Calidad

07/06/2012

Ausencia de
deficiencias
“La calidad no debe considerarse
como cuestión de grado.
Hay calidad o no la hay”

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07/06/2012

CALIDAD SIGNIFICA...

Qualitas = Cualidad

-Constancia por mejorar
-Adoptar una nueva filosofía
-Capacitación, adiestramiento y
entrenamiento
-Supervisión en base a la
calidad
-Mejor comunicación y romper
barreras
-Alta dirección convencida

Producto/Servicio
CALIDAD
Trabajo de rutina diaria
S
G
D
A E
Precio R
COSTO
T L Costo/gasto A
I N
S Destino
F C
A L ENTREGA Tiempo C
C I A
E
Cantidad
C L
I N
T
Cliente I
O SEGURIDAD
N E D
Empleados A
D
MORAL Empleados

Preguntas para reflexionar

¿Como es la calidad de tu producto?
¿Es comparable con tu servicio?
¿Está contento el personal en tu empresa?
¿El servicio puede ocultar un mal producto?

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07/06/2012

La calidad en la administración de una
empresa impacta en:

-La estabilidad de la compañía
-Su índice de crecimiento
-Capacidad de toma de decisiones con
riesgo
-Flexibilidad
-Conformidad entre los planes y resultados

Más para reflexionar

¿Han iniciado un proyecto y no le han dado
seguimiento?
¿Qué pasó con la gente de la empresa?
¿Qué pasa cuando intentas iniciar de nuevo
el proyecto?
¿Cómo ve el cliente la empresa con este
tipo de arranques en falso?

El paquete de servicio.

• Facilidades de soporte: Los recursos físicos que
deben de estar en su lugar antes de que el
servicio sea ofrecido o vendido.
• Ejemplos: un campo de golf, hospital, avión.

• Bienes Utilizados: El material comprado o
consumido por el comprador o los artículos
proveidos por el consumidor.
• Ejemplos como artículos de comida, auto-partes,
documentos legales .

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07/06/2012

El paquete de servicio.

• Servicios explícitos: Beneficios que son
observados por los sentidos. La esencia de
características intrínsecas. Ejemplos: calidad
de la comida, actitud del mesero, salidas a
tiempo.
• Servicios implícitos: Beneficios psicológicos
con características extrìnsecas que el
consumidor percibe muy vagamente. Ejemplos:
privacidad de una oficina de préstamos,
seguridad en un estacionamiento bien
alumbrado.

Características únicas de los servicios.
• Intangibilidad: Anuncios creativos, paciente sin
aseguranza, importancia de reputación.
• Perecedero: no se puede inventariar, costo de
oportunidad por capacidad ociosa, necesidad de
que coincidan la oferta y demanda.
• Heterogeneidad: participación del cliente en el
proceso de resultados de entrega en
variabilidad.

Características únicas de los servicios.
• Simultáneos: oportunidad del personal de
vender. La interacción crea la percepción del
cliente de la calidad.
• Participación del cliente en el proceso de
servicio: Atención a la facilidad del diseño y
oportunidades para la coproducción.

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07/06/2012

Veamos a nuestra organización
• Facilidades de soporte

• Bienes utilizados

• Servicios explícitos

• Servicios implícitos

Necesidad de cambiar

“Todo el mundo quiere ir al cielo, pero nadie
está dispuesto a morirse.

Todos anhelamos niveles de excelencia, pero
nadie está dispuesto a trabajar para lograrlo”.

Joiner

Autocontrol

Asumir la suficiente
responsabilidad para
conocer las
necesidades de mi
cliente y satisfacerlas

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Autocontrol
Sin fingir demencia

Sin lucha de poderes

Sin anteponer el beneficio propio

Autocontrol
Sin valemadrismo

Sin vedetismos

Sin burocracia

Con un enorme espíritu de servicio

¿Qué tan
fuerte es
una
cadena?
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07/06/2012

¿CUAL ES EL INSTRUMENTO MAS IMPORTANTE?

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¿Quién se
lleva los
aplausos y
los besos en
una carrera?

Cliente-proveedor interno

Que cada proveedor
busque de manera
permanente como
ayudar a que su cliente
tenga mejores
resultados

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07/06/2012


Que proveedor y cliente se den
tiempo para analizar sus relaciones


Que proveedor y cliente se mantengan
mutuamente comunicados para evitar
sorpresas


Que cada cliente se preocupe por
reconocer el apoyo recibido por su
proveedor

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07/06/2012

Cadena cliente-proveedor
Mi insumo Mi Producto

YO SOY RESPONSABLE DE LA CALIDAD
COMO COMO COMO
Mi BUEN BUEN BUEN
Proveedor CLIENTE USUARIO PROVEEDOR Mi
YO: YO: YO: Cliente
1.-Estaré de acuerdo 1.-Aprenderé y aplicaré 1.-Entenderé las
con mi proveedor y las herramientas de la necesidades de mis
Requerimientos documentaré mis calidad- enseñaré a otros clientes y estaré de
2.-Continuamente acuerdo y Requerimientos
y requerimientos con el y
2.-Regresaré insumos mejoraré mi proceso - documentaré mis
Retro- reduciré defectos tiempo entregas Retro-
defectuosos a mi
alimentación proveedor pronto y con de ciclo y puntos críticos 2.-Reduciré defectos alimentación
tacto conocidos y variaciones en mi
3.-Retroalimentaré 3.-Documentaré y producto
datos sobre la calidad desplegaré mi proceso 3.-Mediré la calidad
del insumo a mi mi nivel de defectos y mis de mi producto
proveedor proyectos de desde el punto de
mejoramiento continuo vista de mi cliente
AT&T
Paradyne

Antecedentes sobre Calidad

Hombre Epoca del
Cavernícola Autoconsumo
Crecimiento de las
civilizaciones/
Aparición de
Artesanos
Revolución de Revolución
la Calidad Industrial
(1947-1950)

Antecedentes sobre Calidad
INDUSTRIA SERVICIOS PRIVADOS,
SALUD, GOBIERNO

Calidad en el
servicio

´30 ´50 ´70 ´80 ´90 2000
Orientación al cliente
Inspección Prevención
Técnicas Trabajo en equipo
Supervisión
Participación
estadísticas
QFD
** Calidad en Educación y
en Gobierno

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¿Qué es el Servicio?

Es lo que el cliente dice que es.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Es la exacta relación entre las
características que el cliente expresa
(expectativas), y las características que el
servicio posee (percepciones).

