CREPES & WAFFLES.docx

Implementación de los procesos administrativos en la empresa “crepes & waffles”
Informe de trabajo final para optar el 40% de la nota
Presentado por:
Aguilar José
Amador Jesús
Cortina Isabel
Perdomo Edgar
Universidad Sergio Arboleda
Procesos administrativos II
Prime Business School
Pereira García Ramiro
Santa Marta, Magdalena
Noviembre 17 de 2022

ii
Índice
1 Lista de tablas ....................................................................................................................v
2 Lista de figuras..................................................................................................................vi
3 Introducción .......................................................................................................................1
4 Objetivos............................................................................................................................3
4.1 Objetivo general.........................................................................................................3
4.2 Objetivos específicos .................................................................................................3
5 Justificación .......................................................................................................................4
6 Generalidades.....................................................................................................................5
6.1 Historia.......................................................................................................................5
6.2 Naturaleza ..................................................................................................................6
6.3 Misión de la empresa .................................................................................................6
6.4 Visión de la empresa..................................................................................................6
6.5 Misión de grupo .........................................................................................................7
6.6 Visión de grupo..........................................................................................................7
6.7 Valores de la empresa ................................................................................................7
6.7.1 Responsabilidad Social........................................................................................7
6.7.2 Estrategia de precio..............................................................................................8

iii
6.8 Valores del grupo.......................................................................................................8
6.8.1 Adaptabilidad.......................................................................................................8
6.8.2 Excelencia............................................................................................................8
6.8.3 Diferencia.............................................................................................................9
6.8.4 Cercanía ...............................................................................................................9
7 Portafolio de servicios......................................................................................................11
8 Producto más vendido......................................................................................................13
9 Producto menos vendido..................................................................................................17
9.1 Estrategias de marketing..........................................................................................21
9.1.1 Estrategia en el servicio: ....................................................................................21
9.1.2 Estrategia de publicidad:....................................................................................21
10 Análisis DOFA.................................................................................................................22
11 Análisis de procesos administrativos II ...........................................................................25
11.1 La visión compartida................................................................................................25
11.2 Coaching ..................................................................................................................25
11.3 Indicadores de Gestión.............................................................................................26
11.3.1 Prueba acida: (Activo corriente- inventario) /Pasivo corriente..........................26
11.3.2 Ticket medio: ingreso/# de tickets .....................................................................27
11.3.3 Tiempo de espera...............................................................................................27
11.3.4 Satisfacción del cliente ......................................................................................27

iv
11.4 Sistema de control de gestiones...............................................................................28
11.4.1 Técnica de evaluación: Mystery Shopping........................................................28
11.5 Cuadro de mando integral........................................................................................29
11.6 Centro de responsabilidad........................................................................................30
12 Conclusiones y recomendaciones ....................................................................................31
13 Bibliografía ......................................................................................................................32

v
1 Lista de tablas
Tabla 1: Matriz DOFA.............................................................................................................22
Tabla 2: Matriz DOFA.............................................................................................................24
Tabla 3: Mando integral...........................................................................................................29
Tabla 4: Cuadro de responsabilidad.........................................................................................30

vi
2 Lista de figuras
Figura 1: Organigrama.............................................................................................................10
Figura 2: Menú crepes & waffles.............................................................................................11
Figura 3: Menú crepes & waffles.............................................................................................12
Figura 4: Crepes medio oriente................................................................................................13
Figura 5: Bebidas malteadas....................................................................................................14
Figura 6: Desayuno brunch......................................................................................................15
Figura 7: Waffles Nutella y banano.........................................................................................16
Figura 8: Tuna salad.................................................................................................................17
Figura 9: Macchiato .................................................................................................................18
Figura 10: Huevos fritos ..........................................................................................................19
Figura 11: Gofre mantequilla...................................................................................................20

1
3 Introducción
Crepes & waffles, es una de las más importantes empresas gastronómicas Colombianas
Ha logrado a lo largo de los años un gran reconocimiento de marca y una participación social
importante. Esta es una empresa que cuenta con un amplio portafolio de productos tanto en
restaurante como en heladería. la cual tiene como objetivo de que sus consumidores compren
sabor y calidad. Cabe resaltar que todo su personal está enfocado en trabajadoras amas de casa
con la finalidad de ayudar a aquellas mujeres cabeza de hogar a salir adelante y tener un mejor
estilo de vida. Esta es una compañía que actualmente se encuentra en diferentes partes del
mundo como Sudamérica, Ecuador. Panamá, Perú. Venezuela, Chile y Brasil.
Con este trabajo buscamos presentar una empresa que tiene como eje principal la
calidad del servicio que ofrece y que tiene en cuenta satisfacer las necesidades del cliente,
combinando en el servicio que presta la calidad humana y la innovación constante de sus
productos.
Como se podrá apreciar a lo largo de este trabajo fue de nuestro interés abordar la
estrategia empresarial de crepes ya que consideramos que en ella confluyen la calidez humana
y la excelencia en la prestación del servicio en las que combinadas al momento de ofrecer sus
productos como lo vemos en la práctica obtienen una invaluable demanda de sus consumidores,
lo que ha conllevado al éxito de esta empresa, buscando siempre nuevas estrategias

