Qué aspectos a tener en cuenta durante un proceso de ventas. Material realizado para módulo de Gestión Comercial Programa Med Technopolis.

1. Curso de Formación-Acción Med Technopolis
EMPRENDEDOR DE LA PEQUEÑA EMPRESA
Programa MED
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2. Parte V
Gestión de Ventas
Gestión de Ventas
El Proceso de Ventas
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3. ¿Qué es un proceso?
¿Qué es un proceso?
Un proceso es la sucesión de una serie de
eventos que acontecen unos tras otros con
un determinado fin.
Este concepto de proceso también se puede
aplicar a la venta, obteniendo de esta forma el
proceso de la venta.
El proceso d l venta es una serie d f
l de la i de fases
encadenadas lógicamente para obtener
finalmente la venta y estrechar la relaciones.
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4. Module teaching repository UAEN01
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5. Nuestro Objetivo
Nuestro Objetivo
“Presentar la oferta adaptada a
p
sus necesidades, poniendo énfasis
en los beneficios para el cliente e
intentando superar sus
d
expectativas.”
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6. Fases de la venta.
Fases de la venta
1. La preparación de la visita.
2. El contacto con el cliente.
El contacto con el cliente.
3. La averiguación de las necesidades
del cliente.
4. La presentación del producto o
4 La presentación del producto o
servicio.
5. Tratamiento de las objeciones.
6. El cierre de la venta.
6 El i d l t
7. La posventa
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7. ¿EN QUÉ FASE
¿EN QUÉ FASE
CREEIS QUE HAY
QUE HACER
QUE HACER
MAYOR
ESFUERZO?
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8. 1. La preparación de la visita.
2. El contacto con el cliente.
3. La averiguación de las necesidades del cliente.
En la 1 sabremos sobre sus necesidades sus gustos, sus deseos,
sus expectativas, el grado de satisfacción y la evolución de sus
compra.
En la 2 Durante el contacto captaremos su atención e iremos
ganándonos su confianza.
Finalmente,
Finalmente en la fase de averiguación de necesidades
verificaremos la información, descubriremos las necesidades
reales y localizaremos las motivaciones de compra.
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9. 1. Preparación de la visita
1 Preparación de la visita
“El éxito o fracaso de una
entrevista de ventas depende en
i d d d
gran medida de cómo se haya
preparado previamente. El buen
comercial no deja nada a la
improvisación, ni confía
p
plenamente en su pericia”
p
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10. EN LA PREPARACIÓN DE LA VISITA DEBEMOS …
1. Analizar la información.
• Debemos recopilar y analizar toda la información que podamos sobre nuestro interlocutor.
p q p
• Después analizaremos la información disponible sobre la empresa cliente. La situación económica
y financiera. (sector, empleados, competidores, situación en el mercado, etc.).
• Nuestro pasado, si existe o no alguna relación con el anterior. A continuación estudiaremos la
relación del cliente con nosotros. La evolución de nuestras marcas y productos o servicios. Las
p
condiciones anteriormente pactadas.
2. Fijar los objetivos para la entrevistas de ventas.
Los objetivos son las acciones que se pretenden alcanzar en la venta. Los objetivos deben ser realistas,
claros, concretos y alcanzables. Los objetivos h que f l partiendo d l necesidades d l cliente
l l bl b hay fijarlos d de las d d del l
3. Desarrollar la estrategia de actuación para la venta.
• Cada cliente tiene una forma por dónde “entrarle”.
• Prepara qué material debes llevar a la visita (hoja de pedidos, dossier de empresa , etc.)
• No lleves catálogo si es una primera visita de presentación.
4. p p p g
Realizar una preparación psicológica.
• Nos prepararemos psicológicamente. Para ello, debemos ser positivos y presentar una actitud
mental positiva. No ir a vender si nuestro estado de ánimo es malo.
• Nuestra presencia y sensación hacen mucho: autoestima alta, seriedad, etc ‐> confianza del cliente.
“La raza humana tiene un arma verdaderamente eficaz: la sonrisa”.
