Claro Soluciones Móviles

Investigación de Mercados.
CLARO SOLUCIONES MÓVILES.
Rubén Darío Imbachi Montero.
Código: 1130934.
Bryan Alexander Cifuentes Aguilar.
Código: 1115969.
Facultad de Ciencias Económicas
Programa Administración de Negocios
Santiago de Cali, Noviembre de 2014

CLARO SOLUCIONES MÓVILES
Rubén Darío Imbachi Montero.
Código: 1130934
Bryan Alexander Cifuentes Aguilar.
Código: 1115969.
Entregado al profesor Haiber Gustavo Agudelo Casanova,
En la Asignatura de Investigación de Mercados.
Facultad de Ciencias Económicas
Programa Administración de Negocios

Nota de Aceptación
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Firma del Profesor
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Firma del Asistente

TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN.
6
CAPITULO 1 INVESTIGACION EXPLORATORIA 7
1. Análisis situacional. 7
1.1 Características y comportamientos de comprador. 7
1.1.1 Satisfacción del cliente. 8
1.1.2 Retención del cliente. 8
1.2 Características del mercado. 9
1.2.1 Segmentación del mercado. 9
1.2.2 Tamaño del mercado.
1.2.2 Mercado potencial.
1.3 Competencia.
1.3.1 Programas de marketing.
1.3.2 Participación porcentual.
1.3.3 Entorno general.
1.4 Mezcla de marketing.
1.4.1 Producto
1.4.2 Condiciones y restricciones.
1.4.3 Distribución.
1.4.4 Precio.
1.4.5 Promoción.
CAPITULO 2 INVESTIGACION CUALITATIVA
2.1 Planteamiento del problema.
2.1.1 Formulación del Problema.
2.1.2 Objetivo general.
2.1.3 Objetivos específicos.
2.2 Preguntas Focus Group.
2.2.1. Conclusiones del Focus Group.
11
12
13
13
15
17
17
17
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21
21
21
22
22
23
23
23
23
CAPITULO 3. INVESTIGACION CUANTITATIVA.
3.1. Planteamiento del problema. 24
3.2. Formulación del problema. 24
3.3. Objetivo General. 24
3.4. Objetivos específicos. 24
3.5. Tamaño Muestral 25

3.6 Modelo de Encuesta 26
3.7 Presentación y análisis de resultado de aplicación de encuestas. 28
4. Conclusión.
42
5. Estrategias y Propuestas. 43

INTRODUCCIÓN.
Claro Colombia (comunicación móvil celular) es una empresa constituida en
1994 bajo el nombre de Comcel, pero que en 2012 cambió su nombre luego
de la alianza con Telmex Colombia debido a la compra de sus operaciones
por el gigante de las telecomunicaciones mexicana, América Móvil.
A lo largo del trabajo que se realizará a continuación trataremos aspectos
importantes de la organización y que afectan principalmente el área de
ventas y retención de los usuarios, con el fin de encontrar los puntos claves
que afectan el mercado y La principales fortalezas con las cuales se cuenta
las cuales serán aprovechadas al máximo para destinarlas a obtener mejores
resultados.

CAPITULO 1 INVESTIGACION EXPLORATORIA.
1. Análisis situacional
1.1. Características y comportamientos del comprador.
Los usuarios que obtienen los servicios de telefonía móvil celular con Claro son
aquellos que requieren de un servicio confiable y con la mayor cobertura en el
territorio nacional, con el fin de lograr llenar unas expectativas o necesidades,
buscando por ejemplo, complementar su negocio, y/o llenar sus vidas de
entretenimiento, felicidad, herramientas, practicidad, cercanía y tiempo.
En los últimos tiempos y con el avance continuo de la tecnología, el usuario
desea estar en conexión a la red de internet en todo momento, poder acceder
al navegador, buzón de E-mail, reproductores de video, estar en comunicación
continúa con su comunidad o simplemente echarle una ojeada al entorno
público en sus redes sociales.
Aquellos que eligen tomar los servicios de Claro móvil pertenecen a los
segmentos de personas, empresas, corporativos y usuarios que no son de la
red claro, que van desde los 18 años hasta los 40 años, con ingresos
mensuales desde 1 SMMLV en adelante, teniendo en cuenta validaciones de
historial crediticio. Se tomó como base este rango de edad, ya que hablamos
de aquellos que tienen mayor demanda de compra de estos servicios.
Principalmente los usuarios que desean adquirir los servicios, buscan un centro
de atención y ventas CAV cuando se trata de ciudades principales,
distribuidores y subdistribuidores en municipios o lugares donde no se cuente
con oficinas principales, adicional a esto se encuentran canales de información
de ventas por medio de call center, marcando desde cualquier móvil Claro *611
opción 2, y un centro de atención virtual a través de la web www.claro.com.co
Los usuario antes de comprar o adquirir el servicio, en ocasiones solo buscan
información para aclarar algo que escucharon o que ya vieron en la internet o
través de medios de comunicación masivos, para luego concretar la venta, esto
se debe a que las personas hoy en día manejan la información con el fin de ser
un poco más exigentes debido a la competencia que existe en el medio, esto
ha permitido que el portafolio de servicio mantenga en constantes cambios con
el fin de garantizar un mejor entorno de servicio competitivo.
Con el fin de crear estrategias comerciales, la empresa busca algunas fechas
en especial con el fin de promover sus servicios y lograr así mayor número de
ventas, o algún evento en especial que esté ocurriendo y que este sea
patrocinador del mismo.

