Taller conversaciones
con clientes
Bilbao, 17 de junio de 2015
germangomez@m-custom.com
www.conversandoconclientes.com
Ger...
El trabajo artesano
Contenidos de la sesión
Nos presentamos
Algunas ideas sobre las conversaciones
Imaginamos una conversación
Pausa para café...
Nos presentamos
Objetivos de este taller
Realizar conversaciones efectivas …
… que nos aporten propuestas de
valor.
Analizar cómo mejorar ...
Agradecimientos
Carl Rogers Rafael Echevarria
¿Por qué conversar?
¿Cómo conocer a l@s clientes?
¿Qué camino tomar?
L@s clientes …
… pero son nuestros jueces.
Todos somos clientes
¿Qué les falta a estas
conversaciones?
Cinco rasgos
1. Equilibrio de interlocutores.
2. Conversación abierta.
3. Lenguaje no verbal.
4. Escucha activa.
5. Constr...
Esquema base
Ejercicio
Pensemos en las
conversaciones que
vamos a grabar el
miércoles
Tareas previas
Conversaciones con clientes
Antes de conversar
• Presentación ante clientes nuevos.
• Análisis de necesidades, demandas, e...
Tipos de conversaciones
Antes de conversar
Conversaciones para …
• enjuiciar y valorar una situación
dada,
• coordinar acc...
¿En qué momento conversar?
Antes de conversar
Diferentes oportunidades para conversar
Todo se puede hacer
pero es más difí...
¿Con quién conversar?
Antes de conversar
Usuarios
Decisores
Prescriptores Distribuidores
Las relaciones de
nuestras relaci...
¿Quién conversa?
Antes de conversar
¿En qué formato de conversación?
Antes de conversar
Heterogeneidad equilibrada
¿Cuántas conversaciones necesitamos?
Antes de conversar
30
Observando una
conversación
Preparando el contacto
Guion de conversación
Un documento abierto, del que …
Preparando el contacto
al que incorporamos nuevos
temas, nuevas preg...
Preparando estímulos
Preparando el contacto
• Una presentación.
• Un video.
• Un folleto.
• Un prototipo físico.
• …
Propu...
La “forma” de la conversación
Preparando el contacto
Conversación entre iguales
Conversación centrada en la venta
% de tie...
La “forma” de la conversación
Preparando el contacto
Propuesta: conversación de escucha con clientes
% de tiempo consumido...
Vamos a hacer
una llamada
Concertando una cita
Una conversación previa para
establecer una cita y:
• Generar interés por conversar.
• Marcar el terr...
Marcando el terreno de juego
¿Cuales son los límites?
Preparando el contacto
Definiendo el ámbito
de la conversación
Argumentando la conversación
Preparando el contacto
Creando expectativas,
generando interés …
• de conocer algo nuevo,
• d...
El teléfono nos delata
Nuestro tono de voz,
nuestra sonrisa,
nuestro interés …
se transmite a través
del teléfono
Concerta...
Condiciones de tiempo
Concertando una cita
¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?
Conversar es estar
dispuesto a “perder el
tiempo”
Condiciones de lugar
Concertando una cita
¿Dónde podemos conversar?
Buscamos un espacio de
tranquilidad y confort
Inicio de la conversación
Imagen personal
Inicio
Solo tenemos una oportunidad para
causar una buena primera impresión
Saludo
Inicio
¿Qué mano entregamos?
Estilo de actuación
Inicio
Pregunta inicial abierta
• No dar pistas de temas
concretos.
• Dejar a los clientes la elección
de los temas de la
convers...
Desarrollo de la conversación
Escucha activa
• Mirar a los ojos.
• Estar en silencio, dar tiempo a pensar.
• Estar presente, atento a lo que se dice y s...
El triangulo de nuestra actuación
Palabras
Emociones Corporalidad
Ojos
Nuestro cuerpo
Boca
Nuestro cuerpo
Espejar
Nuestro cuerpo
Reflejar las posturas, gestos, tonalidad
de la voz, lenguaje, etc., de
nuestros/as interlocutores/a...
Movimientos y gestos
Nuestro cuerpo
Posiciones del cuerpo
Nuestro cuerpo
Posición VASE:
• Vertical. Línea vertical recta de la espalda y
la cabeza. Hombros re...
Relanzar
Relanzar, repetir pequeñas frases
escuchadas de temas en los que nos
gustaría profundizar.
Nuestras palabras
Devolver las preguntas
No contestando a las preguntas que
nos planteen. Devolviéndolas con
frases como “¿cómo lo imaginas?...
Eso que comentas
tiene una explicación …
Evitar los juicios
Nuestras palabras
No tienes razón
¿Por qué dices eso?
Gestionar silencios
Un silencio es una oportunidad para
pensar, para identificar nuevas
propuestas.
Nuestras palabras
Las emociones también conversan
Nuestras emociones
¡qué
mal!
¡qué
bien!
… (mmm, esto que dice es una tontería) …
Pensamientos
Nuestras emociones
… (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el
méd...
Gestionar la conversación
Cierre
Registro y
recapitulación
Presentación
de estímulos
EscuchaInicio
Tiempo disponible
¿En q...
Registrar la conversación
Registrar la conversación
Pocas, importantes y a la vista
¿Es un buen resumen de la
conversación?
Cierre de la conversación
Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo
escuchado.
• Información y
participación de los
clientes en esta...
Tareas posteriores
Interpretar lo escuchado
• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo
escuchado?
• ¿Qué podemos hacer?
Después de conversar
Actuar
Después de conversar
Identificar
Seleccionar
Desarrollar
Proponer
Evaluar
La conversación es una tarea
personal per...
Nuevos caminos identificados
• Nuevos interlocutores con los que
conversar.
• Nuevos temas a tratar o nuevos
matices en lo...
Ejercicio
Descripción del ejercicio
Recordamos las condiciones de nuestra
conversación. Releemos las notas.
Grabamos
• Saludo, prese...
Valoración del ejercicio
• Visionado.
• Comentarios del protagonista.
• Comentarios del resto de personas.
• ¿Algo más que...
Ideas resumen del taller
• xx
ESKERRIK ASKO
Germán Gómez
Conversando con clientes
Para qué sirven los clientes
Presentación 17 de junio 15
Presentación 17 de junio 15
Presentación 17 de junio 15
Presentación 17 de junio 15
Presentación 17 de junio 15
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Presentación 17 de junio 15

