El documento describe la estructura y funciones del departamento de recepción de un hotel. El departamento se divide en el frente de oficina, que interactúa directamente con los clientes, y la oficina posterior, que se encarga de tareas administrativas como facturación y reservas. El jefe de recepción supervisa al personal, que incluye recepcionistas, ayudantes y auxiliares. La recepción coordina con otros departamentos como pisos, restauración y conserjería.

1. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
●
ESTRUCTURA DE LA RECEPCIÓN ●
INTRODUCCIÓN:
El Hotel Princess se sitúa en el centro de la ciudad.
El Hotel es fruto de mas de 10 años de experiencia
donde nos hemos destacado por la elegancia y el
confort. Aquí podrá disfrutar de un agradable
entorno, perfecto para su bienestar y tranquilidad.

2. La recepción y sus partes
La recepción es el centro de operaciones donde se controlan
todos los servicios que son proporcionados a los clientes desde
el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.
El nombre del departamento viene del latín “receptum” que
significa dar acogida.
La organización del departamento de recepción dependerá del
tamaño del hotel, pero siempre contará:

3. ● Jefe de Recepción :Encargado de este
departamento y del personal subalterno. Debe
supervisar el correcto uso y actualización de los
racks, así como también el llenado de tarjetas de
registro, autorizar requisiciones a almacén, atender
quejas, resolver problemas de overbooking.
Recepcionista: entre sus funciones están :
- Conocer los servicios e instalaciones del hotel
- Registro de huéspedes
- Asignar cuartos
- Autorizar cambios de habitación
- Manejar la correspondencia
- Registrar grupos
- Controlar la llave maestra

4. Ayudante de Recepción : Auxiliares de Recepción : Se inician en los conocimientos del
● Contestar teléfonos departamento para su posterior desempeño como ayudante
y luego como recepcionista.
● Controlar llaves de cuartos
● Distribuir recados y correspondencias
● Dar información a huéspedes
● Asistir al recepcionista en el registro de Cajero: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de
huéspedes seguridad, y cambio de moneda

5. ÁREA DE ALOJAMIENTO
Director/a del área de
alojamiento
RECEPCIÓN CONSERJERIA
PISOS
Jefe/a de Primer/a
Gobernante/a
Recepción Conserje
Camareros/as Limpiadores/as
De Piso Zonas nobles
Recepcióistas Ayudantes de
Recepcióm Personal de
Lavandería/
Lencería
Conserjes Mozos de Equipajes
Porteros Botones
Front - Office Recepcionistas Ayudantes de Auxiliares de
Jefe/a del Recepción Recepción
Subdepartamento
De Recepción
Back - Office Reservistas Ayudantes de Auxiliares de
Reservas Reservas

6. El departamento de recepción se divide en dos
áreas operativas:
Front – office : también llamado Front desk . Es el área donde Turno de la tarde : Es uno de los turnos más dinámicos, porque
se tiene contacto directo con el cliente, operando las 24 durante él se efectúan tanto salidas como llegadas. En él se
horas al día. Se encarga de recibir en nombre del hotel al planifican las bienvenidas para los clientes, tener listos las
huésped. Está formado por : tarjetas de registro, asignar habitaciones y realizar el cárdex
(fichas de información de los huéspedes)
● Caja
● Mostrador
Turno nocturno : La mayoría de las tareas son de control. En el turno
Sus principales actividades con las que debe cumplir son :
de la noche se hacen cierres del día en facturación de
- Previsión de ocupación los huéspedes, se realiza un listado de los huéspedes
- Control de habitaciones in house para conocer la ocupación actual del hotel así como
conocer la ocupación posible. En el turno de noche, se efectúa el
- Asignación de habitaciones forecast para ser enviado a ama de llaves.
- Tareas de turno : los turnos se dividen principalmente en
mañana, tarde y noche.
- Tareas de check in : representa la entrada de los huéspedes al
hotel y puede efectuarse de dos maneras:
Turno de mañana : Durante el cual se organizan las salidas de - Con reserva previa
los huéspedes para efectuarles su despedida. Posterior a
ello, debe realizarse un control de las habitaciones, junto con - Huéspedes in walk : cuando no existe reserva previa
ama de llaves, para planificar las próximas llegadas

7. Back office : sub-departamento que funciona dentro del departamento de recepción pero que no tiene contacto directo con los clientes.
Se encarga de:
● vales de consumo
● I.v.a
● Facturas al contado
● Caja de recepción y teléfono