1.1.1. Satisfacción de cliente.
Teniendo en cuenta las cuestiones de los usuarios, se podría decir que en la
parte del servicio que se presta en voz y datos los usuarios en satisfechos en
un 80% mientras que el otro 20% han tenido dificultades constantes con el
servicio, y con respecto al servicio al cliente, se podría decir de acuerdo a las
encuestas de satisfacción de atención al usuario que en la zona suroccidente,
noroccidente, costa y nororiente, los usuario están satisfechos en un 90% y en
la zona centro oriente están satisfechos en un 70%, lo que quiere decir que se
debe mejor para lograr un 100% en todos los ítems mencionados.
1.1.2. Retención del cliente.
La efectividad de retención de los clientes se logra de acuerdo al nivel de
insatisfacción que esté presente, es decir, cuando el usuario a incurrido en
reclamaciones repetitivas sin una solución en primer contacto, a lo que se
denomina el peloteo; este usuario por lo general tiene un 10% o 30% máximo
de poder lograr una retención con el fin de que continúe con el servicio, por lo
cual en la mayoría de los casos no se logra una retención efectiva.
Por otra parte están los clientes que vienen con una fidelidad hacia la
compañía, y por lo general no han tenido inconvenientes con la empresa a
pesar de que se tuviesen tropiezos con el servicio y deseen solicitar la
desactivación de sus servicios, a estos usuarios se les puede retener con más
facilidad ya que el nivel de retención está por encima del 70%, no obstante
buscan algo que la compañía les pueda ofrecer compensando precisamente su
fidelidad.

1.2 Características del mercado.
1.2.1 Segmentación
Los usuarios adquieren estos servicios por las siguientes razones:
Cuando es segmento persona.
 Es usuario prepago y gasta un promedio de recargas mensual igual o
superior a lo de un cargo fijo mensual de un plan Pospago.
 Quiere poder llevar un equipo a cuotas con el fin de pagarlo en su
factura mensual.
 Tiene un equipo Smartphone y desea activarle un servicio mensual de
datos.
 No cuenta con experiencia crediticia y requiere del servicio sin soportes
de ingresos, ni documentos adicionales. (Activaciones sin estudio de
crédito).
 Es usuario de otro operador y percibe mejor beneficio en el portafolio de
servicios de Claro.
 Adquiere el servicio para un tercero, ya sea familiar o amigo que no
cumple con las condiciones mínimas para tomar el servicio.
 Viene de otro país de América Latina y ya era usuario Claro a través de
América Móvil en el exterior.
 Su nivel de ingresos aumento y tiene como mantener el pago mensual
de alguno de los servicios.
Cuando es segmento empresas:
 Cuando inicia operaciones y cuenta con empleados los cuales no se
encuentran en el establecimiento continuamente. (conductores de
servicio público o privado, empresas de mensajería, operarios o
técnicos, transportadores de productos.
 Cuando se trata de consultorios u oficinas donde se requiera confirmar
citas o agendarlas.
 Cuenta con más de dos líneas activas como persona natural, y está
inscrito en cámara de comercio (Cambio de planes).
 Percibe mejores planes que en la competencia y decide portar sus
líneas.
Cuando es segmento corporativo:
 Cuando se trata de fondos de empleados (planes especiales)
 Empresas con más de 15 empleados.
 Percibe mejores planes que en la competencia y decide portar sus
líneas.
 Empresas de cobranza masivos.

 Recibe beneficios o descuentos especiales en compra de equipos
(Clientes VIP)
 Tiene el servicio de empresas con Claro Fijo y decide tener todo en un
mismo sitio.
Cuando no es usuario de Claro:
 Por recomendaciones de otros usuarios de Claro.
 Es usuario de otro operador y percibe mejor beneficio en el portafolio de
servicios de Claro.
 Por el reconocimiento de la marca a nivel nacional.
 Por la atención recibida al momento de solicitar la información de los
servicios.

