1. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE
CULIACÁN.
Ingeniería industrial
Ingeniería de productos.
Investigación de diseño y desarrollo.
Cristerna Aldana José de Jesús.
Ing. Velázquez Félix José Luis
Viernes 14 de febrero de 2014.

2. El plan de marketing de una empresa consta fundamentalmente de tres pasos a seguir: La
planeación; incluye establecer metas y diseñar estrategias y tácticas para cumplirlas. La
introducción; requiere formar la organización de marketing y dotarla de personal, así como
dirigir su operación de acuerdo con el plan. La etapa de evaluación; consiste en analizar el
desempeño basado en relación con las metas organizacionales.
El plan de marketing que se ha diseñado para el producto COLGATE MÁXIMA
PROTECCIÓN ANTICARIES perteneciente a la empresa COLGATE – PALMOLIVE;
estudia algunos pasos fundamentales que los gerentes deberán tener en cuenta para el
análisis de compradores y competidores dentro de los mercados, con el fin de entender los
procesos subyacentes que influyen en la demanda primaria y en la demanda selectiva. La
base del éxito de la empresa Colgate-Palmolive radica en el continuo mejoramiento de sus
fórmulas y empaque de sus productos, lo que justifica el liderazgo en diversas categorías,
esto lo debe hacer para mantener la satisfacción de sus clientes, para así establecer una
ventaja competitiva, en donde las decisiones de otras empresas no tendrán influencia en la
misma
En México anualmente se venden 100 millones de tubos de crema dental, de este universo
Colgate acapara el 70% de la participación de mercado, porcentaje importante que lo lleva
aún más a la meta de ser el líder en su producto (Colgate menta tradicional).
SITUACIÓN ACTUAL DE MERCADO
Colgate Máxima Protección Anticaries, va dirigida al grupo familiar, específicamente a
esos consumidores conservadores donde lo esencial es el buen aliento y el cuidado bucal;
no la innovación del producto.
Las personas que consumen Colgate Máxima Protección Anticaries, en la actualidad
realizan el ritual de cepillar sus dientes un mínimo de 3 veces al día, de visitas semestrales
al odontólogo, preocupados por su aspecto personal, en donde la compra del producto en el
fondo es motivada por una necesidad cosmética.

3. Los consumidores perciben a Colgate Máxima Protección Anticaries, como la alternativa
que le brindan dientes sanos, sonrisas blancas y expertos a nivel mundial (Colegios
Mundial de Odontólogos), sintiéndose personas seguras del producto que usan.
ESTRATEGIAS DE DEMANDA SELECTIVA
Es la que se dirige hacia una marca o un sustituto específico dentro de un mercado
relevante.
Colgate- Palmolive aplica estrategias diseñadas para maximizar las oportunidades de ventas
futuras, a partir de la base de consumidores actuales.
Para mantener la satisfacción de sus clientes Colgate debe innovar constantemente su línea
de productos, para de ésta manera establecer una ventaja competitiva, en donde las
decisiones de otras empresas no tendrán influencia en la misma.
Colgate distribuye en sus mercados actuales a través de distribuidores mayoristas, éste
compra el producto, lo almacena, lo vende y envía a los detallistas; por ello ColgatePalmolive debe establecer una relación con los distribuidores del producto ofreciendo
descuentos o incentivos económicos con el costo de la compra.
Colgate ha diseñado productos complementarios como: cepillo dental, enjuague bucal,
blanqueador Simply White, entre otros, que ayudan a conservar a los clientes conduciendo
de esta manera a un incremento de las ventas del producto.
AUMENTAR TASA DE COMPRA A LOS USUARIOS
Estimular el reemplazo: Rediseñar a Colgate Máxima Protección anticaries mejorando su
imagen, transmitiendo calidad superior al consumidor lo cual no percibe en productos de la
competencia, eliminando el temor a cambiarse.