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Mark Twain – Alejandro Fariña – Blog Lde Liderazgo‐ Commercial: How do I organise and develop my sales ?
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11. 2. El contacto con el cliente
2 El contacto con el cliente
Durante los primeros segundos el
cliente se crea la primera impresión
del vendedor. En éste tiempo, se
forjan los juicios inmediatos sobre los
demás.
Posteriormente, las percepciones del
comportamiento de otros se
amoldan a dichos juicios.
La primera impresión es permanente,
duradera y eterna. Nunca hay una
segunda oportunidad para concebir
una primera impresión.
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12. EL CONTACTO CON EL CLIENTE: Nuestro aspecto físico.
Algunos consejos:
Al j
Llevar un aspecto físico adecuado a la
situación.
situación
Debemos presentarnos a la entrevista
frescos, con energía y tonificados. Un
g
vendedor agotado inspira sentimiento de
rechazo.
Seremos puntual a la cita. Nunca haremos
esperar al cliente.
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13. EL CONTACTO CON EL CLIENTE: Presentación y primer contacto.
Algunos consejos:
Guardaremos la distancia apropiada, es decir,
nos colocaremos dentro de la zona social
delimitada entre el 1 metro y 20 centímetros y los
3,5 metros de distancia de nuestro interlocutor.
,
Intentaremos no invadir su espacio. Cosa que solo
realizaremos, al saludarle.
Saludaremos al cliente Preferiblemente la mano
cliente. mano,
da igual que sea hombre o mujer.
Nos presentaremos con nuestro nombre y
cargo. Aprovechamos para dar tarjeta .
Esperaremos a que el cliente se siente (caso que
la reunión sea en oficina o sala de reuniones)
reuniones).
Explicaremos el motivo de nuestra visita.
Romperemos el hielo
hielo.
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14. EL CONTACTO CON EL CLIENTE: Habilidades a Desarrollar.
Algunos consejos:
Mantener una postura relajada.
Hablaremos pausadamente.
p
Dejaremos hablar hasta el final a nuestro
interlocutor. No Interrumpir.
Hablaremos en su mismo idi
H bl i idioma, ni muy
i
técnicos ni demasiado simples.
Miraremos a nuestro interlocutor a los
ojos.
LO MÁS IMPORTANTE: ESCUCHA ACTIVA
‐ Por respecto
respecto.
‐ Para saber y detectar qué necesita.
Cuidar el clima de la conversación y
trabajar la Inteligencia Emocional.
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15. 3. Averiguación de las necesidades del cliente
3 Averiguación de las necesidades del cliente
Nuestro trabajo consiste en averiguar
qué problema tiene nuestro cliente
para ver si somos capaces de ayudarle
para ver si somos capaces de ayudarle
a solucionarlos o no. Somos
consultores, no vendedores a la
antigua usanza. Con lo que debemos
i C l d b
trabajar el arte de “preguntar”
Con las preguntas, el comprador se
sincera revelando sus sentimientos,
motivaciones y necesidades. Además,
y
las preguntas motivan la reflexión y
podemos utilizarlas para dirigir la
entrevista.
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16. AVERIGUACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: Cómo preguntar
Algunos consejos:
Empezar con preguntas genéricas,
é
para luego llegar a preguntas más
concretas.
Deben ser cortas, comprensibles y
concretas. Sin entrar en un
interrogatorio
interrogatorio.
Objetivo: Obtener la mayor
información sobre el problema
información sobre el “problema”
que tiene mi cliente.
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17. AVERIGUACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: Escucha activa
Algunos consejos:
Miraremos fijamente a sus ojos, dejando claro
que le escuchamos atentamente.
Utilizaremos la técnica del refuerzo positivo para
que el emisor continúe hablando. Para ello
emplearemos palabras o frases cortas (como “sí”,
“ya”, “entiendo”, “de acuerdo” o “muy
ya , entiendo , de acuerdo muy
interesante”) justo al finalizar sus frases
Al escuchar, asentiremos con la cabeza para
demostrar a quien nos habla que le escuchamos.