¿Qué es el Servicio?

SERVIR significa hacer algo que te gusta,
porque te gusta y recibir una remuneración
por la forma excepcional en que lo haces.

SERVIR nos ofrece todo, desde aumentar
nuestro bienestar en el trabajo, hasta
incrementar las ganancias diarias que
obtenemos

¿Estoy haciendo las cosas con calidad?

Calidad en el Servicio
“Ponerse en los zapatos del cliente” darle lo que
realmente quiere y está pidiendo, y lo que
realmente le sirve.

Cumplir y exceder las expectativas,
anticipándose a sus necesidades y eliminando todo
aquello que pueda impedir hacerlo.

El cliente es primero y
asegurarse de que sus
requerimientos sean cubiertos.

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07/06/2012

Calidad el Servicio

Desde el punto de vista del cliente
puede definirse como el grado en
que un servicio cumple con las
expectativas, deseos y demandas de
sus clientes.

El activo más valioso es el cliente.
El recurso más importante es su personal
La misión prioritaria es servir a los clientes

¿Qué es Calidad?
““La calidad es un conjunto de
Estas son las cualidades de algo, que permiten
herramientas que
yo necesitaba apreciar una cosa como igual,
mejor o peor que otras de su
misma especie”.
Este servicio es el
mejor

“Calidad es el conjunto de actividades y
esfuerzos que hacemos para satisfacer
las expectativas y necesidades de
nuestros clientes con la mayor
efectividad y eficiencia.”

Calidad en el servicio al cliente

Calidad en el servicio
significa exceder las
expectativas del cliente
y poner especial atención
a los detalles.

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07/06/2012

Atributos específicos de servicio
Intangible
La calidad en el servicio no se puede contar, medir,
almacenar, transportar, probar ni verificar antes de
prestarse el servicio

Heterogéneo
Varia día con día, de cliente a cliente y de servicio a
servicio

Interacción
La calidad en el servicio se crea entre el cliente y la
persona que presta el servicio sin control de la
administración

Aceptación Comparativa
El servicio se evalúa en base a la comparación entre
las expectativas del cliente y el servicio prestado


Evaluación del servicio
La calidad en el servicio se evalúa sobre la totalidad
del servicio o el servicio completo una vez realizado,
de tal suerte que lo agradable del servicio depende
de las experiencias previas del cliente. Sin embargo,
también depende al mismo tiempo de la calidad del
proceso

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07/06/2012


La calidad en el
servicio se define
como el grado de
satisfacción del
cliente,
basado en la
comparación entre
lo que espera
recibir,
y lo que su
percepción le
indica que ha SON PARA M I ???
recibido.


La calidad de
servicio hace
que una
compañía
pase de ser
objeto
anónimo,
a tener un
rostro
conocido.
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Servicio al cliente

Si los clientes
están satisfechos
con el producto y
los estándares de
servicio recibidos,
regresarán
al mismo
proveedor una
y otra vez.

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07/06/2012

Calidad en el servicio

• “Cuando ofrecemos una verdadera
calidad en el servicio nos aseguramos de
tener una valiosa patente que nos
proteja
de la
feroz
competencia “

Servicio de excelencia

La mala noticia:
Muchas organizaciones son
capaces de ofrecer un servicio
excelente.

La buena noticia:
Solo lo hacen en algunas
ocasiones.

Satisfacción del cliente
Calidad
Percibida
Calidad
esperada
Necesidades Nivel de calidad planeado
del cliente

Experiencia Calidad prestada según lo
anterior planeado

Información Calidad prestada peor de
externa lo planeado

Información Calidad Humana prestada
externa peor de lo planeado

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07/06/2012

¿Que dicen los clientes insatisfechos?

Estuve con ellos durante
20 años y no lo tomaron
en cuenta.

Es una empresa que no
tiene calidez, nos tratan
como a un simple número.

No diría que mienten,
pero ya no se puede
confiar en lo que dicen,
dejaron de preocuparse
por lo que el cliente
desea.

El cliente …..Quién es ???

Un cliente es la persona más
importante de esta empresa
….en persona o por correo.
Un cliente no depende de
nosotros…. Nosotros
dependemos de él.
Un cliente no interrumpe
nuestro trabajo…él es el
propósito de nuestro trabajo,
no le hacemos un favor
sirviéndole…él nos lo hace
cuando nos da la oportunidad
de servirle …

Enfoque al cliente

Es importante conocer
cuales son las exigencias,
requerimientos y
expectativas del cliente.

PERO:
¿ Cuántas veces nos
ponemos a pensar cuáles
son las necesidades,
requerimientos o
expectativas reales del
cliente?

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El cliente es el que sabe

• No es quién
ofrece el
producto, sino a
quiénes les
sirve; ellos
tienen la palabra
final de si el
producto les
satisface sus
necesidades y
deseos.

¿ Que busca el cliente?

Un lector no compra un libro, sino
información y conocimientos.
Una joven no compra un pantalón
de mezclilla, sino “estar a la
moda“
Un gerente no pide estados
financieros o contables, sino
información adecuada para tomar
decisiones administrativas.
Una familia no quiere una
televisión, lo que quiere es
diversión y comodidad en su
hogar.
Un cliente no pide traslado de
valores, lo que quiere es
seguridad en que llegarán a su
destino.

¿Qué determina un ambiente de calidad?

Que la gente sepa lo que tiene que hacer.
Que sepa cómo hacer su trabajo.
Que tenga con qué hacerlo.
Que quiera hacerlo.
Ing. Demetrio Sosa.

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07/06/2012

El valor de las personas

Eliminar estilos tradicionales de manejo de
personal, no considerar a la gente como
herramientas para producir o entrenarlos para
que hagan lo que se les pide.
Deben cambiarse

ACTITUDES Y ACCIONES

Ing. Demetrio Sosa.

Calidad de vida laboral
Vale la pena reflexionar sobre:

• La confianza que impera en nuestras áreas.
• La comunicación existente.
• Nuestro estilo de dirección.
• Reconocimientos y reprimendas oportunas.
• Enriquecimiento del trabajo.

Ing. Demetrio Sosa.

Calidad el Servicio

- No tiene vida
- No se pueden almacenar
- No se pueden inspeccionar
- Se prestan tras una solicitud
- Implican más confiabilidad humana
- La calidad no se puede determinar de antemano

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07/06/2012

¿POR QUX SX PIXRDXN LOS CLIXNTXS?