4. PROGRAMAS DE ACCIÓN
OBJETIVO GENERAL:
Contribuir de manera activa a la prevención y mantenimiento de la salud oral a través del
uso de la crema dental COLGATE MAXIMA PROTECCION ANTICARIES, con el fin de
recordar al consumidor la calidad y beneficios del producto.
PUBLICIDAD
OBJETIVO
Lograr que el mensaje que transmite Colgate llegue de forma directa a todos los
consumidores a través de los diferentes medios de comunicación en 1 año.
ESTRATEGIAS:
Hacer énfasis en los atributos distintivos que posee el producto y el valor agregado que le
ofrece al consumidor al estar respaldada por la opinión de los expertos a nivel mundial.
Recordar al consumidor los diferentes atributos que tiene la crema dental para el cuidado e
higiene bucal el cual se debe realizar tres veces al día con Colgate protección total marca
recomendada por el colegio de odontólogos a nivel mundial, resaltando así la importancia
de las propiedades de la marca la cual la hace superior al de la competencia.
PRECIO
OBJETIVO:
Enfrentar a sus competidores potenciales en un periodo de 3 años. .
ESTRATEGIAS:
La escogencia del programa de diferenciación se caracteriza por seleccionar uno o más
atributos que son importantes para los consumidores con la finalidad de satisfacer sus
necesidades, Colgate tradicional intenta la paridad o proximidad en costos relativa a sus
competidores, reduciendo el costo en todas las áreas que no afectan la diferenciación.

5. PRODUCTO
OBJETIVO:
Lograr productos más atractivos en el próximo semestre.
ESTRATEGIAS:
Mejorar la versión del producto existente, a través de la modernización de su empaque con
la finalidad de hacerlo retornar al color rojo original de la marca.
Estimular la demanda selectiva una de las formas como puede influir en el mercado es a
través de una estrategia para conservar o expandir la demanda dentro de la base de
consumidores actuales dentro de la cual encontramos el mantenimiento de la satisfacción de
los consumidores con el fin de innovar constantemente su producto para así establecer una
ventaja competitiva, en donde las decisiones de otras empresas no tendrán influencia en la
misma.
VENTAS Y DISTRIBUCIÓN
OBJETIVO:
Lograr la presencia del producto con mayor distribución.
ESTRATEGIA:
Conquistar, mantener, enriquecer e intensificar el apoyo brindado a los actores que integran
nuestros canales de distribución.
Siendo Colgate un producto que participa en un canal indirecto de distribución, se
implementarán varios recursos para encontrar la colaboración de los participantes de estos
canales como atractivos logísticos para que los distribuidores sientan que están siendo
apoyados por nuestra empresa. Ofreceremos atractivos descuentos al momento de realizar
pedidos con cantidades específicas, así como también colaboración a los distribuidores con
la asistencia de Merchandising.

6. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
La crema dental Colgate, se puede considerar como un producto en etapa de madurez, ya
que las ventas y el crecimiento se hace lento, debido a que el producto ha logrado la
aceptación de la mayoría de los compradores potenciales.
http://trabajosvarios-.blogspot.mx/2008/06/plan-de-marketing_03.html
Proceso de planeación del producto
Existen 4 tipos diferentes de la cual se puede desarrollar un producto:
Nuevas plataformas del producto
Mejoras al producto
Derivados de plataformas existentes
Generación de nuevos producto
Etapas del proceso de planeación del producto.
1.- Identificar las oportunidades
Ideas de nuevos productos pueden provenir de diversos departamentos dentro de una
organización o empresa, o se pueden evaluar las siguientes oportunidades:

Documentar frustraciones y quejas de clientes

Entrevistar usuarios

Recopilar sugerencias de clientes

Considerar estilo de vida de la población

Estudiar productos de los competidores

Observar detenidamente el surgimiento de nuevas tecnologías
2.- Evaluar y dar prioridad a los proyectos
Estrategias competitivas: Liderazgo tecnológico, Liderazgo de costos, Enfocarse al
cliente, Imitar tendencias en el mercado.

7. Segmentación del mercado:

Dividir el mercado en segmentos con respecto a los productos existentes de una
empresa que cubren un grupo determinado de clientes.

