Modelo de Gestión Penal

1. Programa de Formación
para iniciar el nuevo
Modelo Penal
Personal de Barahona
Facilitadora:
Licda. Rosa Solís
Programa de Formación para iniciar el nuevo Modelo Penal está distribuido bajo
una
Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional.

2. COMPORTAMIENTO HUMANO
El comportamiento humano es consecuencia del conjunto
de circunstancias ambientales.
Lewin sintetiza esta concepción en una formula:
C = f (p,a)
C, el comportamiento, en función de la persona (p) y de
su ambiente (a)

3. Campo de Fuerzas de Lewin
Todo fenómeno o situación es el resultado del equilibrio entre
las “fuerzas de impulso” y las “fuerzas de restricción”. Las
primeras, ejercen presión en un sentido positivo; las segundas,
en sentido inverso, tratan de detener el movimiento.
Para lograr cambios efectivos, los individuos se enfrentan con dos
grandes obstáculos:
En primer lugar, las conductas arraigadas desde mucho tiempo
atrás.
En segundo lugar, que el cambio suele durar poco tiempo. Tras un
breve período de intentar hacer las cosas de forma diferente
los individuos, a menudo, vuelven a sus patrones tradicionales
de conducta.

4. Cambios Efectivos
Para superar estos obstáculos y lograr cambios
efectivos, Lewin propuso un modelo secuencial de tres
pasos, o fases, que llamó:
Descongelamiento,
Cambio y
Recongelamiento.

5. PORQUE SE PRODUCEN LOS CAMBIOS
Según las investigaciones de Schein, Kotter y otros, las organizaciones se
deciden a emprender cambios cuando:
1-Están muy mal y tienen temor de “perecer”;
2-Están “regular” y quieren mejorar; y
3-Cuando están muy bien posicionadas y quieren mantenerse.
Para que la gente se decida a iniciar, o asumir, un cambio:
• Primero hay que lograr que sientan insatisfacción con el “estado
actual”;
• Segundo, que tengan motivación para alcanzar el “estado
deseado” que alcanzarían con el cambio.
tres sentimientos
el temor,
el deseo de mejoramiento, o
la aspiración de mantenerse como los mejores.

6. Comportamientos que deben
evitarse en el proceso de cambio

Envidias

Intrigas

Frustraciones

Conflictos

Celos

Desconfianza

Falta de información

Contraordenes
permanentes

Falta de unidad de
mando

Falta de liderazgo

7. Atención y Servicio a Usuarios
Una Puerta para el Éxito

8. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE?
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
“Satisfacer las expectativas del cliente desde el primer
contacto que se hace con él, mantenerlo siempre
satisfecho y ofrecerle servicios adicionales que vayan
más allá de sus expectativas”.
Un producto de calidad es lo QUE el cliente recibe,
mientras que un servicio de calidad es COMO lo recibe
el cliente. Por lo tanto, el comportamiento de los
empleados hacia los clientes es el factor que define la
calidad del servicio. Esta conducta incluye la forma de
dirigirse al cliente, el tono y el ritmo de hablar, los
contenidos de lo que se dice y los gestos.

9. El Proceso Siguiente es su Cliente
Kaoru Ishikawa
Relación Cliente /Proveedor
Cliente
ProveedorProveedor Proveedor Proveedor Proveedor
Cliente Cliente Cliente

10. Quién es mi Cliente
Defina cual es su principal cliente, investigue en que momentos hace
contacto con su área o funciones y que impresión tiene.
1.Identifique al cliente
1.Clasifíquelos en segmentos
1.Investigue con los clientes su concepto de servicio
¿Cómo influye nuestro servicio en sus operaciones?
¿Qué problemas tienen que debemos comprender?
¿Si no hacemos bien nuestra tarea en que los afecta?
¿Cuáles son sus necesidades más importantes?
4. Realice una descripción de la forma en que recibe los servicios, es
decir como funciona el contacto con su cliente en particular.

