Como aplicar los conceptos de reforzamiento y aprendizaje para mejorar la efectividad basada en Administración Moderna

1. CAPITULO 4
APLICACIÓN DE LOS CONCEPTOS
DE REFORZAMIENTO Y
APRENDIZAJE SOCIAL PARA
MEJORAR LA EFECTIVIDAD

2. APRENDER DE LA EXPERIENCIA
Las empresas en todas las industrias reconocen la importancia
de la satisfacción del cliente y de la forma en que la calidad de
los proveedores de servicio al cliente de la línea del frente
puede hacer o deshacer una empresa. UPS ha establecido
dentro de sus políticas internas las oportunidades para
reconocer y recompensar el buen desempeño. UPS pregunta a
los proveedores del servicio por medio de encuestas y de
reuniones de equipo, lo que mas valoran en términos de
reconocimiento y de recompensas y luego diseña su programa
de motivación alrededor de estas expectativas y valores.
APRENDIZAJE:
Es un cambio mas o menos permanente en el conocimiento o
en una conducta observable que se deriva de una practica o una
experiencia.

3. Calificar a una conducta de deseable o indeseable es muy
subjetivo y depende del sistema de valores de la organización (
casi siempre representado por un gerente del empleado) y el
empleado que observa esa conducta. Los empleados aprenden
muy pronto la diferencia de la reacción del gerente ante la
conducta y como modificar una conducta indeseable a una
deseable ( desde el punto de vista del gerente). La personalidad
de un individuo, sus emociones y su proceso de percepción
influyen en su comportamiento y suele ser muy difícil, sino es
que imposible, influir de forma directa en esos rasgos. Después
tratan de influir en los hechos externos con la intención de guiar
las conductas de los empleados, es decir, de ayudarlos a
aprender y observar conductas deseables.
Tres teorías centrales del aprendizaje:
1. El condicionamiento Clásico
2. El Condicionamiento Operante
3. La Teoría del aprendizaje Social

4. •
APRENDIZAJE POR MEDIO DE RECOMPENZAS Y
CASTIGOS
Los empleados de una organización deben aprender y observar conductas
productivas en el trabajo. Esto suele depender de muchos factores y para
que haya aprendizaje se requiere ciertos tipos de cambios conductuales.
Uno de los mayores problemas es el Ausentismo impacta a todo el
departamento, porque el trabajo tiene que realizar cualquier manera, así
que los miembros del equipo tienen que sumir el trabajo de sus colegas.
Uno de los métodos que se utilizan comúnmente para recompensar se
encuentran, reconocimiento por listones, distintivos de asistencia
perfecta, premios, bolsas, relojes.
CONDICIONAMIENTO CLASICO:
Es el proceso mediante el cual las personas aprenden a vincular la
información que obtienen de un estimulo neutral con un estimulo que
provoca una respuesta.

5. •
APRENDIZAJE POR MEDIO DE RECOMPENZAS Y
CASTIGOS
ESTIMULO CONDICIONADO:
Se vincula al estimulo incondicionado por que produce la conducta.
RESPUESTA CONDICIONAL:
El estimulo condicionado con el tiempo por solo produce la conducta
misma que crea una respuesta condicionada.
ESTIMULO
INCONDICIONADO
(ALIMENTOS)
ESTIMULO
CONDICIONADO
(METRONOMO)
RESPUESTA REFLEJA
(SALIVACION)

6. • CONDICIONAMIENTO OPERANTE
CONDICIONAMIENTO OPERANTE:
Para referirse a un proceso mediante el cual los individuos aprenden
comportamientos voluntarios.
CONDUCTAS OPERANTES:
Se dice que las conductas voluntarias son conductas operantes porque
operan (influyen) en el entorno. El aprendizaje ocurre como consecuencia
de las conductas y los comportamientos que muchos empleados observan
en el trabajo son conductas operantes.
CONDUCTAS
CONSECUENCIAS
EL INDIVIDUO
CONSECUENCIAS
•
TRABAJA
Y RECIBE SU REMUNERACION
•
LLEGA TARDE AL TRABAJO
Y LE DESCUENTAN DINERO DE SU SALARIO
•
ENTRA EN UN RESTAURANTE
Y COME
•
ENTRA AUN ESTADIO
Y VE UN PARTIDO DE FUTBOL
•
ENTRA EN UN SUPERMERCADO
Y COMPRA COMIDA

7. • CONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTO
CONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTO:
Es la relación que existe entre un comportamiento y los hechos anteriores
y posteriores que ocurren e influyen en ese comportamiento.
ATECEDENTES:
Es algo que ocurre antes de un comportamiento y lo estimula. Las
Instrucciones, Las Reglas, Las Metas, Etc. Los antecedentes tienen la
función educativa esencial al dejar saber con anticipación a los
proveedores de servicio, las consecuencias(recompensas) de diferentes
comportamientos.
CONCECUENCIAS:
Es el resultado de un comportamiento y puede ser positivo o negativo en
términos de la consecución de la meta o tarea.

8. • CONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTO
NO
EL
. GERENTE Y
EL EMPLEADO
FIJAN UNA
META
¿EL EMPLEADO
ALCANZA LA
META?
SI
EL GERENTE
NO DICE NADA
O REGAÑA AL
EMPLEADO
EL GERENTE
FELICITA AL
EMPLEADO
POR SU LOGRO
REFORZAMIENTO:
Implica tres tipo principales de contingencias
1. Un hecho se puede presentar(aplicar) o retirar(eliminar) de un modo
que sea contingente del comportamiento del empleado. El hecho
también puede ser positivo o negativo.

9. • CONTINGENCIAS DEL REFORZAMIENTO
HECHOS POSITIVOS:
Son deseables o placenteros para el empleado.
HECHOS AVERSIVOS:
Son indeseables o desagradables para el empleado.
REFORZAMIENTO:
Es una contingencia conductual que incrementa la frecuencia del
comportamiento particular que le antecede. Por una parte, el
reforzamiento (sea positivo o negativo) siempre incrementa la frecuencia
del comportamiento del empleado. Por otra parte , la extinción y el
castigo siempre disminuyen la frecuencia del comportamiento del
empleado.

10. • REFORZAMIENTO POSITIVO
REFORZAMIENTO POSITIVO:
Implica que se presentara una consecuencia agradable después que ha
ocurrido un comportamiento deseado, es decir un gerente premia la
conducta deseable del empleado, calificada así porque sirve para alcanzar
las metas de la organización.
RECOMPENZA FRENTE A REFORZAMIENTO:
RECOMPENZA:
Es algo que una persona encuentra deseable o agradable. La cultura
influye en la posibilidad de que una recompensa actué o no como
reforzador.
Por ejemplo en culturas dominadas por la familia, los elogios y las
demostraciones de aprecio por los empleados pueden tener un significado
tan importante como el dinero para quienes lo reciben

11. EL HECHO
SE SUMA
EL HECHO
SE
RETIRA
• REFORZAMIENTO POSITIVO
HECHO
PLACENTERO
REFORZAMIEN
TO POSITIVO
EXTINCION
HECHO
DESAGRADABL
E
CASTIGO
REFORZAMIEN
TO NEGATIVO
REFUERZOS PRIMARIOS Y SECUNDARIOS:
REFUERZO PRIMARIO: Es algo que tiene valor que individuo conoce.
REFUERZO SECUNDARIO: Es algo que tuvo un valor neutral para un
individuo pero que ha adquirido un nuevo valor (positivo o negativo)
debido a una experiencia pasada.

