El documento describe los procedimientos para la selección de personal, lavado y mantenimiento de vajilla, y recepción de huéspedes en un hotel. Incluye etapas como realizar entrevistas de trabajo, lavar la vajilla manual y mecánicamente, y proporcionar información a los huéspedes durante el registro. El objetivo es cubrir vacantes con el perfil adecuado, mantener limpia la vajilla, y brindar una buena experiencia a los clientes del hotel.

1. E
PROCEDIMIENTO 1
MP-007 01/2011
SELECCIÓN DE PERSONAL:
N
Describir el puesto que se requiere cubrir y el perfil que se necesita para cubrir la vacante
OBJETIVO:
Cubrir las plazas vacantes que se generen en las diferentes áreas del Hotel con personal quecubra con el
perfil de puesto deseado.
MATERIALES REQUERIDOS
• Entrevista de trabajo
T
• Análisis de Puestocurricular
• Formato de entrevista
• Solicitud de empleo
• Tiempo de prueba
• Elaborar informe para describir los perfiles del personal que se requiere en el Hotel.
Responsable Actividad Documento
R
Gerente administrativo:
1. Requisición de personal
2. Envía solicitud de empleo perfiles descritos
3. Realiza entrevista de trabajo
4. Cuestionario preguntas abiertas.
5. Evaluar la entrevista perfiles requeridos
CUESTIONARIO ENTREVISTA
E
• ¿Por qué quieres trabajar con nosotros?
• ¿Conoces a alguien que trabaje para nosotros?
• Qué remuneración piensas obtener?
• ¿Estarías dispuesto a trabajar por la noche, horas extras o fines de semana?
• ¿Consideras que trabajas bien en equipo?
• ¿Cuánto tiempo tienes pensado trabajar con nosotros si te contratamos?
V
• ¿Te echaron de un trabajo alguna vez?
• Explícame por qué crees que deberíamos contratarte
• ¿Cuál dirías que es tu punto más fuerte?
• ¿Por qué crees que te iría bien en este trabajo en particular?
• ¿Qué es más importante para usted: el trabajo o el dinero?
• ¿Qué característica tuya destacó algún jefe anterior?
• ¿Consideras que trabajas bien bajo presión?
I
• ¿Qué te motiva a dar lo mejor en tu puesto de trabajo?
• ¿Estás buscando trabajo en otras empresas también?
OBSERVACIONES:

2. PROCEDIMIENTO 2 MP- 008 01/2011
LAVADO Y MANTENIMIENTO DE VAJILLA
Código: MP 008
PROPÓSITO
Limpieza de la vajilla.
APLICACIÓN
A toda el área de cocina
Este procedimiento aplica a todo el personal de cocina.
POLÍTICAS DE OPERACIÓN
El responsable de cocina revisará el lavado de la vajilla y hará uso de la lista de
revisión para verificar las actividades.
CONTROL DE EMISION
ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE
Lavado manual Lavado manual de vajilla, Limpiar y Personal de cocina.
desengrasar.Aclarar y secar tras cada uso
Revisión Revisión visual de la vajilla cada Equipo de limpieza
quincena
Lavado automático Lavado automático con lavavajillas. Personal de cocina
Mecánico cada uso o manual cada ocho
lavados.
Revisión Revisión visual de la vajilla cada semana Equipo de limpieza
Mantenimiento de la Mantenimiento de lavavajillas Personal de cocina
vajilla Mantenimiento bimestral
Revisión Revisión visual de la vajilla cada semestre Equipolimpiezz
Entrega informe Entrega del informe al personal de Equipo limpieza
cocina
Semestral.
Documentos
Informe semestral de mantenimiento de vajilla.

3. PROCEDIMIENTO 3
MP009 01/2011
PROCEDIMIENTO PARA RECEPCIÒN DE HUÉSPEDES
Propósito
Tener un protocolo de calidad al momento en el que el cliente potencial llega a la recepción.
Alcance
Área de recepción
APLICACIÓN
Para la aplicación de este procedimiento se requiere el uso del manual de procedimientos para recepción de
huéspedes
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
SECUENCIADE ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE
Arribo de huésped. Llegada del huésped Recepcionista
Status del cliente Preguntar si tiene reserva. Recepcionista
Caso afirmativo: informar tipos de
habitación
caso negativo: Llamar al personal
de habitación
Confirmar registro en el Ubicar registro y el nombre al que Recepcionista
sistema se hizo la reserva en el sistema
Cobro Se realiza el cobro Recepcionista
correspondiente al cliente
Llamar al personal de Se llama al personal que lo Recepcionista
habitaciones acompañe hasta la habitación
Proporcionar información Se le informa de los diferentes Recepcionista
tipos de suites y sus costes
GLOSARIO
MP: Manual de Procedimiento

4. PROCEDIMIENTO 4
PROPORCIONAR INFORMACIÓN TELEFÓNICA
MP-010 01/2011
Propósito
Tener un protocolo de calidad al momento en que un cliente solicite información de nuestros servicios,
precios y beneficios a través de la línea telefónica.
Alcance
Área de recepción.
Políticas de operación
Para la aplicación de este procedimiento se requiere el uso del manual de procedimientos para
proporcionar información a través del teléfono.
SECUENCIA DE ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE
Atender llamada Contestar llamada entrante. Recepcionista
Saludar al cliente Saludo al cliente. Recepcionista
Registro de datos Se registran los datos básicos Recepcionista
del cliente en el sistema dentro
del menú “cartera de clientes”.
Información Preguntar el tipo de Recepcionista
información requerida
Búsqueda de datos Buscar en el sistema los datos Recepcionista
que el cliente requiere
Propoción de datos Brindarle al cliente todos los Recepcionista
datos que el cliente requiere