-Xl 1% Porqux sx muxrxn
-Xl 3% Porqux sx mudan a otra partx
-Xl 5% Porqux sx hacxn amigos dx otros
-Xl 9% Por los prxcios más bajos dx la COMPXTXNCIA
-Xl 14% Por la mala calidad
-Xl 68% dxbido a la

indifxrxncia y mala atxnción
dxl pxrsonal dx vxntas y
sxrvicio

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EL PORQUE DEL SERVICIO

- Por cada cliente que se queja, 26 no se quejan, y
6 tienen problemas serios.
-Un cliente que se queja tiene más probabilidades
de volver a tratar con la empresa.
-De los clientes que se quejan entre 54% y 70%
volverán a la empresa si su problema se resolvió,
pero puede llegar hasta un 95% si se logró
resolver rápido

EL PORQUE DEL SERVICIO

- El cliente que ha tenido un problema, lo comenta
con 9 o 10 personas más. El 13% se lo comenta a
más de 20 personas.
- El cliente que se quejó y se problema se resolvió
satisfactoriamente, comentan lo sucedido a 5
personas

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07/06/2012

PIRAMIDE DE JAN CARLZON

Decisiones de la alta
dirección

Solicitud toma
de decisiones ACTUAL
ADMINISTRACIÓN
Toma de
decisiones

Gente de la primera línea
OPORTUNIDADES DE NEGOCIO

PIRAMIDE DE JAN CARLZON

ADMINISTRACIÓN
-Responsabilidades
-Toma de decisiones
ESTRATÉGICA
Dirección
Recursos
Planificación
Resultados

Decisiones-Acción
Operaciones de negocio

Gente de la primera línea

OPORTUNIDADES DE NEGOCIO

EL ESTUDIO NO ES UN SUSTITUTO PARA
UNA TOMA DE DECISIÓN OPORTUNA

• La capacidad de tomar
decisiones es lo que
distingue a los líderes de
los seguidores.
• El líder comete errores
puesto que toma
decisiones

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07/06/2012

PRINCIPIOS DEL SERVICIO

-Haga de la calidad un “hábito” y un
marco de referencia
-Establezca especificaciones del
servicio con su personal
-Establezca sistemas y
procedimientos

-Anticipe y satisfaga consistentemente las
necesidades de los clientes internos y externos.


Dé a los empleados autoridad para
atender quejas de clientes
Pregunte a sus clientes lo que
quieren y déselos
Prometa menos y dé más
“No de liebre por gato”
Muestre respeto por las personas,
sea atento
Reconozca el esfuerzo y remunere
a sus compañeros


Investigue quiénes son los mejores y cómo hacen
las cosas, imítelos y mejórelos (Benchmarking)

Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello
que no les guste (Focus groups, encuestas,
entrevistas o simplemente de manera informal)

Mida todo lo que haga

Mauro Rodríguez Estrada

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07/06/2012


DIMENSIÓN DE PROCEDIMIENTOS.
TIEMPO

Para contestar el teléfono
Para enviar información
Para regresar una llamada
Para entregar un trabajo
Para atender un cliente
¿En cuánto tiempo deben ser atendidas las
solicitudes de nuestros clientes?


FLUJO DE TRABAJO

¿Cómo evitamos retrasos y acumulaciones de trabajo?.

¿Tenemos procedimientos por escrito de todas nuestras
actividades?.
ADAPTACIÓN

¿Son flexibles nuestros sistemas para dar el servicio?.

¿Se adaptan a las necesidades de nuestros clientes?.


Anticipación
¿Podemos anticiparnos a las necesidades de los clientes?.
¿Nos mantenemos un paso adelante de los clientes?.
¿Cada cuando hacemos una investigación sobre las
necesidades de nuestros clientes?.
Comunicación
¿Sabemos si nos estamos comunicando correctamente?.
¿Cómo sabemos si no se ha interrumpido?.
¿Es clara, concisa y fluída?.

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07/06/2012


Retroaliemtanción de clientes
¿Cómo sabemos qué piensan nuestros clientes?.
¿Cómo y cuándo les pedimos retroalimentación?.
¿Cómo sabemos si están contentos, molestos o satisfechos?.
¿Alentamos al cliente para que nos retroalimente?

Organización y Supervisión

¿Quién hace qué cosa en cada departamento?.
¿Cómo estamos organizados?.
¿Cómo debemos supervisar nuestras actividades?.
¿Tenemos una organización clara y eficiente?.

Tip´s de Calidad en el Servicio
APARIENCIA.
¿Qué deseamos que vea nuestro cliente cuando se acerca a
nosotros?.
¿Cuáles son las señales visibles?.
¿Cumplimos con el uso del uniforme asignado?.
¿Nuestro arreglo personal es exagerado?.

ACTITUD.
(Lenguaje corporal y tono de voz).
¿Cómo miramos al cliente?.
¿Cómo sonreímos, y qué postura corporal, movimientos de
manos y cuerpo tenemos?.
¿Qué tono de voz quisiéramos que escuchara el cliente?.

ATENCIÓN

¿Cómo podemos ser más atentos?.
¿Ponemos todo nuestro esfuerzo y esmero en satisfacer las
necesidades de nuestros clientes?.
¿Tratamos a todos los clientes de la misma manera?.
TACTO

¿Cómo enviamos mensajes?.
¿Qué palabras usamos?.
¿Cuáles son las palabras adecuadas para cada situación?.
¿Cómo debemos dirigirnos a nuestros clientes?.
¿Cuándo y a qué clientes debemos hablar por su nombre?.

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07/06/2012

DIRECCIÓN

¿Cómo ayudamos a nuestros clientes?.
¿Cómo podemos guiarlos, orientarlos y aconsejarlos?.
¿Qué conocimientos requerimos?.
¿Con qué recursos debemos contar para ayudarlos?.
¿Confían nuestros clientes en nuestra ayuda?.
HABILIDAD EN LAS VENTAS

¿Todos somos vendedores de nuestro servicio?.
¿Todos promovemos los casas, eventos, servicios y actividades
de nuestra empresa o departamento?.
¿Qué tanto conocemos nuestro proceso y cómo facilitamos la
venta de un buen servicio?.


SOLUCIÓN DE PROBLEMAS AMABLEMENTE

¿Cómo debemos manejar las quejas de nuestros clientes?.
¿Qué debemos hacer para satisfacer a un cliente
descontento?.
¿Cómo debemos tratar a un cliente difícil?.
¿Cuál es el alcance de nuestra autoridad?.
¿Cómo sabemos que el problema se solucionó amablemente?.
¿Nos sentimos orgullosos de cómo solucionamos los problemas?.