12. • COMPETENCIA PARA LA DIVERSIDAD
EL COACHING DE LOS LIDERES DE COLOR:
REFORZADORES SECUNDARIOS POSITIVOS PARA TENER EXITO:
1. Encontrar Similitudes
2. Apreciar el contexto social
3. Entender el contexto organizacional
PRINCIPIOS DEL REFORZAMIENTO POSITIVO:
1. El principio del reforzamiento contingente
2. El principio del reforzamiento inmediato
3. El principio del tamaño del reforzamiento
4. El principio de la privación del reforzamiento

13. • RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:
RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:
Las recompensas materiales ( sueldos, bonos, prestaciones, etc.), las
recompensas se distribuyen a partes iguales entre todos los miembros del
equipo, No son de dinero en efectivo, sino certificados de regalo que los
trabajadores pueden utilizar en las tiendas minoristas locales.
KAIZEN:
Es una sugerencia que da por resultado que se mejore la seguridad, los
costos o la calidad.

14. • RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:
RECOMPESAS
MATERIALES
PRESTACIONES
COMPLEMENTARIAS
SIMBOLOS DE ESTATUS
SUELDO
AUTOMOVILES DE LA
EMPRESA
OFICINA EN LA ESQUINA
AUMENTOS DE SUELDO
SEGUROS DE GASTOS
MEDICOS
OFICINA CON VENTANA
OPCIONES A ACCIONES
APORTACIONES A LA
PENSION
OFICINA ALFOMBRADA
REPARTO DE UTILIDADES
GOCE DE VACACIONES Y
PERMISO POR
ENFERMEDAD
CORTINAS
REMUNERACION DIFERIDA
INSTALACIONES
RECREATIVAS
CUADROS
BONOS/ PLANES DE
BONOS
APOYO PARA GUARDERIAS
RELOJES
PLANES DE INCENTIVOS
MEMBRESIA DE CLUBES
ANILLOS
CUENTA DE GASTOS
PERMISO POR
NACIMIENTO DE UN HIJO
BAÑOS PRIVADOS

15. • RECOMPENSAS ORGANIZACIONALES:
RECOMPENSAS SOCIALES
/ INTERPERSONALES
RECOMPENSAS
DERIVADAS DE LA TAREA
RECOMPENSAS
AUTOADMINISTRADAS
ELOGIOS
SENTIDO DEL LOGRO
AUTOCONGRATULACION
RETROALIMENTACION
PARA EL DESARROLLO
PUESTOS CON MAS
RESPONSABILIDADES
SONRISAS, PALADAS EN LA
ESPALDA Y OTRAS
SEÑALES NO VERVALES
AUTONOMIA EN EL
PUESTO, AUTODIRECCION
AUTOELOGIO
SOLICITUDES DE
SUGERENCIAS
DESEMPEÑO DE TAREAS
IMPORTANTES
AUTODESARROLLOA
TRAVES DE UN MAYOR
CONOCIMEINTO /
HABILIDADES
INVITACIONES A TOMAR
CAFÉ O A COMER PLACAS
PARA COLGAR EN LOS
MUROS
SENTIMIENTO DE MAYOR
VALIA PERSONAL.

16. • REFORZAMIENTO NEGATIVO
REFORZAMIENTO NEGATIVO:
Es algo desagradable que precede al comportamiento del empleado y que
es eliminado en cuanto ocurre el comportamiento deseado.
EL APRENDIZAJE DE ESCAPE:
Se refiere a algo desagradable que ocurrirá hasta que el empleado
observe un comportamiento dado o lo suspenda. Es típico que “solo se
haga lo suficiente para salir del paso”
EXTINCION:
Se define como la eliminación de todos los eventos reforzadores. La
técnica de extinción es muy útil para disminuir y con el tiempo eliminar
las conductas que alteran el flujo normal de trabajo. y consta de tres
pasos
1. Identificar la conducta que debe ser disminuida o eliminada
2. Identificar el reforzador que mantiene la conducta
3. Suspender ese reforzador

