1. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
EMPRESARIALES
UNIDAD VI

2. EL CLIENTE MODERNO ES MÁS ASTUTO, DIFÍCIL Y MENOS INDULGENTE
QUE NUNCA. HOY, EL CLIENTE VIENE PROGRAMADO PARA SER CÍNICO,
DESLEAL Y SIMPLEMENTE INGOBERNABLE. SE LE HA ENSEÑADO QUE DEBE
EXIGIR CALIDAD, SERVICIO Y GRANDEZA. ÉL ESCUCHA LAS PALABRAS UNA
Y OTRA VEZ EN CUALQUIER PARTE, Y HA TOMADO ESTA ACTITUD COMO
SU DERECHO DE NACIMIENTO”. .
B. STANIAR, PRESIDENTE DE WESTINGHOUSE BROADCASTING COMPANY
Por qué mejorar los PROCESOS EMPRESARIALES

3. LOS CLIENTES PAGARÍAN HASTA UN 30% MÁS POR UN PRODUCTO
PROMEDIO SI RECIBIESEN UN SERVICIO EXCELENTE.
EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, EN EL CASO DE UN PRODUCTO PROMEDIO,
CORRESPONDE A MENOS DEL 10% DE SU VALOR Y LA INDUSTRIA DE
SERVICIOS DE LA CUAL PROVIENE LA MAYOR PARTE DE NUESTROS EMPLEOS,
REPRESENTA EL 100% DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA.
Por qué mejorar los PROCESOS EMPRESARIALES

4. Incidencia del Proceso Productivo en el Costo Total
10%
90%
Proceso Productivo
Procesos Administrativos

5. Más Razones
Por qué mejorar los PROCESOS EMPRESARIALES
Mayor
confiabilidad de
los procesos de la
empresa
Mejor tiempo de
respuesta
Disminución del
costo

6. Más Razones
Por qué mejorar los PROCESOS EMPRESARIALES
Mayor
satisfacción del
cliente
Incremento de la
moral de los
trabajadores
Incremento de
las utilidades

7. Más Razones
Por qué mejorar los PROCESOS EMPRESARIALES
Menor burocracia

8. POR QUÉ CENTRARSE EN LOS PROCESOS EMPRESARIALES
Le permite a la
empresa centrarse
en el cliente
Le permite a la
empresa predecir y
controlar el cambio
Aumenta la
capacidad de la
empresa para
competir

9. Apoya a la empresa
para manejar de
manera efectiva sus
interrelaciones
Ofrece una visión
sistemática de las
actividades
Mantiene a la
empresa centrada
en el proceso
POR QUÉ CENTRARSE EN LOS PROCESOS EMPRESARIALES

10. Previene posibles
errores
Ayuda a la empresa a
comprender cómo se
convierten los insumos
en productos
Le da una visión sobre la
forme en cómo ocurren
los errores y la manera
para corregirlos
POR QUÉ CENTRARSE EN LOS PROCESOS EMPRESARIALES

11. Cómo dirigir el proceso…
Centrarse en
perfeccionar la forma
en que se comunica
con los clientes
actuales y potenciales
Centre su atención
en aquellas áreas en
donde ha invertido
grandes sumas de
dinero
No poner mucho
énfasis en el
proceso de
manufactura

12. Cómo dirigir el proceso…
Existe un riesgo
cinco veces mayor
de perder un cliente
por un mal servicio
que por malos
productos
Pronóstico de
mercado inexactos ,
productos con
llegada tarde al
mercado

13. Conoce a sus clientes?
Sabe los que ellos necesitan y esperan?
Se sienten entusiasmo sus clientes por
sus productos y servicios?

14. El CLIENTE RECUERDA SU NOMBRE POR DOS RAZONES
1
Cuando le suministra productos y servicios
extremadamente mediocres.
2
Cuando le suministra productos o servicios
sorprendentemente buenos.

15. EL Proceso de cambio
Suministrar
retroalimentación
continua
Entrenar para evitar
el comportamiento
no deseado
Establecer sistemas
de reconocimiento y
recompensa para
reforzar el
comportamiento
deseado

16. PROCESO DE PRODUCCIÓN
Cualquier proceso que entre en contacto físico con el
hw o sw que se entregará a un cliente externo hasta
aquél punto en el cual el producto se empaca (eje.
fabricación de PC’s, preparación de alimentos para el
consumo masivo de los clientes, transformación de
hierro en acero)

17. PROCESO DE EMPRESA
Cualquier proceso que entre en contacto físico con el
hw o sw que se entregará a un cliente externo hasta
aquél punto en el cual el producto se empaca (eje.
fabricación de PC’s, preparación de alimentos para el
consumo masivo de los clientes, transformación de
hierro en acero)

18. Jerarquía de Procesos
Entrada
Entrada
ACTIVIDADES
TAREAS
MACROPROCESO

20. Procesos v/s Organización
A B C D
1
2
Flujo de trabajo
Flujo de trabajo

21. Procesos v/s Organización
Proceso de empresa
Entrada
Entrada
Entrada
PRODUCTO
O
SERVICIO
Proceso Salida