Hacer un mapa de los productos de una empresa y sus competidores permite evaluar
las oportunidades de producto que mejor cubren las limitaciones de su propia línea
de productos, así como las de sus competidores.
Trayectorias Tecnológicas: Una decisión clave de planeación de un producto es cuando
adoptar una nueva tecnología. Esto es particularmente crítico para los productos
relacionados con tecnología
Planeación de la plataforma del producto: Una plataforma de producto es un conjunto de
productos que comparten varias características. Una plataforma efectiva permite una
variedad de productos derivados que cubren un particular segmento del mercado. La
decisión crítica será si se desarrolla un producto de una plataforma existente o una
plataforma completamente nueva.
Evaluar oportunidades de producto completamente nuevas:

Tamaño del mercado

Crecimiento del mercado

Número de competidores y ventajas

Conocimiento del mercado (empresa)

Conocimiento de tecnología (empresa)

Encajar con los otros productos (empresa)

Encajar con la capacidad de la empresa

Potencial de patentes o barreras
Balancear la cartera de proyectos: Las empresas se benefician de tener un conjunto de
proyectos (diversificación). Existen varios métodos para balancear la cartera de proyectos
de una empresa. Algunos métodos requieren hacer un mapa, para considerar las
consecuencias de las decisiones de planeación.

8. 3.- Destinar Recursos y planear oportunamente
No hay una empresa que pueda invertir en cada una de las oportunidades de producto de su
carpeta de proyectos. Los recursos y tiempo deben destinarse a los proyectos más
prometedores. El plan de producto es el conjunto de proyectos aprobados.
4.- Terminar la planeación del pre-proyecto.
Toma en cuenta la aprobación del proyecto e induce a su planeación para después ser
aplicado de acuerdo a los recursos.
5.- Reflexionar en los resultados y el proceso
Etapa ideal para reconocer y remediar errores y limitaciones. El equipo de desarrollo debe
evaluar la calidad de los procesos y resultados. Este últimopasoesunproceso continuo.
Ulrich, K.T, & Eppinger, S.D. (2004) Product Design and Development.(3rd Ed.). New
York, NY: McGraw Hill.
Proceso de desarrollo de nuevos productos
El desarrollo y la producción de un nuevo producto comprenden desde la etapa
de proyecto hasta la etapa de producción y venta. Dado que varios de los pasos tienen lugar
al mismo tiempo, es esencial una coordinación y una sincronía apropiadas por parte de
la dirección de la empresa. Los pasos para el lanzamiento de un producto al mercado son:
 Generación de ideas
 Filtro de ideas
 Análisis del negocio
 Desarrollo
 Marketing de prueba
 Comercialización

9. Generación de ideas
Cada producto nuevo es resultado de una idea, y cuanto más numerosas sean las ideas
generadas, más probabilidades habrá de seleccionar lo mejor. Muchas empresas hacen poco
para generar ideas nuevas relativas a sus productos; están sólo en espera de que surjan
opiniones entre los clientes, distribuidores, agentes de ventas, directivos y otros individuos.
Es importante que las empresas adopten procedimientos sistemáticos para recolectar ideas
del medio y de la misma empresa; esto pueden hacerlo por medio de un responsable que
realice lo siguiente:
Emprender una búsqueda activa en el medio para descubrir ideas útiles acerca del producto
o línea de productos.
Animar al personal de la empresa para que desarrolle ideas y las transmita a su superior.
Mandar las ideas recolectadas a miembros de otros departamentos de la empresa para
informarles y recibir de ellos confirmación y más ideas.
Procedimientos para crear ideas. Las ideas verdaderamente buenas se deben a una
combinación de inspiración, trabajo y método de quienes las generan, ya sea personal de
ventas, mercadotecnia, finanzas, producción, etcétera. Las siguientes son técnicas para
hacer que surjan ideas:
Enumeración de atributos. Consiste en hacer un listado de los atributos o propiedades del
producto y posteriormente modificar algunos de ellos para buscar una nueva combinación
que lo perfeccione.
Relaciones forzadas. Se elabora una lista de ideas y se considera cada una de ellas
interrelacionándolas para estimular el proceso creador. Al relacionar las ideas se hacen
todas las combinaciones posibles, con lo cual pueden surgir ideas innovadoras.
Análisis morfológico. Consiste en un análisis estructural del producto; se separan las
dimensiones
más
importantes
de
un
problema
y
después
se
estudian
todas las relaciones existentes entre ellas considerando cómo se va a transportar el producto
hasta su destino.
Lluvia de ideas. Los encargados de llevar a cabo esta técnica tienen que estimular la
creación de ideas en reuniones de comité. Deben dar a conocer sus propias experiencias
para que la gente, al escucharlas, también exprese sus ideas. A esta técnica se le conoce
también como "creatividad operativa".