824 visualizaciones

Publicado el

Presentación utilizad en el cuarto taller abierto de conversaciones con clientes, el 17 de junio de 2015

Publicado en: Liderazgo y gestión
0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
824
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
398
Acciones
Compartido
0
Descargas
2
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Presentación 17 de junio 15

  1. 1. Taller conversaciones con clientes Bilbao, 17 de junio de 2015 germangomez@m-custom.com www.conversandoconclientes.com Germán Gómez Santa Cruz 670 417 803
  2. 2. El trabajo artesano
  3. 3. Contenidos de la sesión Nos presentamos Algunas ideas sobre las conversaciones Imaginamos una conversación Pausa para café La realizamos en su inicio y la grabamos en video Nos observamos en la conversación Cierre y despedida
  4. 4. Nos presentamos
  5. 5. Objetivos de este taller Realizar conversaciones efectivas … … que nos aporten propuestas de valor. Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones
  6. 6. Agradecimientos Carl Rogers Rafael Echevarria
  7. 7. ¿Por qué conversar?
  8. 8. ¿Cómo conocer a l@s clientes? ¿Qué camino tomar?
  9. 9. L@s clientes …
  10. 10. … pero son nuestros jueces. Todos somos clientes
  11. 11. ¿Qué les falta a estas conversaciones?
  12. 12. Cinco rasgos 1. Equilibrio de interlocutores. 2. Conversación abierta. 3. Lenguaje no verbal. 4. Escucha activa. 5. Construcción de ideas.
  13. 13. Esquema base
  14. 14. Ejercicio Pensemos en las conversaciones que vamos a grabar el miércoles
  15. 15. Tareas previas
  16. 16. Conversaciones con clientes Antes de conversar • Presentación ante clientes nuevos. • Análisis de necesidades, demandas, etc. • Propuestas y cierre de pedidos. • Seguimiento de proyectos. • Quejas y reclamaciones. • Post venta. • … … otras conversaciones …
  17. 17. Tipos de conversaciones Antes de conversar Conversaciones para … • enjuiciar y valorar una situación dada, • coordinar acciones con otras personas, • identificar posibles acciones, Siguiendo a Rafael Echeverría
  18. 18. ¿En qué momento conversar? Antes de conversar Diferentes oportunidades para conversar Todo se puede hacer pero es más difícil concretar Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de corrección
  19. 19. ¿Con quién conversar? Antes de conversar Usuarios Decisores Prescriptores Distribuidores Las relaciones de nuestras relaciones Relaciones potenciales Cliente interno Aliados Relaciones antiguas Consumidores Personas con diferentes grados de accesibilidad y exigencia Proveedores
  20. 20. ¿Quién conversa? Antes de conversar
  21. 21. ¿En qué formato de conversación? Antes de conversar Heterogeneidad equilibrada
  22. 22. ¿Cuántas conversaciones necesitamos? Antes de conversar 30
  23. 23. Observando una conversación
  24. 24. Preparando el contacto
  25. 25. Guion de conversación Un documento abierto, del que … Preparando el contacto al que incorporamos nuevos temas, nuevas preguntas, y Extraemos preguntas, propuestas, estímulos, y nuevos contactos, nuevas conversaciones.
  26. 26. Preparando estímulos Preparando el contacto • Una presentación. • Un video. • Un folleto. • Un prototipo físico. • … Propuestas abiertas para “jugar” con ellas en la conversación
  27. 27. La “forma” de la conversación Preparando el contacto Conversación entre iguales Conversación centrada en la venta % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Tiempo
  28. 28. La “forma” de la conversación Preparando el contacto Propuesta: conversación de escucha con clientes % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Tiempo
  29. 29. Vamos a hacer una llamada
  30. 30. Concertando una cita Una conversación previa para establecer una cita y: • Generar interés por conversar. • Marcar el territorio de la conversación. • Buscar las mejores condiciones de tiempo y lugar. Preparando el contacto
  31. 31. Marcando el terreno de juego ¿Cuales son los límites? Preparando el contacto Definiendo el ámbito de la conversación
  32. 32. Argumentando la conversación Preparando el contacto Creando expectativas, generando interés … • de conocer algo nuevo, • de recibir un mejor servicio, • de mejorar, … Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
  33. 33. El teléfono nos delata Nuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés … se transmite a través del teléfono Concertando una cita
