, pero esperemos a ver si los directivos insisten”.
Muy probablemente su empresa está en camino de prestarle un excelente servicio a sus clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se están haciendo. Una sensación de “todavía tenemos mucho por hacer” embarga a toda la compañía. Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde para regresar, pero todavía muy pronto para ver a donde llegarán.
Su compañía ha hecho del servicio su verdadera naturaleza.Se han concentrado notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera como sus directivos realizan su trabajo todos los días.La cultura del servicio es tan fuerte que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados del esfuerzo por mejorar el servicio.Sus empleados consideran el servicio como una parte importante de su trabajo y saben que la compañía los apoyará en todo lo que hagan para agradar a los clientes.
ITIL no es una panaceaPuedenoqueanos si no estamos listos operacionalmente
Manejo de estress, skills de comunicaciones con personasCapacitacion usuario final en uso optimo de los servicios/sistemas que recibeDefinicion de objetivos
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Salvar El Puesto
Sino mido no retroalimento la calidad de atencionITIL NO ES PANACEAEvaluar que problemas puede resolver el usuario final
