Taller de servicio al cliente mayo 06

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Como enamorar a los clientes por medio del servicio

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Taller de servicio al cliente mayo 06

  1. 1. LÍDER ATENCION AL CLIENTE Formación Profesional, S. C.
  2. 2. ESTADISTICAS! POR QUE SE VAN LOS CLIENTES? • EL 1% MUERE • EL 3% SE MUDAN A OTRA CIUDAD O CIERRAN • EL 5% BUSCA OTRAS OPCIONES • EL 9% QUIERE OTRO PROVEEDOR • EL 14% ESTA MOLESTO POR EL SERVICIO RECIBIDO • EL 68% ESTA MOLESTO POR EL TRATO RECIBIDO • SOLO EL 5% DE LOS CLIENTES MOLESTOS DE QUEJA! • EL 70% DE LOS CLIENTES REGRESARIAN SI SU PROBLEMA ES BIEN RESUELTO!! • UN CLIENTE MOLESTO HABLARA MAL DEL NEGOCIO A POR LO MENOS 4 VECES MAS PERSONAS QUE SI ESTA CONTENTO, HAGA SUS CUENTAS!!! • CUESTA 5 VECES MAS TRAER UN CLIENTE NUEVO QUE MANTENER UNO ACTUAL
  3. 3. ESTADISTICAS! POR QUE SE VAN LOS CLIENTES? TIPOS DE PERSONAS 1.- PERSONAS QUE ATRAEN CLIENTES 2.- PERSONAS QUE SE ENCARGAN DE QUE SE QUEDEN Y REGRESEN CLIENTES INTERNO EXTERNO NO PAGA PAGA ES CAUTIVO SI QUIERE, SE VA PROCESO VS RESULTADOS
  4. 4. LA EMPRESA COMO SISTEMA ABIERTO PERSONAS SISTEMA EMPRESARIAL CULTURA E S T R A T E G I A P R O C E S O S
  5. 5. CAMBIO Y VISION • QUE ES UNA VISION? • CREAR LA VISION Y ESTABLECERLA • COMPROMISO CON LA MISION • ORGANIZAR A LAS PERSONAS Y LO QUE HACEN TODOS LOS DIAS
  6. 6. CONDICIONES DEL CAMBIO 1. LAS PERSONAS ACEPTAN EL CAMBIO CUANDO SON PARTICIPES DE EL POR QUE ASI LO HAN DECIDIDO 2. LAS PERSONAS APOYAN EL CAMBIO CUANDO LO PLANEARON, Y SE RESISTEN CUANDO NO HAN SIDO INVITADAS EN EL PROCESO 3. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR CUANDO ESTAN CONVENCIDAS QUE LAS RECOMPENSAS SON MAYORES QUE LOS PROBLEMAS DEL CAMBIO 4. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR CUANDO VEN QUE OTROS CAMBIAN, SOBRE TODO CUANDO EL CAMBIO ES APOYADO POR PERSONAS EN QUIENES CONFIAN 5. LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR MAS RAPIDAMENTE EN UN AMBIENTE SIN AMENAZAS, CRITICAS O JUICIOS
  7. 7. CONDICIONES DEL CAMBIO 6.- LAS PERSONAS TIENDEN A PRESTARSE AL CAMBIO CUANDO TIENEN EL CONOCIMIENTO Y LAS HABILIDADES NECESARIAS 7.- LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR SI CONFIAN EN LOS MOTIVOS DE LA EMPRESA O LAS PERSONAS QUE SE LOS PROPONEN 8.- LAS PERSONAS CAMBIAN MAS RAPIDAMENTE SI SON CAPACES DE INFLUENCIARSE ENTRE SI DE FORMA RECIPROCA 9.- LAS PERSONAS TIENDEN A CAMBIAR GRADUALMENTE SI VEN QUE AL CAMBIO TIENE ÉXITO, ESPECIALMENTE SI SON CAPACES DE MEDIRLO POR SI MISMOS 10.- LAS PERSONAS ACEPTAN MEJOR EL CAMBIO EN PEQUEÑAS PORCIONES MEDIBLES MAS QUE UN CAMBIO TOTAL