Frecuentemente moveremos la cabeza sutilmente
arriba y abajo, diciendo sí con este movimiento.
Detectaremos las palabras e ideas claves.
Estaremos atentos a su mensaje, sin distraernos por
su aspecto físico sus vestimentas o los errores que
físico,
pueda cometer mientras nos habla. Module teaching repository UAEN01
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18. AVERIGUACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: Comunicación no verbal
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19. AVERIGUACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: Comunicación no verbal
Algunos consejos:
El lenguaje no verbal engloba el lenguaje
corporal, las expresiones faciales, el tono, la
intensidad y el ritmo de la voz
Durante la comunicación captamos el 7% del
mensaje por las palabras, el 38% por el tono de
la voz y el 55% por el lenguaje corporal.
Percibimos mayoritariamente el comunicado de
nuestro interlocutor a través del lenguaje no
verbal.
b l
El lenguaje no verbal, a diferencia del lenguaje
verbal, nunca miente. Difícilmente podemos
fingir los gestos, las expresiones y las
características de la voz durante un periodo
prolongado de tiempo. Cuando una persona
miente, sus palabras contradicen a su l
i l b di lenguaje
j
no verbal. Module teaching repository UAEN01
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20. 4. Presentación de nuestro producto o servicio
4 Presentación de nuestro producto o servicio
Ya hemos descubierto cuáles son las
necesidades reales del cliente y sus
motivaciones de compra. Con toda esta
información, sabremos si nuestro producto o
servicio encaja para nuestro cliente o no.
i i j t li t
Ahora debemos convertir los atributos de
nuestro producto o servicio en beneficios
personalizados que satisfagan las necesidades
del cliente.
En caso que nuestro producto o servicio no
sea lo que nuestro cliente anda buscando,
q ,
debemos ser honestos y comunicárselo al
cliente, emplazándole (tal vez) para otro
momento que pueda encajar
encajar.
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21. ASPECTOS A TENER EN CUENTA…
Algunos consejos:
Debemos tener un conocimiento en
profundidad de nuestros productos o
servicios.
Destacar l
D t los puntos f t
t fuertes d l
del
producto, enfocándolos en las ventajas o
beneficios que aportarían al cliente.
Cuantificar económicamente cuánto podrá
ganar nuestro cliente, es decir los
beneficios que obtendrá, o cuánto dejará
de perder, es decir, los ahorros que
conseguirá.
S h t hibid ti
Ser honestos: prohibido exagerar y mentir.
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22. 5. Tratamiento de las objeciones
5 Tratamiento de las objeciones
Las objeciones son dificultades o dudas
que el cliente ve en nuestra oferta. Indican
interés por parte del comprador. Cuando
éste empieza a objetar, quiere decir que
p j ,q q
comienza a considerar nuestra oferta en
serio.
Las objeciones suelen ser relativas al
precio, falta de información, información
errónea, falta de confianza, complacencia
errónea falta de confianza complacencia
y reticencia al cambio.
Siempre hemos de tener presente que
Si h d t t
rebatimos las objeciones, nunca
discutimos las objeciones con el cliente.
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23. TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES: Algunos ejemplos más comunes.
Objeción respecto al PRECIO:
j p
“El producto está muy bien, pero es más caro de lo que pensaba… y no me lo puedo permitir.”
Objeción respecto al PRODUCTO/SERVICIO
Objeción respecto al PRODUCTO/SERVICIO
“Su competencia me ofrece lo mismo, pero con más servicios y consume menos”
Objeción respecto al PRODUCTO/SERVICIO
“No creo que su producto pueda hacer lo que usted dice que haga en tiempo y forma”
Objeción respecto a TIEMPO
Objeción respecto a TIEMPO.
“El plazo de entrega es muy superior al que yo desearía”.
Objeción respecto a LA PROFESIONALIDAD DE LA EMPRESA.
“No les conozco y acabáis de comenzar, ¿Qué confianza me dais?”.
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24. 6. Cierre de Ventas.
6 Cierre de Ventas
Tras haber resuelto las objeciones, llega el
momento de cerrar la venta. En este punto
conseguiremos definitivamente el pedido.