1.2.2 Tamaño del mercado
Acapara el 57% del mercado de telefonía móvil en Colombia, con 29'375.000
usuarios, con inversiones que al año suman casi US$1.000 millones. América
Móvil, su matriz, tiene operaciones en 18 países, más de 225 millones de
clientes celulares.
De acuerdo a los números de la SIC (superintendencia de industria y comercio)
y quien es el ente regulador gubernamental de los servicios prestados por el
operador, Claro, antes conocido como Comcel se estableció en el mercado (en
el segundo trimestre de 2013) con 649.329 abonados en internet móvil, con los
cuales concentró un 30,97% de los ingresos por este servicio. (Revista
semana).
1.2.2 Mercado potencial
El mercado actualmente se encuentra segmentado de la siguiente manera
Segmento personal:
 Ingresos inferiores o iguales a un SMMLV, que van desde 1 línea en
adelante, y podrá seguir activando más siempre y cuando presente
soportes de ingreso que consoliden el mantener los planes, los cuales
van desde $29.900 hasta los $83.000 en cargos fijos mensuales de
servicio, y en rango de edades de 18 años hasta los 25 años.
 Ingresos superiores a 2 SMMLV, que van desde 2 líneas, y podrá seguir
activando más, siempre y cuando soporte la estabilidad de los planes,
los cuales van desde los $29.900 hasta los $141.000 en cargos fijos
mensuales y dependiendo de la calificación de crédito, y en rango de
edades de 26 años en adelante.
Segmento empresas:
 Empresas que soporten recibir utilidades por la actividad de más de
$5.000.000 mensuales, la cual requiere autorización de crédito (sujeto a
verificación) y visita domiciliaria con el fin de validar que no se trate de
establecimientos de venta y comercialización de minutos. Van desde 5
líneas en adelante con cargos fijos mensuales desde los $22.500 hasta
los $141.000, no tiene límite de líneas siempre y cuando al adquirir
nuevos planes, soporte la estabilidad de las mismas.
Segmento Corporativo:
 Empresas que soporten recibir utilidades por su actividad de más de
$100.000.000 mensuales, la cual requiere autorización de crédito (sujeto
a verificación) y visita domiciliaria con el fin de validar que no se trate de

establecimientos de venta y comercialización de minutos. Van desde 20
a 50 líneas en adelante con cargos fijos mensuales desde los $22.500
hasta los $141.000, no tiene límite de líneas, los planes son especiales
del mercado, solo se activan a través de consultores corporativos
designados.
1.3 Competencia.
Los principales competidores de Claro móvil, como operadores de red móvil en
Colombia son, principalmente Movistar el cual es segundo en participación de
acuerdo a la cantidad de usuarios, seguido de Colombia Móvil (Tigo) el cual en
los últimos dos años ha incrementado su participación de manera considerable,
siendo este el mayor riesgo para Claro y por ultimo seguidos por UNE y ETB.

1.3.1 Programas de marketing.
- Movistar:
La publicidad de movistar se está centrando en dar facilidad a los
clientes para adquirir un buen Smartphone, a bajo costo y que navegue
a 4GLTE que es la máxima velocidad para navegar en Colombia.
Adicionalmente, a sus clientes prepagos les duplica y triplica el valor
recargado (dependiendo del valor de la recarga) para llamar a todo
destino.
Está incursionando en el mercado de la telefonía fija y televisión
analógica-digital para mezclar los productos y así obtener un servicio
integral a bajo costo.
- Tigo:
Está haciendo hincapié en el cobro de las llamadas por segundo y no
por minuto como se hace tradicionalmente, cobrando a $1,1 por
segundo en Pospago y $2,17 en prepago.
Maneja un sistema de paquetes de productos “Arma tu Plan” el cual
consiste en combinar paquetes minutos, mensajes y navegacion
dependiendo de la necesidad y presupuesto del cliente.

- UNE y ETB
Son empresas que anteriormente se dedicaban al servicio de telefonía fija y se
han ido incorporando al mercado de la televisión análoga-digital y de las
telecomunicaciones móviles la cual fue una de las primeras en implementar la
red 4GLTE
Tienen gran portafolio en productos y servicios los cuales esta segmentado a
los hogares siendo este su insignia.
En la tienda virtual de UNE ofrecen productos desde teléfonos móviles,
pasando por teléfonos fijos, cables HDMI, toallas, bases para colocar el
televisor en la pared, ollas entre otras; los cuales son obtenidos a bajo costo
por ser cliente UNE y se acumulan puntos para redimirlos por premios.
ETB prestó el servicio de telefonía celular hasta el 05 de mayo del 2014
centrando su portafolio en internet móvil y fija, televisión y telefonía fija.

1.3.2 Participación porcentual.
Participación porcentual y absoluta de abonados en servicios de telefonía
móvil.
Color Azul: Comcel S.A
Color Rojo: Movistar
Color Verde: Tigo S.A
Color Purpura: UFF Movil S.A.S
Color Agua Marina: Demas operadores.

Participacion de mercado telefonia celular.
57% Participación del mercado con 29,9 millones de usuarios.
24,10% Participación del mercado con 12,12 millones de usuarios.
15,19% Participación del mercado con 7,6 millones de usuarios.
0,88% Participación del mercado c/u.
Otros 1,41%
Fuente: Portafolio.co
*Datos a 2013
Tigo
Claro
Movistar
Virgin
Uff
Otros