17. • REFORZAMIENTO NEGATIVO
CASTIGO
Es algo desagradable que se presenta después de una conducta y que
disminuye su frecuencia. Los castigos interpersonales se usan mucho,
entre ellos incluyen la reprimenda oral por una conducta no deseable.
Para que los castigos alcancen su máxima efectividad:
• Debe estar vinculado de manera directa al comportamiento indeseable.
• El castigo debe ser aplicado de inmediato.
• En general, cuanto mas grande sea el castigo, tanto mayor será su
efecto en la conducta indeseable.
EFECTOS NEGATIVOS DEL CASTIGO:
El castigo puede detener la conducta indeseable del empleado, sin
embargo las posibles negativas pueden ser mas graves que la conducta
indeseable original. El castigo ahoga la iniciativa y la flexibilidad del
empleado.

18. • REFORZAMIENTO NEGATIVO
RECURRENCIA DE
LA CONDUCTA
INDESEABLE DEL
EMPLEADO
REACCION
EMOCIONAL
INDESEABLE
ANTECEDEN
TE
CONDUCT
A
INDESEAB
LE DEL
EMPLEAD
O
CASTIGO
APLICAD
O POR
GERENT
E
LA
FRECUENCIA
DE LA
CONDUCTA
INDESEABLE
DEL
EMPLEADO
DISMINUYE A
CORTO PLAZO
COMPORTAMIENT
O DISRUPTIVO Y
AGRESIVO
DESEMPEÑO
APATICO Y POCO
CREATIVO
MIEDO AL
GERENTE
ALTA ROTACION Y
AUSENTISMO

19. • LINEAMIENTOS GERENCIALES
Para que un reforzamiento positivo provoque que un empleado repita un
comportamiento deseado debe tener un valor para el.
PROGRAMAS DE REFORZAMIENTO:
Los gerentes que utilizan el reforzamiento, con el fin de propiciar el
aprendizaje y lograr que se observen los comportamientos
deseados, deben optar por un programa para aplicar los reforzadores.
REFORZAMIENTO INTERMITENTE Y CONTINUO
REFORZAMIENTO CONTINUO:
Significa que el comportamiento es reforzado cada vez que se presenta y
es el programa de reforzamiento mas sencillo.
REFORZAMIENTO INTERMITENTE:
Es un reforzador que se aplica después de que se ha presentado el
comportamiento deseado pero no todas las veces y se divide en
programas de intervalo y de razón, programas fijos y variables

20. • LINEAMIENTOS GERENCIALES
PROGRAMA INTERVALOS:
Los reforzados son aplicados después de que ha transcurrido cierto
tiempo.
PROGRAMA DE RAZON:
Los reforzadores son aplicados después de que se ha presentado un
numero determinado de las conductas.
Estos dos programas se subdividen a su ves en programas fijos
(inmutables) o variables (con cambios constantes).
PROGRAMA DE INTERVALO FIJO:
Requiere que transcurra una cantidad constante de tiempo para que se
aplique un reforzador.

21. FIJO
VARIABL
E
RAZON
INTERVAL
O
• REFORZAMIENTO POSITIVO
INTERVALO FIJO
EL REFORZADOR ES
APLICADO DESPUES
DE UN PERIODO
DETERMINADO
INTERVALO VARIADO
RAZON FIJA
EL REFORMADOR ES
APLICADO DESPUES DE
CIERTO NUMERO DE
CONDUCTAS
RAZON VARIABLE
EL REFORZADOR ES
APLICADO CON BASE
EN TIEMPOS
ALEATORIOS
EL REFORZADOR ES
APLICADO DESPUES DE
UN NUMERO ALEATORIO
DE CONDUCTAS
PROGRAMA DE INTERVALOS VARIADOS:
Representa los cambios en la cantidad de tiempo entre los reforzadores.
PROGRAMA DE RAZON FIJA:
El comportamiento deseado se debe presentar un numero especifico de
veces antes de ser reforzado.