  8. 8. CONDICIONES DEL CAMBIO 11.- LAS PERSONAS MANTIENEN EL CAMBIO SI ESTE ES SOPORTADO POR SU MEDIO AMBIENTE 12.- LAS PERSONAS MANTIENEN EL CAMBIO DE ACUERDO A SU SENSACION DE IMPOSICION DEL MISMO 13.- LAS PERSONAS SE RESISTEN AL CAMBIO DE ACUERDO A SU SENSACION DE IMPOSICION DEL MISMO 14.- ES TENTADOR, DIVERTIDO (Y MUY FACIL!!) SUGERIR CAMBIOS A LOS DEMAS Y ES MUY DIFICIL COMPROMETERSE AL CAMBIO PERSONAL
  9. 9. LA REVOLUCION DEL SERVICIO EVOLUCION DE: • AUTORITARISMO • MOTIVACION POR TEMOR • “EL PROBLEMA ES DE ELLOS” • “ESAS SON LAS POLITICAS DE LA EMPRESA” • AREAS INDEPENDIENTES Y AISLADAS • DESICIONES UNILATERALES HACIA: • EMPOWERMENT • MOTIVACION POR COMPARTIR IDEAS • “EL PROBLEMA ES DE TODOS” • FLEXIBILIDAD!! • COOPERACION • CREATIVIDAD Y PARTICIPACION
  10. 10. EMPOWERMENT EL LIDERAZGO DE LA GENTE
  11. 11. PIRAMIDE TRADICIONAL DE AUTORIDAD PRESIDENTE DIRECTORES GERENTES ADMINISTRACION PERSONAL OPERATIVO CLIENTE EXTERNO
  12. 12. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA TRADICIONAL • DESICIONES TOMADAS POR LA ALTA DIRECCION • CADA PERSONA ES CLARAMENTE RESPONSABLE SOLO DE SU TRABAJO • LOS CAMBIOS SON MUY RAROS Y LENTOS Y NORMALMENTE SON DICTADOS DESDE “ARRIBA” • LA COMUNICACIÓN Y RETROALIMENTACION VAN EN DIRECCION DE ARRIBA HACIA ABAJO • LA COMUNICAICON Y MOVIMIENTOS ENTRE DIFERENTES AREAS SON MINIMOS
  13. 13. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA TRADICIONAL • SI HACE BIEN SU TRABAJO ESPERA SEGURIDAD DEL MISMO Y PROMOCIONES CUANDO LA ORGANIZACIÓN CREZCA • LA ATENCION A LA GENTE SE DIRIGE HACIA ARRIBA, Y LA PERSONA QUE ESTA SOBRE USTED ES RESPONSABLE DE SUS RESULTADOS • LOS GERENTES DICEN COMO DEBEN DE SER HECHAS LAS COSAS Y QUE ES LO QUE SE ESPERA OBTENER • NO SE ESPERA QUE LOS EMPLEADOS ESTEN MOTIVADOS, MAS BIEN SE MANTIENEN CONTROLES MUY ESTRECHOS SOBRE SU DESEMPEÑO
  14. 14. LA EMPRESA ORIENTADA HACIA SI MISMA INTERNAMENTE: • MIEDO AL ERROR • EFECTO REMOLINO • LAS ISLAS • ORIENTACION AL CONTROL • CONFLICTOS ENTRE AREAS • LIDERAZGO AUTORITARIO • EMPLEADOS PASIVOS EXTERNAMENTE: • FALTA DE FLEXIBILIDAD • SINDROME DEL TAXISTA • EL CLIENTE ES UN OBSTACULO • NO SE INVIERTE EN EL CLIENTE • PRODUCTO PERFECTO • CONTENTO AHORA, MOLESTO DESPUES • OBSESION POR VALOR AGREGADO
  15. 15. EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE CLIENTES PRIMERA LINEA UNIDADES DE APOYO GERENTES LA DIRECCION DE LA EMPRESA APOYA CON HERRAMIENTAS, ESTRATEGIAS Y RECURSOS A LA OPERACIÓN COMPLETA DELEGA POR CONFIANZA