Reflexión

¿Qué factores impiden que se trabaje bien y que se
dé un buen servicio a nuestros clientes?

¿Qué factores facilitan que se dé un buen servicio a
nuestros clientes?

¿Qué aspectos de nuestra empresa podemos empezar
a cambiar YA?

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07/06/2012

¿Quién es el cliente?

Es aquel que utiliza el fruto de
nuestro trabajo.

Es aquel que paga nuestro
sueldo, a través de su compra.

Es parte escencial la empresa,
sin él no podemos subsistir.

¿Quién es el cliente?

¿Quiénes son nuestros mejores clientes en este momento y por
qué nos compran a nosotros y no a la competencia?

¿Quiénes son mis clientes dentro de la empresa?

¿Están cambiando las necesidades de mis clientes, y de ser así,
a qué se deben esos cambios?

¿Cómo podemos sacar provecho de esos cambios?

¿Sé por qué los clientes se quejan o ya no vuelven?

¿Cuando un cliente ya no vuelve, qué hago para recuperarlo?

¿Porque enfocarse al cliente?
Existe hoy en día, una nueva cultura del
consumidor.

Valora más la calidad
Compara precios y busca oportunidades
Pone más atención al cumplimiento de sus
especificaciones
Ve la necesidad y beneficio del producto o servicio
Presenta sugerencias o quejas
Influye en la opinión pública

“El cliente ha aprendido a tomar el papel que le
pertenece y esto ha hecho que las empresas
cambien su visión”

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07/06/2012

¿Porqué enfocarse al cliente?

Las empresas que no realicen cambios
fundamentales en sus conceptos y en
su estructura, que les permitan ser
más flexibles y las reorienten hacia la
satisfacción de los clientes están
condenadas a la desaparición.

Las compañías ya han comprendido
que la competencia cada vez será
mayor y será el tema dominante en el
mundo de los negocios.
Jorge E. Michaus GutiérrezRevista Adminístrate Hoy, marzo 2002


La reingeniería de los procesos para
orientarlos al cliente, se fundamenta en la
premisa de que no son los productos sino los
procesos que los crean los que a la larga
llevan a las empresas al éxito.

Los buenos productos no hacen ganadores;
los ganadores hacen buenos productos.

“Lo que deben hacer las empresas es
organizarse y orientar sus procesos de
acuerdo a las necesidades y expectativas del
cliente”.


En la administración tradicional de
las empresas, muchas de las tareas
que realizan los empleados nada
tienen que ver con satisfacer las
necesidades de los clientes. Muchas
tareas se ejecutan para satisfacer
exigencias internas de la propia
organización.

La tendencia actualmente es rediseñar y reorientar todas
las tareas, ya sean del proceso del negocio o de soporte,
para lograr el fin último que es la “satisfacción del
cliente”.

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07/06/2012


• Actualmente ya no funcionan los conceptos y prácticas
en los cuales no se tomaba en cuenta al cliente.

• Los clientes ahora más que nunca ponen las reglas del
juego y no las empresas, por eso los procesos de la
empresa, deben estar dirigidos hacia las necesidades de
ellos, proporcionando siempre un valor agregado

• Si la empresa se orienta hacia el cliente, será más
competitiva, ya que el cliente buscará sus productos, y se
incrementarán sus ventas, disminuirán sus costos y esto
traerá como consecuencia mejores utilidades


Para competir, hoy las empresas buscan la personalización
de los productos y servicios a través de las tecnologías
de información.

Los modelos de negocios anteriores, se enfocaban en los
costos, los de hoy se enfocan en la diferenciación.

Los clientes son quienes diseñan el producto y el servicio
que prefieren de acuerdo a sus necesidades, a sus
tiempos y a su ubicación.

Este cambio se refleja en las empresas en la búsqueda y
desarrollo de más ventajas competitivas.


“Diferenciarse para competir”

Hoy no basta ser el mejor, hay que ser diferente.

Esto significa tratar de identificar segmentos del
mercado que aún no han sido explorados.

También implica identificar nuevos clientes que la
competencia ha sido incapaz de satisfacer.

Hay que procurar que el desarrollo de productos y
servicios respondan de la manera más detallada posible
a las necesidades del consumidor.

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07/06/2012

Entendiendo al cliente

Es clave para el buen servicio el poder
identificar lo siguiente en el cliente:

Sus necesidades
Sus deseos
Sus estereotipos
Sus emociones

Ciclo de interacción con el cliente

RECIBIMIENTO

RETENCIÓN ENTENDIMIENTO

AYUDA


RECIBIMIENTO

•Anticipe las necesidades
•Organícese
•Prepárese
•Cuide su tono de voz
•Cuide su lenguaje verbal
•Cuide su lenguaje corporal

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07/06/2012


ENTENDIMIENTO

•Resista las distracciones
•Suspenda prejuicios
•Identifique los sentimientos
del cliente
•Identifique los hechos
•Muestre que esta
escuchando
•Recuerde lo que el cliente
dice
•Pregunte, el cliente no lo
dirá todo


AYUDA

•Estipule los pasos a
seguir y lo que el
cliente ha accedido a
hacer
•Haga una pregunta de
respuesta cerrada para
confirmar
•Escuche la aprobación


RETENCIÓN

•Confirme la satisfacción del
cliente
•Fije un tono positivo para
futuras intervenciones
•Busque oportunidades
adicionales de servir al
cliente

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07/06/2012

Quejas por servicio recibido

Si el servicio que ofrecemos no cumple con las
expectativas de nuestros clientes, origina
descontento por parte de ellos, que se convierten en
quejas y reclamaciones
Tipos de queja
Ambas pueden
generar grandes
problemas a la Audibles.- Son las quejas o
empresa reclamaciones que el cliente expresa.

Inaudibles.- Son las que el cliente
siente, pero no sabe cómo expresarla

SECUENCIA DE QUEJAS

Enojo
Enojo-Reclamo

Enojo-Reclamo- Difamación

¿Tips…para manejar una queja

ANIME
Apenas son las 8am
y ya me hice del
baño y traigo
PREGUNTE cólicos…..al diablo
con tu cuchi, cuchi,
cuchi…

CONFIRME

PROPORCIONE

VERIFIQUE

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07/06/2012

Momentos de la verdad

• Son todos
aquellos
momentos
cruciales, en
que el cliente
entra en
contacto con
alguna parte de
nuestra
organización.