2
competitivas que le permitan dentro del mercado abarcar su estabilidad comercial, mediante el
ofrecimiento de productos y servicios de calidad a un precio que es asequible a los diferentes
consumidores que desean adquirir y probar los productos que esta ofrece.

3
4 Objetivos
4.1 Objetivo general
Realizar un análisis de la empresa crepes & waffles teniendo en cuenta las técnicas
y el conocimiento adquirido dentro de los diferentes temas que hemos abarcado en procesos
administrativos.
4.2 Objetivos específicos
 Identificar los procesos administrativo en la empresa crepes & waffles
 Visualizar las fortalezas y debilidades a que se ve avocada la empresa crepes &
waffles dentro del mercado bajo los estándares de competitividad.
 Proyectar la trayectoria histórica y las diferentes etapas que la empresa ha venido
desarrollando a través.

4
5 Justificación
Este trabajo tiene como finalidad encuadrar los conocimientos sobre los procesos
administrativos adecuándolo al esquema organizacional de la empresa crepes&waffles que ha
seleccionado nuestro grupo, al considerar que la misma reúne los estándares necesarios para
efectuar sobre ella un estudio y análisis sobre su organización, su producción, su esquema de
servicios y productos que son ofrecidos al cliente que acude a la misma, por su parte
pretendemos que esta práctica sea una dinámica que nos permita socializar y visualizarnos
desde una óptica de administradores de empresa que podamos conjugar y estandarizar nuestro
nivel de conocimiento en la administración con los principios y valores que conlleven a la
creación futura de empresas bajo la óptica en que hoy es catalogada en el mercado la empresa
crepes&waffles con una aceptación cada vez más grande en el mercado y un éxito que concreta
en la calidez de su recurso humanos y la continua mejora en los productos que ofrece en el
mercado.

5
6 Generalidades
6.1 Historia
La historia de esta reconocida empresa está compuesta de mucha trayectoria la cual
da inicios El 10 de octubre de 1983 se toma el siguiente paso de nuestra historia con la
apertura del segundo local de Crepes&Waffles en el Centro Internacional en Bogotá. En
este nuevo local la atención se transforma en algo más personalizado y en 1984
Crepes&Waffles logra abrir otro local en Cartagena de Indias, Colombia. Así fue que esta
compañía logra ser una de las más grande en el sector gastronómico colombiano. El cual
también cuenta con sedes internacionales comenzado el 13 de junio de 1995, Abriendo su
primer restaurante en Quito, Ecuador y A finales de 1997 Crepes&Waffles llega a Panamá,
abriendo en Marbella el primero de 3 restaurantes en el istmo. Por consiguiente, esta
compañía empieza a expandirse abriendo puntos de venta en ciudades como Bogotá,
Medellín, Cali, Cartagena, Pereira y Barranquilla, y a nivel internacional está en Ecuador,
Panamá, España, México, Perú y Venezuela”.

6
6.2 Naturaleza
Crepes&waffles es un empresa colombiana que se dedica al sector gastronómico
por medio de su modelo de negocio de franquicias, La forma jurídica de Crepes Y Waffles
S.A (SOCIEDAD ANONIMA) y su principal actividad es "Expendio a la mesa de comidas
preparadas".
6.3 Misión de la empresa
“Despertar admiración por servir arte-sano con amor y alegría a precios razonables”.
6.4 Visión de la empresa
“Hacer de CREPES & WAFFLES una empresa líder en lo que realiza, despertando
afecto y sentido de pertenencia entre todos sus clientes, empleados, colaboradores y la
comunidad en general”.