11. Defina la Calidad
Asocie diferentes criterios de calidad por ejemplo:
Puntualidad
Precisión
Información actualizada
Trato personal
Tiempo de respuesta
Cortesía
Confiabilidad
Simpatía
Empatía
Un servicio sin errores

12. El Empleado como Constructor del Cliente
La forma en que nos comportamos con nuestros clientes ayuda a definirlos.
Si somos groseros con ellos, produciremos clientes groseros.
Si somos gentiles y respetuosos construiremos clientes respetuosos y tolerantes.
Las anteriores afirmaciones están apoyadas en la “Teoría del Espejo” de Cooley.
Cooley postula, a grandes rasgos, que las personas que están en nuestro entorno
funcionan como espejos para nosotros, haciéndonos saber como nos ven. Por eso,
cuando varias personas en diferentes momentos señalan que poseemos una
característica determinada, lo más seguro es que esto sea cierto o, por lo menos, que
nos estamos conduciendo en función de esas visiones. La importancia de esta teoría
radica en que los otros, con sus opiniones, troquelan y/o refuerzan en nosotros las
características positivas o negativas que terminan por conformar nuestra propia
imagen.
Los otros funcionan como espejo de nosotros
Nos atribuyen características
Los otros son determinantes en el desarrollo de nuestras potencialidades y de nuestra
personalidad.

13. Perfil de Un Empleado de Servicio Al
Cliente
Repertorios Conductuales que
debe poseer
• Conocedor de su empresa
• Colaborador entusiasta
• Paciente y tolerante
• Flexible y empático
• Solucionador de problemas
• Comedido y diligente
Qué influye en el cliente en la
primera impresión
• La apariencia física
• El tono de voz
• La limpieza general
• Las respuestas no verbales
Buenos Modales
• Salude
• No hable de temas controversiales
• No coma en presencia de los clientes
• Consulte al cliente cualquier cambio o
movimiento que quiera hacer en su
establecimiento
• Trabaje en equipo, si estás con otros
compañero
Maneje su Estrés
• Asegúrese que las quejas del cliente
están siendo solucionadas
• Trabaje en equipo con otros
compañeros
• Reduzca el estrés en su casa
• Tenga un lugar para descansar y
expresar lo que siente

14. EL TRABAJO EN EQUIPO
UN RETO PARA LA NUEVA
GENERACIÓN

15. ¿Qué es un Equipo?
En las investigaciones que se han
realizado en torno a lo que es un equipo
se han destacado dos características
constantes:
Los equipos efectivos producen
resultados sobresalientes y tienen
éxito a pesar de las dificultades.
Los miembros se sienten
responsables por los resultados de su
equipo y actúan para eliminar las
dificultades que se atraviesan
en el camino.
Un equipo efectivo tiene una hábil
combinación de los talentos
individuales apropiados, con un
espíritu
positivo de equipo para lograr
resultados.
Un Equipo es un
grupo excepcional
que combina una
alta moral, un
desempeño efectivo
de la tarea y la
importancia clara
que tiene para ellos
la organización a la
que pertenecen.

16. CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFECTIVO

17. ETAPAS EN LA FORMACIÓN DE UN EQUIPO

18. LAS ACTITUDES
Constituyen uno de los conceptos fundamentales del comportamiento
humano ya que sintetizan los tres factores esenciales de la conducta
humana a saber:
La conducta propiamente dicha.
Las emociones.
El conocimiento.
¿Qué es una Actitud?
Es toda predisposición a comportarnos de una manera determinada ante
específicas circunstancias.
Tener una actitud hacia algo significa tener una respuesta “mecánica”
hacia algo. Ejemplo: ¿Cómo tu vez a Luis? Respuesta: no sirve para ese
trabajo.

19. ADMINISTRACION DEL TIEMPO
Y MANEJO DE ESTRES
“El único recurso no renovable es el
tiempo”.

20. EL SIGNIFICADO DEL TIEMPO
De los recursos que se administran en la empresa, el tiempo es el que
ha tomado mayor importancia en las últimas décadas.
Vivimos en una época caracterizada por cambios rápidos y
permanentes, los cuales impactan significativamente en nuestra vida
laboral y personal. Sin embargo, pocas veces nos percatamos del
tiempo como algo concreto, pues vivimos obsesionados por su
dimensión abstracta.
Para administrar nuestro tiempo requerimos responder a las siguientes
preguntas básicas.
¿Qué quiero hacer?
¿Qué debo hacer primero?
¿Cuándo debo empezar?
¿Cuándo tengo que interrumpirlo?
¿Qué haré cuando uno de mis objetivos compita por tiempo con otro?
¿Qué puede estorbar mis planes?
¿Qué debo hacer si eso sucede?