1.3.3 Entorno General
Claro perdió 1,4 millones de clientes durante 2013, retrocediendo en móviles
pero ganando terreno en internet y líneas fijas.
Según el informe anual del Ministerio TIC de 2013, Claro fue el operador que
más cliente perdió. En 2012, tenía 61,9 % del mercado y 30,3 millones de
clientes mientras que 2013 lo cerró con 57,6 % del mercado y 28,9 millones.
Esto significa una reducción de 1,4 millones de usuarios en un año.
Tigo en cambio fue el que más creció, al pasar de tener una participación de
13,4 por ciento del mercado móvil en 2012, a 15,2 por ciento. Esto es un millón
de clientes nuevos durante el año, hasta llegar a 7,6 millones.
Movistar tuvo un crecimiento más moderado al agregar 400 mil usuarios en el
año hasta cerrar 2013 con 12,1 millones de clientes.
La suma encaja perfecto: se fueron 1,4 millones de clientes de Claro y la
misma cantidad de nuevos clientes recibieron entre Tigo y Movistar.
Sorprende también el crecimiento de Virgin que apareció en abril de 2013 y en
nueve meses alcanzó 440 mil clientes que equivalen a 0,88 por ciento del
mercado. Uff! En cuatro años suma 0,8 por ciento del mercado con 402 mil.
Con menor participación están Une con 326 mil clientes, Avantel con 193 mil,
Éxito con 146 mil y ETB con 46 mil.
Así las cosas, al cierre de 2013, en Colombia había 50,2 millones de líneas
móviles, es decir más de un celular por habitante hasta tener una penetración
de 106,7 %.
La modalidad Pospago ganó 2 puntos en un año, es decir que en 2012, por
cada 100 clientes había 19 en Pospago y en 2013 había 21.

1.4 Mezcla de marketing.
1.4.1 PRODUCTO
Los servicios que ofrece Claro como operador de telefonía móvil celular, se
dividen en:
Planes de Voz: Estos planes te permiten llamar a cualquier destino móvil o fijo
nacional, a la misma tarifa.
 Planes con cargo fijo mensual desde $30.900 con IVA del 16% e
Impoconsumo del 4% incluido.
 Planes que incluyen desde 270 hasta 1.820 minutos para hablar a Cualquier
Destino Móvil o Fijo Nacional.
 Planes con hasta 6 Números Elegidos ilimitados Todo Destino, para hablar
gratis los primeros 5 minutos de cada llamada.
 Cuentan con hasta 250 Mensajes de Texto a móviles Claro de obsequio. La
cantidad de mensajes de texto de obsequio, varía de acuerdo al plan que
selecciones.
 El valor del minuto adicional es igual al incluido en los planes abiertos.
Planes de Voz y Datos: Los Planes Claro Te Da Mas Todo Incluido, Te traen
Más Minutos, Más Mensajes de Texto, Más Navegación. Y como si fuera poco,
te trae de regreso los elegidos ilimitados 5 minutos.
 Planes con cargo fijo mensual desde $58.800 con IVA del 16% e
Impoconsumo del 4% incluido.
 Planes incluyen minutos para hablar a cualquier destino fijo o móvil nacional
desde 270 hasta 1.850 minutos.
 Planes con hasta 6 Números Elegidos Todo Destino, para hablar gratis los
primeros 5 minutos de cada llamada.
 Planes con hasta 250 Mensajes de Texto a móviles Claro de obsequio.
 Planes con Capacidad de Navegación de 1.2GB, 2.4GB, 3.6GB, 6 GB y 12
GB.
 Una vez consumida la capacidad incluida del plan, los clientes de planes
IPhone, Smartphone o BlackBerry serán direccionados al Portal Servicios de
Navegación y podrán elegir:
1. Acceder sin costo a los servicios de Chat, Mail y Redes Sociales en planes
IPhone y Smartphone o a los servicios de Chat y Redes Sociales en los planes
BlackBerry.
2. Comprar paquetes de navegación adicionales con cargo a su factura.
3. Navegar por demanda a $ 0.39 IVA incluido por Kb Adicional.

Paquete
Precio IVA (16%)
Incluido
Paquete Adicional
250MB
$ 12.900
Paquete Adicional
500MB
$ 19.900
Paquete Adicional 1GB $ 27.900
Planes y Paquetes de Datos: Con los planes Navegación, podrás disfrutar al
máximo de tus Páginas Favoritas, acceder a tus Cuentas de Correo, disfrutar
de tus Redes Sociales preferidas, ver Videos en Youtube y otras páginas, subir
fotos, Escuchar y Descargar Música, y mucho más…
Plan
Navegación
Incluida
CFM con
IVA*
Una vez Consumida la capacidad
incluida, podrá elegir:
Plan Navegación
BB 1GB
1GB $ 29,900
 Acceder sin costo a los servicios
de Chat y Redes Sociales.
 Comprar paquetes de navegación
adicionales con cargo a la factura.
 Navegar por demanda a una tarifa
de $0.39 IVA incluido por Kb
Adicional.
Plan Navegación
BB 2GB
2GB $ 39,900
Plan Navegación
BB 3GB
3GB $ 49,900
Plan Navegación
BB 5GB
5GB $ 59,900
Plan Navegación
BB 10GB
10GB $ 99,900