10. Ferias. Los responsables de mercadotecnia viajan a las ferias y exposiciones locales o
internacionales, que constituyen una fuente de ideas confiable para mejorar los productos
actuales.
Filtro de ideas
Se deberá realizar la clasificación de las diversas propuestas por orden de categorías,
eligiendo el conjunto más atractivo posible dentro de los recursos de la empresa. La
confrontación de las listas es el procedimiento más adecuado para sistematizar las
evaluaciones del producto durante esta etapa, ya que permite producir puntuaciones
numéricas o calificaciones de las diversas proposiciones del producto. En este punto debe
procurarse no caer en dos tipos de errores: omisión, es decir, desechar una idea que podría
ser útil, y comisión, que es desarrollar y comercializar una idea que no vale la pena.
Análisis del negocio (rendimiento)
Las tareas que habrán de realizarse durante esta etapa son: calcular costos, ventas,
utilidades e índices de rendimiento futuros del nuevo producto, y verificar la
compatibilidad con los objetivos de la empresa. Si es así, seguirá desarrollándose el
producto; en caso contrario, será eliminado.
Desarrollo del producto
En esta cuarta etapa ya puede vislumbrarse la factibilidad de comercializar y convertir el
proyecto en un producto tangible (físico); para tal efecto se desarrolla un prototipo
o modelo que pueda elaborarse a un bajo costo y que atraiga a los clientes. Es de gran
importancia elegir una marca adecuada, así como diseñar un envase que permita distinguir
el estilo del producto del de otras empresas competidoras. También se realiza un sondeo de
mercado para saber cómo diseñar mejor el producto.
Marketing
En esta etapa se ensaya por primera vez el producto en su mercadotecnia y en ambientes
reducidos, pero bien seleccionados, cuya información represente las reacciones
del consumidor. Es necesario también realizar una investigación formal del producto, ya
que es importante que antes de iniciar la prueba de mercado los responsables de ésta tomen
en cuenta los siguientes puntos:

11. ¿Cuántas ciudades o zonas deben considerarse en la prueba?
¿Qué ciudades se tomarán en cuenta?
¿Qué duración debe tener la prueba?
¿Qué tipo de información debe obtenerse?
¿Qué se hará con la información recopilada?
Lamb C. Joseph F. Carl Mc., (2006) Marketing (8va Ed) Thomson pag.335
Planeación y desarrollo de nuevos productos:
Es una estrategia de marketing para colocar el producto apropiado, en el lugar
apropiado, en la cantidad apropiada, al precio apropiado, en el momento apropiado, bajo la
presentación apropiada.
Planeación y Desarrollo:
Etapa de la idea.
Evaluación de ideas.
Análisis del negocio.
Prototipo del producto.
Prueba de producto
Concepto medular del producto.
Desarrollo del producto.
Mercado de prueba.
Lanzamiento del producto.
Comercialización.
Schnarch Alejandro,. (2001) Nuevo Producto, (3era Ed).Colombia; Mc Graw Hill,

12. POR QUÉ NUEVOS PRODUCTOS
La capacidad de crear e innovar, marca la diferencia entre las empresas de éxito y las que
de una u otro forma fracasan con el paso del tiempo. Con las nuevas tendencias de
globalización, las empresas encuentran en el mercado cada vez más competidores con
capacidad de introducir en éste, innovaciones de productos o servicios. La rapidez de los
cambios tecnológicos ha llevado a que el ciclo de vida de los productos se reduzca de años
a meses.
Según Kotler, “las empresas van comprendiendo cada día más que la base de su vida y de
su crecimiento está quizá en el continuo desarrollo de productos nuevos y mejores”.
Existen diferentes razones por los cuales una empresa decide crear nuevos productos o
modificar los ya existentes. Dentro de estas razones se encuentran:
Motivos de mercado. Cuando una empresa lanza al mercado un producto nuevo,
éste la sitúa en una mejor posición competitiva. La razón por la cual se fabrican
nuevas productos se debe a la aparición de nuevas necesidades.
Motivos estratégicos. El lanzamiento de un producto puede tener como objetivo
varios puntos.
o Crear productos complementarios.
o Explotar al máximo su canal de distribución.
o Ocupar una posición que no tienen otros fabricantes, consiguiendo así atender
una demanda insatisfecha.
o Defender
sus
productos
de
los
competidores,
barreras de entrada a otros productos.
Motivos Técnicos.
o Aprovechar subproductos de otros procesos productivos.
o Utilizar al máximo la capacidad instalada de la empresa.
creando
por
ejemplo

