2. ¿Cuáles son los pasos
de la Gestión de
Procesos?

3. 1. Identificar los clientes y sus necesidades.
2. Definir los Servicios y Productos.
3. Desarrollar el Mapa de Procesos.
4. Describir los Procesos.
5. Diagramar los Procesos.
6. Análisis de datos y mejora del proceso

4. Cliente

5. Cliente
CLIENTE:
Es la razón de ser del proceso.
“Persona o conjunto de personas
que reciben y valoran lo que les llega
desde el proceso”.
Valoración de sus expectativas y
necesidades.

6. Cliente
Requisitos:
Condicionantes que limitan nuestra
capacidad de acción:
• Legales
• “Deseabilidad social”, reciclaje,...
• Estratégicas

7. Cliente
Recursos:
• Humanos
• Materiales
• Económicos

8. Cliente
Métodos/Procedimientos:
conocimiento sobre la forma de
actuar

9. Cliente
Salida: Resultados:
• La “aplicación” del proceso
sobre los recursos genera una
salida.
• La repetición del proceso genera
un “flujo de salida”, que se
puede medir.

10. NOMBRE: Compras
DESCRIPCIÓN: Pedido del producto al proveedor y pago
del mismo.
ENTRADAS: Mercadería, factura de compra, reposición de
mercadería, devolución de mercadería.
SALIDAS: pago, mercadería no aceptada (Nota de Crédito)
RESUMEN DE LOGICA: Realiza un pedido al proveedor y
paga el producto

11. NOMBRE: Revisión de mercadería
DESCRIPCIÓN: Revisa la mercadería comprada
ENTRADAS: Mercadería comprada
SALIDAS: Mercancía, mercancía no aceptada, mercadería
revisada
RESUMEN DE LOGICA: Se realiza la revisión de la
mercancía la cual es aceptada o devuelta al proveedor

12. NOMBRE: Registro de mercadería
DESCRIPCIÓN: Se capturan datos de la mercadería.
ENTRADAS: Mercadería revisada.
SALIDAS: Mercadería revisada, datos.
RESUMEN DE LOGICA: Aquí se obtienen los datos del
producto para su posterior venta.

13. NOMBRE: Ventas
DESCRIPCIÓN: Venta a un cliente determinado
ENTRADAS: solicitud de mercancía, pago.
SALIDAS: Mercadería, Comprobante de venta.
RESUMEN DE LOGICA: Se realiza la venta al cliente y se
emite el comprobante.

14. NOMBRE: Registro de mercadería saliente.
DESCRIPCIÓN: Se anotan los datos de la venta.
ENTRADAS: Registro de mercadería vendida.
SALIDAS: Mercadería vendida.
RESUMEN DE LOGICA: Se obtienen los datos sobre la venta.

16. Actividad
1. Realiza la descripción de los siguientes procesos:
• Atención de un cliente de banco en ventanilla
• Solicitar productos faltantes.
• Devolución de producto por garantía
2. Realiza la descripción de 3 procesos del Mapa de
procesos elaborado en grupo.