Momentos de la verdad

• En función del tipo de
organización que somos, ¿Cómo
serán los momentos de verdad de
nuestros clientes?...satisfactorios
espero
• ¿Cuáles son los momentos de la
verdad en nuestra organización?
• ¿Nuestros empleados, o nosotros,
estamos entrenados para ejecutar
estos momentos de la verdad ?

Estacionamiento Cajera

Carritos Momento Fila para
del
pagar
mandado de verdad
en un
Música Ropa
ambiental mercado acomodada

Presentación El acomodo
de la de las latas
verdura

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07/06/2012

MOMENTOS DE VERDAD
EJERCICIO DE REFLEXIÓN

1.- ¿Qué momentos de verdad se presentan en su
empresa o departamento y cuáles de ellos considera que
son críticos?
2.- ¿Cuáles son aparentemente insignificantes pero
pueden ocasionar que el cliente se lleve una mala
imagen?
3.- ¿Qué actitudes suyas y de sus empleados pueden
causar una mala imagen en el cliente?
4.- ¿Qué actitudes, no tan obvias, pueden causar una
excelente imagen en el cliente?
5.- Tome un momento de verdad de impacto negativo de
su compañía o departamento y diga qué acciones tomaría
para convertir ese impacto en positivo.

Momentos de la Verdad
¿Cómo calificas los siguientes momentos de la verdad?
( ) Vas al supermercado, al entrar a la tienda y tratas de tomar un carrito no lo
puedes desatorar de la fila de carritos.

( ) Cuando lo logras hacer y empiezas a hacerlo rodar, te das cuenta que una
de las llantas está atorada y no girará, ya que tiene unos hilos de trapeador enredados
en las llantas.

( ) Te diriges a la sección de verduras y la fruta está fresca, seleccionas algo
y está cerca de ti una báscula libre para que sepas la cantidad que estas comprando.

( ) Regresa el dependiente unos minutos más tarde, llega masticando un
chicle, le pone precio a tu mercancía con una letra que no se entiende. Continúas por
la sección de cereales, en el pasillo está tirada media caja de un producto.

( ) Te diriges hacia la caja y la cajera te sonríe, preguntándote si encontraste todo lo
que necesitabas y si tuviste algún problema durante tu estancia en el supermercado.

¿Cómo calificas los siguientes momentos de la verdad?

( ) La misma cajera te señala que uno de los productos que tú has escogido no tiene
precio y te dice que no te preocupes; llama a uno de los dependientes y lo manda a
checar el precio; este tarda sólo 1 minuto.

( ) Un jovencito te ayuda a poner los productos en las bolsas y al hacerlo una bolsa de
azúcar se revienta derramando todo en la bolsa.

( ) Sales de la tienda y te encuentras con que hay en el piso un cono de nieve tirado.

( ) La tienda ha asignado a muchachos para que te ayuden a cargar las bolsas del
mandado sin ningún costo hasta la parada de autobuses.

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07/06/2012

Los servicios que ofrecemos día a día están compuestos
por una secuencia de Momentos de la Verdad:
Momento de la Verdad

Principio Fin

Metodología de los Momentos de la Verdad:

1. Seleccionar un caso de análisis
2. Identificación.
3. Descripción de eventos.
4. Análisis de los Hechos.
5. Generación de Ideas de mejora.
6. Selección de Ideas.

18

Metodología de los momentos de la verdad?
Seleccionar un caso de análisis. Esto consiste en
escoger algún servicio de la institución.

Identificación. Registrar el nombre del servicio
seleccionado y el nombre de la(s) persona(s) que
están trabajando en ese análisis

Descripción de eventos. Describir los eventos por
los que el cliente pasa desde que entra en contacto
con la institución en busca de un servicio hasta que
lo recibe

Metodología de los momentos de la verdad?

Hechos. El siguiente paso es escribir los hechos de
cada uno de los eventos descritos en el punto
anterior
Ideas. Realizar una lluvia de ideas para mejorar o
mantener cada uno de los eventos por los que pasa
el cliente en el Ciclo del Servicio
Ideas seleccionadas. Del listado de lluvias de ideas
se selecciona la idea que por su funcionalidad,
costo e inmediata respuesta puede resultar la
mejor idea

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07/06/2012

MOMENTOS DE LA VERDAD
Servicio: Institución: Responsables: Fecha:
Corte de pelo Salón de belleza “Dalila” Estilista 8/Nov/03

CICLO DEL SERVICIO
Llegar al Hacer Corte de Pago del
salón antesala pelo servicio

• Paredes con • Pocas y muy • Sólo agua • Falta de
pintura en incómodas fría para cambio
mal estado. sillas. lavar el pelo
HECHOS

• Olor muy • Mucha gente
penetrante a por delante
cigarro

• Pintar las • Cambiar las • Instalar agua • Contar con
paredes sillas caliente más cambio al
IDEAS DE MEJORA

• Tapizar las • Sistema de abrir el salón
paredes reservación cada día.
• Instalar letrero • Más estilistas • Mover un poco
de “No fumar” el costo del
• Prender corte para
incienso facilitar el
• Poner pago sin tanta
absorbente necesidad de
cambio

• Pintar las • Sistema de • No es posible • Adecuar los
IMPLANTAR

paredes reservación por el costos del
IDEAS

• Poner anticipada por momento corte de pelo
absorbente de teléfono
olores

20

MOMENTOS DE LA VERDAD
Servicio: Institución: Responsables: Fecha:

CICLO DEL SERVICIO
HECHOS
IDEAS DE MEJORA
IMPLANTAR
IDEAS

Formación permanente

¿Qué tipo de formación permanente
necesita mi gente de primera línea?
Entrenamiento de refresco

Entrenamiento de actualización

Entrenamiento correctivo

33

07/06/2012

Pensamiento tradicional:
orientado a resultados

Hay que reducir los costos un 10% para
el próximo año.
Los resultados eran para ayer.
Hazlo como sea, pero que funcione.
Al cliente lo que pida.
Si está funcionando…NO LE MUEVAS!!!