El momento adecuado del cierre es cuando
se ha resuelto la última objeción.
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25. CIERRE DE VENTA…
Algunos consejos:
Ser pacientes, esperar el momento oportuno sin presionar al cliente, pero sin dejar
p p p p p j
escapar la venta.
Estar atentos a señales que nos manda el cliente. ejemplos
‐ Cuando el tema de conversación no está relacionado con el producto sino con
las condiciones de pago o entrega.
‐ Cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del
crédito.
Llevar a cabo alguna técnica de cierre.
ejemplos
‐ Darlo por hecho Consiste en realizar una
hecho.
acción, dando por hecho que va a suponer la
aceptación del cierre por parte del cliente.
"Te sirvo 5 unidades de esta referencia nueva
Te
en el próximo pedido".
‐ Cierre alternativo: Damos dos alternativas
que presupone el cierre de la venta Por
venta.
ejemplo: "¿Quieres el servicio estándar o el Module teaching repository UAEN01
profesional?“ Commercial: How do I organise and develop my sales ?
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26. CIERRE DE VENTA…
Más consejos…:
Nunca forzar el cierre si el cliente da síntomas de no estar seguro. A posteriori,
Nunca forzar el cierre si el cliente da síntomas de no estar seguro. A posteriori,
nos traerá más problemas.
Confirmación del pedido: aclarar y
reconfirmar el artículo o servicio
contratado con todas sus
especificaciones técnicas.
Plasmar por escrito el acuerdo de contrato
en donde aparezca recogido todas las
condiciones y servicios prestados así como
condiciones y servicios prestados, así como
un timing con los plazos del servicio.
No irse de la entrevista sin el contrato
firmado o compromiso para firmarlo
próximamente.
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27. 6. Posventa y Seguimiento.
6 Posventa y Seguimiento
Consiste en todos aquellos esfuerzos
después de la venta para satisfacer al
cliente y, si es posible, asegurar una compra
regular o repetida. Una venta no concluye
nunca porque la meta es tener siempre al
cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales
respecto a la competencia.
Un servicio postventa es el último proceso
de la espiral de la calidad y garantiza el
paso a un ni el s perior en c anto a la
n nivel superior cuanto
calidad al permitir
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28. EJERCICIO: ¿Quiénes son los venture capitalist?
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29. University Avenue es una calle repleta de cafés con alta concentración de Ferraris y Maseratis por metro cuadrado
cuadrado.
De lunes a viernes, y de 10.00 a 17.00, se convierte en un laboratorio donde, si se aguza el oído, se puede aprender
cómo ser un chico de 20 años, tener una intensa relación con el pantalón de pijama y el MacBook Pro y convencer
a un señor capitalista de que se tiene entre manos el nuevo Twitter en el que invertir 500.000 dólares.
Nadie se sienta a negociar en un café de
University Avenue por menos. Esos señores ricos,
llamados VC por sus siglas en inglés
llamados VC por sus siglas en inglés (venture
capitalist),llegan en sus cochazos desde Sand Hill
Road, el sitio uniformado y aburrido donde tienen
oficina. Allá irán luego muchos de los aspirantes a
millonarios más jóvenes a peregrinar por una
millonarios más jóvenes a peregrinar por una
segunda ronda de dinero. Pero antes, los VC bajan
de su torre de marfil cada día a tomar un tall
cappuccino en el Starbucks de University Avenue,
convencidos de que el próximo gran negocio
convencidos de que el próximo gran negocio
saldrá de una start up (esa gran idea tecnológica o
proyecto innovador), unas chanclas y el pijama de
la Universidad de Stanford, a 10 minutos en
bicicleta.
bicicleta
(REPORTAJE: ESPAÑOLES EN PALO ALTO (Sillicone
Valley)
Aquí sí hay brotes verdes) El Pais
Aquí sí hay brotes verdes) El Pais‐ 11/09/11
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30. Fin de la quinta parte
PREGUNTAS
Miguel Ángel Serralvo Cano
@mserralvo
maserralvo@gmail.com
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