  34. 34. Condiciones de tiempo Concertando una cita ¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo? Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”
  35. 35. Condiciones de lugar Concertando una cita ¿Dónde podemos conversar? Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
  36. 36. Inicio de la conversación
  37. 37. Imagen personal Inicio Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión
  38. 38. Saludo Inicio ¿Qué mano entregamos?
  39. 39. Estilo de actuación Inicio
  40. 40. Pregunta inicial abierta • No dar pistas de temas concretos. • Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación. Inicio Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la conversación
  41. 41. Desarrollo de la conversación
  42. 42. Escucha activa • Mirar a los ojos. • Estar en silencio, dar tiempo a pensar. • Estar presente, atento a lo que se dice y se siente. • Indagar desde donde se habla. • No juzgar, no dar consejos, discutir.
  43. 43. El triangulo de nuestra actuación Palabras Emociones Corporalidad
  44. 44. Ojos Nuestro cuerpo
  45. 45. Boca Nuestro cuerpo
  46. 46. Espejar Nuestro cuerpo Reflejar las posturas, gestos, tonalidad de la voz, lenguaje, etc., de nuestros/as interlocutores/as.
  47. 47. Movimientos y gestos Nuestro cuerpo
  48. 48. Posiciones del cuerpo Nuestro cuerpo Posición VASE: • Vertical. Línea vertical recta de la espalda y la cabeza. Hombros relajados. • Abierta. Pecho hacia adelante, en actitud positiva y favorable a la relación, evitando brazos y piernas cruzados (posiciones de cierre). • Simétrica. Estabilidad, concentración y formalidad; denota interés por la conversación. • Estable. La estabilidad de nuestro cuerpo y la ausencia de movimientos involuntarios, “tics”, denotan concentración y tranquilidad. estamos interesados en la conversación y podemos aportar elementos de interés.
  49. 49. Relanzar Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar. Nuestras palabras
  50. 50. Devolver las preguntas No contestando a las preguntas que nos planteen. Devolviéndolas con frases como “¿cómo lo imaginas?” Nuestras palabras
  51. 51. Eso que comentas tiene una explicación … Evitar los juicios Nuestras palabras No tienes razón ¿Por qué dices eso?
  52. 52. Gestionar silencios Un silencio es una oportunidad para pensar, para identificar nuevas propuestas. Nuestras palabras
  53. 53. Las emociones también conversan Nuestras emociones ¡qué mal! ¡qué bien!
  54. 54. … (mmm, esto que dice es una tontería) … Pensamientos Nuestras emociones … (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
  55. 55. Gestionar la conversación Cierre Registro y recapitulación Presentación de estímulos EscuchaInicio Tiempo disponible ¿En qué momento sacamos de nuestro maletín nuestras propuestas? ¿De qué modo registramos la conversación?
  56. 56. Registrar la conversación
  57. 57. Registrar la conversación Pocas, importantes y a la vista ¿Es un buen resumen de la conversación?
  58. 58. Cierre de la conversación
  59. 59. Despedida y tareas posteriores • Tareas a realizar con lo escuchado. • Información y participación de los clientes en estas tareas. ¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores? Cierre
  60. 60. Tareas posteriores
  61. 61. Interpretar lo escuchado • ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado? • ¿Qué podemos hacer? Después de conversar
  62. 62. Actuar Después de conversar Identificar Seleccionar Desarrollar Proponer Evaluar La conversación es una tarea personal pero la acción es una tarea colectiva
  63. 63. Nuevos caminos identificados • Nuevos interlocutores con los que conversar. • Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados. La conversación como pretexto para construir una red de relaciones Después de conversar
  64. 64. Ejercicio
  65. 65. Descripción del ejercicio Recordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas. Grabamos • Saludo, presentación y primera pregunta. • Primeras respuestas. • Primeros relanzamientos.
  66. 66. Valoración del ejercicio • Visionado. • Comentarios del protagonista. • Comentarios del resto de personas. • ¿Algo más que comentar?
  67. 67. Ideas resumen del taller • xx
  68. 68. ESKERRIK ASKO Germán Gómez Conversando con clientes Para qué sirven los clientes

×