  16. 16. CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE • EL CLIENTE ESTA EN LA CIMA • SERVICIO INTERNO ALINEADO CON LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO • TODOS COMPARTEN LA RESPONSABILIDAD • COMUNICACIÓN RAPIDA Y EFECTIVA • FLEXIBLIDAD Y MAYOR CAPACIDAD DE RESPUESTA • TRABAJO EN EQUIPO • ADELGAZAMIENTO DE LA ESTRUCTURA • CREATIVIDAD Y AUTONOMIA • LOS GERENTES DAN ENERGIA, PROVEEN LAS CONEXIONES Y DAN
  17. 17. REQUISITOS PARA SER UNA EMPRESA ORIENTADA HACIA EL CLIENTE • FLEXIBLIDAD EN LA APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ¿ QUE Y POR QUE DE LAS NORMAS ESTABLECIDAS? • LIDERAZGO POR SERVICIO • SISTEMAS ADMINISTRATIVOS AMABLES • COMUNICACIÓN ENTRE AREAS ¿ QUE OPINA CADA AREA DEL CLIENTE? • UNIDADES DE APOYO SENSIBLES AL CLIENTE (NECESIDADES)
  18. 18. EL TRIANGULO DEL SERVICIO 1.- UNA BUENA ESTRATEGIA DE SERVICIO 2.- PERSONAL OPERATIVO ORIENTADO AL CLIENTE 3.- SISTEMAS AMIGABLES CON EL CLIENTE
  19. 19. EL TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO CAMBIO DE ACTITUD = CONVICCION/VOLUNTAD =CAMBIO DE MENTALIDAD SI ESTOS ELEMENTOS SE ENCUENTRAN ALINEADOS, APOYANDO AL EMPLEADO ESTE PODRA DAR UN MEJOR SERVICIO INTERNO Y/O EXTERNO
  20. 20. ESQUEMA DE ACTITUD PERSONAL + O E - O C PRESIONA + O E + O C DESARROLLA - O E - O C DESPACHA - O E + O C CEDE ORIENTACION AL CLIENTE INTERNO ORIENTACIONALAPROPIAEMPRESA
  21. 21. ESTILOS DE SERVICIO INTERNO 2 LA FABRICA 4 LUNA DE MIEL 1 REFRIGERADOR 3 EL CARNAVAL ORIENTACION A LA CORDIALIDAD ORIENTACIONALRESULTADO
  22. 22. ATENCION VS SATISFACCION ACTITUDES PERSONALES (DEPENDE DEL EMPLEADO: • CORTESIA • IMAGEN PERSONAL • TACTO • CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO • COMUNICACIÓN • CONOCIMIENTO DEL CLIENTE • EMPATIA • ASERTIVIDAD RESULTADOS (DEPENDE DEL PROCESO): • TIEMPO • FLUJO • ORGANIZACIÓN • SUPERVISION • RETROALIMENTACION • ANTICIÁCION • FLEXIBLIDAD • AGREGAR VALOR
  23. 23. RECETA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO RESULTADO X CORDIALIDAD CALIDAD DEL = SERVICIO TIEMPO • EL RESULTADO DEPENDE DEL PROCESO • LA CORDIALIDAD AUMENTA EL VALOR AGREGADO • A MAYOR TIEMPO DE ENTREGA, MENOR CALIDAD EN EL SERVICIO
  24. 24. 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO SERVICIO EXTERNO: 1. APATIA 2. DESAIRE 3. FRIALDAD 4. SUPERIORIDAD 5. ROBOTISMO 6. ATENERSE A LAS REGLAS 7. EVASIVAS SERVICIO INTERNO: 1. EL AGUJERO NEGRO 2. EL REBOTE 3. EL DECRETO 4. LOS VIGILANTES 5. EL NEGATIVISMO 6. LA FABRICA DE PAPEL 7. LAS COMPETENCIAS INTERNAS

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