1.4.2 Condiciones y restricciones:
 Cada llamada al número elegido debe tener una duración máxima de 5
minutos para que sea Gratis. A partir del 6to. minuto de cada llamada, se
descontarán de los minutos incluidos en el plan o se cobrara minuto
adicional en el caso de los planes Abiertos.
 En los Planes Abiertos, una vez consumidos los minutos del plan, el
usuario podrá continuar comunicándose y se le cobrara el minuto
adicional al mismo valor del minuto incluido. Una vez el consumo del
usuario supere el límite de Crédito, la línea pasará a Prepago donde
deberá realizar Recargas para realizar consumos adicionales. (El valor
del minuto adicional se cobrará de acuerdo con las condiciones de
Prepago).
 En los planes Mixtos, una vez consumidos los minutos del plan, el
usuario podrá continuar comunicándose realizando recargas en
prepago.
 Estos planes cuentan con el servicio Pasaminutos Claro. El servicio de
Pasaminutos aplica para los minutos todo destino incluidos en el plan. El
Usuario solo podrá utilizar los minutos acumulados por el servicio
Pasaminutos Claro en el siguiente Ciclo de facturación una vez haya
consumido los minutos incluidos en el plan.
 La vigencia de los números elegidos todo destino será de 1 año a partir
de la fecha de activación de la línea celular.
 El valor de la renovación de los elegidos todo destino es de $19.900 IVA
incluido.
 El valor del cambio de elegido todo destino es de $19.900 IVA incluido.
 La inscripción inicial de los elegidos Todo Destino no tiene costo. Si el
usuario inscribe erradamente un número elegido, la modificación tendrá
un costo de $19.900 IVA incluido.
 Los elegidos Todo Destino solo se podrán modificar una vez cada 30
días con costo.
 El valor del mensaje de texto adicional a móviles Claro es de $137 IVA
incluido y a otros operados móviles nacionales $289 IVA incluido.
Actualmente los nuevos planes Pospago de voz, datos y todo incluido, han
tenido tal impacto en el mercado, que principalmente las ventas que se realizan
a diario en los centros de atención, son de aquellos usuarios de otros
operadores que han decidido portar su líneas, ya que el portafolio comercial no
tiene comparación alguna con respecto a los beneficios que reciben, y como si
fuera poco, para usuario prepago Claro, llegan nuevas y buenas noticias, ya
que el prepago Claro ahora se cobra por segundos, a $3 pesos el segundo a
cualquier destino, en comparación con Virgin Movile y Tigo, los cuales cobran
el segundo a $5 pesos. Esto demuestra una vez más que Claro sigue siendo
líder por su servicio y su amplio portafolio competitivo.

1.4.3 Distribución.
La distribución de los servicios de claro se pueden dar de varias formas,
aunque se encuentra diferentes canales que facilitan la información en la
preventa, esto ayuda a que la información sea más concreta.
Como lo habíamos mencionado anteriormente los usuarios que desean adquirir
los servicios, buscan un centro de atención y ventas CAV cuando se trata de
ciudades principales, ya que en estas oficinas pueden realizar cualquier tipo de
trámite, que van desde ventas, modificación, peticiones, reposiciones, servicios
técnicos, terminaciones de contrato y demás, adicional en distribuidores y
subdistribuidores en municipios o lugares donde no se cuente con oficinas
principales, aunque estos puntos solo prestan servicios de venta y algunos de
soporte técnico, para cualquier otro tramite son remitidos a los centros
principales de atención CAV, adicional a esto se encuentran canales de
información de ventas por medio de call center donde se pueden realizar el
40% de las operaciones realizadas en oficinas principales, marcando desde
cualquier móvil Claro *611 opción 2, y un centro de atención virtual a través de
la web www.claro.com.co
1.4.4 Precio.
El precio de los servicios ofrecidos por Claro es algo muy influyente para los
usuarios al momento de la compra, por esta razón Claro como el operador más
grande de Colombia tiene los precios más competitivos del mercado, y en el
detalle de su servicio es muy diferencial con respecto a los demás operadores,
tanto así que ha obligado a su competencia a reinventar su portafolio de
servicios, y se ha traducido en un beneficio para aquellos usuarios que ya
cuentan con el servicio de Claro.
1.4.5 Promoción.
Claro al ser una empresa con un gran musculo económico, se puede decir a
simple vista, que no repara en gastos de publicidad o promoción de sus
servicios.
Su publicidad se realiza en diferentes campos de captación masiva,
principalmente y como publicidad más fuerte, son los canales de televisión
nacional e internacional, al igual que estaciones de radio AM y FM, seguido de
redes sociales, vallas publicitarias, folletos, revistas, campañas de venta por
Call Center, mensajes de texto y pagina web. También aprovecha otros medios
como lo son eventos culturales donde sea patrocinador directo.
Ejemplo de promoción que solo se tiene en Claro Móvil.
http://www.claro.com.co/wps/portal/co/pc/personas/movil/catalogo-promociones/
promocion/pagalo-a-pedacitos

