Este documento describe el proceso de servicio al cliente, incluyendo las etapas de contactar al departamento de servicio al cliente para solicitar información, evaluar los detalles de la solicitud, determinar si puede ser manejada internamente o si requiere asistencia técnica, comunicar la resolución al cliente, y referirse a otros procesos si es necesario. También destaca la importancia de establecer los límites del proceso, identificar las funciones y sistemas involucrados, y capturar los puntos de decisión clave.

1. Resultados Indicadores de Gestión Un proceso a nivel de la empresa que es crítico para que el negocio funcione y para lograr la satisfacción del cliente. Acción rápida mejora Necesidades del Mercado Eliminación de Defectos Reducción de los tiempos de ciclo Entrenamiento del Personal Reducción de las Ordenes Abiertas ¿Un Proceso Crítico es ? Gerenciamos el Proceso MEDIMOS Cliente Satisfecho Necesidad de Conocer los Procesos Críticos del negocio

2. Cualquier actividad o grupo de actividades que toma un insumo (input), le agrega valor y ofrece un resultado (output) a un cliente externo o interno. Los procesos usan los recursos de una organización para brindar los resultados definitivos. Proveedores) Input Proceso Cliente(s) Output Requerimientos Entrada Input Requerimientos Salida Output Indicadores / Sistemas de Retroalimentación Modelo Básico de Proceso Una combinación única de elementos , condiciones, o causas que colectivamente producen un determinado “ producto ( algo) ” ó una serie de resultados . Esta es la Clave

4. Función Proceso: Definir correctamente el Proceso Tiempo ( Duración de la Construcción del Diagrama) ¿Quiénes son los que contribuyen al proceso ? ASPECTOS CLAVES

5. Cómo vamos a Desarrollar del Diagrama de Flujo de Funciones Cruzadas Comunes Líneas de Flujo Otros Símbolos necesarios para Diagramas de Flujo Actividad Decisión Inic / Terminal Documento Conector Inspección Demora Base de Datos ó

6. SE ESTABLECEN LOS LIMITES DEL PROCESO PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE SE ESTABLECE EL NOMBRE DEL PROCESO CONTACTO CON SERVICIO AL CLIENTE PARA SOLICITAR INFORMACION Y/O DOCUMENTOS SE EVALUAN LOS DETALLES Y SE REGISTRAN LOS DATOS DEL CLIENTE EN LA BASE DE DATOS LAS FUNCIONES SON IDENTIFICADAS ¿PUEDE EL DPTO DE SERVICIO AL CLIENTE MANEJAR LA SOLICITUD? SE MANEJA DE ACUERDO A LA BASE DE DATOS DEL SISTEMA Y LE INFORMA AL CLIENTE LOS SISTEMAS DE INFORMACION, LAS APLICACIONES Y LAS TECNOLOGIAS QUE SE UTILIZAN EN EL PROCESO SON IDENTIFICADOS RECIBE LA INFORMACIÓN Y LLEGAN A MUTUO ACUERDO RECIBE NOTIFICACION Y RESPONDE DE MUTUO ACUERDO PREPARA LA ORDEN DE TRABAJO DE LA SOLICITUD Y LE TRANSMITE AL BACKOFFICE DE SERVICIO AL CLIENTE SE UTILIZAN REGISTROS PARA MEJORAR LAS ACTIVIDADES EN CADA ETAPA LAS SOLICITUDES DEBEN SER MANEJADAS DENTRO DE LAS 24 HORAS SE EVALUAN Y EXAMINAN LOS DETALLES DE LA SOLICITUD ¿PUEDE BAKOFFICE MANEJAR LA SOLICITUD? NOTIFICA AL DPTO DE SERVICIO AL CLIENTE Y SUMINISTRA EXPLICACION CONSIDERA Y EVALUA ALTERNATIVAS ¿ALTERNATIVAS DE SOLUCIONES DISPONIBLE? MANEJA UN ACUERDO Y LE NOTIFICA AL DPTO DE SERVICIO AL CLIENTE ASPECTOS CLAVES PARA TOMAR DECISION SON RECOLECTADOS PARA MOSTRAR LA LOGICA DEL PROCESO METODOS UTILIZADOS PARA DISTRIBUIR INSUMOS Y SALIDAS DEL PROCSO DEBEN SER IDENTIFICADOS SE MANEJA DE ACUERDO A LA BASE DE DATOS DEL SISTEMA Y LE INFORMA AL CLIENTE RECIBE LA INFORMACION Y/O DOCUMENTOS Y LLEGAN A MUTUO ACUERDO NOTIFICAR AL CLIENTE Y SUMINISTRAR INFORMACION SE REFIERE A COMO MANEJAR EL RECLAMO DEL CLIENTE EL MAPA DE PROCESOS DEBE SER UTILIZADO SI ES NECESARIO ASPECTOS CLAVES PARA TOMAR DECISION SON RECOLECTADOS PARA EFECTUAR LAS ACCIONES CON LAS PALABRAS ADECUADAS CLIENTE DEPTO SERVICIO AL CLIENTE BACKOFFICE SERVICIO AL CLIENTE EVALUATE DETAILS AND RECORD IN CUSTOMER DATABASE SYSTEM TELEFONO CAN CUSTOMER SERVICE HANDLE REQUEST? NO HANDLE ACCORDINGLY, UPDATE CUSTOMER DATABASE SYSTEM AND INFORM CUSTOMER SI TELEFONO EVALUATE AND ASSESS REQUEST DETAILS CAN TECHNICAL SERVICE HANDLE REQUEST? NOTIFY CUSTOMER SERVICE AND PROVIDE EXPLANATION NO CONSIDER AND ASSESS ALTERNATIVES HANDLE ACCORDINGLY AND INFORM CUSTOMER SERVICE SI E-MAIL / TLF / FAX ALTERNATIVE SOLUTIONS AVAILABLE? SI E-MAIL / TLF/ FAX NO RECEIVE NOTIFICATION AND RESPOND ACCORDINGLY TELEFONO TELEFONO TECHNICAL REQUESTS MUST BE HANDLED WITHIN 24 HOURS UPON RECEIPT. HANDLE ACCORDINGLY, UPDATE CUSTOMER DATABASE SYSTEM AND INFORM CUSTOMER KEY DECISION POINTS ARE CAPTURED TO SHOW PROCESS LOGIC ANNOTATIONS ARE USED TO ENHANCE ACTIVITY STEP DETAILS METHODS USED TO DISTRIBUTE INPUTS AND OUTPUTS ARE IDENTIFIED PROCESS NAME IS ESTABLISHED KEY ACTIVITY STEPS ARE CAPTURED AND EFFECTIVE ACTION WORDS ARE USED PROCESS BOUNDARIES ARE ESTABLISHED FUNCTIONS ARE IDENTIFIED INFORMATION SYSTEMS, APPLICATIONS AND TECHNOLOGY USED IN PROCESS ARE IDENTIFIED CONTACT CUSTOMER SERVICE TO REQUEST TECHNICAL ASSISTANCE RECEIVE TECHNICAL ASSISTANCE AND HANDLE ACCORDINGLY INICIO RECEIVE TECHNICAL ASSISTANCE AND HANDLE ACCORDINGLY FINAL PREPARE WORK-ORDER REQUEST AND TRANSMIT TO TECHNICAL SERVICE DEPARTMENT NOTIFY CUSTOMER AND PROVIDE EXPLANATION REFER TO "HOW TO HANDLE CUSTOMER COMPLAINT” PROCESS MAP IF NECESSARY. FINAL