Pensamiento Tradicional

Si falla el
sistema,

se busca al
culpable

Pensamiento tradicional:
orientado a resultados
Resultados
Buenos Malos
Malos
Procesos
Buenos

34

07/06/2012

Nuevo pensamiento :
orientado a procesos

Todo lo que hacemos es un PROCESO y
parte de un PROCESO más grande.
La mejora de procesos se enfoca en
procesos más que en partes, funciones o
personas.
Somos un equipo, el resultado esperado
por el cliente, depende del trabajo de
todos nosotros.

Nuevo Pensamiento

Si falla el
sistema,
analiza el
proceso,
busca
soluciones y
se hacen
ajustes.

Nuevo pensamiento :
orientado a procesos
Resultados
Buenos Malos
Malos
Procesos
Buenos

35

07/06/2012

Obstáculos del Servicio

Una de las mayores
causas del mal
servicio a nivel de
primera línea es la
falta de “interés
genuino” en
satisfacer al cliente.

¿Qué determina un ambiente de
calidad?
• ¿Sabe la gente que
hay que hacer?

•¿ Sabe cómo
hacerlo?

• ¿Tiene con qué
hacerlo?
Ya me
contrataron…¿y
• ¿Quiere hacerlo? ahora?

• ¿Que pueda hacerlo?

Elementos de la Calidad en el servicio
• ELEMENTOS
TANGIBLES.
• APARIENCIA DE LAS
INSTALACIONES FISÍCAS,
EQUIPOS PERSONAL Y
MATERIALES DE
COMUNICACIÓN.

• ¿Son atractivas las
instalaciones de quien
me ofrece el servicio?

• El representante ¿ está
vestido correctamente ?

• ¿ Las herramientas
utilizadas por los
empleados ¿son
modernas y funcionales?

36

07/06/2012


• CONFIABILIDAD

• HABILIDAD PARA EJECUTAR EL
SERVICIO PROMETIDO DE
FORMA FIABLE Y CUIDADOSA

• ¿Los empleados y la
empresa me inspiran
confianza?
• ¿Cuando la gente dice que
vendrá, llega a la hora
pactada?
• El trabajo que están
haciendo para mi, ¿lo hacen
en forma cuidadosa y seria?

•CAPACIDAD/VELOCIDAD DE RESPUESTA:
• DISPOSICIÓN DE AYUDAR A LOS
CLIENTES Y PROVEEDORES CON UN
SERVICIO RÁPIDO.

• Cuando hay un problema con el
servicio que recibo ¿resuelve
la empresa rápidamente el
problema?
• ¿La empresa cuenta con el
equipo e infraestructura
necesaria para darle respuesta
a mis necesidades en el tiempo
que lo requiero?
• Cuando requiero de cierta
información, ¿se me hace
llegar de manera oportuna?


• PROFESIONALISMO
• POSESIÓN DE LAS DESTREZAS
REQUERIDAS Y CONOCIMIENTO
DE LA EJECUCIÓN DEL
SERVICIO.

• El empleado ¿ posee las
habilidades para procesar mis
requisiciones sin torpeza ?
• ¿Cuenta el empleado con los
conocimientos y habilidades
necesarias para realizar bien
el trabajo que le encomendé?

37

07/06/2012

• CORTESÍA:

• ATENCIÓN,
CONSIDERACIÓN, RESPETO,
Y AMABILIDAD DEL
PERSONAL DE CONTACTO:
• El empleado ¿se comporta
amablemente ?
• ¿El empleado es cortés conmigo
a pesar de las circunstancias
personales o laborales que esté
viviendo?
• ¿El empleado me pone atención
en lo que le estoy diciendo?


• ACCESIBILIDAD
• ACCESIBLE Y FÁCIL DE
CONTACTAR.

• ¿ Me resulta fácil hablar
con los altos directivos
cuando tengo algún
problema ?
• ¿ Es sencillo contactar con
mi agente a través del
teléfono ?
• Las instalaciones de la
empresa de reparaciones
¿ están localizadas
convenientemente ?

• CREDIBILIDAD
• VERACIDAD,
CREENCIA,
HONESTIDAD, EN EL
SERVICIO QUE SE
PROVEE.

• La empresa ¿tiene una
buena reputación?

• Se que estoy tratando
con una empresa honesta
y que no me quiere
engañar solo para
vender?

• ¿ Garantiza sus servicios
la empresa?

38

07/06/2012

• SEGURIDAD

• INEXISTENCIA DE
PELIGROS, RIESGOS O
DUDAS.

• ¿ Es seguro el servicio
que voy a utilizar?

• ¿Tengo la certeza de que
no corro riesgo alguno al
adquirir este servicio?

• ¿Todo me fue explicado al
detalle y con la suficiente
calma?


• EMPATÍA
• NO SOLO CONOCER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE,
SINO TAMBIÉN PONERSE EN
SUS ZAPATOS.

• ¿La Empresa realmente conoce
lo que necesito?

• ¿El empleado esta tratando de
ver las cosas desde mi punto
de vista o solo desde el punto
de vista de la empresa?

• ¿Considero que la empresa
realmente se preocupa por mi
como me siento?

• COMUNICACIÓN
• MANTENER A LOS
CLIENTES INFORMADOS
UTILIZANDO UN LENGUAJE
QUE PUEDAN ENTENDER,
ASÍ COMO ESCUCHARLES.

• El encargado de los
préstamos ¿puede
explicar claramente los
diversos beneficios del
servicio que voy a
adquirir?

• ¿ Se me está explicando
con lenguaje que puedo
entender perfectamente?

39

07/06/2012

SERVQUAL

3 SECCIONES 5 DIMENSIONES

Expectativas Tangibles
Importancia Relativa Confiabilidad
Percepciones Velocidad de respuesta
Aseguramiento
Empatía

MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIO

Discrepancia 1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las
percepciones que tiene la administración de éstas.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
(Servicio Esperado)

DISCREPANCIA 1

PERCEPCIÓN DE LA
ADMINISTRACIÓN DE LAS


Discrepancia 2: Diferencia entre la percepción que tiene la
administración de las expectativas del cliente y
las especificaciones de la calidad del servicio.