CAPITULO 2 DISEÑO DE INVESTIGACION CUALITATIVA.
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
Claro soluciones móviles al ser una empresa multinacional, con una gran
participación de mercado en Colombia y debido a la gran cantidad de usuarios
que esta misma alberga en su plataforma de prestación de servicios de
telefonía móvil celular, requiere de un buen número de personal de servicio al
cliente capacitado, y así mismo, centros de atención en diferentes puntos de
las ciudades que puedan suplir los requerimientos de los usuarios, ya sean
usuarios nuevos o antiguos. Para lo anterior se han creado y diseñado nuevos
medios de auto atención, que se encuentran en los mismos centros de atención
y ventas, al igual que en la página web de Claro Móvil, en estos módulos de
auto atención se pueden encontrar diferentes ítem de servicios, en los cuales
se pueden realizar las siguientes transacciones para clientes Pospago:
 Activación/Desactivación Andiasistencia
 Cambio de numero celular
 Bloqueo Marca ya
 Pasaminutos
 Cambios de Plan
 Reposiciones a domicilio
 Servicio Elegido ilimitado de texto
 Validar Paquete Roaming internacional
 Activar servicio Roaming internacional
 Desactivar Servicio Roaming internacional
 Modificación de elegidos
 Validar Activar paquete de texto Pospago
 Validar paquetes de datos y valor agregado
Lo anterior se creó con el fin de disminuir el tráfico de usuarios en los centros
de atención y ventas, de tal forma que los tiempos de espera al momento de
solicitar un turno por cada usuario, sean inferiores a 15 minutos para ser
atendidos por un consultor de servicio al cliente, esto con el fin de prestar un
servicio más rápido y eficiente.
2.1.1 Formulación del problema:
¿De qué modo Claro Móvil puede incentivar y aumentar el uso de los servicios
adicionales por parte de los usuarios, a través de los canales de auto atención,
de Claro Móvil?

2.1.2 Objetivo general:
Conocer desde la perspectiva del cliente, como percibe los servicios de auto
gestión.
2.1.3 Objetivos específicos:
-Determinar la manera de promover la visita al portal virtual para que el cliente
conozca las herramientas que simplificarán sus trámites.
-Determinar parámetros para crear un protocolo que capacite e incentive el uso
de los servicios de auto atención.
-Investigar cuales son los tramites que generan mayor transacciones al día y
cuales se pueden resolver en el portal de auto atención.
-Investigar que tan atractivo es para el cliente una plataforma de auto atención.
-Determinar el conocimiento que se tiene sobre portal de auto atención.
2.2 Preguntas Focus Group.
 ¿Sabía usted que existe un portal de auto atención en Claro? Si – No
¿Qué tramites ha realizado?
 ¿Cómo le gustaría a usted que Claro le enseñara a utilizar el portal de
auto atención?
 ¿Qué tramites le gustaría que existieran en el portal de auto atención?
 ¿Cree usted que una plataforma de auto atención resolvería los trámites
que usted normalmente realiza? Si – No ¿Por qué?
 ¿Cuál cree usted que sería la mejor manera para incentivar la visita al
portal de auto atención?
2.2.1. Conclusiones del Focus Group.
-En usuarios jóvenes, es mayor la aceptación de una plataforma virtual ya que
se encuentran más familiarizados con el Internet.
-Por desconocimiento del portal de Internet y su utilidad, los usuarios no
ingresan a la plataforma virtual.
-Los usuarios de Claro manifiestan incredulidad en la atención de una
plataforma virtual para realizar trámites.
-Los usuarios manifiestan falta de publicidad para dar a conocer la plataforma
virtual.

CAPITULO 3. INVESTIGACION CUANTITATIVA.
3.1. Planteamiento del problema.
Al no tener contacto físico con un consultor de experiencia al cliente
personalizado que pueda entender sus necesidades, inquietudes y reclamos,
los usuarios manifiestan no tener confiabilidad en una plataforma virtual.
3.2. Formulación del problema.
Con que mecanismo Claro Móvil puede generar confianza al usuario al
momento de radicar una solicitud en la plataforma virtual.
3.3. Objetivo General.
Determinar parámetros de confiabilidad para el usuario al momento de radicar
una solicitud en la plataforma virtual.
3.4. Objetivos específicos.
- Conocer la disposición del cliente para cambiar hábitos transaccionales.
-Investigar las percepciones que tienen los clientes al momento de generar un
pago por internet.
-Conocer la percepción que tienen los clientes en relación a tiempo/costo/
beneficio si realiza un trámite por el portal virtual.
-Determinar parámetros para generar comprobantes de la transacción
confiables para el usuario.
- Determinar estrategias para la aceptación del cliente a realizar transacciones
por la plataforma virtual.

3.5 Tamaño Muestral:
Según reporte de productividad generado en el periodo del mes de Octubre
2014, se evidenció un flujo de usuarios de 998 clientes por semana. Por lo
anterior se realizara el cálculo de tal forma se pueda determinar el número de
encuestas a realizar, con un margen de error del 9%, en los cuales se
encuentran turnos mal solicitados o anulados, clientes que no llegaron al
momento del llamado automático y caídas de la plataforma de asignación de
turnos.
SIGMA
Probabilidad de éxito (p) p 0,5
1 90% 1,64
Probabilidad de fracaso
(q) q 0,5
2 95% 1,96
Población= (N) N 1000
3 99% 2,57
Nivel de confianza= sigma Z 2 1,96
Margen de Error= e e 9% 0,09
95%
sigma2 * N * p * q
960,4
960,4
----------------------------- = ------------------------------------- = -------------- = 106 encuestas
e2 * (N-1) + sigma2 * p * q
8,0919 + 0,9604
9,0523