7
6.5 Misión de grupo
Somos una empresa de alimentos, que despierta admiración por servir arte-sano con
amor y alegría, con una personalidad capacitada para brindar la mejor experiencia hacia
nuestros clientes.
6.6 Visión de grupo
Hacer de crepes & waffles sea una empresa líder en el mercado internacional para
el año 2027, generando afecto y sentido de pertenencia a nuestros clientes, excediendo el
nivel de satisfacción de estos ofreciéndoles variedad, calidad, servicio oportuno y nuevas
propuestas como respuesta a las necesidades del consumidor.
6.7 Valores de la empresa
6.7.1 Responsabilidad Social
La principal preocupación de crepes & waffles es poder brindarles oportunidad
laboral a esas mujeres cabeza de hogar o desplazadas con el fin de que puedan
brindarles un futuro a sus familias, ya que muchas de estas mujeres no tienen
oportunidad en otro lugares.

8
6.7.2 Estrategia de precio
Debido a los muchos servicios que ofrece Crepes & Waffles, están al alcance
de muchas personas, ya que los altos precios permiten que la gente de clase media
disfrute de esta actividad.
6.8 Valores del grupo
6.8.1 Adaptabilidad
Crepes & waffles siempre está innovando por lo tanto siempre es posible
encontrar nuevos recetas en el portafolio de servicios que esta compañía presta en los
mercados internacionales.
6.8.2 Excelencia
Crepes & waffles es una empresa proyectada hacia la excelencia ya que
constantemente dentro de sus objetivos está la búsqueda continua al ofrecer al cliente
innovaciones en el servicio y los productos que presta, igualmente el recurso humano
brinda calidez y un ambiente agradable a los clientes que acuden a sus establecimientos.

9
6.8.3 Diferencia
Esta compañía encamina sus esfuerzos a mantener en el mercado una constante
innovación en sus productos ofreciendo arte- sano imprimiendo diferencia en la imagen
que presenta al público y la simbolizan como un restaurante de alta calidad donde
calidad - precio son equivalentes, haciendo asequible que los clientes puedan disfrutar
de sus productos.
6.8.4 Cercanía
En el proceso de creación y mejora de la calidad de la información, el
aprendizaje es uno de los principales elementos del éxito, el conocimiento de los
productos y sus procesos de producción, así como los protocolos de seguimiento y
servicio son la clave del éxito para aumentar el rendimiento, para garantizar un servicio
con constante experiencia.

11
7 Portafolio de servicios
Figura 2: Menú crepes & waffles

12
Figura 3: Menú crepes & waffles

13
8 Producto más vendido
Los productos más consumido por nuestro consumidores: Almuerzos/Cena Crepe
Lomo Árabe Inspírate con sabores del Medio Oriente en nuestro Crepe Lomo Árabe. Un plato
caliente para el alma, con especias del Medio Oriente y ensalada a su mejor estilo.
Figura 4: Crepes medio oriente

14
Bebidas Malteadas Consiéntete con el fresco sabor de una Malteada en Crepes &
Waffles. Fría y refrescante. Escoge tu sabor favorito.
Figura 5: Bebidas malteadas

15
DESAYUNO/BRUNCH Huevos Crepes & Waffles CALIENTE FRESCO PARA EL
ALMA Inspira tu mañana con un plato de la casa. Huevos Crepes & Waffles, un fresco y
caliente desayuno de: Crepé con huevos revueltos a la crema sobre un fondo de salsa de queso.
Un desayuno para el alma.
Figura 6: Desayuno brunch
HELADOS/POSTRES Waffle Nutella y Banano DULCE PARA EL ALMA
CHOCOLATE. Endulza tus días con un delicioso Waffle Nutella y Banano. Un dulce waffle
para el alma. Nutella y tajadas de banano fresco, crema chantilly y helado de vainilla old style.

16
Figura 7: Waffles Nutella y banano

17
9 Producto menos vendido
Los productos menos consumido por nuestro consumidores:
ALMUERZO/CENA ENSALADAS Tuna Salad FRESCO FRÍO PARA EL ALMA.
Refresca tu almuerzo o cena con sabores frescos para el alma con la Tuna Salad. Atún
ventresca, variedad de lechugas orgánicas, pepino, champiñones, apio, aguacate, tomate
Cherry, aceitunas negras, vinagreta de finas hierbas y aceite de oliva.
Figura 8: Tuna salad

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BEBIDAS CAFÉ Y PLACER Macchiato CAFÉ CALIENTE PARA EL ALMA
Consiéntete con nuestro Macchiato caliente para el alma. Café fuerte y de sabor intenso. Todas
nuestras bebidas de café pueden ser preparadas con café descafeinado. Café excelso 100%
colombiano. Tostado y empacado directamente por Crepes & Waffles.
Figura 9: Macchiato