21. CONDUCTAS NEGATIVAS
HABITOS NEGATIVOS
Demora.
Carencia de prioridades.
Planificación deficiente.
Preparativos inadecuados para
contingencias.
Tratar de hacer todo uno mismo.
Insensibilidad ante las necesidades
de los demás.
Abuso del teléfono.
Demasiadas reuniones.
Un esclavo del reloj.
Falta de compromiso.
Creer que la gestión del tiempo
adquiere mayor importancia en el
último momento.
Reaccionar en vez de actuar.
Descuidado.
LADRONES DE TIEMPO
Teléfono.
Visitas.
Reuniones.
Colaboradores.
Superiores.
Puertas abiertas.
Burocracia.
Delegación inadecuada.
Formación del personal

22. PONGA EN ORDEN EL ESPACIO
La administración del espacio es sumamente importante y acompaña
siempre a la administración del tiempo. Si las cosas no tienen un puesto
específico, en la casa o en el lugar de trabajo, todo se puede volver un
caos muy desagradable.
Eche un vistazo a su casa o a su oficina y observe:
¿Qué cosas tiene actualmente?
¿Cómo están organizadas y guardadas?
¿Cómo mantiene ese sistema de organización?
Pregúntese
¿Me gusta lo que tengo?
¿Está cada cosa bien colocada o guardada?
¿Es fácil guardar las cosas y encontrarlas?
Lo que dice de usted su arreglo del espacio
Además de ser funcional, el ambiente en que usted vive y trabaja es un
reflejo de su estilo personal. La imagen que proyecta su espacio,
especialmente su lugar de trabajo, influirá en la opinión que se formen de
usted sus jefes y compañeros y aun más sus clientes.

23. Definición de Estrés
• Las definiciones basadas en los estímulos. En ellas caben
todas las definiciones que privilegian a los estímulos en la
generación del estrés. Por eso, Ivancevich y Mattenson nos
dicen que: “el estrés es la fuerza o el estímulo que actúa sobre
el individuo y que da lugar a una respuesta de tensión”.
• Las definiciones basadas en la respuesta. En este renglón se
significa, básicamente, a la respuesta. En este tenor, los autores
aludidos consideran que el estrés se define: “por las respuestas
fisiológicas o psicológicas que manifiesta un individuo ante un
estresor ambiental”.
• Definiciones basadas en el concepto estímulo-respuesta. Estas
definiciones no privilegian a ninguno de los dos factores
determinantes del estrés, sino a su propia interrelación. En ese
sentido Ivancevich y Matteson señalan que: “el estrés es una
consecuencia de la interacción de los estímulos ambientales y
las respuestas idiosincrásicas del individuo”.

24. Formas de Vivenciar Situaciones
más o menos Estresantes
Benéficas
• Cuando la persona
controla las exigencias
del medio ambiente.
• Cuando disfruta la
estimulación.
• No es prolongada la
situación estresante.
• No es intensa o la
termina rápidamente.
Molesta
• Cuando la persona no
controla las exigencias
del medio ambiente.
• Cuando la debilita y la
hace sentirse mal.
• Cuando se prolonga la
situación estresante.
• Cuando es intensa o no la
puede terminar
rápidamente

25. CONSECUENCIAS FISIOLOGICAS DEL ESTRES
A NIVELES POSITIVOS A NIVELES NEGATIVOS
Liberación de adrenalina y noradrenalina secretada
por las glándulas suprarrenales al torrente
sanguíneo. Acelera los reflejos, incrementa el ritmo
cardiaco y la presión arterial, eleva la concentración
de azúcares en la sangre y acelera el metabolismo.
Si esta situación es muy prolongada, pueden
presentarse trastornos cardiovasculares, daños al
riñón provocados por la elevación de la presión
arterial y trastornos en la concentración de
azúcares en la sangre que agravan la diabetes.
Liberación de hormonas tiroideas secretadas por la
glándula tiroidea al torrente sanguíneo. Aumenta el
metabolismo, el nivel en que la energía puede
consumirse y transformarse en actividad física.
Si se prolonga, produce agotamiento, pérdida de
peso y, por último, colapso físico.
Liberación de colesterol secretado por el hígado al
torrente sanguíneo. Esto provoca un incremento en
los niveles de energía, lo que ayuda a la función
muscular.
Las concentraciones de colesterol
permanentemente elevadas se correlacionan con
un riesgo muy alto de arteriosclerosis, factor
principal en los ataques y enfermedades cardiacas.
Supresión de la función digestiva. Esto permite que
la sangre se desvíe y pueda utilizarse en los pulmones
y los músculos.
Puede causar problemas estomacales y trastornos
digestivos.
Paso de aire a los pulmones dilatados. Esto permite
que la sangre tome más oxigeno, un proceso auxiliar
para el aumento en el ritmo de la respiración.
La sangre superoxigenada puede producir pérdida
del conocimiento y trastornos de los ritmos
cardiacos.
Los sentidos se agudizan y el desempeño mental
mejora. Produce una mejor función a corto plazo.
Si se rebasan los límites o si se prolonga demasiado
lo anterior, los efectos se invierten y disminuyen
las respuestas sensoriales y mentales.
Disminución de la producción de hormonas
sexuales. Esto evita la desviación de la energía hacia
la excitación sexual.
Puede provocar impotencia, frigidez, esterilidad y
otros problemas sexuales.