8. Medios materiales utilizados :
Las herramientas o materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de su actividad son los siguientes:
. - Material de oficina: ordenador, teléfono, calculadora, fax, impresora, telex , fotocopiadora, máquina facturadora, etc.
- Sistemas informáticos específicos de gestión hotelera: como Acihotel, Adapto y Timon Hotel, etc.
- Material propio del servicio de conserjería y de gestión de comunicaciones: centralita de teléfonos, tarificador, contador de pasos, equipo
de música
ambiental, equipo de megafonía, grabador/perforador de tarjetas de apertura de puertas, máquina detectora de billetes falsos, guías telefónicas,
agenda de
teléfonos, llave maestra de habitaciones, hoja servicio despertador, etc.
- Material de archivo y documentación: archivadores (reservas, contratos, cárdex), bandejas de documentación, ficheros y
archivos, agendas,planning de reservas, archivadores de facturas, casillero de habitaciones, ficheros para diskettes y CD -
Rom de informática, lista de llegadas, tarjeta de registro, parte de entrada viajeros, lista de clientes , estadillos de ocupación,
etc.
- Material informativo: tablón de cotización de moneda extranjera, tarifas y horarios de los servicios hoteleros, pizarras o
tablones de anuncios, guías de horarios de los medios de transporte, plano de ciudad, folletos turísticos, guías de ocio,
espectáculos, exposiciones, ferias , prensa, etc.
- Material de consumo : material de oficina (folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc.), talonarios de hojas de reserva,
hojas de libro de reservas, archivadores de reservas, talonarios de facturas de hotel, talonarios de cambio de habitación, hojas
del libro de recepción, hojas de control de desayunos y pensiones y régimen contratados, talonarios de parte de averías, hoja
de reclamaciones, agenda de teléfonos, etc .

9. Inventario de materiales
● Front Office: ● Back Office :
- 1 caja registradora - 2 ordenadores
- 2 ordenadores - Talonario facturas de Hotel
- 1 impresora – fotocopiadora - Hojas cambio de habitación
- 1 fax - Pensiones y regímenes contratados
- 2 calculadoras - Ficheros y archivos
- 1 máquina detectora de billetes falsos - Agendas
- 1 llave maestra de habitaciones - Material de oficina (folios, lápices, bolígrafos... )
- Planos de la ciudad y guías horarios transportes.
- materiales de oficina tales como folios, bolígrafos...
- Hojas de Reclamaciones
-Lista de llegadas
- Parte de entrada
Todo ello puede variar dependiendo del tipo de establecimiento, categoría, normativa, número de
habitaciones....

10. Regímenes y Registro

11. Normas comportamiento: Perfil personal
En cuanto al perfil del personal es notable destacar la apariencia
personal, desde el aseo hasta la postura.
Debemos tener en cuenta :
- Persona cordial, atenta, dispuesta a servir
- Puntual
- Debe transmitir respeto, cortesía, discreción
- Destacar en habilidades personales como la empatía,
amabilidad y capacidad resolutiva
Además, debe reunir las siguientes características laborales:
- Competencias lingüísticas y tecnológicas
- Conocimiento de sus funciones y tareas a desarrollar
- Conocimiento de la oferta de los servicios del establecimiento

12. Cambios de turnos
● Al entrar en servicio, reciben un informe de los mayores incidentes acaecidos durante el turno anterior, conocido
como «Parte de novedades».6 Posteriormente, leen el libro de incidencias para comprobar las posibles respuestas
o mensajes dejados por el departamento de dirección o el recepcionista de turno y obtener de este modo
información detallada sobre hechos puntuales. La típica anotación oficial de una incidencia suele contener la
referencia del cliente, la hora del suceso, su número de habitación, su nombre, su apellido y una breve descripción
de la queja o conflicto.
● Durante el check-in (entrada), solicitan al cliente el documento de identidad o pasaporte para registrarlo en una
base de datos llamada Registro de viajeros o Ficha de Policía, (Cardex) En algunos establecimientos hoteleros, el
recepcionista del turno de día, está cualificado para llevar a cabo funciones de «jefe de recepción», por lo que
cuenta con el poder de resolver quejas formales y tratar con clientes cuestiones cuya relevancia no acrediten la
intervención del director.
● Revisará los clientes No-Shows del día anterior y los que saldrán en la mañana. Controla además las habitaciones
que están listas para vender. Te vendrá bien para cuadrar información con pisos.
● Factura a los clientes que finalicen su estancia esa mañana y controla los cargos de sus últimos servicios. Te
vendrá bien para cuadrar la caja al finalizar tu turno. Este proceso de salida de un cliente se conoce con el nombre
de check-out.
● Durante la tarde se habrá comprobado con pisos el estado de ocupación y limpieza de todas las habitaciones, es
necesario saberlo para poder organizar la plantilla de pisos y su trabajo para el siguiente día. Será el turno de
noche quien deje impreso los listados necesarios para informar a la mañana de las entradas y salidas previstas
para ese día.

13. Relaciones interdepartamentales
Pisos informa a Recepción sobre las llegadas y
salidas de clientes. A su vez, Conserjería se
.
organiza con los mozos de equipajes para la
llegada de los clientes. Al saber el numero de
personas alojadas en el Hotel, Restauración se
organiza en la previsión de comida. Conocer la
ocupación, permitirá saber cuantos animadores
serán necesarios.
Dirección deberá estar informado en todo
momento para que RRHH pueda preveer el
número de personas a contratar.
A diferencia del resto, es el departamento
Comercia el que informa a recepción del
correcto desarrollo de las tareas, que será
comunicada al resto de departamentos