3.6 Modelo de encuesta.
PLATAFORMAS VIRTUALES DE SERVICIO.
1. INTRODUCCIÓN.
Buenos días, a continuación encontrara unas preguntas relacionadas con la plataforma virtual
de auto atención conocida como: (Cav Virtual) o (Mi Claro), con el fin de conocer la percepción
que se tiene al momento de realizar trámites.
Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, sus respuestas serán
tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la
investigación llevada a cabo por Claro S.A.
Esta encuesta dura aproximadamente 7 minutos.
Nombre: Edad:
Sexo: Masculino Femenino Estrato: 1 y 2 3 y 4 5 y 6
Marque con una (X) y elija solo una de las respuestas.
1. ¿Preferiría usted poder realizar sus trámites de telefonía celular desde su
Computadora o Smartphone, con el fin de no desplazarse hasta un CAV?
Sí No
2. ¿Sabía usted que varios de los trámites que realiza, se pueden hacer a través de la
plataforma virtual de auto atención?
Sí No
3. ¿Cómo calificaría usted la utilidad de una plataforma virtual?
Muy Útil Útil Poco Útil No tiene utilidad.
4. ¿Qué impresión tiene usted sobre una plataforma virtual de auto atención?
Realizan los trámites de manera ágil.
Son Confusas.
Su atención es muy informal.
No resuelven completamente las dudas.
No le dan trámite a las solicitudes.

5. ¿Cree usted que el tiempo y el costo de desplazamiento que se ahorraría al momento
de utilizar la plataforma virtual de auto atención, es suficiente motivo para realizar
sus trámites por este medio?
Sí No
6. ¿Cree usted que una plataforma de auto atención es segura al momento de realizar
pagos?
Sí No
7. ¿Cuál cree usted que sería el mejor mecanismo para darle plena seguridad de que su
trámite fue o será resuelto al utilizar el portal virtual de auto atención?
Que genere un número de consecutivo en la plataforma.
Que reciba un mensaje de texto confirmando su trámite.
Que reciba un correo electrónico confirmando su trámite.
Disponer de una aplicación para consultar el estado de su trámite desde su celular.
Una llamada de un asesor de servicio.
8. ¿Cómo cree usted que sería la mejor manera para dar a conocer el portal virtual de
auto atención?
Por medio de mensajes de texto
Por medios de comunicación nacionales.
Por medio de llamadas a usuarios registrados.
A través del conmutador *611 indicando los pasos a seguir.
Cuando se encuentre en un CAV.
9. ¿Cómo cree usted que sería la mejor manera para incentivar el registro y uso al
portal virtual de auto atención?
Dando a conocer sus beneficios.
Obsequiando minutos y/o mensajes.
Generando descuentos y ofertas.
Recibir puntos redimibles en premios por transacciones realizadas.
10. ¿Usted ha utilizado la plataforma virtual de auto atención de Claro Móvil?
Sí No
Muchas gracias por haber participado en nuestra encuesta, recuerde que se
realizó con el fin de seguir mejorando. Su opinión es muy importante para
nosotros.

3.7 Presentación y análisis de resultados de aplicación de encuesta
Cantidad de encuestas aplicadas 105
Se evidencia que los hombres frecuentan más los servicios de trámites de
claro móvil que las mujeres.
Se evidencia que las personas de estrato medio y bajo demandan más los
servicios de claro móvil, mientras que las personas de estrato alto utilizan otros
mecanismos para realizar sus tramites.
Se evidencia que hay una alta disposición para realizar trámites por la
plataforma virtual de auto tención de claro móvil.

Se evidencia que existe conocimiento de sobre la plataforma virtual y sus
servicios, pero hay una gran concentración de personas que desconoce los
tramites que se podrían realizar.
Se evidencia que hay una buena percepción de las plataformas virtuales.
Se evidencia que hay una buena impresión sobre sobre la plataforma virtual de
auto atención, sin embargo una importante concentración de persona que
piensan que las plataformas son confusas y que por la informalidad de la
atención sus trámites no serán resueltos.

Se evidencia en la mayoría de los usuarios encuestados preferirían realizar
sus trámites desde su computadora o Smartphone desde la comodidad de su
casa.
Se evidencia que la mayoría de usuarios encuestados sienten seguridad al
momento de realizar pagos en línea, esto podría darse a que prefieren no tener
dinero de bolsillo o evitar el desplazamiento hasta un centro de pagos. Sin
embargo hay un porcentaje del 28.6%, que de acuerdo a la muestra, puede
resultar siendo muy alto, lo que nos indica que las personas aún desconfían en
gran parte utilizar estos medios para mover dinero.

Se evidencia que la mayoría de usuarios cree que si realizara tramites a través
de una plataforma virtual, el mejor mecanismo para darle seguridad a su
trámite es recibir un mensaje de texto o e-mail confirmando su solicitud,
adicionalmente se evidencia cierto interés por tener un soporte para una futura
consulta.
Se evidencia que una gran concentración de usuarios que manifiestan que la
mejor manera de promocionar el portal virtual de auto atención seria por
medios masivos de comunicación nacional y mensajes de texto un poco más
personales.