26. EFECTO CONSECUENCIA
Decremento de la concentración y la
atención.
Dificultad para mantener la concentración.
Disminución de la capacidad de observación.
Aumento de la distractividad. Se pierde el hilo de lo que se está pensando o diciendo,
incluso a media frase.
Deterioro de la memoria a corto y a largo
plazo.
El período de la memoria se reduce. Disminuye el recuerdo y
el reconocimiento aun de cosas familiares.
Aumento de la frecuencia de errores. Se incrementan los errores en las tareas cognoscitivas y de
ejecución y las decisiones se vuelven inciertas.
Aparecen cambios en los rasgos de
personalidad.
Por ejemplo, las personas pulcras pueden volverse
descuidadas, las preocupadas, indiferentes y las permisivas,
autoritarias.
Aumento de los problemas de personalidad
existentes.
Empeora la ansiedad, la sobresensibilidad, la defensividad y
la hostilidad existente.
Pérdida repentina de la autoestima. Aparecen sentimientos de incompetencia y de
autodesvaloración.
Aumento de los problemas del habla. Aumenta la tartamudez, el farfulleo y la vacilación al
hablar. Pueden aparecer estos defectos en personas que
antes no estaban afectadas.
Disminución de los intereses y del
entusiasmo.
Los objetivos y las metas vitales se olvidan. Se deja de lado
los pasatiempos.
Alteración de los patrones de sueño. La persona tiene dificultad para dormir o para permanecer
dormido por más de cuatro horas seguidas.
Aumento del cinismo acerca de los clientes y
de los colegas.
Aparece la tendencia de culpar a los demás ¿qué puedes
hacer con personas como éstas?
Aparte de mí nadie se preocupa.
Algunos Efectos Psicológicos

27. Causas Generales del Estrés en el Trabajo
Problemas organizacionales.
Respaldo insuficiente.
Funciones confusas.
Conflicto de funciones.
Incapacidad para influir en la toma de decisiones.
Desacuerdo frecuente con los superiores.
Problemas con compañeros.
Trabajo excesivo y presión de tiempo.
Falta de variedad en el trabajo.
Comunicación deficiente.
Liderazgo inadecuado.
Incapacidad para terminar una tarea.
Clientes o subordinados difíciles.
Entrenamiento Insuficiente.
Compromisos emocionales.

28. ¿Cómo enfrentar el Estrés?
• Evitando situaciones dilemáticas.
• No posponiendo indefinidamente decisiones.
• Conociendo sus fuerzas, para de esa manera saber hasta donde puede
llegar.
• Impidiendo que el estrés le agobie y le impida enfrentar situaciones
estresantes.
• No buscando problemas gratuitos.
• Manejando el tiempo efectivamente.
• Llenando las lagunas de conocimiento y de las técnicas que requiere
para su mejor desempeño en el cargo.
• Evitando roces con su Superior Inmediato.
• Creando un clima favorable tanto en el hogar como en el trabajo.
• Evitando las sobrecargas que se producen por largos períodos de
inactividad.
• Manteniendo una fuerte vigilancia a su administración económica.
• Analizando, con compañeros, amigos o familiares el peso específico de
los estresantes.
• Manejando métodos de relajación.
• Manejando adecuadamente las recreaciones.
• Diversificando actividades sociales.