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DESAYUNO/BRUNCH Huevos Fritos CALIENTE FRESCO PARA EL ALMA
Dale buenos días a la vida con unos huevos fritos, calientes y frescos. Buena energía para el
día y para el alma.
Figura 10: Huevos fritos

20
HELADOS/POSTRES Gofre Mantequilla y Syrup DULCE CALIENTE PARA EL
ALMA Endulza tu día con nuestros productos ToGo de Gofre Mantequilla y Syrup. Waffles
belgas, acompañados con mantequilla y Syrup.
Figura 11: Gofre mantequilla

21
9.1 Estrategias de marketing
9.1.1 Estrategia en el servicio:
 Nombrarlo en las recomendaciones
 Hablar de los atributos del producto
 Incluirlo en las promociones
9.1.2 Estrategia de publicidad:
 Pautas publicitarias (Carteles y Redes)
 Centros de Mesa publicitarios

22
10 Análisis DOFA
Teniendo en cuenta el estudio y análisis que hemos hecho de la empresa crepes&waffles
desde la óptica de la prestación del servicio que ofrece analizaremos desde el análisis DOFA
sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a los que se enfrenta la compañía dentro
del esquema organizacional que plantea y que debe ser innovador teniendo en cuenta factores
de competencia y variantes que se presenten en el mercado para la optimización constante de
los productos que ofrece a los clientes.
Tabla 1: Matriz DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
● Posicionamiento de su marca en
mercados nacionales e
internacionales.
● constante innovación en su portafolio
de servicios, encontrando hoy en día
alimentos para todo tipo de
● Debido a la gran demanda que tiene
esta cadena de restaurante se debe
hacer largas filas de espera para
entrar al establecimiento.
● A pesar de ser una empresa

23
consumidor.
● Inclusión de todas las personas.
vulnerables socialmente.
● Precios estándar.
● La amplia gama y amplitud que
poseen en su menú como son una
amplia combinación de recetas
innovadoras para el paladar de sus
consumidores.
innovadora no realiza ningún tipo de
promociones, lo cual lo pone un poco
en desventaja.
● Actualmente la mayoría de los
restaurantes y establecimientos
tienen la modalidad pet-friendly con
la cual crepes & waffles no cuenta por
lo tanto esto tiende a disminuir un
poco su clientela.
● Demora al momento de atender las
mesas.

24
Tabla 2: Matriz DOFA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
● Crepes & waffles siempre ofrece una
experiencia desde el ambiente de sus
restaurante hasta la presentación de
su equipo de trabajo y claramente sus
exquisitos platos.
● Uno de sus fuertes es la tenencia que
esta cadena de restaurantes tiene por
ofrecer platos saludables.
● Esta cadena de restaurantes les brinda
oportunidad laboral a mujeres cabeza
de hogar.
● expansión hacia otros países como
Ecuador y Panamá.
● Falta de personal capacitado.
● Poca sensibilidad ante problemas que
presentan los colaboradores.
● Baja competencia laboral.
● Posible pérdida de clientela al no
permitir mascotas en sus
establecimientos.

25
11 Análisis de procesos administrativos II
11.1 La visión compartida
La visión personal es el punto de partida y apoyo de la visión compartida la cual
junto con la visión de la organización se crea, en el caso de la empresa la primera acción a
tomar es abandonar la práctica muy común de que ejecutivos sean los que redactan la visión
ya que se va a construir una visión entre todos en donde los dirigentes compartirán
continuamente su visión personal.
11.2 Coaching
El coaching para crepes & waffles se basa en una retroalimentación constante para
así en base al presente construir un mejor futuro. La aplicación a la empresa será enfocada
en liderar equipos en donde el coach trabaja con los colaboradores en cuales son las
resistencias y barreras que se presentan dentro del equipo, para poder así sacar un mejor
rendimiento al mismo. En cuanto al tipo de coaching aplicado a la empresa, se aplicará un
coaching vital, debido a que crepes & waffles está enfocado en la experiencia y atención al
cliente, ya que eso es el valor intangible que los clientes se llevan una vez salgan del local,
por tanto, los colaboradores y personal que está en contacto directo con ellos son los
encargados de generar estos sentimientos y emociones en los clientes.