13. Motivos de rentabilidad. Puede darse por la necesidad de combatir la
estacionalidad en las ventas o para incrementar los beneficios o la utilidad.
Motivos de dinámica. Es importante que la empresa proyecte una imagen de ser
innovadora, de estar al día y poseer la capacidad de renovar sus productos.
o Exigencias legales. La obligación de cumplir con una nueva normatividad, que
puede llevar tanto crear nuevos productos como a su modificación o en dado caso a
su abandono.
o Presión social. Está muy relacionado con la época y situación económica de los
países. En una época las personas pueden buscar economía, en otra seguridad o
confort.
Kotlerphilip,(1977). Dirección de la Mercadotecnia, México, Ed. Diana, p 577
QUÉ SIGNIFICA NUEVOS PRODUCTOS
Se entiende como nuevo producto al resultado de un proceso innovador que genera algo
desconocido hasta ese momento. La innovación se refiere también a
las
pequeñas mejoras que se aplican a productos ya existentes para adaptarlos a las
nuevas tendencias.
El termino nuevos productos no incluye solamente a los productos modificados y las
nuevas marcas que desarrolla la firma mediante sus propios esfuerzos, sino también, a
los que
los consumidores
identifiquen
como nuevos o no. Dentro de las principales
clasificaciones de nuevos productos se encuentran:
Producto nuevo para el mercado: Nuevos productos que crean un mercado
enteramente nuevo.
Las líneas de nuevos productos: Nuevos productos que permiten que una empresa
entre por primera vez en un mercado establecido.
Adiciones
a
las
líneas
de
productos
existentes:
suplementan las líneas establecidas de productos de una empresa.
Nuevos
productos
que

14. Mejoras / Revisiones de los productos ya existentes: Nuevos productos que
proporcionan un mejor desempeño o un mayor valor percibido
y sustituyen a productos
existentes.
Reposicionamientos:
Productos
existentes
dirigidos
a
nuevos
mercados
y
segmentos de mercado.
La dirección de cada empresa cumple un papel muy importante y definitivo en el
desarrollo de nuevos productos, son casi los directos responsables del éxito o fracaso de los
mismos. Por esta razón, es necesario que la gerencia defina los límites del negocio,
qué quiere obtener del mismo y que tipo de productos quiere que sean estudiados,
sometidos a lluvia de ideas y a todos los estudios y fases necesarias para su correcto
lanzamiento. De no ser así, el producto y el tiempo invertido en el mismo podría llegar a ser
perdido.
Identificada la necesidad y después establecido el motivo por el cual la empresa se dará a la
tarea de iniciar el proceso adecuado para formular y definir nuevos productos o servicios,
que comprende desde la planeación, el desarrollo hasta la comercialización y
administración del producto, es necesario establecer una fuente generadora de ideas, que
deberán estar alineadas con los objetivos de la organización y a las oportunidades del
mercado; es necesario realizar una evaluación con diferentes criterios de selección, que
permita obtener, evaluar y seleccionar las ideas antes de iniciar el proceso de
desarrollo de producto.
Kotlerphilip,(1977). Dirección de la Mercadotecnia, México, Ed. Diana.