22. • LINEAMIENTOS GERENCIALES
PROGRAMA DE RAZON VARIABLE:
Se debe presentar cierto numero de conductas deseadas para que se
aplique el reforzador, pero el numero de conductas varia porque se
establece con base en algún promedio.
• COMPETENCIA PARA EL CAMBIO
Los programas de razón, fija o variable, suelen desembocar en un mejor
desempeño que los programas de intervalos. Esto se debe a que los
programas de razón guardan una relación mas estrecha con la posibilidad
de que ocurran las conductas deseadas que los programas de
intervalos, los cuales se basan en el transcurso del tiempo.

23. • COMPETENCIA PARA EL CAMBIO
COMPARACION DE LOS PROGRAMAS DE REFORZAMIENTO:
PROGRAMA
INFLUENCIA EN EL
DESEMPEÑO
EJEMPLO
INTERVALO FIJO
CUNDUCE A UN
DESEMPEÑO
PROMEDIO
REMUNERACION
MENSUAL
RAZON FIJA
CONDUCE CON
RAPIDEZ A UN ALTO
DESEMPEÑO
ESTABLE
PAGO A DESTAJO
INTERVALO VARIABLE
CONDUCE A UN
DESEMPEÑO
MODERADAMENTE
ALTO
ELOGIOS OCACIONALES
POR PARTE DE LOS
MIEMBROS DEL EQUIPO
RAZON VARIABLE
CONDUCE A UN
REVISIONES
APRENDIZAJE SOCIAL:
DESEMPEÑO MUY
ALEATORIOS DE LA
Habla de la adquisición de conocimientos por medio del CON ELOGIOS
ALTO
CALIDAD procesamiento
POR e imitación de
mental de la información a través de la observaciónTENER CERO otros.
DEFECTOS

24. • TEORIA DEL APRENDIZAJE SOCIAL
LAS CINCO DIMENCIONES DE LA TEORIA SOCIAL COGNITIVA:
SIMBOLIZACIO
N
Los empelados
procesan sus
experiencias
visuales para
formar modelos
cognitivos que
les sirven para
guiar su
comportamient
o
PREMEDITACI
ON
Los empleados
planean sus
acciones,
anticipan las
consecuencias
y determinan
los grados de
desempeño
deseado.
APRENDIZA
JE VICARIO
Los
empelados
observan el
desempeño
de otros y las
consecuencia
s del
desempeño
de estos.
AUTOCONTR
OL
Los
empleados
controlan su
desempeño
comparándolo
con sus
propios
estándares de
desempeño
AUTOEFICIEN
CIA
Los empelados
confían en que
podrán
desempeñar
una tarea

25. • TEORIA DEL APRENDIZAJE SOCIAL
SIMBOLIZACION
Es el proceso de visualizar las expectativas y utilizar las memorias de
ellas para guiar el comportamiento.
PREMEDITACION:
Ocurre cuando las personas anticipan, planean y guían su
comportamiento y acciones.
APRENDIZAJE VICARIO:
Ocurre cuando una persona observa el comportamiento de otras, asi
como las consecuencias de dicho comportamiento.
AUTOCONTROL:
Lleva al aprendizaje de un nuevo comportamiento, porque la persona
elige sus metas y las formas de alcanzarlas.

26. • TEORIA DEL APRENDIZAJE SOCIAL
EMPOWERMENT:
Conocido como atribución de facultades de decisión significa dar a los
empleados la autoridad, las habilidades y el autocontrol necesario para
desempeñar sus tareas.
AUTOEFICACIA:
Se refiere al calculo que hace la persona de su capacidad para
desempeñar una tarea especifica en una situación particular.
1. Cuentan con la capacidad que se necesita
2. Pueden realizar el esfuerzo necesario
3. No habrá ningún hecho externo que impida su alto nivel de
desempeño
4. Influye en las actividades y metas que ls personas para si mismas
5. Influye en el esfuerzo que las personas hacen en el trabajo
6. Afecta la persistencia con la que una persona se aferra a una tarea
compleja.