26
Es por lo mencionado anteriormente que se aplicará este tipo de coaching debido a
que este potencializa las capacidades de quien los recibe para tener una relación más sana
con su entorno ya que fortalece la imagen de los colaboradores.
Los enfoques que se darán en los colaboradores serán:
Aumentar el nivel de inversión en tecnologías (compras en línea, página web,
Instagram, etc.) para así aumentar las ventas, es por esto que se debe capacitar a los
colaboradores debido a que estos tienen contacto directo con los clientes y deberán
transmitir la información de la manera más clara y precisa.
Realizar programas o capacitaciones en fortalecer las habilidades de liderazgo y
comunicación asertiva, que permita un mejor proceso de comunicación interna para reducir
el nivel de entrega de alimentos fríos.
11.3 Indicadores de Gestión
11.3.1 Prueba acida: (Activo corriente- inventario) /Pasivo corriente
Esta prueba entra dentro de las de control financiero, y es de vital importancia
debido a que nos permite ver y medir la liquidez de la empresa, para así saber si se es
capaz de hacer frente a las deudas y responsabilidades adquiridas.

27
11.3.2 Ticket medio: ingreso/# de tickets
Esta prueba nos permite saber el valor de transacciones promedios de un periodo
de tiempo determinado, el cual nos permite medir el gasto promedio de nuestros
clientes, por tanto, si el ticket medio aumenta o disminuye nos permite saber si nuestros
clientes gastan más o menos que antes, esto es importante para la empresa debido a que
permitirá encontrar fallos o falencias en cuanto a la venta de los productos.
11.3.3 Tiempo de espera
En este se medirá el tiempo que tiene que esperar el cliente desde que se recibe
la orden hasta que se entrega el producto final, eso permitirá mejorar el servicio al
cliente y saber si se está mejorando o disminuyendo el mismo, encontrando así errores
o falencias que se puedan solucionar.
11.3.4 Satisfacción del cliente
En esta se hace una encuesta anónima a los clientes una vez termine la atención,
para que estos califiquen en un rango numérico que nivel de satisfacción obtuvo
haciendo una calificación integral: comida, atención, ambiente y precio. Este indicador
si se combina con el anterior, generará más información debido a que se pueden
encontrar correlaciones entre la satisfacción del cliente y el tiempo de espera.

28
11.4 Sistema de control de gestiones
Entre las ventajas de realizar el diseño y montaje del SGC basados en la
especialización del servicio gastronómico están:
 Se crea una ventaja competitiva.
 Se ayuda a afrontar la desestacionalización.
 Permite tener clientes todo el año.
 Aumenta beneficios económicos.
 Mejora la imagen de la empresa.
 Permite optar a mercados restringidos.
 Inspira confianza y fidelidad en los clientes.
11.4.1 Técnica de evaluación: Mystery Shopping
El objetivo de esta técnica es evaluar de manera cuantitativa y cualitativa el
funcionamiento día a día del negocio desde la perspectiva del cliente en cuestiones de
calidad de servicio, atención al cliente, cumplimiento de estándares y protocolos y
evaluación técnica del establecimiento y sus instalaciones

29
11.5 Cuadro de mando integral
El cuadro de mando integral (CMI) también conocido como Balanced Scorecard,
busca realizar una evaluación del crecimiento de la compañía, identificar sus estrategias y
las acciones para el cumplimiento de los objetivos empresariales.
Tabla 3: Mando integral

30
11.6 Centro de responsabilidad
En el cuadro de responsabilidad podemos analizar los procesos de la empresa y la
distribución de responsabilidades que se asignan en los departamentos que la constituyan.
Tabla 4: Cuadro de responsabilidad

31
12 Conclusiones y recomendaciones
En conclusión, Crepes & Waffles es una organización que cuenta con una gran variedad de
productos a ofrecer al público, con una labor social como lo es el contratar mujeres cabeza de
hogar, lo cual le da un valor agregado y diferenciador respecto a la competencia. A esto se le
suma el ambiente que se pretende generar en sus puntos físicos.

32
13 Bibliografía
 https://crepesywaffles.com/menu/sorprendeme/Para+el+alma
 https://www.google.com/url?q=https://www.informacion-
empresas.co/Empresa_CREPES-WAFFLES-
SA.html%23:~:text%3DLa%2520forma%2520jur%25C3%25ADdica%2520de%2520
Crepes,la%2520mesa%2520de%2520comidas%2520preparadas%2522&sa=D&sourc
e=docs&ust=1668717272904425&usg=AOvVaw2bsqWsk2cmSEvn67brf7aK
 https://www.marketinginteli.com/documentos-marketing/casos-marketing/caso-
crepes-waffles/
 https://issuu.com/nelsonalejandrodazaguevara/docs/crepes_revista_ultimo

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