15. GENERACIÓN Y EVALUACIÓN DE IDEAS
El desarrollo de un producto nuevo se inicia con la generación de ideas y la búsqueda
sistemática de las mismas. Una compañía deberá generar muchas ideas con el fin de
encontrar unas cuantas que sean buenas. Las fuentes principales de ideas para nuevos
productos incluyen.
Fuentes internas:
o Ejecutivos
o Científicos de la compañía
o Agentes de ventas
o Departamento de investigación (técnicos, científicos, ingenieros)
o Personal en general
Fuentes Externas:
o Clientes
o Tecnología
o Competencia
o Mercados extranjeros
o Investigación científica
o Proveedores.
Schnarch Alejandro,. (2001) Nuevo Producto, (3era Ed).Colombia; Mc Graw Hill,

16. ISO 9001:2008
7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del
producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos
específicos para el producto,
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición,
inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para
la aceptación del mismo.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos
de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe determinar:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades
de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y
d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

17. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe
efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al
cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de
cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) están definidos los requisitos del producto,
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente, y
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por
la misma.
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la
organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la
documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea
consciente de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a:
a) la información sobre el producto,
b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:
a) las etapas del diseño y desarrollo,
b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo,
y
c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

18. La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el
diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de
responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que
progresa el diseño y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y
mantenerse registros. Estos elementos de entrada deben incluir:
a) los requisitos funcionales y de desempeño,
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,
c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, y
d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los
requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la
verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben
aprobarse antes de su liberación.
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,
b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del
servicio,
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y
d) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de
acuerdo con lo planificado para:
a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos,
e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

19. Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones
relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben
mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los
resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del
diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de
cualquier acción que sea necesaria.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo para asegurarse de
que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación
especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación
debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse
registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los
cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de
su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la
evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya
entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de
cualquier acción que sea necesaria.
Norma ISO 9001 (2008) Cuarta edición.

20. PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD
3.2 Clientes
Para el impulso y promoción de productos o servicios:
¿Cómo se facilita el acceso a los clientes actuales y potenciales a la búsqueda, adquisición y
promoción de sus productos y servicios en los últimos tres años?
¿Cuáles han sido las ventas de los productos o servicios proporcionados por la organización
en los últimos tres años?
Para la introducción de nuevos productos o servicios:
¿Cómo se diseñan e introducen productos y servicios innovadores que respondan a las
necesidades de los clientes?
¿Qué productos o servicios nuevos ha introducido en los últimos tres años?
¿Cuál es el desempeño de los nuevos productos o servicios respecto a los de su
competencia?
¿Qué porcentaje de las ventas son generadas por nuevos productos o servicios?
Para conseguir una interacción positiva con los clientes:
¿Cómo se facilita el contacto y la rápida respuesta a los clientes para desarrollar y mantener
su percepción de valor, confianza y satisfacción?
¿Cómo se evalúa la percepción de valor, confianza y satisfacción de los clientes?
¿Cuáles son los niveles de percepción de valor, confianza y satisfacción de los clientes en
los últimos tres años?
¿Cuáles son los aspectos que han provocado mayor o menor percepción de valor, en los
clientes en los últimos tres años?
¿Cuáles son los niveles de quejas, reclamaciones y tiempos de respuesta en los últimos tres
años?
¿Cómo se atienden las quejas y reclamaciones de los clientes?
Para garantizar el cumplimiento de los compromisos establecidos:

21. ¿Cómo se establece, asegura y se da seguimiento al cumplimiento de compromisos,
garantías y contratos relacionados con los productos y servicios proporcionados?
Para comunicar y desplegar la estrategia de mercados y clientes:
¿Cómo se comunica y despliega la estrategia de mercados y clientes al personal de la
organización para lograr su involucramiento y compromiso?
Para analizar las capacidades organizacionales respecto a la estrategia de mercados y
clientes:
¿Qué capacidades organizacionales se han mejorado a partir de la implantación de la
estrategia de mercados y clientes?
¿Cómo se aseguran las capacidades organizacionales y las competencias del personal para
lograr la confianza, lealtad y satisfacción de los clientes?
Para analizar el desempeño de la estrategia de mercados y clientes:
¿Cuáles han sido los aprendizajes y logros alcanzados en la ejecución de la estrategia de
mercados y clientes?
¿Qué acciones se han tomado respecto a los principales aprendizajes en la ejecución de la
estrategia de mercados y clientes y cómo se han comunicado a la organización?
Modelo nacional para la competitividad (pequeñas y medianas empresas).
www.competitividad.org.mx