ESPECIFICACIONES DE LA

DISCREPANCIA 2

PERCIBIDAS POR LA
ADMINISTRACIÓN

40

07/06/2012


Discrepancia 3: Diferencia entre las especificaciones de la
calidad del servicio y la entrega brindada

ENTREGA DEL SERVICIO

DISCREPANCIA 3

ESPECIFICACIONES DE LA


Discrepancia 4: Diferencia entre la entrega del servicio y la
comunicación externa al cliente respecto a
la entrega del servicio brindado


DISCREPANCIA 4

COMUNICACIÓN EXTERNA
A CLIENTES


Discrepancia 5: Diferencia entre las expectativas del cliente
y la percepción del servicio

COMUNICACIÓN NECESIDADES EXPERIENCIA
PERSONA A PERSONA PERSONALES PASADA

CLIENTE

SERVICIO ESPERADO

SERVICIO PERCIBIDO PROVEEDOR

41

07/06/2012


DISCREPANCIA 5

DISCREPANCIA 1 DISCREPANCIA 2

DISCREPANCIA
5

DISCREPANCIA 3 DISCREPANCIA 4

COMUNICACIÓN NECESIDADES EXPERIENCIA
PERSONA A PERSONA PERSONALES PASADA

SERVICIO ESPERADO

5
SERVICIO PERCIBIDO

COMUNICACIÓN
PERSONA A PERSONA

1 3 4
ESPECIFICACIONES DE

2
PERCEPCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

SERVQUAL

El SERVQUAL clasifica en 5 dimensiones la
calidad en el servicio

-Tangible
-Confiable
-Empatía
-Velocidad de respuesta
-Aseguramiento

42

07/06/2012

TANGIBLE

Es algo perceptible por los sentidos.
La temperatura de una Restaurant
La limpieza de un hotel
La presentación personal de un empleado

CONFIABILIDAD

Cumplimiento de promesas
Si, pero mi compañero que la ¡Aquí está la reservación
tomó, no la pasó a tiempo y..pues que hice la semana pasada !
lo siento pero no hay
habitaciones disponibles

Pues “no que nuestro
cliente es primero...” En
vez de poner tanta publicidad,
deberían de invertir en
comunicación entre sus
empleados

VELOCIDAD DE RESPUESTA
Rapidez de responder a una petición
...y esta es su factura #15, porque ¡hijole!... ya perdí mi avión y
me faltó cobrarle unas llamadas parece que todavía le faltan
de L.D... unas facturas. ¡¡¡no vuelvo a
venir a este hotel!!!

PRECAUCION: NO POR ENTREGAR NUESTRO
PORDUCTO O SERVICIO EN UN TIEMPO
MENOR, OLVIDEMOS DARLO CON CALIDAD

43

07/06/2012

ASEGURAMIENTO

Dar firmeza y seguridad a lo que se hace.
Garantizar algo, protegerlo de errores.

&%$# Otra vez los del
Terminado este vuelo, taller nomás me cobraron
recuerda que el avión tiene pero no le hicieron nada al
que entrar a la revisión de carro!!!!!
rutina

EMPATIA

Ponerse en los zapatos de la otra persona
Sr. Torres, supimos que se Lo siento mucho, si no nos
extravió su equipaje en el presenta el talón de equipaje no
traslado, yo se lo que se siente podemos hacer nada, y no le este
estar sin cambio de ropa en otra quitando el tiempo a la empleada
ciudad, despreocupese la Srita Sr ¿?
robles se encargará del asunto
&%#
CENSURADO
&

AL CLIENTE LE GUSTA SENTIRSE BIEN
ATENDIDO Y NO SER OTRO MÁS DEL
MONTÓN

SERVQUAL

Antes de aplicar el cuestionario piense en
estas tres preguntas
¿Quién deberá diseñar el
cuestionario?

¿A quién va a servirle la
información recabado?

¿Quién decide si la calidad
de un servicio fue buena o
mala?

44

07/06/2012

SERVQUAL

Este cuestionario puede ser adaptado o
complementado para implementarlo de
acuerdo a las características o
investigaciones de una compañía

La metodología se divide en tres
partes

S E R V Q U A L

La primera parte consiste en un cuestionario en
donde se busca de conocer las expectativas del
cliente.
Basado en su experiencia como consumidor de
un servicio determinado se le pide al cliente
que piense en una empresa que le brindaría una
excelente calidad en el servicio

Una empresa deberá ofrecer tal servicio
1 2 3 4 5
No fundamental Absolutamente
para el servicio fundamental para
el servicio

S E R V Q U A L
S E R V Q U A L
La segunda parte tiene como finalidad
ponderar la importancia de las dimensiones del
servicio según el cliente

-Tangible
-Confiable
-Empatía
-Velocidad de respuesta
-Aseguramiento
TOTAL 100 Puntos

45

07/06/2012

S E R V Q U A L

La tercera parte es lo que el cliente percibe
del servicio, y viene siendo el mismo
cuestionario de la primera parte, pero
utilizando sólo afirmaciones

La empresa WWW tiene tal servicio

1 2 3 4 5
No cumple con el Cumple completamente
enunciado con el enunciado

S E R V Q U A L
Expectativas Vs. Percepciones
Área de oportunidad
5
Lo hace diferente

4
Explotar
Importancia Mejorar vigilar
para el 3
Cliente

2
Se tiró el
Checar dinero a la
inversión basura
Vigilar de recursos
1
1 2 3 4 5
Evaluación del Cliente

TRANSFORMAR LOS PROCESOS
HACIA EL SERVICIO

- ELIMINACION DE DESPERDICIOS
- BALANCEO DE FLUJOS DE TRABAJO
- EMPLEADOS MULTIFUNCIONALES
- REDUCCION DE LOTES
- SISTEMAS DE CONTROL VISIBLES
- ESTANDARIZACION
- CALIDAD EN EL ORIGEN

46

07/06/2012

ELIMINACION DE DESPERDICIOS

- HACER SOLO LO QUE EL CLIENTE PIDE
- MANEJO DE INFORMACION NECESARIA
- BASE DE DATOS PARA AGILIZAR
- SECUENCIA DEL SERVICIO
- OPCIONES DEL SERVICIO

139

ELIMINACION DE DESPERDICIOS

- FALSEO DE INFORMACION
- INCAPACIDAD DE RESPUESTA
- FALTA DE DELEGACION (TIEMPO)
- REDUCCION DE TRAMITES VANOS
- FALTA DE EMPATIA
- DESRgAnIZACIÓN

140

SISTEMAS DE CONTROL VISIBLES

Mapas de identificación
de las instalaciones
Usted está aquí
Baños

Orientaciones físicas internas

CHEQUES

MANZANEX

Requisitos para cada trámite
Indique antes
Identificación

47

07/06/2012

SISTEMAS DE CONTROL VISIBLES

Talones de orden de servicio
Formas de pedidos
Servicio al cuarto

45 dias Tiempo estimado
de trámite

REDUCCION DE LOTES

LA CENTRALIZACION PARA LA TOMA DE DECISIONAS
EQUIVALE A UN LOTE GRANDE.
SE TENDRÁ QUE PENSAR EN MAXIMIZAR MERCADOS,
ES DECIR, PENSAR EN PEQUEÑO

OcsO
Estra

DOCUMENTAR LOS PROCESOS

¿Cada puesto de trabajo tiene definidas las
actividades que debe realizar? ¿Se utilizan?