Se evidencia que la mayor proporción de personas no espera recibir ningún
incentivo a cambio de usar el servicio, más bien prefieren conocer que utilidad
y beneficio le puede proporcionar el uso de la plataforma.
Se evidencia que hay una gran proporción de personas que no conoce o ha
utilizado la plataforma virtual de auto atención, por lo cual podemos determinar
que el desconocimiento de la misma afecta su utilización.

Se evidencia que la mayoría de la concentración de personas que utiliza los
servicios de claro son personas jóvenes que oscilan entre 20 y 32 años de
edad.
Se evidencia que en los estratos medios y bajos donde está la mayor demanda
de los servicios, no utilizan el portal de auto atención en gran proporción.

Se evidencia que en las personas de edades entre 22 y 32 años donde está la
mayor demanda de los servicios, tiene conocimiento de que en la plataforma se
podrían diversos trámites.

Se evidencia que en las personas de edades entre 20 y 30 años donde está la
mayor demanda de los servicios, tiene una buena percepción de la plataforma
virtual, pero acusan que por su informalidad es poco confiable.
Se evidencia que en proporciones similares entre hombre y mujeres hay una
buena percepción de la plataforma virtual, pero acusan que no resuelven las
dudas complemente y que son confusas.
Se evidencia que en proporciones similares entre hombre y mujeres hay una
buena aceptación del envío de un comunicado vía texto para garantizar su
trámite, adicionalmente que se cuente con un mecanismo para poder
consultarlo.

Se evidencia que personas jóvenes hay mejor aceptación del envío de un
comunicado vía texto para garantizar que trámite, adicionalmente que se
cuente con un mecanismo para poder consultarlo.

Se evidencia que en los hombres hay mayor creencia que por mensaje de texto
sería una buena manera para dar a conocer el portal, teniendo las mujeres un
porcentaje importante; sin embargo, ambos sexos muestran una afinidad en
gran proporción hacia la difusión por medios de comunicación.

Se evidencia que las personas jóvenes hay una proporción muy similar que
cree que por mensaje de texto y difusión en medios de comunicación
nacionales sería una buena manera para dar a conocer el portal de auto
atención.

Se puede percibir que en ambos sexos hay una fuerte creencia en destacar los
beneficios de utilizar la plataforma sin esperar nada a cambio.
Se puede percibir que los 3 niveles socioeconómicos hay una fuerte creencia
en destacar los beneficios de utilizar la plataforma sin esperar nada a cambio;
curiosamente, en el nivel socioeconómico bajo es mayor la creencia.

Se puede percibir que en todas las edades hay una fuerte creencia en destacar
los beneficios de utilizar la plataforma sin esperar nada a cambio.

4. Conclusión.
Después de un largo proceso de investigación y análisis en relación con las
encuestas, podemos determinar varias conclusiones: Iniciamos con un proceso
de segmentación de la población para conocer la cantidad de clientes que
visitan los centros de atención, luego de eso validamos que tipo de trámites se
realizaban con mayor frecuencia, tomando como base los procesos que están
disponibles en la plataforma virtual de auto atención.
De acuerdo al resultado arrojado por las encuestas, encontramos que hay una
leve mayoría en la proporción de hombres con respecto a las mujeres
realizando trámites de telefonía celular.
La mayor población que visita los CAV son las personas de estrato medio
seguido por los estratos bajos, mostrando que los estratos altos utilizan otros
mecanismos para realizar sus trámites.
Se percibió que la intención de realizar trámites por medio de la plataforma
virtual de claro está en un rango de edades entre los 20 y 32 años, sin
embargo y curiosamente este mismo rango de edades son las personas que
más demandan los servicios en los CAV, los cuales manifiestan que por falta
de conocimiento o simple costumbre no lo hacen.

5. Estrategias y propuestas.
o Realizar estrategias de mercadeo enfocadas a personas jóvenes,
con el fin de que ellas migren a la plataforma virtual para realizar
sus trámites, ya que ellos están más familiarizados con el internet
y son los que más demandan el servicio; así las personas adultas
que son más ajenas a la tecnología, se acerquen a los CAV y con
menos concentración de público sean atendidos rápidamente.
o Realizar pautas publicitarias en medios de comunicación
nacionales, con personajes de fuerte impacto e interés público,
incentivando el ingreso a la plataforma virtual y dando a conocer
sus beneficios.
o Implementar el envío de mensajes de texto invitando a ingresar a
la plataforma virtual de auto atención a clientes suscritos.
o Diseñar la opción de ingreso a la plataforma virtual de auto
atención en la página de claro más visible e interactivo.
o Habilitar en la plataforma virtual de atención una opción de demo
explicando cómo se realizan los trámites.
o Disponer de asesores virtuales que por medio de chat puedan
resolver dudas de navegación en la plataforma de auto atención.
o Implementar un mecanismo con envío automático de mensajes
de texto a usuarios con un numero de consecutivo después de
haber realizado su trámite en la plataforma virtual, haciendo
énfasis en que pueden realizar seguimiento a través del
conmutador *611.

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