Los trabajadores de una misma área o
departamento ¿Son igualmente eficaces?

Se deben eliminar o reducir al máximo
las estructuras burrocráticas
que sofocan el flujo de información

48

07/06/2012

EMPLEADOS MULTIFUNCIONALES

Deberán estar capacitados para desarrollar
diferentes funciones del área o departamento
en la que se desempeñan

145

SISTEMAS DE PROCESAMIENTO CELULAR
El tratamiento de los servicios tradicionalmente
es por áreas o por departamentos

ENTREGA DE FOTOGRAFIA
DOCUMENTOS
FOTOCOPIADO
PAGO
GENERACION DE
PASAPORTES

VERIFICACION LLENADO DE
FIRMA
SOLICITUD
AUDITORIA

RECEPCION
ENTREGA AL
CLIENTE

Son arreglos independientes capaces de
procesar un servicio de manera más autónoma
ya que cuentan con todo lo necesario para ello.

FOTOGRAFIA GENERACION DE
FOTOCOPIADO PASAPORTES

ENTREGA DE VERIFICACION
DOCUMENTOS AUDITORIA

LLENADO DE PAGO
SOLICITUD FIRMA

RECEPCION ENTREGA AL
CLIENTE

49

07/06/2012


ENFOQUE TRADICIONAL:

CONTABILIDAD (9 Contadores)
FINANZAS (3 Financieros)
SERVICIO AL CLIENTE(15 servidores)
CREDITO (12 vendedores)

ENFOQUE CELULAR:

{
3 EQUIPOS (3 Contadores)
(3 CELULAS) (1 Financieros)
(5 servidores)
(4 vendedores)

ESTANDARIZACION

- PERIODOS DE ENTRENAMIENTO
- DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
- SISTEMAS DE RETROALIMENTACION
- EMPLEADOS RESPONSABLES
- SELECCION DE PERSONAL

149

CALIDAD EN EL ORIGEN

- INSPECCION SUCESIVA (Cadena cliente-proveedor)

- ERGONOMIA DEL SERVICIO
>Cuidar los sentimientos del empleado, relaciones
sicológicas emocionales
>Alto grado de esfuerzo emocional
(Rutina=mal servicio)

50

07/06/2012


- ERGONOMIA DEL SERVICIO
Limpieza Iluminación
Ambiente Sonido
Orden Distribución


- DISPOSITIVOS A PRUEBA DE ERRORES

Son mecanismos o procedimientos visuales o
de contacto que garantizan al prestador del
servicio a no cometer errores

Código de barras Básculas integradas
Palabras claves Sensores de presencia

Pasos para construir un SIPOC

1. Definir “EL PROCESO” a mapear
2. Identificar “OUTPUTS” del proceso
3. Identificar “CUSTOMERS” de la
salida
4. Identificar “INPUTS” en el proceso
5. Identificar“SUPPLIERS” de las
entradas
6. Determinar el cliente“CRITICAL TO
QUALITY” y las caracteristicas del
proceso

51

07/06/2012

SIPOC Map
PROCESO: Revisión de
PROVEEDORE equipo de telefonia celular
ENTRADA SALIDAS CLIENTES
S

Recepción y
Con garantia
Asesor de analisis
express (menos Prepago (%)
servicio al cliente preliminar del
de 30 días)
equipo
Analisis
Analista de Equipo fuera de
tecnico y toma Postpago (%)
equipo terminal garantia
de decision
Surtir el En garantia con
telefono envio a
Analista de
nuevo para proveedor
ventas
garantia (mayor a 30 días
expres y menor a 1 año)
Proveedores de
equipos
Factura y
Registro del Atención del Análisis del Garantia
entrega
Cliente Asesor Ing. De Expres
Servicio

Garantia con
envio a
proveedor

Sin garantia,
cargo al
cliente

Mapeo de Proceso EMPRESA X
Name: Operación Planeación Trabajo en semana 5 Días
Version
: 0 Trabajo en el día 16.8 Horas

TIEMPO Time Work Calendar
Paso Descripción Valor Total Tiempo Duration Time Time
Dias Horas Mins. (Días) (Días) (Días)
1 Se genera Necesidad por la empresa VA 1.0 0.0007 0.00
2 Espera NVA-U 2.0 3.0 2.13 2.98
3 Envio de necesidades a proveedor NVA-N 1.0 0.00 0.00
4 Envio de necesiades a Materiales NVA-N 0.0 4.0 0.17 0.23
5 Revisión de necesidades por Materiales NVA-U 4.0 0.0 0.17 0.23
6 Validación del necesidades NVA-U 2.0 0.0 0.08 0.12
7 Solicitud de transporte NVA-N 0.0 3.0 0.13 0.18
8 Corre MPS VA 3.0 0.13 0.18
9 Se crean Ordenes NVA-N 0.0 5.0 0.00 0.00
Producción lanza vale de consumo a
10 almacen NVA-N 0.0 5.0 0.00 0.00
11 Aviso al montacarguista NVA-N 0.0 0.0 15.0 0.01 0.01
12 Envio de material NVA-N 0.0 15.0 0.01 0.01
13 0.0 0.00 0.00
14 0.0 0.00 0.00
TOTAL 2.82 0.0 3.9

Mapeo de Proceso EMPRESA X CELULARES
Name: Aclaración de saldo de pospago Trabajo en semana Días
Version
: 0 Trabajo en el día Horas

TIEMPO Time Work Calendar
Paso Descripción Valor Total Tiempo Duration Time Time
Dias Horas Mins. (Días) (Días) (Días)
1 Llega el cliente y se registra
2 Espera
3 Atención del Asesor
4 Información del tipo de aclaración
5 Sistemas verifica la aclaración
6 Supervisor Monitorea
7 Jefe de Servicio al Cliente V.B.
8 Pasa a la Charola
9 Se decide bonificación y/o cargo
10 Pasa a SIPAB
11 Se hace bonificación y/o cargo
12 Sale el cliente contento
13
14
TOTAL

52

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